BSS Beiersdorf Shared Services. EVENT MANAGEMENT 2.0 QUALIFIZIERTE INCIDENTS DURCH CMDB-GESTÜTZTE EVENTKORRELATION , Thomas Kresalek

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1 EVENT MANAGEMENT 2.0 QUALIFIZIERTE INCIDENTS DURCH CMDB-GESTÜTZTE EVENTKORRELATION , Thomas Kresalek

2 AGENDA 1. Vorstellung 2. Ausgangslage 3. Event Management Aufwand & Nutzen Seite 2

3 1. VORSTELLUNG

4 BEIERSDORF We are Skin Care Mio. Konzernumsatz im Jahr in Hamburg gegründet Starke Marken Über 150 Tochtergesellschaften Über 130 Jahre Erfahrung in Forschung und Entwicklung Über Mitarbeiter weltweit Seite 4 Seit 2008 im DAX notiert

5 BSS Wir sind strategischer Partner für IT und Accounting von Beiersdorf das Nervenzentrum, das die Mitarbeiter weltweit vernetzt. 100%ige Tochtergesellschaft der Beiersdorf AG Mehr als 400 Mitarbeiter weltweit 1,3 Petabytes in 2 Rechenzentren 260 Standorte verbinden und Benutzerrechte verwalten ausgehende Rechnungen für Kunden bearbeiten Jährlich wird an über 250 Projekten gearbeitet Seite 5 Full Service Accounting für 41 Gesellschaften 2003 gegründet

6 ZU MEINER PERSON Thomas Kresalek (M.Sc.) Manager IT Service Processes Beiersdorf Shared Services Verantwortlich für ITSM Processes & HPE Tools: Project and Portfolio Management Service Manager, Asset Manager Universal CMDB, Connect-IT Operations Manager Page 6

7 2. AUSGANGSLAGE

8 HERAUSFORDERUNGEN Viele verschiedene Monitoring Tools Je technische Ebene Ohne inhaltliche Zusammenführung Duplikate Ein Ausfall, viele automatische Meldungen Strukturierte Einbeziehung der Eventbearbeitung in die ITSM Prozesse Ursachenfindung Information aller Betroffenen

9 MONITORING TOWER Business Services Applikationen Betriebssystem Virtualisierung SAP Solution Manager, SQL Server, SAP Batchman, MS SCOM, MS SCOM, Nagios VMWare vcenter Hardware HPE SIM, VMWare vcenter Netzwerk HPE NNMi Page 9

10 INFORMATIONSFLUSS Überwachungstools IT SM Tools HPE SIM MS SCOM SAP HPE NNM vcenter Service Manager CMDB Page 10

11 ANZAHL AUTOMATISCHER INCIDENTS Teams NNM SCOM Grand Total Monitoring Network Storage & Backup Database Infrastructure Application Clients Server Unified Communication SAP Infrastructure Grand Total Start unseres Projektes 1259 automatische Incidents im Januar % Symptome Jeweils notwendig: Analyse & Dokumentation Page 11

12 3. EVENT MANAGEMENT 2.0

13 IDEE Automatisches Zusammenführen von Event Automatische Ursachenanalyse Automatische Incident Erstellung

14 KONZEPT BLACKBOX KORRELATION Überwachungstools IT SM Tools HPE SIM MS SCOM HPE NNM vcenter Auto- Korrelation Service Manager SAP CMDB

15 VORBEDINGUNGEN Gepflegte CMDB & techn. Discovery Definierte Korrelationsregeln Die richtigen Events (Positiv & Negativ; z.b: Node Up - Node Down) Richtige Repräsentation der technischen Gegebenheiten Page 15

16 ANFORDERUNGEN Basierend auf dem CMDB Wissen Automatische Ursachenermittlung Ermittlung von betroffenem Service Incident Erstellung Regelbasierte automatische Weiterleitung an den Incident Prozess Aktualisierungen an bestehenden Incidents dokumentieren Quellsysteme steuern Eventfilterung Eventkritikalität Können Bearbeitungsteam vorgeben / Failover angeben Page 16

17 USE CASES 1. Duplikate 2. Standort nicht erreichbar (WAN Carrier) 3. Stromausfall (ggf. Teile mit USV versorgt) 4. Netzwerkausfall (einzelne Geräte / Bereiche) 5. Serverausfall Page 17

18 USE CASE: DUPLIKATE Automatische Erkennung von doppelten Alerts Erstellung von nur einem Incident Ggf. Updates Page 18

19 USE CASE: STANDORT NICHT ERREICHBAR Auslöster: Ausfall redundanter WAN Carrier LIS Symptome Abhängige Server, Abhängige Applikationen Korrelation auf Ursache PAR HAM SYD Information an abhängige Teams Page 19 SHA

20 USE CASE: STROMAUSFALL Auslöser: Teile einer Site (ohne USV) fallen aus Prozentualer Ausfall Symptome: Abhängige Server Abhängige Applikationen Melden Ausfälle/Einschränkungen Page 20

21 USE CASE: NETZWERKAUSFALL Auslöser: Netzwerkgerät fällt aus Symptome: ESX Host nicht erreichbar VMs fallen aus bdfdehamcs01rz01 Applikationen fallen aus Page 21

22 USE CASE: SERVERAUSFALL Auslöser: Server fällt aus Symptome: ESX Host nicht erreichbar VMs fallen aus Applikationen fallen aus (IIS, Exchange, Lync, AD, SQL, etc.) Abhängige Applikationen fallen aus/ sind eingeschränkt Page 22

23 WEITERE USE CASES Platte voll Eingeschränkte Serverfunktionalität Datenbank ausgefallen Applikation funktioniert nicht, Job Abbrüche Webserver ausgefallen Website nicht verfügbar AD gestört Anmeldung nicht möglich Page 23

24 3. AUFWAND & NUTZEN

25 NUTZEN Weniger automatische Incidents 20% Duplikate / 30% Symptome Reduziert Analyse & Dokumentationszeit für Incidents Aufwand in Stunden Analyse Dokumentation Gesamt # ,12 0,03 0,15 Duplikate 20% ,4 8,4 Symptome 30% ,6 56,6 Gesamt 50% SAVED 7150 Fokussierung auf Ursachen 6 Mitarbeiter nachts weniger rausgeklingelt SAVED 6000 Systeme bei Störung schneller wiederhergestellt Unbezahlbar! Page 25

26 AUFWAND & NUTZEN (5 JAHRE) Kosten/Nutzen Kosten/Nutzen 1. Jahr* 2.Jahr 3.Jahr 4.Jahr 5.Jahr Lizenzen (300T ) Lizenzen - 60,000 (300T ) - 60,000-60,000-60,000-60,000 Wartung (10%) Wartung - 30,000 (10%) - 30,000-30,000-30,000-30,000 Serverbetrieb Serverbetrieb - 21,000-21,000-21,000-21,000-21,000 Einführungsprojekt Einführungsprojekt - 20,000 Reduzierter 78,650 85,800 Arbeitsaufwand Reduzierter Arbeitsaufwand 85,800 85,800 85,800 Ausfall durch Ausfall durch 66,000 Nachtbereitschaft 72,000 Nachtbereitschaft 72,000 72,000 72,000 Gesamt 13,650 46,800 46,800 46,800 46,800 Ab dem 6. Jahr: 106,800 permanente Einsparung * Dauer des Einführungsprojekts 1 Monat Page 26

27 AUSBLICK Step by step Einführung Infrastruktur ( Backup, Storage, vcenter) Applikationen (Active Directory, Exchange, Skype ) Business Anwendungen ( SAP, Business Intelligence ) Page 27

28 DANKE FÜR DIE AUFMERKSAMKEIT!