Umgang mit chronisch kranken Patienten in der Apotheke

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1 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Patienten in der Apotheke für a.novum Netzwerk unabhängiger Apotheken ProScenario Berlin Kristoffer Krsmanovic 11. November 2010 ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 1

2 Allgemeines Verhalten chronisch kranker Patienten Vorübergehende oder anhaltende Befindlichkeitsstörungen: z.b. Ängstlichkeit, Labilität, Reizbarkeit, Verlustgefühle und Traurigkeit Veränderte Einstellung zur eigenen Person: z.b. vermindertes Selbstwertgefühl und Selbstvertrauen Verminderung von Sozialkontakten und Freizeitaktivitäten daraus folgt 1. Erschwerter Zugang und Kommunikation 2. Veränderte Sensibilität und Wahrnehmung 3. Erhöhte Gefahr von Störungen und Konflikten daraus folgt Verunsicherung Unzufriedenheit Verärgerung Überheblichkeit Ablehnung Resignation (Abwehrmechanismen) ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 2

3 Warum ist das Thema ein Thema? Wichtige Zielgruppe!????????? Hoher Umsatzanteil ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 3

4 1. Wie würden Sie als Apothekenmitarbeiterin bzw. Apothekenmitarbeiter chronisch kranke Patienten charakterisieren? informiert (17) Unverständnis wg. Zuzahlung (2) kompliziert (2) betreuungsintensiv (2) klagend (2) desinteressiert (2) resigniert (2) empfindlich/sensibel (3) frustriert (3) launisch, gereizt (4) ungeduldig (13) hilfesuchend (5) fordernd (8) anstrengend (6) ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 4

5 2. Was ist im Umgang mit chronisch kranken Patienten immer wieder schwierig? Vermittlung von gesundheitspolitischen Änderungen (Festpreise, Rabattverträge, aut idem) Bevorratung mit allen Präparaten 6 22 Kunden zufrieden zu stellen wollen immer gleiche Hersteller 5 5 Beratungseinstieg 4 Informationsstand abfragen zusätzliche Empfehlungen Dosierung und Einnahmehinweise zu erläutern Tipps zur allg. Lebensführung Zuzahlung bei AM, die vorher zuzahlungsfrei waren zuhören mit Empathie ängstlich wg. möglicher Nebenwirkungen ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 5

6 Konstruktiver Umgang mit Befund Befinden - Kundentypen Befund-Typ Befinden-Typ Tipp Merkmale direkter Blickkontakt korrektes, klares Auftreten, ernstes Gesicht, Reduzierte Mimik und Gestik Konstruktiver Umgang Klärung des individuellen Sachproblem des Kunden 1. Sachaspekte zuerst 2. Befinden ansprechen 3. Sachaspekt enden Merkmale Indirekter Blickkontakt Langsames Auftreten, Unsicher- freundliches Gesicht Ausgeprägte Mimik und Gestik Konstruktiver Umgang Verständnis für das individuelle Erleben des Kunden 1. Befinden ansprechen, klären 2. Sachaspekte erläutern 3. Befinden enden ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 6

7 Kommunikation mit chronisch Kranken in der Apotheke Wie es funktioniert und was es schwierig macht! Haltung, Gedanken, Einstellung, Tagesform, Erfahrung, Kompetenz K Apotheke (GF, Mitarbeiter) non-verbal A Haltung, Gedanken, Einstellung, Tagesform, Erfahrung, Kompetenz Strukturen in der Apotheke sagt hört verbal hört sagt Prozesse in der Apotheke Aussage, Sprache, Tonfall etc. Aussage, Sprache, Tonfall etc. Gesetzliche Rahmenbedingungen ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 7

8 Grundsätze in der Kommunikation mit chronisch kranken Patienten Gedacht Gesagt Gehört Verstanden bedeutet nicht bedeutet nicht bedeutet nicht bedeutet nicht Gesagt Gehört Verstanden Einverstanden Einverstanden bedeutet nicht Umgesetzt Umgesetzt bedeutet nicht Beibehalten Tipp Setzen Sie gezielt Fragetechniken und Aktives Zuhören ein, um zumindest ein Verstehen zu ermöglichen. ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 8

9 ProScenario ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 9

10 Einfluss der Haltungen in der Kundenbeziehung Ich Ich bin ok! Ich bin nicht ok! Du bist ok! Du bist nicht ok! Du Ich bin OK! Du bist OK! Ich bin OK! Ich bin OK! Du bist nicht OK! Du bist nicht OK! Ich bin nicht OK! Ich bin nicht OK! Du bist OK! Du bist OK! Ich bin nicht OK! Ich bin nicht OK! Du bist nicht OK! Du bist nicht OK! ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 10

11 Sach- und Beziehungsaspekt in der Kommunikation mit dem Kunden Sachsaspekt Was verstanden werden soll! Worüber ich informiere! Beziehungsaspekt Wie es ankommen soll! Was ich von dir halte bzw. wie wir zueinander stehen. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren entscheidend bestimmt. ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 11

12 Sach- und Beziehungsaspekt in der Kommunikation mit dem Kunden Person A Person K Sachsaspekt Beziehungsaspekt Tipp Kommunikation und Verständnis gelingt, wenn auf beiden Ebenen Kongruenz (=Übereinstimmung) entsteht. Kommunikation misslingt bei unterschiedlichen oder gegensätzlichen Botschaften auf den Ebenen. ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 12

13 3. Was glauben Sie, was erwarten chronisch kranke Patienten von Ihnen als Apothekenmitarbeiterin bzw. Apothekenmitarbeiter? Fachwissen und Kompentenz 18 gute Lieferfähigkeit Verständnis, aber kein Mitleid 8 8 Einfühlungsvermögen gewissenhafte Beratung Hilfe und Lösungsfindung Geduld freundlicher/höflicher Umgang schnelle Bedienung ohne Erläuterungen 5 6 Aufmerksamkeit 4 keine anderen AM, außer die Zeit ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 13

14 4. Welches Verhalten würden Sie sich als Apothekenmitarbeiterin bzw. Apothekenmitarbeiter von chronisch kranken Patienten wünschen? aufmerksames zuhören 10 Hinweise annehmen 8 Verständnis für unsere Situation 7 Geduld verständnisvoll bei Umsetzung der gestzl. Vorschriften Freundlichkeit sich informieren, Infomaterial annehmen und auch lesen offen sein für Beratung Wertschätzung 3 Vertrauen 3 gesund leben Bedürfnisse äußern, damit wir nicht raten müssen keine Besserwisser zum Arzt gehen, wenn wir dazu raten Verstehen der Gesetzeslage ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 14

15 3. Frage Erwartung Kunden an Apotheke Fachwissen und Kompetenz (18) gute Lieferfähigkeit (8) schnelle Bedienung (5), gewissenhafte Beratung (7) Hilfe, Lösungsfindung bei Problemen (6) Sachsaspekt 4. Frage Erwartung Apotheke an Kunden aufmerksames zuhören (10) Hinweise annehmen (8), Selbst informieren, Infos annehmen und lesen (4), Beziehungsaspekt Verständnis (8), aber kein Mitleid Geduld (6) freundlicher/höflicher Umgang (6) Einfühlungsvermögen (7) Aufmerksamkeit (4) Zeit (3) Verständnis für unsere Situation (7), Geduld (7), Freundlichkeit (5), Verständnis für Umsetzung der gesetzl. Vorschriften (6), offen sein für Beratung (4) Vertrauen (3) Wertschätzung (3) Ku-zu ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 15

16 Voraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg Kundenzufriedenheit Kompetenzen, Kommunikation, Strukturen, Prozesse Wichtige Zielgruppe! Qualität Kundenzufriedenheit Kundenbindung Hoher Umsatzanteil Tipp Ermitteln Sie welche Aspekte sich ungünstig bzw. günstig auf die Qualität der Kundenbeziehung auswirke (IST-Analyse). Bestimmen Sie welche Maßnahmen zu (mehr) Qualität und zu (mehr) Kundenzufriedenheit führen (SOLL-Konzept). Compliance ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 16

17 Zusammenfassung und Ausblick Wie können wir zukünftig noch besser chronisch kranke Kunden betreuen? A. Grundsätzliche Strategien B. Spezifische Strategien Wie wichtig und wie dringlich ist das Thema für uns? Wie viel Zeit und Aufwand wollen wir diesem Thema schenken? Wollen / müssen wir diesbezüglich unsere Kompetenzen erweitern? Machen wir das alleine oder holen wir uns Unterstützung von außen? Fokus: Apotheke 1. Analyse der Strukturen und Prozesse in der Apotheke 2. Optimierungsbedarfs und Veränderungsziele festlegen 3. Einzelne Maßnahmen umsetzen und überwachen Fokus: Chronisch kranke Patienten 1. Identifikation der Kundentypen 2. Strategien zur Verbesserung des Umgangs festlegen 3. Einzelne Maßnahmen umsetzen und überwachen ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 17

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! ProScenario Berlin Kristoffer Krsmanovic Senior Coach, Trainer und Berater ProScenario 2010 Vortrag Umgang mit chronisch kranken Apothekenkunden 18