Kundenbegeisterung mit Recht Sabine Heukrodt-Bauer, RESMEDIA Julian Wirtler, EHI Retail Institute Gast: Dr. Joachim Stoll von koffer24.
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1 Kundenbegeisterung mit Recht Sabine Heukrodt-Bauer, RESMEDIA Julian Wirtler, EHI Retail Institute Gast: Dr. Joachim Stoll von koffer24.de
2 Wie soll man da Kunden begeistern? 2
3 Widerruf und Retouren Aus dem Alltag einer Kanzlei 3
4 Widerruf und Retouren Alle Abmahnungen im E-Commerce 2016 in % Widerrufsrecht 25 % Markenrecht 23 % Artikelbeschreibungen 13 % Preisauszeichnungen 12 % Sonstige 19 % Urheberrecht 8 % 4
5 Widerruf und Retouren Abmahnungen Widerrufsrecht 2016 in % Fehlerhafte Widerrufsbelehrung 68 % Veraltete Widerrufsbelehrung 23 % Unzulässige AGB-Klauseln Retouren 11 % Sonstiges 9 % 5
6 Widerruf und Retouren Risiko Gestaltungshinweis 1 zum Lauf der Widerrufsfrist Die Widerrufsfrist beträgt vierzehn Tage ab dem Tag [1] [1] 1. Fügen Sie einen der folgenden in Anführungszeichen gesetzten Textbausteine ein: 6
7 k_tatsiana Widerruf und Retouren Risiko Gestaltungshinweis 1 zum Lauf der Widerrufsfrist Ziffer 1 b: eine Bestellung wird einheitlich geliefert Alle Artikel werden in einem Paket geliefert. Ziffer 1 c: eine Bestellung über mehrere Artikel, Teillieferung Ziffer 1 d: Bestellung eines Artikels, Nachlieferung 7
8 pathdoc - Fotolia Widerruf und Retouren LG Frankfurt zu Gestaltungshinweis 1 Händler dürfen nicht mehrere Alternativen zum Ingangsetzen der Widerrufsfrist nach den Gestaltungshinweisen im gesetzlichen Muster der Widerrufsbelehrung im Fernabsatz einfügen (Beschluss vom , Az.: 2-06 O 203/15). 8
9 Widerruf und Retouren Learning Widerrufsformular 9
10 Widerruf und Retouren Gesetzliche Anforderungen 10
11 Widerruf und Retouren Was will der Gesetzgeber? Sichtbare Darstellung Widerrufsformular Ausschlüsse Rückerstattung 11
12 100 Tage Rückgabe Kostenloser Rückversand Hotline immer sichtbar 12
13 Widerruf und Retouren So machen wir das und begeistern unsere Kunden! 13
14 Widerruf und Retouren - Allgemein Unsere Warengruppen Kostenfreier Rückversand Auslandsretouren 14
15 Widerruf und Retouren - Probleme Mehrstufigkeit und Zeit Technik B-Ware 15
16 Widerruf und Retouren - Beispiele Die falsche graue Porsche Tasche Die gefüllte Vaude Tasche 16
17 Datenschutz: -Werbung, Kundenbewertungen, Cookie-Richtlinie Aus dem Alltag einer Kanzlei 17
18 Datenschutz: -Werbung, Cookie-Richtlinie + Kundenbewertungen Alle Fälle im Datenschutz + Wettbewerbsrecht 2016 in % Unzulässige Werb s 63 % Kundenbewertungen 12 % Sonstige 25 % 18
19 19
20 AAA - Fotolia -Werbung Grundsatz: 7 UWG Unzumutbare Belästigungen (2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen [ ] Nr. 3 bei Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines Faxgerätes oder elektronischer Post, ohne dass eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorliegt. 20
21 -Werbung 7 III UWG: Zulässigkeit von Mails ohne ausdrückliche vorherige Einwilligung Ausnahmsweise ist eine unzumutbare Belästigung bei einer Werbung unter Verwendung elektronischer Post nicht anzunehmen, wenn 1. die Adresse im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung vom Kunden erhalten UND 2. die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet wird UND 3. der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat UND 4. der Kunde bei Erhebung der Adresse auf Verwendung und Widerspruchsmöglichkeit hingewiesen wurde. 21
22 -Werbung Learnings 22
23 Datenschutz Gesetzliche Anforderungen 23
24 Datenschutz - Werbung Was will der Gesetzgeber? Datensparsamkeit Transparenz Double Opt-In Einfache Abmeldung 24
25 Datenschutzhinweis Nur das nötigste Was bekomme ich? Link zu Muster-Newsletter Bedingungen des Gutscheins 25
26 Datenschutz - Cookie Richtlinie Was will der Gesetzgeber? Informationspflicht Datennutzung und - verknüpfung 26
27 Cookie-Hinweis Aufklärung Deaktivierung von Website-analyse und fb- Tracking 27
28 Datenschutz - Kundenbewertungen Was will der Gesetzgeber bzw. der Anbieter? Auch hier: Opt-In Jede Meinung anzeigen Customer Obsession Tipp Jede Meinung Auch negative Meinungen sind wichtig Offen reagieren und proaktiv handeln Anonymität achten 28
29 Datenschutz So machen wir das und begeistern unsere Kunden! 29
30 Datenschutz ernst nehmen! Externer Datenschutzbeauftragter Belehrung von Mitarbeitern Verträge mit externen Dienstleistern Datensparsamkeit 30
31 Datenschutz - Auswirkungen Newsletter extern Double Opt In Keine Aktivierung alter Adressen Zusammenarbeit mit Start Ups Testing Tools Polizeianfragen 31
32 Kundenservice, Support, Beschwerden Aus dem Alltag einer Kanzlei 32
33 Kundenservice, Support, Beschwerden Alle Abmahnungen im E-Commerce 2016 in % Widerrufsrecht 25 % Markenrecht 23 % Artikelbeschreibungen 13 % Preisauszeichnungen 12 % Sonstige 19 % Urheberrecht 8 % 33
34 guukaa - Fotolia Kundenservice, Support, Beschwerden Was ist hier falsch? B2C-Klamottenshop Beispiel 24/7 Kunden-Hotline +49 (0) * * 49 Cent/min aus dem Festnetz, Mobil 2,99/min 34
35 Pixel Fotolia.com Kundenservice, Support, Beschwerden VRRL seit für den Fernabsatz Es ist unzulässig, ein Entgelt über Rufnummern zu verlangen, die für Verbraucher für Fragen und Erklärungen in Bezug auf vertragliche Angelegenheiten geschaltet werden, vgl. 312 a Abs. 5 BGB. 35
36 Tanja Bagusat - Fotolia.com Kundenservice, Support, Beschwerden Infopflicht OS-Schlichtungsplattform Ein fehlender Link auf die europäische OS-Schlichtungsplattform ist eine Wettbewerbsverletzung. Die neue Informationspflicht besteht für Händler seit dem Die Plattform besteht seit dem (LG Bochum, Urteil vom , Az.: 14 O 21/16). 36
37 Schlierner - Fotolia Kundenservice, Support, Beschwerden Infopflicht OS-Schlichtungsplattform: So geht s: Als Onlinehändler sind wir ( -adresse ist einzutragen) verpflichtet, Sie auf die Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) der Europäischen Kommission hinzuweisen. Diese ist über die folgende Internetadresse erreichbar: 37
38 Kundenservice, Support, Beschwerden Learnings 38
39 Kundenservice Gesetzliche Anforderungen 39
40 Datenschutz - Kundenservice Was erwartet der Gesetzgeber (und das EHI)? Support bieten Beschwerden klären 40
41 Link zur Online- Streitbeilegung EHI Beschwerdeformular EHI-Siegel mit Beschwerdemanagement 41
42 Kundenservice So machen wir das und begeistern unsere Kunden! 42
43 Kundenservice - Support Internes Team Externes Team Laden Servicezeiten Sprachen Automatisierte Mails (Tracking) 43
44 Kundenservice - Feedback Ekomi Amazon Google Herausforderungen 44
45 Kundenservice - Beschwerden... oder "wie kommen die Steine in den Koffer?" 45
46 Kundenservice - Fazit 46
47 Kundenservice nochmal zurück zum Widerruf... was war jetzt mit den Steinen? 47
48 Ansprechpartner für United E-Commerce E-Commerce-Recht Sabine Heukrodt-Bauer Partnerin & Fachanwältin für IT-Recht Research und Zertifizierung Julian Wirtler Business Development Manager
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