USER GUIDE FÜR DAS OXAION-TICKETSYSTEM

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1 USER GUIDE FÜR DAS OXAION-TICKETSYSTEM

2 Inhaltsverzeichnis 1 ALLGEMEINE INFORMATIONEN REGISTRIERUNG IM CUSTOMER SUPPORT CENTER ANMELDUNG IM CUSTOMER SUPPORT CENTER TICKET ERSTELLEN ERFASSUNG FREIGABE FÜR OXAION-BEARBEITUNG SPEZIELLE HINWEISE FÜR EINE SCHNELLE BEARBEITUNG Ticketarten Beschreibung Upload Dateien Ansprechpartner oxaion LEBENSLAUF EINES TICKETS ANSICHT ALLER VON IHNEN ERFASSTEN TICKETS ANSICHT ALLER TICKETS IHRES UNTERNEHMENS STATUS EINGEGANGEN (010) STATUS OFFEN (050) STATUS IN ARBEIT (060) STATUS ABGESCHLOSSEN (990) STATUS REAKTIVIERT (800) STATUS PTR ERFASST (900) STATUS RQ ERFASST (950) STATI IM ÜBERBLICK copyright oxaion ag Seite 2 von 15

3 1 Allgemeine Informationen Dieses Dokument soll Ihnen den Umgang mit dem oxaion-ticketsystem erleichtern. Das oxaion- Ticketsystem ist ein Bestandteil des oxaion Customer Support Centers, das Sie über die homepage der oxaion ag aufrufen können. Im Support-Center können Sie einfach und bequem Anfragen aller Art, Problemmeldungen oder Anregungen für die Weiterentwicklung unserer Produkte (RQs) an uns adressieren. Ihre Tickets sowie die von Ihnen gemeldeten Standardfehler (PTRs) und RQs sind jederzeit im Support-Center für Sie einsehbar. Der User Guide enthält alle relevanten Schritte von der Registrierung im Customer Support Center, über die Erfassung eines Tickets bis hin zu dessen Nachverfolgung. Weiterhin finden Sie Hinweise, wie Sie uns helfen können, Ihre Tickets schnell und kompetent zu bearbeiten. Ihre Anregungen zu diesem User Guide sind uns jederzeit herzlichen willkommen. Schreiben Sie uns an oder erfassen Sie einfach ein Ticket mit Ihren Anmerkungen. copyright oxaion ag Seite 3 von 15

4 2 Registrierung im Customer Support Center Für die Anmeldung wird eine registrierte -Adresse benötigt. Diese erhalten Sie, wie folgt: an die Adresse mit der Bitte um Registrierung. Registrierung über die Internetseite Auswahl Registrieren Zu dieser Seite gelangen Sie auch über den Kunden Login auf unserer homepage Nun müssen Sie die drei unten gezeigten Felder ausfüllen und Registrieren drücken. Hinweis: Es ist nur eine Registrierung von geschäftlichen Adressen möglich! Sie erhalten dann zeitnah eine mit Ihren persönlichen Zugangsdaten. Bitte beachten Sie, dass neue Accounts nur werktags vergeben werden. Das Kennwort, das Sie erhalten werden, kann derzeit nicht geändert werden. copyright oxaion ag Seite 4 von 15

5 3 Anmeldung im Customer Support Center Melden Sie sich mit Ihrer registrierten -Adresse und dem Ihnen mitgeteilten Passwort an. Bei erfolgreicher Anmeldung erscheint folgende Start-Seite: copyright oxaion ag Seite 5 von 15

6 4 Ticket erstellen 4.1 Erfassung Um ein Ticket zu erfassen, genügt es auf der Start-Seite den Button Neues Ticket eröffnen zu drücken. Durch diese Auswahl wird ein neues Ticket mit dem Status 005 (In Erfassung) eröffnet. Sie haben nun die Möglichkeit Ihr Anliegen zu formulieren, bitte beachten Sie dazu Kapitel 4.3. Das oxaion-ticketsystem bietet Ihnen die Möglichkeit die Erfassung zu unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen. In diesem Fall Speichern Sie lediglich Ihre bisher erfassten Daten. Das Ticket behält weiterhin den Status 005 (In Erfassung), der oxaion Support wird somit noch nicht aktiv. 4.2 Freigabe für oxaion-bearbeitung Die Erfassung schließen Sie ab durch Drücken des Buttons Speichern und Freigabe für oxaion- Bearbeitung. Der Status wird dadurch auf 010 gesetzt und Sie erhalten eine , dass das Ticket bei oxaion eingegangen ist. Sie können noch Änderungen vornehmen sowie Dokumente hochladen. copyright oxaion ag Seite 6 von 15

7 4.3 Spezielle Hinweise für eine schnelle Bearbeitung Um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten bzw. die Anzahl der Rückfragen auf ein Minimum zu reduzieren ist es wichtig, dass das von Ihnen erfasste Ticket alle relevanten Informationen enthält. Dies wird gewährleistet, wenn die nachfolgend beschriebenen Aspekte bei der Erfassung von Ihnen beachtet werden Ticketarten Wählen Sie die für Ihre Anfrage zutreffende Ticketart aus. Ticketart Allgemeine Anfrage Leichter Fehler Schwerer Fehler Programmieraufgabe oxaion Erweiterung (RQ) Bedeutung Allgemeine Anfrage z.b. zu Schulungen, fachlichen Fragen oder dem Wunsch einer Kontaktaufnahme durch einen oxaion-mitarbeiter zu einem Themen-Komplex Fehler einfacherer Art, die das Arbeiten mit oxaion nicht behindern, die aber dennoch behoben werden sollten. Fehler, die das Arbeiten mit oxaion erschweren bzw. das Weiterarbeiten unmöglich machen. Anfrage zu einer Programmanpassung/-erweiterung Anregung für die Standardentwicklung eines oxaion Folge- Releases oder Verbesserungen in der oxaion- Dokumentation Beschreibung Mit Ihrer ausführlichen Beschreibung ist es unseren Support-Mitarbeiter möglich, schnell und kompetent Ihre Anfrage zu bearbeiten, auch wenn er mit Ihrem oxaion-umfeld nicht so vertraut ist wie beispielswese Ihr Kundenbetreuer. Eine treffende Beschreibung Ihres Anliegens verringert zudem Rückfragen und erleichtert es oxaion, das Ticket einem geeigneten Bearbeiter zuzuordnen. copyright oxaion ag Seite 7 von 15

8 4.3.3 Upload Dateien Zusätzliche, weitergehende Informationen über die Beschreibung hinaus, laden Sie bitte als Anhang (z.b. Word-, Excel-, PDF-Datei) hoch. Je mehr Informationen wir erhalten, je besser. Beachten Sie bitte bei Screenshots, dass alle relevanten Informationen sichtbar sind. Einfach nur eine Fehlermeldung auszuschneiden, ohne den entsprechenden Kontext, ist nicht ausreichend. Wichtige Informationen auf einem Screenshot sind beispielsweise: Mandant, in der der Benutzer angemeldet ist. Lasche mit der Bezeichnung des Programmes Belegnummern des betreffenden Beleges; bei einem Fibu-Beleg z.b. zusätzlich Angabe des Buchungskreises und des Buchungsdatum Ansprechpartner oxaion Falls Sie einen speziellen oxaion Ansprechpartner für Ihre Anliegen wünschen, tragen Sie diesen bitte hier ein. copyright oxaion ag Seite 8 von 15

9 5 Lebenslauf eines Tickets 5.1 Ansicht aller von Ihnen erfassten Tickets Eine Übersicht Ihrer erfassten Tickets erhalten Sie durch Drücken des Buttons Status Ihrer Tickets einsehen auf der Start-Seite. Alternative: Button TICKETs in der oberen Leiste drücken. Übersicht Ihrer erfassten Tickets Die für Sie wichtigen Informationensind Status Bearbeiter Geplante Fertigstellung, (Plandatum) So können Sie jederzeit den Stand der Bearbeitung erkennen und auch ggf. Kontakt mit dem Bearbeiter aufnehmen. Weiterhin haben Sie immer noch die Möglichkeiten zusätzliche Informationen über die UPLOAD-Funktion zur Verfügung zu stellen. copyright oxaion ag Seite 9 von 15

10 5.2 Ansicht aller Tickets Ihres Unternehmens Eine Übersicht aller Tickets, die Sie und Ihre Kollegen erfasst haben, erhalten Sie über die Filter- Einstellung Alle. Somit sehen Sie nicht nur Ihre Tickets, sondern alle Tickets Ihres Unternehmens. copyright oxaion ag Seite 10 von 15

11 5.3 Status Eingegangen (010) Im unten gezeigten Beispiel ist das Ticket bei oxaion eingegangen, es wurde aber noch keinem Bearbeiter zugeordnet. 5.4 Status Offen (050) Ein oxaion-bearbeiter wurde zugeordnet, Ihr Ticket erhält damit den Status Offen. Die Bearbeitung hat noch nicht begonnen. 5.5 Status In Arbeit (060) Als nächstes quittiert der Bearbeiter das Ticket und trägt ein geplantes Ende-Datum ein. Nun beginnt die Bearbeitung des Tickets, Sie können den Inhalt des Tickets ab diesem Zeitpunkt nicht mehr ändern. Im Zuge dieser Bearbeitung wird sich der Bearbeiter je nach Komplexität mit Ihnen in Verbindung setzen bzw. bei Unklarheiten Rücksprache mit Ihnen halten. copyright oxaion ag Seite 11 von 15

12 5.6 Status Abgeschlossen (990) Ist Ihre Anfrage erledigt, schließt der Bearbeiter das Ticket mit dem Status 990 ab. Sie sollten vom Bearbeiter eine Rückmeldung per oder telefonisch erhalten haben. Zusätzlich werden Sie über eine automatische über den Abschluss Ihres Tickets informiert. 5.7 Status Reaktiviert (800) Ein bereits abgeschlossenes Ticket kann reaktiviert werden, wenn sich im Nachgang beispielsweise noch Fragen oder auch neue Anforderungen ergeben haben. Das Ticket erhält dann in der Regel ein neues Plandatum. copyright oxaion ag Seite 12 von 15

13 5.8 Status PTR erfasst (900) Handelte es sich bei einer Ihrer Fehlermeldung um einen Fehler im oxaion-standard, wird hierfür ein sogenannter PTR von oxaion erfasst. Um eine Übersicht aller Ihrer PTRs zu erhalten, genügt es, auf der Start-Seite den Button Fehlermeldungen einsehen zu drücken. Alternative: Button PTRs in der oberen Leiste drücken. Übersicht der PTRs, die von Ihrem Unternehmen gemeldet wurden. Darstellung in der Ticket-Auflistung, wenn Sie eine weitere Sicht aufrufen. copyright oxaion ag Seite 13 von 15

14 5.9 Status RQ erfasst (950) Um eine Übersicht aller von Ihnen erfassten RQs / Erweiterungen zu erhalten, genügt es, auf der Start- Seite den Button Ihre Ideen sind willkommen zu drücken. Alternative: Button RQs in der oberen Leiste drücken. Übersicht der RQs, die von Ihrem Unternehmen gemeldet wurden. Darstellung in der Ticket-Auflistung, wenn Sie eine weitere Sicht aufrufen. copyright oxaion ag Seite 14 von 15

15 5.10 Stati im Überblick Status Bedeutung Auswirkung 005 In Erfassung Ticket ist in Erfassung 010 Eingegangen 050 Offen 060 In Arbeit Ticket wurde vom Erfasser freigegeben und ist bei oxaion eingegangen. Ticket wurde einem Bearbeiter zugewiesen, aber von diesem noch nicht quittiert. Ticket wurde vom Bearbeiter quittiert und damit hat die Bearbeitung übernommen. 990 Abgeschlossen Ticket wurde bearbeitet und ist erledigt. 900 PTR erfasst Aus dem Ticket resultiert ein Kunden- PTR 950 RQ erfasst Aus dem Ticket resultiert ein RQ für die Standardentwicklung 800 Reaktiviert Das Ticket wurde reaktiviert oxaion sieht das Ticket; es erfolgen aber noch keine Aktivitäten durch oxaion Durch oxaion wird nun ein Bearbeiter zugeordnet. Vom System wird automatisch eine Eingangs- generiert. Der Erfasser kann noch Änderungen am Ticket vornehmen. Das Ticket wird noch nicht bearbeitet. Der Erfasser kann das Ticket nicht mehr ändern. Das Geplantes Ende Datum wird gesetzt, das Ticket wird bearbeitet. Das Ticket wird nicht mehr weiter bearbeitet, da es erledigt ist. Vom System wird automatisch eine Abschluss- versendet. Weiterhin sollte der Erfasser eine Rückmeldung durch den Bearbeiter erhalten haben. Die Nummer des Kunden-PTR ist im Ticket auf der Lasche Weitere Daten hinterlegt. Das Ticket ist mit der Erstellung des PTRs erledigt, eine Abschluss- wird versendet Die Nummer des RQs ist im Ticket auf der Lasche Weitere Daten hinterlegt. Das Ticket ist mit der Erstellung des PTRs erledigt, eine Abschluss- wird versendet. Das Ticket ist wieder in Bearbeitung, es wird ein neues Plandatum vergeben. copyright oxaion ag Seite 15 von 15