Leistungsbeschreibung

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1 IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung IBM Managed Maintenance Solutions für Cisco Produkte Stand: Februar Gegenstand Gegenstand der Leistung ist der Hardware Wartungsservice für Cisco Produkte. Darin enthalten ist neben Reparatur / Austausch der defekten Komponenten auch ein Microcodeservice für Cisco IOS Software und Zugriff auf Cisco Datenbanken. IBM erbringt den Wartungsservice auf Grundlage der Cisco Gold Partnerschaft und im Rahmen seiner Global Service Allianz mit Cisco. Die nachfolgend beschriebenen Leistungen werden zu den im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen erbracht. 2. Begriffsbestimmungen In der vorliegenden Leistungsbeschreibung haben die folgenden Begriffe die angegebene Bedeutung: CCO bedeutet Cisco Connect Online. Dies ist ein Cisco Account, um auf reservierte Inhalte auf zuzugreifen. Cisco TAC bedeutet Cisco Technical Assistance Center, das Remote Support Center von Cisco. IOS (Internet Operating System) bezeichnet den Microcode oder die Firmware von Maschinen des Herstellers Cisco. Cisco Software-Anwendungen, auch wenn sie auf Cisco-Maschinen installiert sind, werden nicht als IOS definiert und nicht im Rahmen dieser Leistung unterstützt. Last Date of Support ist das Datum an dem Cisco den Support der Maschinen endgültig abkündigt. Das Last Date of Support Datum findet sich auf Maintenance Release bedeutet eine Cisco Softwareversion, welche Maintenance Fixe und gegebenfalls zusätzliche Software Funktionalitäten beinhaltet. Maintenance Releases sind gekennzeichnet durch die rechte Stelle der Software Versionsnummer [x.x.(x)]. Minor Release bedeutet eine Cisco Softwareversion, welche Maintenance Fixe und zusätzliche Software Funktionalitäten beinhaltet. Minor Releases sind gekennzeichnet durch die mittlere Stelle der Software Versionsnummer [x.(x).x]. Major Release bedeutet eine Cisco Softwareversion, welche zusätzliche Software Funktionalitäten beinhaltet. Major Releases sind gekennzeichnet durch die linke Stelle der Software Versionsnummer [(x).x.x]. PICA bedeutet Partner Initiated Customer Access, mithilfe dessen von der IBM zur Verfügung gestellten Cisco Zugriffs kann der Kunde in Eigenverantwortung eigene Mitarbeiter mit einem Cisco CCO User ausstatten. Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und der Kontaktaufnahme eines qualifizierten IBM Mitarbeiters mit dem Kunden zum Zweck der ersten Fehlerbestimmung. Reaktionszeit vor Ort ist der Zeitraum zwischen der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und dem Eintreffen eines IBM Servicetechnikers sowie von Wartungsteilen am Standort der berechtigten Maschine. Seite 1 von 5

2 3. Leistungsumfang 3.1. Überblick über die Services Die folgende Tabelle enthält einen Überblick über die verfügbaren Service Level. Die Leistungen werden in der Servicezeit von Montag bis Freitag von 7:00 Uhr bis 18:00 Uhr erbracht (exklusive gesetzlicher Feiertage). Zusätzlich können Erweiterungen der Servicezeiten vereinbart werden. Service Level Code (SLC) M1H M2H Kurzbeschreibung Instandsetzung am Kundenstandort, angestrebte Reaktionszeit vor Ort: nächster Arbeitstag Ersatzteil-Lieferung zum Kundenstandort, angestrebte Ersatzteil-Lieferung: nächster Arbeitstag M7P M2J M0P Ersatzteil-Lieferung zum Kundenstandort, angestrebte Reaktionszeit: innerhalb von 4 Stunden Instandsetzung am Kundenstandort, angestrebte Reaktionszeit vor Ort: 4 Stunden Instandsetzung am Kundenstandort, angestrebte Reaktionszeit vor Ort: 2 Stunden SLC s für vereinbarte Instandsetzungszeit (*) siehe Maschinenliste (*) Sofern im Bestellschein vereinbart, ist die Beschreibung der Instandsetzungszeit in der Leistungsbeschreibung IBM Hardware Support Services - erweiterte freiwillige Herstellerservices und Wartungsservices mit vereinbarten Service-Levels enthalten Allgemeine Leistungen Telefonische Unterstützung bei der Bestimmung von Produktfehlern IBM stellt dem Kunden telefonische Unterstützung bei der Fehlerbestimmung bereit, um festzustellen ob das vom Kunden gemeldete Problem auf einen maschinen- oder programmbedingten Fehler zurückzuführen ist. Bei komplexen Problemen wird IBM sofern erforderlich das Cisco TAC einbinden. IBM wird den Kunden bei der Identifizierung der fehlerhaften Software (Betriebssystem Cisco IOS) und bei der Beseitigung von Fehlern in der Software unterstützen. Des Weiteren wird IBM den Kunden bei der Bestimmung von fehlerhaften Hardwarekomponenten und bei der Beseitigung von Fehlern der Hardwareprodukte unterstützen Softwaresupport für Cisco IOS IBM erteilt dem Kunden die Berechtigung für den elektronischen Zugriff auf die CCO-Datenbanken. Dazu erhält er von IBM einen PICA Account über den er sich in Eigenverantwortung CCO Accounts für seine Mitarbeiter erstellen kann. Die CCO-Datenbanken bieten dem Kunden technische und allgemeine Informationen zu Cisco-Produkten, Zugriff auf die Online-Softwarebibliothek von Cisco (z. B. Cisco IOS Maintenance/Minor/Major Releases) und auf Tools für Datenbankabfragen sowie Lösungen für bekannte Softwarefehler. Die Softwarekorrekturen oder Lösungen zur Umgehung des Problems müssen vom Kunden (ggf. mit Fernunterstützung durch IBM) heruntergeladen und installiert werden Zugiff auf das Cisco TAC IBM wird sofern erforderlich das Cisco TAC im Rahmen der Problemlösung einbinden. Im Fall einer Priorität 1 Störung (signifikante Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse des Kunden) kann der Kunde einen direkten Kontakt zum Cisco TAC anfordern. IBM wird dann eine Telefonkonferenz zwischen dem Kunden, Cisco und IBM arrangieren. IBM behält in jedem Fall die Verantwortung für die Störungsbearbeitung. Die Telefonkonferenz erfolgt in der Regel in englischer Sprache. Seite 2 von 5

3 IBM Support für von Cisco abgekündigte Produkte IBM wird den Service für von Cisco abgekündigte Produkte ( Last date of Support überschritten) unter folgenden Einschränkungen weiterführen: Cisco TAC Support entfällt Cisco IOS Support gem. Ziffer (3.2.2) auf eingeschränkter Basis. (z.b. nur Support des letzten verfügbaren Releases, keine Weiterentwicklung, kein Labor Support) Auf Wunsch stellt IBM dem Kunden die Last date of Support Daten zur Verfügung. Sollte IBM den Support der Produkte nicht mehr erbringen können, erfolgt eine Kündigung dieser Maschinen gemäß den allgemeinen Kündigungsfristen SLC: M1H - Instandsetzung am Kundenstandort nächster Arbeitstag Reaktionszeit Die IBM wird die Serviceanforderungen der berechtigten Anrufer des Kunden während der regulären IBM Geschäftszeiten in der Regel innerhalb von einer Stunde telefonisch beantworten. Diese Antwort führt entweder zur Lösung des gemeldeten Problems oder dient als Basis für die Bestimmung zusätzlicher Maßnahmen, die zur Lösung des Problems erforderlich sind Reaktionszeit vor Ort Der IBM Servicetechniker wird in der Regel am nächsten Arbeitstag am Aufstellungsort der berechtigten Maschine eintreffen, sofern die Serviceanforderung mit anschließender Fehlerbestimmung gem. Ziffer vor 15:00 Uhr eingegangen bzw.abgeschlossen ist Vor-Ort-Service Der IBM Servicetechniker wird am ausgewählten Standort bei Hardwarefehlern die fehlerhafte Komponente entweder instand setzen oder ersetzen bei Cisco IOS Fehlern ggf. ein Update der relevanten berechtigten Programme installieren sofern erforderlich die vom Kunden bereitgestellte Konfiguration einspielen die Funktionsfähigkeit der Maschine gemäß den Produktspezifikationen überprüfen Die fehlerhafte Hardware-Komponente geht in das Eigentum der IBM über. IBM übernimmt die Verantwortung für die Rücksendung der fehlerhaften Komponente SLC: M2H - Ersatzteil-Lieferung nächster Arbeitstag Diese Serviceleistungen werden nicht durch einen IBM Servicetechniker vor Ort durchgeführt. Die fehlerhafte Komponente wird zum ausgewählten Standort versendet und vom Kunden selbst ausgetauscht Reaktionszeit IBM wird die Serviceanforderungen der berechtigten Anrufer des Kunden während der regulären IBM Geschäftszeiten in der Regel innerhalb von einer Stunde telefonisch beantworten. Diese Antwort führt entweder zur Lösung des gemeldeten Problems oder dient als Basis für die Bestimmung zusätzlicher Maßnahmen, die zur Lösung des Problems erforderlich sind. Diese Serviceleistungen werden nicht durch einen IBM Servicetechniker vor Ort durchgeführt. Die fehlerhafte Komponente wird zum ausgewählten Standort versendet und vom Kunden selbst ausgetauscht. Seite 3 von 5

4 Lieferservice für Ersatzteile IBM wird die Lieferung des benötigten Ersatzteiles an den ausgewählten Standort in der Regel zum nächsten Arbeitstag veranlassen, sofern die Serviceanforderung mit anschließender Fehlerbestimmung gem. Ziffer vor 15:00 Uhr eingegangen bzw. abgeschlossen ist. Die benötigten Ersatzteile werden an den ausgewählten Standort des Kunden geliefert. Die fehlerhafte Komponente geht in das Eigentum der IBM über. Der Kunde muss die fehlerhafte Komponente austauschen und gemäß den Anweisungen, die zusammen mit dem Ersatzteil geliefert werden, zurücksenden. Sollte die betreffende Komponente nicht innerhalb von zehn Tagen in dem genannten Logistikcenter eingegangen sein, wird dem Kunden die betreffende Komponente in Rechnung gestellt SLC : M7P - Ersatzteil-Lieferung innerhalb von 4 Stunden Zusätzlich zu den Leistungen des SLC M2H gilt: Die Ersatzteile werden in der Regel innerhalb von vier Stunden am ausgewählten Standort eintreffen. Die Reaktionszeit von vier Stunden gilt innerhalb der vereinbarten Servicezeiten SLC: M2J - Instandsetzung am Kundenstandort innerhalb 4 Stunden Zusätzlich zu den Leistungen des SLC M1H gilt: Der IBM Servicetechniker und die ggf. erforderlichen Ersatzteile werden in der Regel innerhalb von vier Stunden am ausgewählten Standort eintreffen. Die Reaktionszeit von vier Stunden gilt innerhalb der vereinbarten Servicezeiten SLC: M0P - Instandsetzung am Kundenstandort innerhalb 2 Stunden Zusätzlich zu den Leistungen des SLC M1H gilt Der IBM Servicetechniker und die ggf. erforderlichen Ersatzteile werden in der Regel innerhalb von zwei Stunden am ausgewählten Standort eintreffen. Die Reaktionszeit von zwei Stunden gilt innerhalb der vereinbarten Servicezeiten. Die Durchführung des Vor-Ort-Services innerhalb von zwei Stunden ist nur möglich, wenn sich der ausgewählte Standort im Umkreis von 40 km zur nächstgelegenen IBM Vertretung befindet. 4. Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird die berechtigten Produkte auf die aktuellste Softwarestufe oder version updaten, sofern von der IBM zur Korrektur eines gemeldeten Problems im Zusammenhang mit einem berechtigten Programm gefordert. 5. Kontaktdaten für Serviceanforderungen Die aktuellen IBM Kontaktdaten, über die der Kunde Service-Anforderungen bei der IBM melden kann, sind unter dem folgenden Link abrufbar: Seite 4 von 5

5 6. Kündigung und Zurückziehung IBM kann diesen Service mit einer Frist von 6 Monaten schriftlich kündigen, sofern eine Veränderung der Vertragsbeziehungen zwischen IBM und Cisco eine Weiterführung nicht zulässt. Der Service für eine Maschine hat eine Mindestlaufzeit von einem Jahr und verlängert sich automatisch um jeweils ein Jahr, es sei denn er wird mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der jeweiligen Vertragsjahres gekündigt. Eine frühere Kündigung, die zur Verkürzung des Verlängerungsjahres führen würde, ist nicht möglich. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen. Unabhängig davon kann der Kunde einen Service für eine Maschine mit einer Frist von drei Monaten zum Ende des jeweiligen Vertragsjahres schriftlich kündigen, wenn die Nutzung der Maschine innerhalb des Unternehmens des Kunden dauerhaft und endgültig beendet wird und nicht durch eine andere ihrer Art nach und in Bezug auf Funktion oder Aufgabe vergleichbaren Maschine ersetzt wird. Mit der Kündigung bestätigt der Kunde auch den dauerhaften Abbau bzw. die endgültige Beendigung der Nutzung der jeweiligen Maschine innerhalb seines Unternehmens. * * * Seite 5 von 5