Musterbeispiel IVR (Sprachmenü) Konfigurationsanleitung

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1 Musterbeispiel IVR (Sprachmenü) Konfigurationsanleitung Version

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Firmen-Struktur Anforderungen an das IVR Die Struktur des Menüs Konfiguration Follow-Me Einrichten des ROOT-Menüs Einrichten des Untermenüs... 7 I

3 1 Einleitung Dieses Dokument beschreibt den Aufbau des Sprachmenüs einer fiktiven Firma und dient als Musterbeispiel zur Konfiguration des IVR. 2 Firmen-Struktur Nachfolgendes Bild zeigt auf, wie die Firma intern strukturiert ist. Anhand dieses Schemas wird das IVR Kkonfiguriert Anforderungen an das IVR Die Geschäftszeiten der Firma sind von 07:00 Uhr bis 12:00 Uhr und von 13:30 Uhr bis 17:00 Uhr. Ausserhalb dieser Zeiten soll es möglich sein, eine Voic zu hinterlassen. Es gibt firmenintern 3 Abteilungen, welche je nach Anzahl Mitarbeiter eine unterschiedliche Anzahl Telefonapparate aufweisen. Zur Vereinfachung nehmen wir an, dass die Firma generell nur eine Art von Kunde kennt. Hat der Kunde ein Anliegen, welches nicht nur von einer spezifischen Person betreut werden kann, so sollen die Telefone aller betroffenen Personen je nachdem gleichzeitig oder nacheinander läuten. Es soll möglich sein, eine gewünschte Person mittels Eingabe seiner Kurzwahl im IVR anzurufen. Das IVR soll so eingerichtet werden, dass der Anrufende zu der gewünschten Abteilung/Person bzw. Information/Funktion geleitet wird. 1

4 2.2. Die Struktur des Menüs Das Menü lässt sich als ein Baum betrachten, wobei das ROOT-Menü wie der Name schon sagt die Wurzel bzw. den Stamm bildet. Die vom ROOT-Menü aus direkt erreichbaren Untermenüs bilden die Äste. Menüs, die einen Anruf terminieren Blätter. 3 Konfiguration 3.1. Follow-Me Als erstes wird die Follow-Me-Funktion auf Nummern eingerichtet, bei denen Mehrfachklingeln notwendig ist. Dazu verwendet man eine Rufnummer, die nicht in Verwendung ist und editiert den Menü-Punkt Follow-Me unter my.guest-voip.ch. Es ist wichtig, dass bei der Aktivierungsart von Follow-Me die Option Immer ausgewählt ist. Anschliessend wählt man unter Reihenfolge entweder wie aufgelistet, wenn die aufgelistete Telefone seriell nacheinander läuten sollten, oder gleichzeitig, wenn alle Apparate auf ein Mal läuten sollen. Nachfolgend sind einige Konfigurationsbeispiele gelistet. Einstellungen der Rufnummer 100 für den Ringruf auf die Nummern 01 und 02 2

5 Einstellungen der Rufnummer 200 für die serielle Weiterleitung auf die Nummern 03 > 04 > 05 Einstellung der Rufnummer 300 für den Ringruf auf die Rufnummern 100 und 200 3

6 3.2. Einrichten des ROOT-Menüs Beim Eingabefeld Einleitung kann die Willkommensbotschaft ausgewählt und hochgeladen werden. Bei Menu kommt wie gewohnt das Menu-Audiofile ( Für Buchhaltung wählen Sie 1... etc.) hinein. Unter dem Event Not Active wird eine Weiterleitung an jenes Menü gemacht, das ausserhalb der Regeln unter Aktiv abgespielt wird. In unserem Fall ist das dasjenige, bei dem der Kunde eine Sprachnachricht hinterlassen oder einen Mitarbeiter mittels Kurzwahlnummer anrufen kann. Bei der Betätigung der Tasten 1 oder 2 gelangt der Kunde in die zuvor erstellten Untermenüs, bei der Auswahl der Taste 3 zur Voic und bei der Auswahl der Taste 4 kann der Kunde die interne Kurzwahl des gewünschten Mitarbeiter eingeben. Vorsicht: Man muss die Länge der akzeptieren Kurzwahl unbedingt mit Max Size eingrenzen, ansonsten kann der Anrufende eine externe Nummer anwählen, was auf Kosten der Firma geht. Da in der Musterfirma alle Kurzwahlen zweistellig sind, gibt man hier eine Länge von 2 an. Im Falle einer zu späten Eingabe im Menü wird der Kunde mittels Timeout wieder an den Beginn des Sprachmenüs gesetzt. Einrichten der Aktivzeiten des ROOT-Menüs 4

7 Da gemäss Szenario unser Menü nicht die ganze Zeit aktiv sein soll, müssen diesbezüglich noch Regeln definieret werden. Hierzu klickt man rechts vom Feld mit den Regeln auf wizard. Obiger Screenshot zeigt die Einstellmöglichkeiten für die Uhrzeiten an, zwischen der das Menü aktiv sein soll. Da es in unserem Beispiel jedoch zwei solche Phasen innerhalb von 24 Stunden gibt, muss man zwei Regeln eingeben. Dies wird weiter unten erklärt. Hat man die Zeiten gewählt, so klickt man mit Next zum nächsten Punkt. Die Aktivität soll auf Arbeitstage beschränk sein und so wählt man Workdays aus. Man könnte mittels Gedrückthalten der Strg-Taste während des Klickens mit der Maus mehrere Einträge miteinander anwählen. Mittels Next gelangt man zum nächsten Menüpunkt. 5

8 Hier könnte man die Aktivität auf spezielle Tage eines Monats beschränken. Dies könnte bei Festtagen interessant sein. Da diese Einstellungen für unser Beispiel irrelevant sind, kann auf Skip geklickt werden. Das gleiche gilt für die Monate eines Jahres. Da auch hier nichts eingestellt werden muss, gelangt man mit Skip weiter. 6

9 Hier ist es wichtig Add another definition to this period auszuwählen, ansonsten muss die ganze Regel nochmals von vorne definiert werden, da man später nichts mehr anfügen kann. Durch diese Auswahl wird nochmals der Wizard durchlaufen und man kann die jetzt erstellte Regel mit dem zweiten Zeitfenster der Aktivität ergänzen Einrichten des Untermenüs Nachfolgend ist beschrieben, wie das Untermenü, das aus dem ROOT-Menü mit Auswahl 1 erreicht werden kann, konfiguriert werden muss (vgl. Abschnitt 2.2). Nachdem der Name des Menüs und der Parameter Aktiv eingegeben wurden, lädt man die Audiodatei des Menüs Fragen zu Produkten und der Standard-Ansage für dieses Submenü hoch. Beim Betätigen der Tasten 2 oder 3 muss der Anrufende mit der Transfer-Funktion an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Bei Menüauswahl 1 soll der Kunde nur eine Ansage hören und das System soll anschliessend auflegen. Dies erreicht man, in dem keine Transfernummer angegeben wird. Tätigt der Benutzer keine Eingabe, wird die Ansage des Submenüs wiederholt (Timeout).Bei jeder anderen Auswahl ertönt das Audiofile, welches unter Standard abgelegt wurde. 7

10 Transfer-Funktion im Zusammenhang mit Follow-Me Will man den Kunden nicht nur an einen einzelnen Mitarbeiter weiterleiten, sondern an ein ganzes Team, so benutzt man auch die Transfer-Funktion, gibt aber als Ziel die Nummer an, unter welcher das Team im Follow-Me zusammengefasst wurde (vgl. Abschnitt 3.1). So erreicht man, dass der Anruf bei allen Telefonapparaten signalisiert wird. Untenstehendes Beispiel verdeutlicht den Sachverhalt. Wird als Destination die Nummer 300 angegeben und die Funktion Transfer aktiviert, klingeln sämtliche Telefone, die unter der Nummer 100 oder 200 definiert wurden. 8