Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich

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1 Rene V. Rambusch Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Eine empirische Studie Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Dr. h.c. Jürgen Weber GABLER RESEARCH

2 Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis V VII XXI XXV XXIX 1 Einleitung Motivation und Zielsetzung der Arbeit Aufbau der Arbeit 7 2 Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit Der Controllerbereich Grundlegende Begriffe: Controller, Controllerbereich, Controllership und Controlling Die Controllership - empirische Erkenntnisse Der Rationalitätssicherungsansatz als Controllingverständnis der Arbeit Übersicht wesentlicher Controllingverständnisse Controlling als Rationalitätssicherung der Führung Der Controllerbereich - Anbieter interner Dienstleistungen Die Controllership als interne Dienstleistung Der Controllerbereich als interner Dienstleister mit spezifischen Besonderheiten Besonderheiten interner Dienstleister im Allgemeinen Spezifische Besonderheiten des Controllerbefeichs als interner Dienstleister Die interne Kundenzufriedenheit Interne Kundenorientierung als Ausgangspunkt Internes Marketing Konzepte der Kundenorientierung im Controllingkontext Interne Kundenorientierung und interne Kundenzufriedenheit Theoretische Basis der Relevanz interner Kundenorientierung und -Zufriedenheit 30

3 XII Inhaltsverzeichnis Kundenzufriedenheitsverständnis der Arbeit Das C/D-Paradigma als grundlegendes Konzept der Kundenzufriedenheitsentstehung Grundlagen Der Vergleichsstandard Das wahrgenommene Leistungsniveau Diskonfirmation Das Zufriedenheitskonstrukt im C/D-Paradigma Betrachtungsebenen Zufriedenheitsobjekte Aggregationsniveau der Zufriedenheitsträger Abgrenzung von ähnlichen Konzepten Abgrenzung zur Einstellung Abgrenzung zur Dienstleistungsqualität Definition der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Messung der Kundenzufriedenheit Bestehende Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit Vergleich der psychologischen Basis ereignisorientierter und merkmalsorientierter multiattributiver Verfahren Ausgestaltungsvarianten multiattributiver Messansätze zur Erfassung der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Empirischer Forschungsstand zur internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Empirische Studien aus der deutschsprachigen Literatur Empirische Studien aus der englischsprachigen Literatur Zusammenfassung des Forschungsstands Forschungsansatz Ableitung des Forschungsbedarfs und der Forschungsfragen Wissenschaftstheoretische Orientierung Vorgehen zur Beantwortung der Forschungsfragen 70 3 Methodische Konzeption und empirische Grundlagen der Untersuchung Qualitative Vorstudie Methodische Grundlagen Vorgehensmodell 78

4 Inhaltsverzeichnis XIII Ablauf der Vorstudie und Datengrundlage Datensammlung Unitization Bildung von Auswertungskategorien Codierung Quantitative Hauptstudie Konzeption der Untersuchung Untersuchungsobjekt, Erhebungskonstellation und Teilnehmerkreis Auswahl der Analysemethode und resultierende Datenanforderungen Analyseverfahren von Strukturgleichungsmodellen vs. Regressionsverfahren Varianz- vs. kovarianzbasierte Analyseverfahren für Strukturgleichungsmodelle Anforderungen an die Datenbasis Erhebungsmethodik und Erhebungsinstrument Grundlagen der quantitativen Analyse Konstruktmessung Güte von Messmodellen - Reliabilität und Validität Messmodelltypen Formative vs. reflektive Messmodelle Mehrdimensionale Messmodelle Gütebeurteilung für Messmodelle Gütebeurteilung für reflektive Messmodelle /Gütebeurteilung für formative Messmodelle , Gütebeurteilung fürmehr- - dimensionale Konstrukte - Typ 2 Reflective first-order, formative second-order"-konstrukte Varianzbasierte Dependenzanalyse Gütebeurteilung von PLS-Strukturmodellen Messung mediierender und moderierender Effekte in PLS-Strukturmodellen Mediierende Effekte Moderierende Effekte 115

5 XIV Inhaltsverzeichnis Datengrundlage 116 i Gang der Datenerhebung Umfang der Datengrundlage Güte und Repräsentativität der Daten Ausgewählte Charakteristika der Teilnehmer Interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich - Teilzufriedenheiten und ihr Beitrag zur Gesamtzufriedenheit Einteilung der internen Kundenzufriedenheit in Dimensionen Anforderungen an den Dimensionierungsansatz Dimensionierungsansätze des Kundenzufriedenheitskonstrukts Eigenschaftsorientierter Ansatz Teilleistungsorientierter Ansatz Kombinierter Ansatz Kundenprozessorientierter Ansatz Auswahl des Dimensionierungsansatzes für die interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Konzeptualisierung der Teilleistungen des Controllerbereichs Controllerbereichsleistung Informationsversorgung Informationsversorgung im Führungszyklus Informationsversorgungsaufgaben des Controllerbereichs Controllerbereichsleistung Planung Planung im Führungszyklus Planungsaufgaben des Controllerbereichs Controllerbereichsleistung Kontrolle Kontrolle im Führungszyklus Kontrollaufgaben des Controllerbereichs und ihr Beitrag zur Gesamtzufriedenheit Controllerbereichsleistung Koordination Koordination im Führungszyklus Koordinationsaufgaben des Controllerbereichs Controllerbereichsleistung Beratung und seine Counterpartaufgaben Beratungsleistung und die Aufgaben eines Counterparts im Führungszyklus Beratungsaufgaben des Controllerbereichs Die Aufgaben des Controllerbereichs als Counterpart Der Beitrag der Teilleistungen des Controllerbereichs zur Gesamtzufriedenheit 148

6 Inhaltsverzeichnis XV 4.3 Operationalisierung und Validierung der Messung der Zufriedenheit mit dem Controllerbereich und seinen Teilleistungen Operationalisierung und Validierung der Messung der Gesamtzufriedenheit Operationalisierung und Validierung der Messung der Teilzufriedenheiten Beurteilung der Diskriminanzvalidität der Teilzufriedenheitskonstrukte Bedeutung der Zufriedenheiten mit den Teilleistungen für die Gesamtzufriedenheit Güte des mehrdimensionalen Zufriedenheitsmodells Validierung des mehrdimensionalen Zufriedenheitsmodells Überprüfung der Stabilität des mehrdimensionalen Zufriedenheitsmodells Berücksichtigung von Kontrollvariablen im Strukturgleichungsmodell Stabilitätstest nach Homburg/Klarmann Die Wirkung der Teilzufriedenheiten auf die Gesamtzufriedenheit Die unterstützende Wirkung der Zufriedenheit mit der Koordinations- und Counterpartleistung auf die übrigen Teilzufriedenheiten Kausale Wirkung der Zufriedenheiten mit den Koordinations- und Counterpartleistungen auf die weiteren Teilzufriedenheiten Moderierende Wirkung der Zufriedenheiten mit den Koordinations- und Counterpartleistungen Eine alternative Strukturierung der Teilleistungen des Controllerbereichs Der Einfluss von Managereigenschaften auf die Bedeutung der Teilzufriedenheiten Managereigenschaften als zufriedenheitsrelevante Segmentierungskriterien Kundenzufriedenheitsrelevante Segmentierungskriterien in der Marketingliteratur Hinweise auf Managereigenschaften als Segmentierungskriterien in der Controllingliteratur Betrachtete Managereigenschaften als Segmentierungskriterien Analyse der moderierenden Wirkungen ausgewählter Managereigenschaften auf die Bedeutung der Teilzufriedenheiten 189

7 XVI Inhaltsverzeichnis 4.6 Status quo der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Zwischenfazit Determinanten der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich - Konzeptualisierung, Operationalisierung und Messung Auswahl der Determinanten und ihre theoretische Fundierung Ergebnisse der Vorstudie zu Einflussfaktoren auf die interne Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich Theoretische Fundierung der Gruppe der wertbezogenen Determinanten : Der Wert in der Sozialen Austauschtheorie Das Customer Value"-Konzept Theoretische Fundierung der Gruppe der qualitätsbezogenen Determinanten Qualität im C/D-Paradigma Qualität im Customer Value"-Konzept Theoretische Fundierung der Gruppe der eigenschafts-/ressourcenbezogenen Determinanten Leistungseigenschaften in der Informationsökonomik - die Controllerbereichsleistung als Gut mit Vertrauenseigenschaften Die Service-Profit-Chain" Übersicht über die identifizierten Beziehungen zwischen den Determinantengruppen und der internen Kundenzufriedenheit Modellierung der Determinanten der internen Kundenzufriedenheit mit dem Controllerbereich..-' Determinanten des Wertmodells Wert der Controllerbereichsleistung Konzeptualisierung und Hypothesenformulierung Operationalisierung und Messung Wert für den internen Kunden Wert für das Unternehmen Nutzen der Controllerbereichsleistung Konzeptualisierung und Hypothesenformulierung Entlastungsnutzen Ergänzungsnutzen Begrenzungsnutzen 235

8 Inhaltsverzeichnis XVII Operationalisierung und Messung Entlastungsnutzen der Controllerbereichsleistung Ergänzungsnutzen der Controllerbereichsleistung Begrenzungsnutzen der Controllerbereichsleistung Effizienz der Controllerbereichsleistung Konzeptualisierung und Hypothesenformulierung Operationalisierung und Messung Beurteilung der Diskriminanzvalidität der Konstrukte im Wertmodell Determinanten des Qualitätsmodells Qualität der Controllerbereichsleistung Konzeptualisierung und Hypothesenformulierung Operationalisierung und Messung Ergebnisqualität Prozessqualität Validierung der Dimensionalisierung des Qualitätskonstrukts Potenzialqualität Konzeptualisierung und Hypothesenformulierung Operationalisierung und Messung Integrität der Controller Konzeptualisierung und Hypotnesenformulierung Operationalisierung und Messung Interne Kundenorientierung Konzeptualisierung und Hypothesenformulierung Operationalisierung und Messung Güte der persönlichen Beziehungen Konzeptualisierung und Hypotnesenformulierung Operationalisierung und Messung Beurteilung der Diskriminanzvalidität der Konstrukte im Qualitätsmodell 282

9 XVIII Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung der Hypothesen zur Wirkung der Einflussfaktoren auf die interne Kundenzufriedenheit und Wirkungen untereinander Diskussion der Hypothesenprüfung und weitere Analysen Das Wertmodell Die Ergebnisse der Hypothesenprüfung und des Stabilitätstests des Strukturgleichungsmodells Diskussion der Ergebnisse der Hypothesenprüfung Weitere Analysen Das Qualitätsmodell Die Ergebnisse der Hypothesenprüfung und des Stabilitätstests des Strukturgleichungsmodells Diskussion der Ergebnisse der Hypothesenprüfung Die Beziehung zwischen wahrgenommener Qualität und dem Wert der Controllerbereichsleistung Zwischenfazit Fazit - Zusammenfassung und Implikationen der Arbeit Zentrale Ergebnisse der Arbeit Kundenzufriedenheit - Dimensionen und Determinanten Implikationen für den Rationalitätssicherungsansatz Implikationen für die Unternehmenspraxis Wissenschaftliche Bewertung der Arbeit und weiterer Forschungsbedarf Inhaltliche Bewertung Methodische Bewertung und Limitationen der Arbeit Weiterer Forschungsbedarf 346 Anhang 349 Anhang A - Validierung des Marker-Konstrukts für den Lindell-Whitney-Test 349 Anhang B -Explorative Faktoranalyse der Teilzufriedenheitsindikatoren 350 Anhang C - Operationalisierung und Validierung der Mehr-Item-Messmodelle für die Moderatoren-Analyse 352 Anhang D - Erklärungsbeitrag der fünf übrigen Teilzufriedenheiten zur Teilzufriedenheit mit der Informationsversorgung 357 Anhang E - Operationalisierung und Validierung des Gesamtqualitätskonstrukts 358

10 Inhaltsverzeichnis XIX Anhang F - Vergleich der Wirkung der formativ operationalisierten Qualitätsdimensionen auf die Gesamtqualität mit der Wirkung reflektiver Operationalisierungen 359 Anhang G - Weitere Analysen des Wertmodells 364 Anhang H - Weitere Analysen des Qualitätsmodells 367 Fragebogen 375 Literaturverzeichnis 393