Beim Kunden wahrgenommene Qualität von IT-Services Ein wichtiger Faktor in der Beschaffung von Cloud Services

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1 Beim Kunden wahrgenommene Qualität von IT-Services Ein wichtiger Faktor in der Beschaffung von Cloud Services BICCnet Arbeitskreistreffen "IT-Services" am 14. November bei fortiss Jan Wollersheim fortiss GmbH An-Institut Technische Universität München

2 Was ist Cloud? Das Marketing und die Erwartungen Cloud Computing als diffuse Marketingworthülse ( Cloudwashing ) Die NIST-Definition: Cloud computing is a model for enabling ubiquitous, convenient, ondemand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g., networks, servers, storage, applications, and services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction. This cloud model is composed of [ ] three service models: Software as a Service (SaaS) Platform as a Service (PaaS) Infrastructure as a Service (IaaS). Mell/Grance (2011, S. 2) 2 München,

3 Das Projekt Value4Cloud Umsatz mit Cloud Computing in Deutschland (Quelle: BITKOM, Experton 2012) 3,6 1,7 1,9 5,3 (+47%) 2,3 3 7,9 (+49%) 3,2 4,7 3,9 6,9 5,1 8,9 6,4 10, Business Cloud (B2B) 10,8 (+37%) 14,0 (+30%) Consumer Cloud (B2C) 17,1 (+22%) 3 München,

4 Kontext: Das Forschungsprojekt Value4Cloud Die Idee Idee: Entwicklung marktunterstützender Mehrwertdienste zur Förderung von Vertrauen, Rechtsverträglichkeit, Qualität und Nutzung von Cloud Services Zielgruppe: Cloud-Anwender und -Anbieter aus dem deutschen Mittelstand 4 München,

5 Value4Cloud Das Gesamtprojekt Bestehende Marktplätze für Cloud Services und Informationsportale werden durch marktunterstützende Mehrwertdienste befördert. Value4Cloud Dienste Fokus: Anwender Strukturierte Information Qualitätsbewertung Benchmarking Vertrauensunterstützung Value4Cloud Dienste Fokus: Anbieter Open Service Innovation Rechtsverträglichkeit Information Vereinbarung Abwicklung After-Sales 5 München,

6 Der fortiss Schwerpunkt im Projekt Die Herausforderungen für Service-Anwender Value4Cloud Dienste Fokus: Anwender Strukturierte Information Qualitätsbewertung Benchmarking Strukturierte Information Standardisierte Servicebeschreibung, Kategorisierung und Fallstudien Qualitätsbewertung Bewertung durch Anwender und Dritte Benchmarking Vergleich von Cloud Services bzgl. Leistungsumfang, Rechtskonformität, Servicequalität, etc. 6 München,

7 Kundenfeedback als Informationsquelle Die Herausforderungen Das mit Cloud Computing einhergehende Prinzip self service stellt Kunden wie Anbieter vor neue Herausforderungen. Es ist notwendig, dass vom Anbieter bereitgestellte fachliche Servicebeschreibungen und Vertragsklauseln alle notwendigen (Prüf-)Merkmale umfassen. Sind diese Informationsquellen für jeden Kundentyp ausreichend? 7 München,

8 Der Beschaffungsprozess für Services Detaillierte Bedarfsspezifikation ist Voraussetzung für Beschaffung von Services Quelle: Van der Valk, W.; Rozemeijer, F. (2009), based on Van Weele (2005) 8 München,

9 Kriterien zur Bedarfsspezifikation Cloud Computing Services SaaS PaaS IaaS Kriterien zur Bedarfsspezifikation und Angebotsanalyse SLA Referenzen Sicherheit und Datenschutz Interoperabilität & Portabilität Anpassbarkeit & Erweiterbarkeit Sonstige Vertragsbestandteile Zusatzdienstleistungen Anbieterprofil Quelle: eigene Darstellung, basierend auf Hoberg et al (2012) 9 München,

10 Informationsquellen pro Kriterium Kriterien zur Bedarfsspezifikation und Angebotsanalyse Sonstige Vertragsbestandteile Zusatzdienstleistungen SLA Qualität des Prozesses Sicherheit und Datenschutz Anpassbarkeit & Erweiterbarkeit Interoperabilität & Portabilität Qualität des Ergebnisses Referenzen Anbieterprofil Image des Anbieters Quelle: eigene Darstellung 10 München,

11 Mögliche Informationsquellen Kriterien zur Bedarfsspezifikation und Angebotsanalyse Sonstige Vertragsbestandteile Zusatzdienstleistungen SLA Qualität des Prozesses Informationsquellen Servicebeschreibung Sicherheit und Datenschutz Anpassbarkeit & Erweiterbarkeit Interoperabilität & Portabilität Qualität des Ergebnisses Vertragsentwurf Nutzerfeedback Referenzen Anbieterprofil Image des Anbieters Expertenmeinung Quelle: eigene Darstellung 11 München,

12 Mögliche Informationsquellen Kriterien zur Bedarfsspezifikation und Angebotsanalyse SLA Heute im Fokus: Qualität des Prozesses Nutzerfeedback (wahrgenommene Servicequalität) als Informationsquelle Vertragsentwurf Informationsquellen Sicherheit und Datenschutz Anpassbarkeit & Erweiterbarkeit Interoperabilität & Portabilität Qualität des Ergebnisses Servicebeschreibung Sonstige Vertragsbestandteile Zusatzdienstleistungen Nutzerfeedback Referenzen Anbieterprofil Image des Anbieters Expertenmeinung Quelle: eigene Darstellung 12 München,

13 Abfrage von Kundenbewertungen? Unsere Forschungsfrage: Für welche der aufgezeigten Kriterien ist Nutzerfeedback eine wichtige Quelle und sollte explizit von Kunden bewertet werden? 13 München,

14 Diskussion Forschungsfrage: Für welche der aufgezeigten Kriterien ist Nutzerfeedback eine wichtige Quelle und sollte explizit von Kunden bewertet werden? Kriterien zur Bedarfsspezifikation und Angebotsanalyse SLA Referenzen Sicherheit und Datenschutz Interoperabilität & Portabilität Anpassbarkeit & Erweiterbarkeit Sonstige Vertragsbestandteile Zusatzdienstleistungen Anbieterprofil 14 München,

15 Ausblick Weitere offene Fragen Nach der Frage Welche Kriterien sollten durch Nutzer bewertet werden wird sich uns die Frage stellen: Wer ist Nutzer und wer bewertet? Mögliche Bewerter wären alle am Entscheidungsprozess und der Nutzung Beteiligten: Fachabteilung, IT-Abteilung, Rechtsabteilung, Einkaufsabteilung, Sonstige Ist zur Bewertung durch die Akteure eine Eignungsprüfung Voraussetzung (Experience Level von x Monaten)? 15 München,

16 Kontakt // Jan Wollersheim fortiss GmbH An-Institut Technische Universität München Guerickestraße München Germany tel: mail: fax: web: 16 München,

17 Referenzen Referenzen: BITKOM und Experton (2012): Umsatz mit Cloud Computing steigt über 5 Milliarden Euro. Berlin: BITKOM Pressemitteilung vom 4. März Hoberg, P.; Wollersheim, J.; Krcmar, H. (2012): Service Descriptions for Cloud Services - The Customer s Perspective. Paper presented at the ConLife Academic Conference, Cologne, Germany. Mell, P.; Grance, T. (2011): The NIST definition of cloud computing. National Institute of Standards and Technology - Special Publication Van der Valk, W.; Rozemeijer, F. (2009): Buying business services: towards a structured service purchasing process. In: Journal of Services Marketing, Vol. 23 (2009) No. 1, pp Van Weele, A.J. (2005): Purchasing and Supply Chain Management: Analysis, Strategy, Planning and Practice, Thomson Learning, London Velten, C.; Janata, S. (2012): Cloud Vendor Benchmark München, Germany: Experton Group AG. 17 München,