LAUT, LAUTER, UNLAUTER?

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1 LAUT, LAUTER, UNLAUTER? Kundengewinnung und Kundendaten Saverio Cerra, Leiter Privatkunden ÖKK 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 1

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3 3 27. Sept. 2012

4 Klare Positionierung Die ÖKK Familie Profil: Patrick (41), Projektleiter (Technik) Claudia (37), Hausfrau Lea (6), Schülerin 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 4

5 Eigenes Kinderkrippen-Netz 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 5

6 Kundennähe ist unsere strategische Erfolgsposition 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 6

7 Vertrieb Privatkunden Vertriebskanäle Internet-Vergleichsdienste dienen der Generierung von Leads Zusammenarbeit mit Vermittlern hat kleine Bedeutung und ist mit hohen Qualitätsauflagen für die Vermittler verbunden Eigener Vertrieb bzw. Aussendienst ist wichtigster Vertriebskanal Physische Präsenz über unser Agenturnetz Das Ziel Nachhaltiges Wachstum 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 7

8 Leider bleibt dies für uns eine Wunschvorstellung 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 8

9 Telefonmarketing 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 9

10 Was sagt die Krankenversicherungsbranche zu Telefonmarketing? Eine Branchenvereinbarung gibt uns die Leitplanken Keine Kaltakquisition in der Grundversicherung Branchenauflagen sind teilweise strenger als das Gesetz Der Graubereich wird leider sehr oft ausgenutzt Ausweichen über Zusatzversicherung Ausweichen über Vermittler 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 10

11 Was sagen die Medien zu Telefonmarketing? 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 11

12 Was sagt die Politik zu Telefonmarketing? «Wir haben genug von der Scheinkonkurrenz zwischen unzähligen Versicherungen, genug von täglichen Telefonbelästigungen, genug von der Jagd der Kassen nach günstigen Risiken, und genug von den ewig steigenden Prämien!» So begründeten die Initianten für «Eine öffentliche Krankenkasse» ihr Volksbegehren am Mittwoch, 23. Mai 2012 in Bern, für welches sie gut 115'000 Unterschriften bei der Bundeskanzlei deponieren konnten (TagesWoche, 24. Mai 2012). 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 12

13 Und das Wichtigste: Was halten die Kunden vom Telefonmarketing? Sie haben versucht, mich auf mein Handy anzurufen!! Bitte streichen Sie mich UNGEHEND in Ihren Listen!! Wenn ich nochmals einen Anruf von IRGEND EINER KRANKENKASSE erhalte, dann RASTE ich aus!!! Sie haben schon mal angerufen, ich habe abgenommen und gesagt: NEIN KEIN INTERESSE, bevor ihre Dame sprechen konnte!! Ich empfinde ihre Anrufe als Bela stigung!! Ich habe im Rahmen eines Wettbewerbs, jedoch von einer anderen Krankenkasse meine Angaben hinterlassen! Dies bedeutet aber KEINEN FREIBRIEF, um mich mit IHREN ANRUFEN zu bela stigen!! 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 13

14 Was nun? 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 14

15 Was zählt? Nicht die Gesetze stehen im Mittelpunkt, sondern der Kunde Wie hoch ist die Relevanz der Massnahme für den Kunden? Rechnet der Kunde mit der Massnahme? Ergibt die Massnahme einen Nutzen für den Kunden? Fühlt der Kunde sich durch die Massnahme belästigt? 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 15

16 Wie lösen wir das? Emotionen Vorbereitung des Kunden Mgmt. von Kundendaten + CRM 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 16

17 Die Leadgenerierung wird immer wichtiger Wir brauchen warme Leads im Zielsegment Bei ÖKK gibt es strikte keine Kaltakquisition und keinen Graubereich! Stichwort Opt-In Denn: Je wärmer die Leads, desto grösser ist die Akzeptanz seitens der Kunden Je wärmer die Leads, desto grösser ist der Erfolg Zum Beispiel Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 17

18 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 18

19 Super Papi 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 19

20 Super Papi 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 20

21 Super Papi 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 21

22 Super Papi Ablauf Verlosung Werbung Erstkontakt Registrierung Ausstieg Empfehlung Empfehlung Empfehlung Empfehlung Empfehlung NEUE TEILNEHMENDE 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 22

23 Erstkontakt: Einsteckkarte 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 23

24 Erstkontakt: Memo Stick 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 24

25 Erstkontakt: PromoPost Selektiv 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 25

26 Erstkontakt: Kaugummiblister 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 26

27 Microsite: Einstieg 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 27

28 Microsite: Gruss an Papi 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 28

29 Microsite: Voting 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 29

30 Microsite: Datenschutz! 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 30

31 Super Papi Das Ergebnis Leads von hochaffinen Kunden im Kernsegment, deren Sympathie wir gewonnen haben, die man mit einem relevanten Angebot kontaktieren kann, und die mit einer Kontaktaufnahme rechnen. 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 31

32 Professionelles Adressmanagement und CRM 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 32

33 Professionelles Adressmanagement und CRM Adressfile Datenbereinigung Import CRM Selektion Bearbeitung Rohdaten aus Web oder Antwortkarten Korrektur Fehler, Fantasienamen, Gross/Klein Abgleich Dubletten Zielgruppe, Blacklist, bestehende Kunden Bearbeitung im CRM oder in CC Software + Rückimport 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 33

34 Professionelles Adressmanagement und CRM steigern die Effektivität Kundendaten gehören zum wichtigsten Kapital der Unternehmung Nur die Kunden kontaktieren, bei denen die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses gross ist und reduzieren negative Reaktionen Interne schwarze Listen führen und abgleichen 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 34

35 Hohe Qualität im Telefonmarketing 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 35

36 ÖKK Gesetze, Branchenauflagen, keine Kaltakquisition Verkaufsprozess Leads Kunde Positive Emotionen, Vorbereitung auf Kontakt Effizienz / Effektivität, Blacklist Adressmanagement / CRM Keine Belästigung Hohe Qualität, Auslastung Aussendienst Telefonmarketing Bekanntheit, Vertrauen, Positionierung Akquisition, Kundenbindung Abschluss Kundenzufriedenheit 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 36

37 Fazit Orientieren wir uns am Kunden Der Kunde kennt weder Gesetz noch Branchenvereinbarung Nicht das Gesetz ist für ihn wichtig, sondern seine Empfindung Lassen wir unseren gesunden Menschenverstand walten! 27. Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 37

38 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Saverio Cerra Leiter Privatkunden ÖKK Bahnhofstrasse 13, 7302 Landquart Mail: Xing: Sept LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 38