Übungen und Tipps. zu non-verbaler / einfacher Kommunikation

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Victor Fiedler
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1 Übungen und Tipps zu non-verbaler / einfacher Kommunikation

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3 Sie kennen das sicher auch: Man glaubt, etwas verständlich ausgedrückt zu haben, aber die Reaktion des anderen verursacht eine Irritation. Dieses kleine Heft soll Ihnen helfen, gut und entspannt durch den Alltag zu kommen. Nehmen Sie es auch als Angebot, das beim Training Einfache Kommunikation Erlernte zu reflektieren. Viel Freude bei der Anwendung. Ihr kompteam 3

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5 Redemittel für komplexe Themen Nachfolgende Hilfmittel verhelfen zu einer erfolgreichen Kommunikation auch bei schwierigen Themenfeldern. 1. Atmosphäre schaffen zuhören, Zeit lassen Respekt, Anerkennung, Empathie walten lassen 2. Sprache gestalten langsam und deutlich sprechen 1 Gedanke = 1 Satz max. 15 Wörter pro Satz alltagssprachliche Wörter benutzen Erklärungen geben offen Fragen ICH-Botschaften benutzen Ich würde es... so machen. 3. Visualisierung einsetzen Bilder, Symbole, Piktogramme, Beschriftung 4. Verständnis sichern durch Gestik, Mimik, Fragen wiederholen 5. Fehler managen an bspw. grammatischen Fehlern vorbeihören, Fehler stehen lassen 5

6 Mittel, die Sprache leichter zu gestalten: Zusammengesetzte Wörter / Komposita in Erklärungen zerlegen Nominalisierungen / Gerundium in jeweils ganze Sätze Passiv in Aktiv umwandeln Redewendungen durch einfache direkte Sätze ersetzen Umständliche Satzkonstruktionen einfacher gestalten Beispiele und Übungen zum Umformulieren in leichte Sprache: 6 Wohnberechtigung Kostenübernahme Schadenersatzforderung, -anspruch Vermieterpfandrecht Zurückhaltungsrecht die zu zahlenden Beiträge Ausweichunterbringung die Ihnen obliegende Sorgfaltspflicht Beispiel in leichter Sprache: Berechtigung zum Wohnen Beispiel in leichter Sprache: die Kosten werden übernommen Beispiel in leichter Sprache: Die Beiträge, die Sie bezahlen müssen. Aufgrund von Personalausfall war es nicht Beispiel in leichter Sprache: Wir konnten Ihre Unterlagen nicht bearbeiten, möglich, Ihre Unterlagen zeitnah zu bearbeiten. weil Mitarbeiter krank waren.

7 Weitere Beispiele und Übungen: aufgrund steigender Zahlen das Abhandenkommen der Mietsachen Der Antrag wird umgehend geprüft. Das muss jetzt aber schnell über die Bühne gehen. Da haben Sie völlig freie Bahn. Die müssen Sie jetzt alle abklappern. Eine Verlängerung können Sie sich abschminken. Sie können nicht Äpfel mit Birnen vergleichen. Tut mir leid, das müssen Sie jetzt ausbaden. Ich verstehe nur Bahnhof. Jetzt bin ich aber bedient. Beispiel in leichter Sprache: weil die Zahlen steigen Beispiel in leichter Sprache: Wir prüfen den Antrag schnell. Beispiel in leichter Sprache: Sie sollten sich damit beeilen. Beispiel in leichter Sprache: Das können Sie machen, wie Sie wollen. 7

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9 W-Fragen als Schlüssel für eine offene Kommunikation Beispiele für W-Fragen/offene Fragen: Welche Fragen haben Sie? Welche Fragen sind noch offen? Wie kann ich Ihnen noch (weiter)helfen? Was brauchen Sie noch? Was ist Ihnen (noch) nicht (ganz) klar? Was haben Sie verstanden? 9 Was wollen Sie als nächstes machen? Was kann ich noch für Sie tun? Welche Informationen brauchen Sie noch? Was möchten Sie noch wissen?

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11 Missverständnissen vorbeugen - Gehörtes mit eigenen Worten wiedergeben Hilfreiche Redemittel Ich wiederhole noch mal, was Sie gesagt haben: Sie Habe ich Sie richtig verstanden, Sie? Verstehe ich (Sie) richtig, dass? Wenn ich Sie richtig verstanden habe, Ich fasse (noch mal) zusammen: Ist es richtig, dass? Sie möchten (also) Ich habe verstanden, dass Ich wiederhole: Meinen Sie, dass? Sie haben gerade gesagt, dass Darf ich (mit eigenen Worten) wiederholen, was ich verstanden habe? Ich habe gehört, dass Es ist also so, dass 11

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13 Redemittel zur Verständnissicherung am Telefon Besonders deutlich und langsam sprechen. Pausen machen. Wörter betonen. Können Sie mich gut hören/verstehen? Habe ich Sie richtig verstanden, dass? Ich bin nicht sicher, ob ich Sie richtig verstanden habe. Können Sie mir das noch mal erklären / beschreiben? Ich habe verstanden, dass Ist das richtig? Möchten Sie das mitschreiben, soll ich buchstabieren? Ich wiederhole: /Mit anderen Worten (Gesagtes paraphrasieren) 13 Kerninformationen gegen Ende des Gesprächs noch einmal wiederholen oder zusammenfassen in kurzen Sätzen, zum Mitschreiben, per

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15 Redemittel, um Interesse & Verständnis auszudrücken: Das ist schwierig, das kann ich verstehen. Toll, Sie haben viel Erfahrung. Erzählen Sie Was wünschen Sie sich? Könnten Sie das noch etwas näher erklären? Sie haben schon viel erreicht! Wie war das? Erzählen Sie mir etwas über...! Was möchten Sie uns über Ihre Erfahrungen erzählen? Möchten Sie mir/uns erzählen, Ich möchte etwas mehr über Ihren... erfahren! Ich habe Zeit, reden Sie in Ruhe. Das ist kein Problem. Ich verstehe Sie/dass, Ich finde das interessant. Ich kann das gerne für Sie klären. Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie mich gern später an! Das freut mich / ist schön zusätzlich: Blickkontakt halten, wenn dies interkulturell als Zeichen von Interesse wahrgenommen wird Interjektionen einbauen (hm, ja ) Nicken Lächeln Nachfragen (Erklären Sie mir bitte genauer ) 15

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17 Wie kommunizieren wir? Wie bewusst und unbewusst kommunizieren wir und wie können wir Kommunikation besser gestalten und beeinflussen? nur 10% der Informationen werden verbal vermittelt z.b. Satzlänge, Satzbau, Synonyme, internationale Wörter... 50% und mehr der Informationen werden non-verbal vermittelt z.b. Mimik, Gestik, Augenkontakt, Körperkontakt % und mehr der Informationen werden paraverbal vermittelt z.b. Sprechtempo, Sprechpausen, Schweigen, Lautstärke... All diese Kommunikationwege können wir gestalten und überprüfen. Fragen Sie doch einfach mal Ihren Kollegen um Feedback oder üben Sie morgens vor dem Spiegel.

18 Noch Fragen? Wenden Sie sich an: Julia Brade, Interkulturelle Trainerin

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