2015 eisq GmbH & Co. KG Erfolg ist die beste Existenzsicherung Version 1.0 Oktober 2015
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- Evagret Klaudia Glöckner
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1 1976 1
2 eisq european institute for service quality Viele Aufgaben, Ihre Lösung Reklamationsmanagement für Unternehmen mit eisq für auf Einladung von Dirk Gerdes und Dietrich Uffmann Lübeck, 15. Oktober 2015 Bernhard Gandolf, eisq Geschäftsführer
3 Sorry seems to be Foto: youtube 3
4 the hardest word. Foto: youtube 4
5 What do I got to to? Foto: youtube 5
6 Haben Sie sich heute schon entschuldigt? 6 konkrete Tipps! Beschwerdestimulation Jeden Tag ein bisschen besser werden. 6
7 Warum ist das so? 7
8 Kontrolle Stärke Selbstbewusstsein Selbstwertgefühl innerer Wertekanon Nicht entschuldigen hilft Ego. Quelle: Okimoto, T. G. et al
9 Halb funktioniert nicht. Quelle: Zechmeister, J. S. et al
10 Anerkennung Reue Verzeihen/ Vergebung Versöhnung Diffiziles Konstrukt. Quelle: Zechmeister, J. S. et al
11 Jeden Tag üben! Quelle: Okimoto, T. G. et al
12 Warum heilt entschuldigen? 12
13 Anerkennung reduziert Druck. Quelle: Ohbuchi, K., Kameda, M
14 Verständnis Anerkennung ehrliche Reue werde angenommen Enttäuschung Wie tut das gut! Quelle: Bachmann, G. F./Guerrero L. K
15 Zugeben von Fehlern Aggression Dank für Hinweis Vergeltungsbedürfnis /Gnade Vergangenheit Zukunft Kopf kühlen! Quelle: Ohbuchi, K., Kameda, M
16 Versöhnung stärkt Beziehung! Quelle: Bachmann, G. F./Guerrero L. K
17 Haben Sie sich heute schon entschuldigt? 6 konkrete Tipps! Beschwerdestimulation Jeden Tag ein bisschen besser werden. 17
18 Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Kundenabwanderungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden. I. Managementthema Quelle: Stauss, B./Seidel, W
19 Ø Supermarktkunde 10 Jahre ,00 Ø Stammkunde Pizzeria 20 Jahre ,00 Ø Stammkunde Frisör 8 Jahre 1.920,00 II. Kundenwert schätzen Quelle: Intelligent Intuition
20 Reklamation: Rechtsfolgen (Umtausch, Wandlung, Reparatur, Minderung) Beschwerde: keine Rechtsfolgen reclamatio (Latein) = gegenschreien III. keine Spitzfindigkeiten 20
21 An Ihnen können wir sparen! Kosten Mühen (inkl. Rechtschreibkontrolle) sogar Papier und Briefmarke. IV. Sinnvoll handeln! 21
22 V. 85% beschweren sich nicht Quelle: Kundenmonitor
23 VI. Kunde im Mittelpunkt 23
24 Haben Sie sich heute schon entschuldigt? 6 konkrete Tipps! Beschwerdestimulation Jeden Tag ein bisschen besser werden. 24
25 Kontakt, Kontakt, Kontakt 25
26 Denken Sie an Lufthansa 26
27 27
28 Sehen Sie Zusammenhänge! 28
29 Danken Sie für das Geschenk! 29
30 xp = Experience 30
31 Haben Sie sich heute schon entschuldigt? 6 konkrete Tipps! Beschwerdestimulation Jeden Tag ein bisschen besser werden. 31
32 Denken Sie an ihn? Quelle: youtube 32
33 Oder an diese Werbung? Quelle: youtube 33
34 Welche 3 konkreten Schritte? 34
35 Für das Vertrauen danken wir What do I got to to? Foto: youtube 35
36 eisq european institute for service quality Gefallen? Empfehlen Sie! eisq GmbH & Co. KG european institute for service quality Franz-Lenz-Straße 1A D Osnabrück Telefon: Telefax: eisq GmbH & Co. KG AG Osnabrück, HRA Pers. haftende Gesellschafterin: eisq Verwaltungs GmbH AG Osnabrück, HRB Geschäftsführer: Bernhard Gandolf Certified Management Consultant USt-IdNr. DE Bankverbindungen: Postbank Hannover, BLZ , Konto-Nr IBAN DE SWIFT-BIC PBNKDEFF EthikBank, BLZ , Konto-Nr IBAN DE , SWIFT-BIC GENO DEF1ETK
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