Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

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1 Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1

2 MASTERS Consulting GmbH IT Service Management: Beratung Schulung Werkzeuge gegründet April 2003 Erfahrung mit ITIL seit 1998 spezialisiert auf alle Beratungs- und Ausbildungsleistungen zum Thema IT Service Management mit ITIL alle Berater und Trainer sind zertifizierte ITIL Service Manager und haben langjährige Praxiserfahrung Mitglied im itsmf e. V. akkreditiert für ITIL Foundation-, Practitioner- und Service Manager-Ausbildung Certified Delivery Partner für Apollo 13 An ITSM Case Experience TM Certified Delivery Partner für The Challenge of Egypt TM Vorbereitung von ISO/IEC Zertifizierungen (Abnahme durch TÜV Süd) Vorbereitung und Durchführung von BSI-Grundschutzzertifizierungen Projektmanagement mit PRINCE MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 2

3 Agenda IT Service Management (ITSM) Prozessmodell und Beispielprozesse IT als Innovationsmotor ITSM Projekt Erfolgsfaktoren Zusammenfassung 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 3

4 IT Service Management Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist. Winston Churchill ( ) brit. Politiker und Nobelpreisträger 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 4

5 IT Service Management IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit der Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. IT Services mit hoher Qualität sollen ausgerichtet an den Unternehmensanforderungen geliefert werden. Dazu braucht das Unternehmen zuverlässige und akzeptierte Service-Prozesse, nach denen gearbeitet wird MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 5

6 Vorteile des IT Service Managements Unterstützung der Geschäftsprozesse des Unternehmens IT-Organisation als Service-Anbieter Einheitliche, definierte und vereinbarte IT-Services Methodische Gestaltung der IT-Prozesse Geschäftsmäßige Beziehung zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden Verbesserte Kommunikation zwischen IT-Kunden, IT-Anwendern und der IT- Organisation Messbarer Beitrag zur Wertschöpfungskette durch effektive und effiziente IT-Prozesse Aus den Erfahrungen anderer lernen 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 6

7 Das Prozessmodell Geschäftsprozesse Kunden IT-Organisation geschäftsprozessrelevante Applikationen IT-Services IT-Prozesse IT-Verfahren Funktionsbereiche Unterstützende Tools 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 7

8 Service Management Prozesse Service Delivery Prozesse Capacity Management Service Continuity & Availability Management Service Level Management Service Reporting Steuerungsprozesse Configuration Management Change Management Information Security Management Budgeting & Accounting for IT services Release- Prozess Release Management Lösungs- Prozesse Incident Management Problem Management Relationship- Prozesse Business Relationship Management Supplier Management 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 8

9 IT als Innovationsmotor operativen Betrieb sichern, aber so effektiv und effizient arbeiten, dass Freiräume für Innovationen entstehen Business verstehen Standardisieren -> Komplexität rausnehmen -> Sourcing Strategie entwickeln -> Prozesse professionalisieren Wo und wie kann IT echte Innovationen auf der Geschäftsseite initiieren Blick nach vorne richten: Wie sieht unser Unternehmen im Jahre 2010 aus? Abgucken ist keine Schande Referenzmodelle nutzen Technologietrends erkennen IT wird oft zu spät eingebunden 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 9

10 Voraussetzungen für erfolgreiches ITSM Prozesse und Projekte professionell aufstellen Business-Know-How aufbauen Richtig und überhaupt kommunizieren Nicht Technik, sondern Anwender stehen im Vordergrund Sprache der Kunden sprechen, um Lösungen für das Business entwickeln zu können Quelle: CIO Agenda MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 10

11 Bewährte Vorgehensweise für erfolgreiche ITSM Projekte Standortbestimmung Projekt aufsetzen Ziele definieren Bewusstsein schaffen IST-Analyse durchführen SOLL-Konzept erstellen Prozesse beschreiben Prozess einführen Review durchführen ISO scan Zertifizierung 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 11

12 Kritische Erfolgsfaktoren für ITSM-Projekte Projektmitglieder müssen namentlich benannt sein Mind. 50% der Arbeitszeit verfügbar TOP-Management übernimmt die Trägerschaft ITIL-Einführungen sind Organisationsprojekte Bewusstseinsbildende Maßnahmen 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 12

13 Erfolgsfaktoren Die IT-Organisation richtet sich an den Kundenbedürfnissen (Geschäftsprozesse) aus Die Kundenanforderungen werden vereinbart ITIL beschreibt die Kernprozesse der Informationsverarbeitung Die IT-Prozesse sind funktionsübergreifend angelegt Die IT-Prozesse werden aktiv betrieben Die Qualität der Prozesse wird kontinuierlich gemessen und verbessert Das optimale Zusammenspiel der Prozesse verlangt eine transparente, offene und vertrauensvolle Zusammenarbeit und damit eine gute Unternehmenskultur Nur in Verbindung mit einer guten Unternehmenskultur erbringt IT Service Management den gewünschten Return of Investment 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 13

14 Zusammenfassung Der Focus liegt auf der Erfüllung der Anforderungen des Business und der Zufriedenheit der Kunden. Die Firmenkultur ist wichtig und muss richtig sein Qualifiziertes Personal End-to-end-Service Service Management ist nicht optional ITIL liefert einen umfassenden Rahmen für die Entwicklung und Lieferung guter Services 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 14

15 ... und ohne IT-Service-Management? 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 15

16 Kontakt MASTERS Consulting GmbH Am Mühlenteich Wentorf bei Hamburg Tel.: Fax: Mail: doerte.jaskotka@masters-consulting.de Web: MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 16