Eingesetzte Mittel Anlagen, Methoden, Fähigkeiten, Techniken, Geld, Kapital PROZESS. Bündel oder Folge von Aktivitäten

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1 Was ist ein Prozess? Ein Prozess ist ein Bündel oder eine Folge von Aktivitäten, für die Vorgaben benötigt werden und die ein für den Kunden verwertbares Ergebnis erzeugen. Vorgaben Rohstoffe Halbfertigteile Anweisungen Spezifikationen Eingesetzte Mittel Anlagen, Methoden, Fähigkeiten, Techniken, Geld, Kapital PROZESS Bündel oder Folge von Aktivitäten Tätigkeiten Planen, Entscheiden, Führen, Unterstützen, Verbessern Ergebnis Produkt Dienstleistung Information Daten Abb. 1

2 Prozessmodell der DIN EN ISO 9001 Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems K U N D E A N F O R D E R U N G E N Management von Ressourcen Eingabe Verantwortung der Leitung Produkt- Realisierung Messung, Analyse, Verbesserung Ergebnis Produkt Z U F R I E D E N H E I T K U N D E Wertschöpfung: Information: Abb. 2

3 Prozesstypen Führungsprozesse Politik &Strategie /Zielmanagement Kunde Kernprozesse Entwicklung /Produktion/Dienstleistung Kunde Unterstützende Prozesse Beschaffung /Logistik Abb. 3

4 Beispiel für einen Produktionsprozess Eingesetzte Mittel Bandsäge, Furnierpresse, Hobelbank, Werkzeuge, Personal, Geld, Werkhalle Vorgaben Konstruktionsplan Tischlerplatten Anbauteile Schrauben, Leim... PROZESS Herstellung eines Schrankes Ergebnis fertiger Schrank Tätigkeiten Planen, Entscheiden, Führen, Unterstützen, Verbessern Abb. 4

5 Beispiele für einen Dienstleistungsprozess Eingesetzte Mittel Personal, EDV, Hardware, Software, Lagerhallen, LKW, Geld Vorgaben fertiges Produkt Bestellung Preisliste Kundenkartei Angebot PROZESS Warenlieferung Ergebnis fertig ggelieferte Ware Tätigkeiten Auftragsbearbeitung, Auslieferung Abb. 5

6 Die Dokumentation des QM-Systems laut DIN EN ISO 9001 Dokumentierte Q-Politik und Q-Ziele Qualitätsmanagement-Handbuch Von der Norm geforderte dokumentierte Verfahren und Aufzeichnungen Dokumentation zur Prozesslenkung Abb. 6

7 Cartoon: Umfang der QM-Dokumentation Abb. 7

8 Art und Umfang der QM-Dokumentation in jeder Form oder Art eines Mediums (Papier, EDV,...) angemessen an die Größe der Organisation Art der Tätigkeiten Komplexität der Prozesse Kompetenz des Personals Abb. 8

9 Die Dokumentationspyramide Management - Handbuch Prozessbeschreibungen Prüfanweisungen, Checklisten, Betriebsanleitungen, Formulare, Arbeitsanweisungen Übersicht des Managementsystems Festlegung interner Abläufe und der Verantwortlichkeiten Tätigkeitsspezifische Aufgaben Aufzeichnungen Nachweisbare Erfüllung der Vorgaben Abb. 9

10 Grundlayout, Kopf- und Fußzeile QMH Mai 2008 Revision 0 erstellt Geprüft und freigegeben Datum Unterschrift Abb. 10

11 Inhalt QM Handbuch nach DIN EN ISO 9001 Anwendungsbereich des QM-Systems Benennung und Begründung jeglicher Ausschlüsse (begrenzt auf Kapitel 7) Dokumentierte Verfahren oder Verweise darauf Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse Abb. 11

12 Deckblatt QM-Handbuch Firmenlogo (Name) Qualitätsmanagement- Handbuch der Mustermann GmbH Musterstraße Musterstadt gültig für alle Unternehmensbereiche ab nach DIN EN ISO 9001:2008 Abb. 12

13 Prozessorientierter Aufbau eines QMH Managementprozesse Verantwortung der Leitung Q-Politik, Q-Ziele, Q-Planung QM-System, QM-Dokumentation, QM-Bewertung Interne Kommunikation Lenkung von Dokumenten Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen Kundenerwartungen und Anforderungen Prozesse zur Produktentstehung Entwicklung und Marketing Beschaffung und Lieferantenbewertung Produktion Prozessvalidierung Prüfmittelüberwachung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Versand Unterstützende und verbessernde Prozesse Lenkung von Fehlern, Datenanalyse und Auswertung Identifikation und Rückverfolgbarkeit Prüfungen, kontinuierlicher Verbesserungsprozess Verbesserungs- und Korrekturmaßnahmen Mitarbeiterprozesse Einweisung neuer Mitarbeiter Weiterbildung, Schulung, Qualifikation Arbeitsplatzumgebung und Infrastruktur Schulungsbedarf, Schulungsnachweise Kundenbezogene Prozesse Beschwerdemanagement Umgang mit Kundeneigentum Kundendienst, Kundenbetreuung Kundengewinnung Angebotserstellung Auftragsbearbeitung Überwachungsprozesse Messung der Leistung des QMS Managementreview Interne Audits Messung der Kundenzufriedenheit Messung der Prozesse Messung der Produkte Abb. 13

14 Mögliche Gliederung einer Prozessbeschreibung Prozessbeschreibung 1. Ziel und Geltungsbereich 2. Verantwortungen 3. Eingaben/Ausgaben 4. Schnittstellen zu anderen Prozessen 5. Kenngrößen 6. Beschreibung der einzelnen Schritte (als Text oder als Ablaufdiagramm) 7. Mitgeltende Unterlagen Abb. 14

15 Symbole für Ablaufdiagramme a) Start, Ende b) Vorgang, c) Prüfschritt Prozessschritt d) Dokument e) Ablaufpfeil 1 o.k.? ja nein f) Weiterleitung g) Entscheidung Abb. 15

16 Tagesablauf Raubritter Start Aufstehen Frühstücken Checkliste: Woran erkenne ich einen Kaufmann? Turm besteigen Ausschau halten Kaufmann gesichtet? Ja Turm hinabsteigen Nein Losreiten Checkliste: Vorgehensweise gängige Verstec ke Kaufmann ausrauben Beute heimschleppen Ende Abb. 16

17 Lenkung von Dokumenten (Vorgabedokumente) Dokumentiertes Verfahren zur Herausgabe und Genehmigung Aktualisierung Kennzeichnung von Status und Änderungen Sicherstellung der Verfügbarkeit gültiger Dokumente Erhaltung der Lesbarkeit und Erkennbarkeit Kennzeichnung und Lenkung externe Dokumente Vermeidung der unbeabsichtigten Nutzung veralteter Dokumente Abb. 17

18 Lenkung von Aufzeichnungen (Nachweisdokumente) Dokumentiertes Verfahren zur Festlegung g der Kennzeichnung der Aufbewahrung des Schutzes der Wiederauffindbarkeit der Aufbewahrungsfristen der Verfügbarkeit inkl. der Beseitigung Abb. 18

19 Dokumentenmatrix Bezeichnung Kennzeichnung erstellt durch Freigabe durch Archiv.- Dauer Verteiler Beseitigung Abb. 19

20 Matrix der Qualitätsaufzeichnungen Bezeichnung Kenn- Zu- Aufbe- Aufbe- Aufbe- Beseitigung g zeichnung griff wahrungsarort wahrungs- wahrungsdauer Abb. 20