Kundenservice in der Felix Schoeller Gruppe - Erfahrungsbericht eines E-Business-Portals mit direkter SAP-Integration

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1 Kundenservice in der Felix Schoeller Gruppe - Erfahrungsbericht eines E-Business-Portals mit direkter SAP-Integration Dresden November 2003 Frank Meyer-Niehoff Manager E-Business & Processes Felix Schoeller Service GmbH & Co KG Seite 1 Agenda 1 - Einblick in die Unternehmensgruppe Felix Schoeller 2 - Hintergrund: IT-Landschaft bei Felix Schoeller 3 - Vorstellung der Webportale (inkl. Livedemo) Erfahrungen / Kosten 5 - Zusammenfassung und Ausblick F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 2

2 Agenda 1 - Einblick in die Unternehmensgruppe Felix Schoeller 2 - Hintergrund: IT-Landschaft bei Felix Schoeller 3 - Vorstellung der Webportale (inkl. Livedemo) Erfahrungen / Kosten 5 - Zusammenfassung und Ausblick F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 3 1 -Die Felix Schoeller Gruppe In Kürze Führender Hersteller hochqualitativer Spezialpapiere Familienunternehmen 8 Werke Absatz 2002: Tonnen Umsatz 2002: 722 Mio. Euro ca Mitarbeiter F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 4

3 1 -Die Felix Schoeller Gruppe Produkte Imaging Papiere - Fotobasispapiere für Silbersatzfotografie - Fotobasispapiere für digitale Fotografie - Technische Spezialpapiere Dekorpapiere für die Holzwerkstoffindustrie F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 5 1 -Die Felix Schoeller Gruppe Standorte Niederlande Kanada Drummondville Hengelo Osnabrück Deutschland Weißenborn Penig China Pudong/ Shanghai U.S.A. Pulaski Neustadt Günzach Produktionsstandort Vertriebsstandort F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 6

4 Agenda 1 - Einblick in die Unternehmensgruppe Felix Schoeller 2 - Hintergrund: IT-Landschaft bei Felix Schoeller 3 - Vorstellung der Webportale (inkl. Livedemo) Erfahrungen / Kosten 5 - Zusammenfassung und Ausblick F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Hintergrund IT-Landschaft bei Felix Schoeller Kunden / Agenten Portale ERP-System Mill-System SAP R/3 Lieferanten / Zulieferer F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 8

5 2 - Hintergrund IT-Landschaft bei Felix Schoeller Rahmenbedingungen: SAP R/3 ist als das führende System in allen Geschäftsbereichen für die kaufmännischen und logistischen Prozesse etabliert (aktuell ca Anwender) Alle Informationen entlang der Supply Chain sind im SAP R/3 - System verfügbar Hohe Qualität der Daten innerhalb des SAP-Systems erlaubt die Transparenz der Daten entlang der Supply Chain Direkte Integration der E-Business-Umgebung in die SAP R/3 - Welt der Schoeller Gruppe F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 9 Agenda 1 - Einblick in die Unternehmensgruppe Felix Schoeller 2 - Hintergrund: IT-Landschaft bei Felix Schoeller 3 - Vorstellung der Webportale (inkl. Livedemo) Erfahrungen / Kosten 5 - Zusammenfassung und Ausblick F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 10

6 3 - Web Portale / Zielsetzung: Direkter Zugang auf das Schoeller R/3 - System für alle Kunden und Lieferanten Auftragsverfolgung Bestandsübersicht Offene Rechnungen Bestands- und Qualitätsdatentransfer Rollenabrufe Konsignationsabwicklung & F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Web Portale Internet Portal für die Division Dekor Make-to-Order-Business gestartet im Oktober 2001 Status September Zugriff auf haben 70 Kunden aus 22 Ländern mit 100 Standorten und 113 Mitarbeitern F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 12

7 3 - Web Portale Internet Portal der Divsion Imaging Make-to-Forecast-/Make-to-Stock-Business gestartet im Oktober 2001 Status September Zugriff auf haben 10 Kunden/Partner aus 9 Ländern mit 26 Standorten und 52 Mitarbeitern F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Web Portale - Qualitätsdaten Kunde / Partner Technocell Dekor Internet/ Kunde Auswahl Q-Daten Anmeldung Extranet Anmeldung Homepage Produktion Freigabe Rollen/ Q-Daten Übergabe an SAP SAP Datenbank SAP R/3 - System Onlinedarstellung Kundenspezifische Q-Daten Internet / Daten Dateitransfer Tabelle Grafik XML- Konverter IDOC Q-System SAP-QM Zertifikat F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 14

8 3 - Web Portale - Rollenabrufe Kunde Workflow mytechnocell.com Protokoll-Mail als Bestätigung Sie haben von TC abgerufen... Abruf erstellen Abruf mit Ident-Nr. in Tabelle ablegen Kunden-Abruf mit Ident-Nr. direkt an zuständigen TC- Sachbearbeiter Abruf prüfen + freigeben Versandorganisation Abruf vervollständigen Versand F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Web Portale - Technische Plattform Kunde SAP R/3 - System SAP - ITS-Server Technologie: Internet Application Components Angebotene Funktionen: Auftragsverfolgung Bestandsübersicht Qualitätsdaten Offene Rechnungen Rollenabrufe F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 16

9 3 - Web Portale - Rollenabrufe 1/3 (1): Auswahl des zu bearbeitenden Abrufs F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Web Portale - Rollenabrufe 2/3 (2): Disposition der Abrufposition durch Zuordnung des Kundenauftrags F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 18

10 3 - Web Portale - Rollenabrufe 3/3 (3): Zuordnung der Lieferung zur Komplettierung des Abrufes F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 19 Agenda 1 - Einblick in die Unternehmensgruppe Felix Schoeller 2 - Hintergrund: IT-Landschaft bei Felix Schoeller 3 - Vorstellung der Webportale (inkl. Livedemo) Erfahrungen / Kosten 5 - Zusammenfassung und Ausblick F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 20

11 4 - Erfahrungen Lessons learned - Ergebnisse Das Feedback unserer Kunden gibt uns Recht: Die etablierten E-Businesslösungen......erhöhen die Kundenzufriedenheit...erhöhen die Kundenbindung...steigern den Wettbewerbsvorteil F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Erfahrungen Zugriffsstatistik Verwendung Kundenportale myschoeller.com / mytechnocell.com Okt Sep Okt 02 Nov 02 Dez 02 Jan 03 Feb 03 Mrz 03 Apr 03 Mai 03 Jun 03 Jul 03 Aug 03 Sep 03 Monate F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Interne Nutzung Kunden mytechnocell Kunden myschoeller

12 4 - Erfahrungen Lessons learned - im Detail Identische, genaue und aktuelle Bestandsinformationen für alle Parteien: Kunde, Lieferant und Schoeller Benutzerfreundliche Oberfläche, schnell zu erlernen Fehler im Prozess werden durch die Parteien schnell erkannt und können zügig behoben werden Reduzierung des Aufwands beim Kunden (z.b. keine manuelle Datenerfassung -> weniger Fehler) Schnelle aber dennoch preiswerte Implementierung Einfacher und sicherer Zugriff von überall Verfügbarkeit rund um die Uhr F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Erfahrungen Kosten Zeitaufwände für die derzeitigen Funktionalitäten: interner Projektaufwand ca. 1 MJ (Projektmanagement, Organisation, Systemverwaltung) externer Programmieraufwand ca. 150 MT Hardware- und Lizenzkosten: Webserver / ITS-Server ca. 15 T ITS - Lizenz der SAP 15 T F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 24

13 5 - Zusammenfassung Ausblick Neue Funktionen mit direkter SAP-Integration in 2003/2004: Auftragsabwicklung für das Agentengeschäft Reklamationsabwicklung Ausblick 2005/2006: Terminanfragen / Auftragserfassung über das Web-Portal auf Basis SAP APO F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Zusammenfassung Resumee - Thesen Lieferanten und Kunden sind Ihre Partner...entwickeln Sie gemeinsames Vertrauen... reißen Sie (kleine) Wände nieder und... reduzieren Sie Ängste im eigenen Unternehmen E-Business ist eine Chance und keine Bedrohung! F. Meyer-Niehoff / FSS Seite 26

14 5 - Zusammenfassung Fragen? Kundenservice in der Felix Schoeller Gruppe Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Frank Meyer-Niehoff Manager E-Business & Processes Felix Schoeller Service GmbH & Co KG FMeyer-Niehoff@Felix-Schoeller.com Tel.: F. Meyer-Niehoff / FSS Seite Hintergrund IT-Landschaft bei Felix Schoeller Mill-System BDE - Erfassungssystem pro Produktionsstandort Zusätzliche lokale Funktionalitäten Enge Anbindung an SAP R/3 über Standardschnittstellen Individualsoftware in Visual Basic lokale Intel-Server und Clients Oracle-Datenbank auf Microsoft Windows Kunden / Agenten Portale ERP-System Mill-System SAP R/3 Lieferanten / Zulieferer

15 2 - Hintergrund IT-Landschaft bei Felix Schoeller Kunden / Agenten Portale ERP-System Mill-System SAP R/3 ERP-System SAP R/3 Führendes ERP- System der Schoeller Gruppe Zentrales System in Osnabrück für alle Standorte Standardsoftware mit Release 4.6C HP-Alpha-Server auf Unix-Betriebssystem Lieferanten / Zulieferer 2 - Hintergrund IT-Landschaft bei Felix Schoeller Kunden / Agenten Portale Eigenentwicklung auf Basis SAP - IAC und HTML Kopplung an SAP R/3 via SAP-ITS Server Microsoft IIS als Webserver Portale ERP-System Mill-System SAP R/3 Lieferanten / Zulieferer

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