Amadeus Austria Marketing GmbH Tel.: +43 (0) amadeus.com/at. Amadeus Service Hub. User Guide. Version 1.

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Bastian Gerber
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1 Amadeus Austria Marketing GmbH Tel.: +43 (0) amadeus.com/at Amadeus Service Hub User Guide Version 1.1

2 Inhaltsverzeichnis 1 Kurzanleitung Einmalige Registrierung Nach Lösungen suchen Artikel anzeigen und verarbeiten Einrichtung persönliches Amadeus Sign In Voraussetzungen der Registrierung Einrichtung des Sign Ins zur Registrierung Melden von Help Desk Anfragen (Online-Anfragen) Anmelden im Amadeus Service Hub Wie öffne ich einen Help Desk Fall (Online-Anfrage)? Was muss ich beachten? Aktuelle Information und Historie aller Help Desk Fälle Status und Bearbeitung eines Falles

1 Kurzanleitung Der Amadeus Service Hub ist eine Online-Support- und Informationsplattform für Expedienten und ersetzt den Vorgänger Amadeus e-support Centre.

3 1 Kurzanleitung Der Amadeus Service Hub ist eine Online-Support- und Informationsplattform für Expedienten und ersetzt den Vorgänger Amadeus e-support Centre. Durch die Bereitstellung einer Wissensdatenbank erhalten Sie Zugriff auf eine Vielzahl von Informationen, wie z.b. Fehlermeldungen, Tipps, Informationen zu Produkten und Produkteinführungen sowie aktuellen Hinweisen bei Ausfällen. Sie erreichen den Amadeus Service Hub innerhalb der Amadeus Selling Platform durch Klick auf das Service Hub Symbol oder in Ihrem Browser über Sie werden aufgefordert, Ihre Office ID, Ihr Sign In sowie das Passwort Ihres Sign Ins einzugeben. 1.1 Einmalige Registrierung Um auf den Amadeus Service Hub zugreifen zu können, müssen Sie sich zunächst mit Ihrem persönlichen Amadeus Sign In in der Amadeus Selling Platform anmelden. Anschließend klicken Sie auf das Service Hub Symbol und Sie werden durch einen Online-Registrierungsprozess geführt. Die Anmeldung im Amadeus Service Hub ist einmalig. Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie zukünftig direkt auf die Online Informationsplattform zugreifen. 3

4 1.2 Nach Lösungen suchen Sie können direkt von der Eingangsseite nach Stichwörtern oder Fehlermeldungen durchsuchen. Suche nach Stichwörtern Geben Sie eine Frage, ein Stichwort oder mehrere Stichwörter ein, um ein bestmögliches Suchergebnis zu erzielen und klicken Sie anschließend auf das Suchsymbol oder drücken Sie Enter. Informationen zur Suche - Es werden Lösungen angezeigt, die einen oder mehrere Ihrer Suchbegriffe enthalten. - Es werden auch Synonyme angezeigt. Beispiel: Bei der Eingabe von sell kann ein Artikel zur Amadeus Selling Platform angezeigt werden. - Die Suchfunktion unterscheidet nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung. - Lassen Sie zwischen den Wörtern Leerzeichen und fügen Sie weitere einschlägige Suchbegriffe ein, wie z.b. Produktnamen oder Produktversionen. Suche nach Fehlermeldungen Geben Sie Fehlermeldungen in das Suchfeld ein, klicken Sie anschließend auf das Suchsymbol oder bestätigen Sie mit Enter. Die Datenbank zeigt Schritte zur Problemidentifizierung und mögliche Lösungsvorschläge an. Die Verwaltung Ihrer Suchergebnisse Die Suchergebnisse werden in einer Liste untereinander angezeigt und sind nach Relevanz sortiert. An erster Stelle werden die Antworten angezeigt, die die angegebenen Suchbegriffe im Titel beinhalten. Danach folgen Antworten und Artikel mit den häufigsten Suchbegriffen innerhalb einer Lösung, die durch eine Filterfunktion auf der linken Seite der Darstellung weiter verfeinert werden können. 4

5 Themenbereiche durchsuchen Alle Antworten im Amadeus Service Hub sind in Themenbereiche unterteilt. Als Reisebüro Mitarbeiter (Expedient) können Sie direkt über die Eingangsseite auf diese Gruppen zugreifen und nach möglichen Antworten durchsuchen. Klicken Sie auf in der Menüzeile und wählen Sie das gewünschte Thema aus: Um sich zum Beispiel Artikel und Informationen zum Themenbereich Amadeus Selling Platform anzusehen, wählen Sie im linken Bereich das Thema aus und wählen die gewünschten Artikel auf der rechten Seite aus. Um Ihre Suche weiter zu filtern, können Sie in der jetzigen Darstellung weitere Unterthemen einsehen: Klicken Sie auf einen der Artikel, um sich den vollständigen Text anzeigen zu lassen. Anmerkung: Dieselbe Information kann in mehreren Themenbereichen vertreten sein. 5

6 1.3 Artikel anzeigen und verarbeiten Sie erhalten auf einen Blick die Problembeschreibung und Lösung. Damit die Qualität der Informationen verbessert werden kann, nehmen wir gerne Ihre Anregungen entgegen. Weiterverarbeitung Sie haben folgende Möglichkeiten, Ihre Artikel weiter zu verarbeiten: Drucken: Die Lösung wird in eine PDF-Datei gewandelt und kann mit dem PDF Reader direkt ausgedruckt und/oder gespeichert werden. Abonnieren: Sie können den Artikel abonnieren und erhalten Informationen zu Aktualisierungen. URL-Link: Mit einem Klick auf das Verlinkungssymbol wird die ULR im Hintergrund gespeichert und kann mit STR+V z. B. in ein Textdokument oder eine übernommen werden. 6

7 2 Einrichtung persönliches Amadeus Sign In 2.1 Voraussetzungen der Registrierung Sie benötigen in der Amadeus Selling Platform die neue Amadeus Service Hub Registerkarte: Sie erhalten diese automatisch nach einem zweimaligen Neustart der Amadeus Selling Platform auf Ihrem PC. Zur Registrierung im Amadeus Service Hub müssen Sie sich zunächst mit Ihrem persönlichen Amadeus Sign In in der Amadeus Selling Platform anmelden. Sollten Sie bisher kein persönliches Sign In benutzt haben, können Sie sich dies in einfachen Schritten anlegen. 2.2 Einrichtung des Sign Ins zur Registrierung 7

3 Melden von Help Desk Anfragen (Online-Anfragen) Über unsere Wissensdatenbank erhalten Sie Zugriff auf eine Vielzahl von Informationen, wie z.b. Fehlermeldungen, Tipps, Informationen zu Produkten und Produkteinführungen, sowie aktuelle Hinweise bei Ausfällen.

8 3 Melden von Help Desk Anfragen (Online-Anfragen) Über unsere Wissensdatenbank erhalten Sie Zugriff auf eine Vielzahl von Informationen, wie z.b. Fehlermeldungen, Tipps, Informationen zu Produkten und Produkteinführungen, sowie aktuelle Hinweise bei Ausfällen. Als zusätzlicher Service können Anfragen kostenfrei zur Bearbeitung an das Amadeus Help Desk übermittelt werden. 3.1 Anmelden im Amadeus Service Hub Nach erfolgreicher Anmeldung in der Amadeus Selling Platform öffnen Sie über den Tab Amadeus Service Hub und kommen auf Ihre persönliche Amadeus Service Hub-Eingangsseite. Alternativ haben Sie die Möglichkeit, den Amadeus Service Hub in Ihrem Internet-Browser über zu erreichen. Sie werden hier anschließend aufgefordert, Ihre Amadeus Office, Ihr Amadeus Agent Sign (Mitarbeiterkennung) sowie Ihr Sign In-Passwort einzugeben, z.b. Office ID FRAL12123, Agent Sign 1234AC 8

9 3.2 Wie öffne ich einen Help Desk Fall (Online-Anfrage)? Wählen Sie im oberen Menü die Option aus. Auf der folgenden Seite wählen Sie bitte den Link Einen Fall öffnen um Ihre Online-Anfrage zu erstellen. 3.3 Was muss ich beachten? Wenn Sie Ihren Fall melden, werden Sie durch themenabhängige Abfrageformulare geführt, in denen Sie Ihre Angaben zum Problem/Frage eingeben können. Für die verschiedenen Themenbereiche sind unterschiedliche Pflicht- und optionale Felder definiert worden. 9

3.4 Aktuelle Information und Historie aller Help Desk Fälle Sie können im Amadeus Service Hub unter Online-Anfragen im Menü aus verschiedenen Unterpunkten wählen: - Meine Help Desk Anfragen: Aktuelle

10 3.4 Aktuelle Information und Historie aller Help Desk Fälle Sie können im Amadeus Service Hub unter Online-Anfragen im Menü aus verschiedenen Unterpunkten wählen: - Meine Help Desk Anfragen: Aktuelle offene Fälle des angemeldeten Agenten. - Help Desk Anfragen meines Reisebüros: Aktuelle offene Fälle unter der Office ID des angemeldeten Agenten. - Historie der Help Desk Anfragen meines Reisebüros: Alle geschlossenen Fälle, die ein Agent des Büros online geöffnet hatte. Durch Anklicken der jeweiligen Menüpunkte können Sie sich Ihre aktuellen und Ihre geschlossenen Fälle darstellen lassen. Mit einem Klick auf die Fall-Nr. gelangen Sie in die Detailansicht. Je nachdem, ob es sich um einen geöffneten oder bereits geschlossenen Fall handelt, sind die Buttons der Detailansicht aktiv oder inaktiv. Einen bereits geschlossenen Fall können Sie nicht wieder reaktivieren 3.5 Status und Bearbeitung eines Falles Hier ein Beispiel für einen gemeldeten Fall. Sie sehen einen Eintrag im Feld Aktualisierung, welcher durch das Help Desk und das Reisebüro vorgenommen wurde: - Über Aktualisierung hinzufügen können Sie jederzeit weitere Informationen, Fragen oder auch Reklamationen in den Fall eintragen. - Über Anhänge Datei anfügen fügen Sie zusätzliche Screenshots oder Dokumente ein. 10

11 Sollte sich das Problem zwischenzeitlich erledigt haben, so haben Sie die Möglichkeit, über den Button Schließung anfordern das Amadeus Help Desk darüber zu informieren, so dass im Anschluss der Fall geschlossen werden kann. Nach Bearbeitung Ihrer Anfrage erhalten Sie über diesen Weg eine Rückmeldung vom Amadeus Help Desk. Wir bitten Sie, auf diese Rückmeldung zeitnah zu reagieren (Fall als gelöst schließen oder mitteilen, dass das Problem weiter besteht). 11

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