Prozesse-Risiken-Chancen-Effektivität-Effizienz

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Zweck dieser Abhandlung 2 2 Grundlagen Prozesse bestimmen Prozesseingaben und -ergebnisse Effektivität und Effizienz Risiken und Chancen 7 3 Zusammenfassung Prozesse Kennzahlen Prozessverantwortung Kennzahlenbewertung 9 Datei:.doc Seite 1 von 9

2 1 Zweck dieser Abhandlung Mit dieser Abhandlung will ich einen Weg aufzeichnen, wie die Forderungen aus diversen Managementsystemnormen in Hinblick auf den Umgang mit Organisations- bzw. Prozesszielen praktisch umgesetzt werden können. Dabei beziehe ich mich zunächst nur auf die aktuellen Ausgaben der ISO 9001, ISO und IATF Diese Systemnormen sind noch zum großen Teil in der Umsetzungsphase, deshalb liegen mir noch keine gesicherten Erkenntnisse vor, wie Zertifizierungsauditoren tatsächlich mit diesen Sachverhalten umgehen. Da andere Systemnormen nach gleicher Struktur aufgebaut sind, ist davon auszugehen, dass diese Ausführungen grundsätzlich auch für diese Normen zutreffen werden Es geht mir darum, einen logischen und reproduzierbaren Zusammenhang zwischen den nachfolgenden Normenbegriffen herzustellen: Prozesse bestimmen Eingaben und Ergebnisse dieser Prozesse bestimmen Kriterien und Verfahren (einschließlich der damit verbundenen Leistungsindikatoren) bestimmen und anwenden Risiken und Chancen behandeln Organisationsprozesse überprüfen, um deren Wirksamkeit und Effizienz zu bewerten und zu verbessern (Prozesseffektivität und effizienz) Alle nachfolgenden Ausführungen resultieren aus Erfahrungen von PWMP Sie sollen für betroffene Organisationen eine praktische Hilfestellung sein, erheben jedoch keinen Anspruch auf Vollständigkeit und Richtigkeit. Fragen zur Abhandlung und Anregungen zur Verbesserung sind ausdrücklich erwünscht, zumal hierzu noch keine gesicherten Erkenntnisse aus Zertifizierungsverfahren nach den neuen Normen vorliegen. Nachdem ich in der 42. Woche 2017 an einem 2 ½ -tägigen Zertifizierungsaudit teilgenommen hatte, kann ich die hier gesammelten Erfahrungen als Ergänzung dieses Berichtes weitergeben. Ergänzungen sind in roter Schriftfarbe eingefügt. Peter Wintzer EOQ Quality Systems Manager EOQ Quality Auditor Seit 1981 Managementsystem-Berater Gensingen, den 18. September 2017 Gensingen, den 07. November 2017 Datei:.doc Seite 2 von 9

3 2 Grundlagen 2.1 Prozesse bestimmen ISO 9001: stellt hierzu folgende Forderung: Abs. 2: Die Organisation muss die Prozesse bestimmen, die für das Qualitätsmanagementsystem benötigt werden, sowie deren Anwendung innerhalb der Organisation festlegen, und muss.. ISO 14001: stellt hierzu folgende Forderung: 4.4 Abs. 1: Um die beabsichtigten Ergebnisse einschließlich der Verbesserung ihrer Umweltleistung zu erreichen, muss die Organisation entsprechend den Anforderungen dieser Internationalen Norm ein Umweltmanagementsystem aufbauen, verwirklichen, aufrechterhalten und fortlaufend verbessern, einschließlich der benötigten Prozesse und ihrer Wechselwirkungen. IATF 16949: ergänzt die Aussage der ISO 9001 um folgenden Wortlaut: Abs. 1: Die Organisation muss die Konformität aller Produkte und Prozesse - einschließlich Ersatzteilen sowie Teilen von externen Anbietern - mit allen Kundenanforderungen sowie den anwendbaren gesetzlichen und behördlichen Anforderungen sicherstellen (siehe Abschnitt ). Fazit: Grundvoraussetzung für alle weiteren Schritte ist also die Festlegung der Organisationsprozesse. Neue Erkenntnisse zeigen mir aber, dass bei der Festlegung der Prozesslandschaft ein wesentlicher Einflussfaktor zu berücksichtigen ist. Dazu mehr unter Abschnitt Prozesseingaben und -ergebnisse Wichtigster Punkt ist, die Eingabe- und Ausgabebedingungen für einen Prozess festzulegen, wobei Ausgabebedingungen auch meistens Eingabebedingungen in einen oder mehrere Folgeprozesse sind. ISO 9001: stellt hierzu folgende Forderung: Abs. 2 a): die erforderlichen Eingaben und die erwarteten Ergebnisse dieser Prozesse bestimmen; Abs. 2 c): die Kriterien und Verfahren (einschließlich Überwachung, Messungen und die damit verbundenen Leistungsindikatoren), die benötigt werden, um das wirksame Durchführen und Steuern dieser Prozesse sicherzustellen, bestimmen und anwenden; ISO 9001: : Abs. 1 b) und die Qualitätsziele für das Qualitätsmanagementsystem festgelegt. Datei:.doc Seite 3 von 9

4 ISO 14001: stellt hierzu folgende Forderung: 5.1. Abs. 1b: sicherstellt, dass die Umweltpolitik und die Umweltziele festgelegt und mit der strategischen Ausrichtung und dem Kontext der Organisation vereinbar sind; Eingaben und Ergebnisse muss in zwei Richtungen interpretiert werden: 1. Materielle Eingaben und Ergebnisse der Prozesstätigkeiten (Ressourcen und Ziele) 2. Benötigte Eingabeinformationen und dokumentierte Ergebnisse IATF 16949: ergänzt hierzu: : Prozesseffektivität und effizienz. Die oberste Leitung muss die Produktrealisierungsprozesse und Unterstützungsprozesse überprüfen, um deren Wirksamkeit und Effizienz zu bewerten und zu verbessern. Die Ergebnisse dieser Überprüfung müssen in die Managementbewertung einfließen (siehe Anhang ). Über die IATF kommen also die Begriffe Effektivität und Effizienz ins Spiel. Im Folgenden gehe ich im Zusammenhang mit Ein- und Ausgaben nur auf den Aspekt Ziele ein. In allen bisherigen Zertifizierungsverfahren lag es im Ermessen der Organisation, zu welchen Prozessen Ziele (eine oder mehrere) vereinbart oder festgelegt wurden, es sein denn, es lagen konkrete Forderungen aus der jeweiligen Norm/dem Regelwerk vor. Eine erste Erfahrung, wie dieser Aspekt aus Sicht der aktuellen Normen/Regelwerke von Seiten der Zertifizierer behandelt wird, zeigte mir, dass zu allen Prozessen Ziele zu formulieren sind. Allerdings zeigte der Zertifizierer auch eine realistische Möglichkeit auf, wie dieses in der Praxis gehandhabt werden kann, indem einzelne Prozesse nicht mehr als Prozesse, sondern als Verfahren deklariert werden. Diesen Vorschlag habe ich in meinem Industriemodell direkt umgesetzt und zeige nachfolgend die Ausgangslage und den neuen Zustand. Bild 2.2 a zeigt die Struktur der bisherigen Prozesslandschaft. Dabei wurde kein Unterschied zwischen den 17 Karten gemacht, jede einzelne Karte wurde als Prozess definiert. Mindestens den Prozessen Dokumenten- und Methodenmanagement, Finanzmanagement, Informationstechnologie und Allgemeine Verwaltung waren keine wirtschaftlich vertretbaren Ziele zugeordnet. Wie Bild 2.2 b zu entnehmen, habe ich diese 4 Prozesse als Unterstützende Leistungen deklariert und als Verfahren eingestuft. Mal sehen, wie die Zertifizierer damit umgehen. Datei:.doc Seite 4 von 9

5 Bild 2.2 a Industriemodell PWMP nach ISO 9001:2008 Bild 2.2b Industriemodell PWMP nach ISO 9001:2015 Datei:.doc Seite 5 von 9

6 Fazit: Formal ist damit den externen Forderungen Genüge getan, da jetzt jedem Prozess auch mindestens ein Ziel zugeordnet ist. Die hier unter Pkt. 2.2 beschriebene Vorgehensweise wurde in vollem Umfang vom Zertifizierer bestätigt, noch während des Zertifizierungsvorgangs konnten wir in der betroffenen Organisation die Struktur auf der obersten Ebene entsprechend ändern. 2.3 Effektivität und Effizienz Diese Begriffe tauchen in der IATF auf. IATF 16949: : : Prozesseffektivität und effizienz. Die oberste Leitung muss die Produktrealisierungsprozesse und Unterstützungsprozesse überprüfen, um deren Wirksamkeit und Effizienz zu bewerten und zu verbessern. Die Ergebnisse dieser Überprüfung müssen in die Managementbewertung einfließen (siehe Anhang ). Definition vom aus der Webseite: In der aktuellen Diskussion um die praktische Umsetzung taucht immer wieder auf, dass zur Erfüllung dieser Regelwerksforderung zwei Kennzahlen erforderlich sind. Das ist nicht notwendig. Notwendig ist, dass beim Umgang mit Zielfestlegungen und -bewertungen folgendes beachtet wird: Das Vorgehen gemäß der nachfolgend beschriebenen Schritte wurde in vollem Umfang vom Zertifizierer als sehr gut Lösung bestätigt Schritt 1: Es muss reproduzierbar sein, welche Einflussfaktoren bei der Festlegung der Ziele berücksichtigt wurden. Ob diese Einflussfaktoren in Summe nur effektiv sind oder bereits als effizient bezeichnet werden können, ist zunächst nicht relevant. Datei:.doc Seite 6 von 9

7 Schritt 2: Im Zuge der Bewertung der Zielerfüllung ist zuerst die Frage zu beantworten, ob das Ziel erreicht, also effektiv gearbeitet wurde. Ist das nicht der Fall, müssen sich die Beteiligten die Frage stellen, ob der Weg zum Ziel richtig oder das Ziel falsch definiert war. Beispiel: Aufgabe und Ziel: Baum in einer Stunde fällen. Auftragnehmer A hat unter Einsatz einer Normalsäge nach 55 Min. den Baum gefällt. Die Arbeitsleitung war effektiv, das Ziel war richtig definiert. Auftragnehmer B hat unter Einsatz einer Axt nach 70 Min. den Baum gefällt. Die Arbeitsleistung war nicht effektiv, das Ziel war falsch definiert. Mögliche Ursachen: Bei der Zielfestlegung war nicht bekannt, dass keine Säge zur Verfügung steht oder der Auftragnehmer B wusste nicht, das eine Säge zur Verfügung steht bzw. wollte keine einsetzen. Schritt 3: Handelt es sich bei Schritt 2 um einen Einmalvorgang (Projekt), sind im Zuge der Bewertung keine weiteren Überlegungen in Bezug auf Effizienz anzustellen, günstigstenfalls ist diese Erfahrung zu dokumentieren, damit sie für spätere vergleichbare Projekte zur Verfügung steht. Handelt es sich um Wiederholvorgänge, sind Überlegungen anzustellen, den Arbeitsschritt effizienter zu gestalten. Im Falle des oben genannten Beispiels könnte die Überlegung angestellt werden, eine Motorsäge einzusetzen, mit dessen Hilfe der Arbeitsschritt in 10 Min. ausgeführt wird. Letztlich ist also eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung erforderlich und ggf. steht am Ende eine neue Zielfestlegung. Fazit: Effektivität und Effizienz führen nicht zur Festlegung von zwei Kennzahlen für ein Ziel, sondern sind aufeinander aufbauend und führen ggf. zu einer Zieländerung. 2.4 Risiken und Chancen Zu diesem Thema gelten zunächst weiterhin meine Ausführungen in der Abhandlung ISO 9001:2015 Neufassung dort unter Abschnitt 4.7. Selbst wenn sich die Betrachtung von Risiken und Chancen nicht nur auf die Erreichung oder Nichterreichung der Ziele bezieht, kann zumindest in diesem Punkt eine Koppelung mit der im Abschnitt 2.3 genannten Effektivität und Effizienz herbeigeführt werden, um Doppelbewertungen zu vermeiden. Diese erläutere ich an dem in Abschnitt 2.3 genannten Beispiel: Aufgabe und Ziel: Baum in einer Stunde fällen. Auftragnehmer A hat unter Einsatz einer Normalsäge nach 55 Min. den Baum gefällt. Die Arbeitsleitung war effektiv, das Ziel war richtig definiert. Datei:.doc Seite 7 von 9

8 Auftragnehmer B hat unter Einsatz einer Axt nach 70 Min. den Baum gefällt. Die Arbeitsleistung war nicht effektiv, das Ziel war falsch definiert. Mögliche Ursachen: Bei der Zielfestlegung war nicht bekannt, dass keine Säge zur Verfügung steht oder der Auftragnehmer B wusste nicht, das eine Säge zur Verfügung steht bzw. wollte keine einsetzen. 1. Welches Risiko besteht, dass das Ziel nicht richtig definiert war (nicht effektiv)? 2. Welches Risiko besteht, dass das Ziel nicht zu erreichen ist (nicht effektiv)? 3. Welche Chance besteht, zu einer Verbesserung des Ziels zu kommen (Effizienz)? Das Bild 10a in der Abhandlung zur ISO 9001:2015 Neufassung würde sich dann wie nachfolgend gezeigt verändern: ISO 9001:2015 Neufassung Bild 10a: Beispiel der Erweiterung des Zielebaums um die Bewertung von Risiken und Chancen Bild 2.4a: Beispiel: Erweiterung des Zielebaums um die Bewertung von Risiken (Effektivität) und Chancen (Effizienz). Fazit: Risiken und Chancen können mit Effektivität und Effizienz gleichgesetzt werden, zumindest im Zusammenhang mit der Festlegung oder Vereinbarung von Zielen. Der Kommentar des Zertifizierers zu dieser Vorgehensweise lautete: Eine derartige Lösung habe ich bisher noch nie gesehen, aber sie ist wirklich gut. Datei:.doc Seite 8 von 9

9 3 Zusammenfassung Nach meinem heutigen Kenntnisstand sind zur Erfüllung der vorgenannten Forderungen zusammenfassend folgende Schritte erforderlich: 3.1 Prozesse Festlegen der Prozesse, deren Leistung auch mit einer oder mehreren Kennzahlen zu überwachen sind. Siehe dazu auch meine Abhandlung Organisationsstruktur und externe Anforderungen. 3.2 Kennzahlen Festlegen/Vereinbaren der Kennzahlen zu diesen Prozessen (eine oder mehrere), dabei sollten die zu diesem Zeitpunkt bekannten Risiken und Chancen im Sinne von Effektivität und Effizienz berücksichtigt werden. Siehe dazu auch meine Abhandlung Unternehmensziele. 3.3 Prozessverantwortung Benennung der Personen, die für die Erreichung der Kennzahlen verantwortlich sind. Hierbei kann es sich um den Prozessinhaber handeln, aber auch jede andere Führungskraft, die überwiegenden Einfluss auf die jeweilige Kennzahl hat. Siehe dazu auch meine Abhandlung ISO 9001:2015 Neufassung Abschnitt 4.4 Direkte Forderung nach Festlegung von Geschäftsprozessverantwortungen. DIN EN ISO 9001: Abs. 2 e); die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für diese Prozesse zuweisen; 3.4 Kennzahlenbewertung Bewerten der erreichten Ziele in Hinblick auf Verbesserung (Vermeidung von Risiken, Nutzung von Chancen, Effizienzsteigerung). Siehe dazu auch meine Abhandlung ISO 9001:2015 Neufassung Abschnitt 4.14 Managementsystembewertung. DIN EN ISO 9001: Abs. 1; Die oberste Leitung muss das Qualitätsmanagementsystem der Organisation in geplanten Abständen bewerten, um dessen fortdauernde Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sowie dessen Angleichung an die strategische Ausrichtung der Organisation sicherzustellen. Datei:.doc Seite 9 von 9