Weiche Ziele aktiv steuern mit Balanced Scorecard: Controlling erfolgreich umsetzen Edburga Weber, Oktober 2013

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Balanced Scorecard Hintergründe Strategien sind nicht bekannt und werden nicht verstanden Mangelnde Strategiekonkretisierung Strategie wird für Mitarbeiter wenig greifbar Unzulänglichkeiten monetärer

2 Balanced Scorecard Hintergründe Strategien sind nicht bekannt und werden nicht verstanden Mangelnde Strategiekonkretisierung Strategie wird für Mitarbeiter wenig greifbar Unzulänglichkeiten monetärer Kennzahlen Strategien mit rein finanziellen Kenngrößen greifen meist zu spät Unzureichende Strategiediskussion Strategische Unausgewogenheit Unzureichende Strategiekommunikation Halbherziges Strategiecontrolling Lücke zwischen Mitarbeiterführung und Strategie Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

Strategiediskussion Strategische Unausgewogenheit Unzureichende Strategiekommunikation Halbherziges Strategiecontrolling Lücke zwischen

3 Balanced Scorecard Welche (Kenn-)zahlen, Messgrößen, Leistungsindikatoren benötigt das Management auch von Non-Profit-Organisationen für eine adäquate Planung und Steuerung? Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

4 Die Balanced Scorecard ist ein Performance Measurement System strategisches Management- Instrument Kommunikations- Mittel Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

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Balanced Scorecard Rentabilität, Wachstumsrate, Finanzielle Perspektive Kundenperspektive Vision und Strategie Prozessperspektive Neukunden, Kundenbindung, Umsatzvolumen, Lern- und Entwicklungs-

5 Balanced Scorecard Rentabilität, Wachstumsrate, Finanzielle Perspektive Kundenperspektive Vision und Strategie Prozessperspektive Neukunden, Kundenbindung, Umsatzvolumen, Lern- und Entwicklungs- Perspektive Varianten, Qualität, Durchlaufzeiten, Fluktuation, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterqualifizierung - Kompetenzen Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0) edburga.weber@t-online.de 7

Qualität, Durchlaufzeiten, Fluktuation, Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterqualifizierung - Kompetenzen

6 Balanced Scorecard Zielsetzung Die Strategie im Unternehmen über konkrete Ziele verankern Konzentration auf wesentliche und strategierelevante Kenngrößen mittels Ziel-Perspektiven Durchgängiger Planungsprozess Strategische Ausgewogenheit Konkretisierung der Strategie ( umsetzbar, greifbar, messbar, ) Strategiekommunikation nach oben und nach unten ( Gegenstrom ) Weiche und harte Faktoren verknüpfen BSC mit Shareholder Value verknüpfen Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0) edburga.weber@t-online.de 10

Strategie ( umsetzbar, greifbar, messbar, ) Strategiekommunikation nach oben und nach unten ( Gegenstrom ) Weiche und harte Faktoren

7 Balanced Scorecard-Vorgehen 1. Definition der Strategie (strategische Ausrichtung, Mission, Vision) und der strategischen Ziele Welche Strategie wollen Sie verfolgen? Auf welche Bereiche müssen wollen Sie sich konzentrieren? Was wollen wir erreichen? 2. Ableitung von Werttreibern und Erfolgsfaktoren für die Strategie Was müssen sollten Sie gut können, um erfolgreich zu sein? Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

verfolgen? Auf welche Bereiche müssen wollen Sie sich konzentrieren? Was wollen wir erreichen? 2.

8 Zielklarheit schaffen Ziele wirksam formulieren SMARTE Ziele S pezifisch Ist das Ziel, der Zielzustand so präzise formuliert, dass es keinen Spielraum für Interpretationen oder Nachforderungen lässt? Der gewünschte Zielzustand und konkrete Teilziele werden so genau als möglich angegeben M essbar Woran erkenne ich, dass das Projektziel erreicht wurde? Das gewünschte Ausmaß der Zielerreichung ist festgelegt und kann anhand definierter Kriterien beobachtet werden A ktionsorientiert A nspruchsvoll Kann ich die Zielerreichung weitgehend selbst beeinflussen? Die Ziele sind positiv und herausfordernd formuliert R ealistisch Ist das Ziel anspruchsvoll und erreichbar? Die Ziele sind unter den gegebenen Umständen erreichbar T erminiert Ist ein klarer Endtermin festgelegt? Ein Zeitpunkt für die Erreichung der Ziele wird angegeben (V ereinbart) Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0) edburga.weber@t-online.de 12

Das gewünschte Ausmaß der Zielerreichung ist festgelegt und kann anhand definierter Kriterien beobachtet werden A ktionsorientiert A nspruchsvoll Kann ich die Zielerreichung weitgehend selbst

9 Balanced Scorecard-Vorgehen 3. Ursache- und Wirkungs-Zusammenhänge (Scorecard-Perspektiven, Sensibilitätsanalyse der Werttreiber, Priorisierung der Werttreiber, ) Wie hängen die Ziele und Erfolgsfaktoren zusammen? Erarbeitung von Zielen für jeden Bereich 4. KPIs definieren und operationalisieren Kennzahlen und Zielwerte Was müssen Sie messen? Wie können wir Erfolge quantifizieren? Wann ist Ihr Ziel erreicht? Wann ist der Zustand kritisch? Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0) edburga.weber@t-online.de 13

die Ziele und Erfolgsfaktoren zusammen? Erarbeitung von Zielen für jeden Bereich 4.

10 Balanced Scorecard Leistungsindikatoren Scores Ziele Metrik Zielgrößen Finanzielle Perspektive Wirtschaftlichkeit wirtschaftliche Effizienz Ertragskraft Kapitalquote Kapitalausstattung ordnungsgemäßer Umgang mit Vermögen Mittelverwendung Liquidität Kunden-Ergebnis-Perspektive Output Öffentliches Interesse ideelle Ziele sozialpolitische Ziele Wertschöpfung (Positives) Image Akzeptanz Markenidentität Be-Nutzung Nutzer-Klienten- Patienten-Zahl (Zielgruppen) Kundentreue Kundenbindung Nachfrage-Abdeckung Kunden-Nutzer-Klienten- Zufriedenheits-index Kunden-Dialog Beratungsleistung erbrachte Pflegetage und -leistungen Effektivität Marktpräsenz Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

Akzeptanz Markenidentität Be-Nutzung Nutzer-Klienten- Patienten-Zahl (Zielgruppen) Kundentreue Kundenbindung Nachfrage-Abdeckung Kunden-Nutzer-Klienten- Zufriedenheits-index Kunden-Dialog

11 Balanced Scorecard Leistungsindikatoren Scores Ziele Metrik Zielgrößen Prozess-Perspektive Dienstleistungs-Qualität professionelle soziale Dienstleistung Kontaktquote Erreichbarkeit Leistung pro Ressourceneinsatz Effizienz Reaktionszeiten Durchlaufzeiten Auslastung Innovations- und Reaktionsfähigkeit Zukunftsfähigkeit Prozesskosten Aufwand Kosten pro Lernende Organisation Zufriedenheitsindex Arbeitsklima Mitarbeitertreue Fluktuationsquote Krankenquote Mitarbeiter-Dialog Motivationsquote Kompetenzaufbau Vorschlagswesen Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

Zukunftsfähigkeit Prozesskosten Aufwand Kosten pro Lernende Organisation Zufriedenheitsindex Arbeitsklima Mitarbeitertreue Fluktuationsquote Krankenquote

12 Balanced Scorecard-Vorgehen 5. Maßnahmen zur Umsetzung ableiten (inkl. Verantwortlichkeiten) Aktivitäten, um Ziele zu erreichen Incentive-Systeme implementieren 6. Reportingstruktur der KPIs aufbauen Controlling & Steuerung 7. Review und Weiter-Entwicklung Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

Reportingstruktur der KPIs aufbauen Controlling & Steuerung 7.

13 Management- und Entscheidungszyklus Planen Entscheidungsvorbereitung und Entscheidung Maßnahmen Steuern Ziele Termine Themen Prioritäten Abhängigkeiten (Projekt-) Durchführung Überwachen Erfolgskontrolle Soll-/Ist-Vergleich Status-/ Monatsberichte Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

Überwachen Erfolgskontrolle Soll-/Ist-Vergleich Status-/ Monatsberichte Edburga Weber

14 Von der Strategie zur Strategieumsetzung Ziele + Fähigkeiten + Aktionsplan + Ressourcen + Anreize + Information + Erfolgreiche Veränderung + Fähigkeiten + Aktionsplan + Ressourcen + Anreize + Information + Erfolgreiche Veränderung Ziele + + Aktionsplan + Ressourcen + Anreize + Information + Erfolgreiche Veränderung Ziele + Fähigkeiten + + Ressourcen + Anreize + Information + Erfolgreiche Veränderung Ziele + Fähigkeiten + Aktionsplan + + Anreize + Information + Erfolgreiche Veränderung Ziele + Fähigkeiten + Aktionsplan + Ressourcen + + Information + Erfolgreiche Veränderung Ziele + Fähigkeiten + Aktionsplan + Ressourcen + Anreize + + Erfolgreiche Veränderung Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0) edburga.weber@t-online.de 19

Veränderung Ziele + Fähigkeiten + Aktionsplan + + Anreize + Information + Erfolgreiche Veränderung Ziele + Fähigkeiten + Aktionsplan + Ressourcen + + Information + Erfolgreiche Veränderung Ziele +

15 Erfolgsfaktoren für die Einführung und wirksame Nutzung einer Balanced Scorecard Einbindung der Beteiligten und Betroffenen kooperativ und rollierend aushandeln und verhandeln Klare Ziele Kommunikation Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

und verhandeln Klare Ziele Kommunikation Edburga Weber Schronfeld 63 D-91054

16 Mögliche Störungen in der Kommunikation gedacht ist (noch) nicht gesagt... gesagt ist (noch) nicht gehört... gehört ist (noch) nicht verstanden... verstanden ist (noch) nicht einverstanden/gewollt... einverstanden/ gewollt ist (noch) nicht gekonnt... gekonnt und gewollt ist (noch) nicht angewendet/getan... getan ist (noch) nicht beibehalten. (in Anlehnung an Konrad Lorenz( ) Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

.. einverstanden/ gewollt ist (noch) nicht gekonnt... gekonnt und gewollt ist (noch) nicht angewendet/getan.

17 Erfolgsfaktoren für die Einführung und wirksame Nutzung einer Balanced Scorecard Einbindung der Beteiligten und Betroffenen kooperativ und rollierend aushandeln und verhandeln Klare Ziele Kommunikation Komplexitätsreduktion Verbindlichkeit schaffen gegenseitiges Commitment Konsequent führen Leistungsorientierte Partnerschaft Handlungsorientierung Selbst-Verantwortung stärken Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0)

gegenseitiges Commitment Konsequent führen Leistungsorientierte Partnerschaft Handlungsorientierung Selbst-Verantwortung

18 Von Zielen zur angemessenen Konsequenz Zuständigkeiten Anleitung Zielsetzung Zwischenziele Kurzfristige mittelfristige langfristige Ziele Erwartete Ergebnisse - messbar Echte Delegation Zielverfolgung Verhalten - Leistung Beobachtbares, messbares Verhalten Beobachtung Wahrnehmung Monitoring & Steuerung (Kontrolle) Reporting & Eskalation (Angemessene) Konsequenz Trägt das Verhalten zur Erreichung des Projekt- Zieles bei? Rückkopplung/ Feedback Lob & Anerkennung Kritik & Ermahnung - Konstruktiv kritisieren Erneute Unterweisung (Know how-transfer, Training, Lernen) Edburga Weber Schronfeld 63 D Erlangen Tel: +49(0) Fax: +49(0) edburga.weber@t-online.de 23

(Angemessene) Konsequenz Trägt das Verhalten zur Erreichung des Projekt- Zieles bei?

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