Herausforderndes Verhalten Herausforderung für das Management? 1. St.Galler Demenz-Kongress 27. November 2013 Yvonne Blättler-Göldi, MSc

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1 Herausforderndes Verhalten Herausforderung für das Management? 1. St.Galler Demenz-Kongress 27. November 2013 Yvonne Blättler-Göldi, MSc

2 Ablauf 1. Ausgangslage 2. Führungsverständnis 3. Auswirkungen auf den Arbeitsalltag 4. Fazit

3 1. Ausgangslage Alters- und Pflegeheime Teufen

4 2. Führungsverständnis Alters- und Pflegeheime Teufen Umwelt PEX Leitung/ Administration Hotellerie Be Wo Betreuung und Pflege Gastronomie Technischer Dienst Alters- u. Pflegeheim

5 2. Führungsverständnis Alters- und Pflegeheime Teufen eigenverantwortliche Bereiche Klarer Auftrag mit festgelegten Kompetenzen Kommunikations- und Reflexionsstrukturen Bereichsinterne und bereichsübergreifende Austauschgefässe Fallbesprechungen

6 2. Führungsverständnis Bereitschaft zur Veränderung Lernende Organisation Verstehende Haltung Alters- und Pflegeheime Teufen Durch Beobachtung der vier Ebenen: Person Gruppe Organisation System

7 2. Führungsverständnis Alters- und Pflegeheime Teufen «Das Geschäft des Führens ist auf dem Weg, sich zu einer hochanspruchsvollen Dienstleistung weiterzuentwickeln. Abnehmer dieser Dienstleistungen sind nicht Personen sondern Einheiten, Verantwortungsbereiche, um deren Leistungsfähigkeit und längerfristige Überlebenssicherung es in jedem Einzelfall geht.» (Wimmer, 1996)

8 2. Führungsverständnis Alters- und Pflegeheime Teufen Organisation des Zusammenspiels der eigenverantwortlichen Bereiche Ziel: positive Arbeitsumgebung Erkennen und Festlegen der notwendigen Veränderungsschritte Ziel: Balance zwischen Veränderung und Erhalt von Bewährtem

9 3. Auswirkungen auf den Alltag Einführung Leitbild Wohnen Förderung des gegenseitigen Zusammenspiels der einzelnen Bereiche Qualität Bewohner Bewohnerinnen Dienstleistungen Ressourcen Kommunikation und Kontakte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Führung und Zusammenarbeit

10 Kommunikation und Kontakte Fallbeispiel: Mitarbeiterin der Administration nimmt eine für sie unangenehme Situation wahr: Pflegefachperson spricht mit einer Bewohnerin in einem, aus ihrer Sicht, unangemessenen Ton.

11 Kommunikation und Kontakte Wir begegnen unseren Bewohnerinnen und Bewohnern respektvoll und freundlich, nehmen ihre Anliegen ernst und verhalten uns der Situation angepasst und vorausschauend Unsere Kommunikation ist offen, transparent, regelmässig und zeitnah.

12 Kommunikation und Kontakte

13 Qualität Die hohe und überdurchschnittliche Qualität ist uns wichtig. Wir überprüfen regelmässig die Erreichung unserer Ziele sowie die Zufriedenheit unserer Bewohnerinnen und Bewohner sowie deren Angehörigen. Wir streben eine stetige Verbesserung unserer Abläufe, Prozesse sowie unserer Dienstleistungen an.

14 Qualität Verbesserung der Dienstleistungen Regelmässige Fallbesprechungen mit PEX

15 Qualität Alters- und Pflegeheime Teufen

16 Führung und Zusammenarbeit Wir legen Wert auf einen kooperativen und zielorientierten Führungsstil. Unsere Informationspolitik ist offen und adressatengerecht.

17 Führung und Zusammenarbeit

18 Führung und Zusammenarbeit

19 Führung und Zusammenarbeit

20 4. Fazit Dienstleistungsverständnis auf allen Ebenen Lernende Organisation mit entsprechender Fehlerkultur stetige Verbesserung der Dienstleistungen

21 4. Fazit Qualitativ gute Zusammenarbeit wirkt sich positiv auf die Betreuung und Pflege aus! Verstehende Haltung des Management Herausforderndes Verhalten verstehen