RIAS steht für "Remote Installation Assistance Service" durch NT-ware und bedeutet, den Kunden vor Ort im Bedarfsfall aus der Ferne Hilfestellung zu

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1 RIAS steht für "Remote Installation Assistance Service" durch NT-ware und bedeutet, den Kunden vor Ort im Bedarfsfall aus der Ferne Hilfestellung zu geben. RIAS- Sitzungen sind praktisch, um Sie präzise durch Installationsroutinen oder Konfigurationsbildschirmanzeigen für die Fehlersuche zu führen. Und im Notfall können Sie sich auf das Expertenwissen der Nt-ware-Berater verlassen. Die direkte und sofortige Kommunikation machen Reisekosten eine Angelegenheit der Vergangenheit. Der Service bedient sich eines benutzerfreundlichen Online-Desktopsharing-Tools, genannt Netviewer. In dieser Einleitung erhalten Sie einen kurzen Überblick über die Vorgehensweise. Es folgen die Sicherheitsaspekte 2 und RIAS mit Netviewer 3. Der NT-ware Experte wird entweder als Berater oder NT-ware Moderator bezeichnet. Der Nutzer des Netviewer Clientprogramms wird entweder als Techniker, Kunde oder Teilnehmer bezeichnet. Vorgehensweise 1. Der NT-ware-Berater und der Techniker vor Ort rufen sich an. 2. Der NT-ware-Berater startet das Programm auf seinem PC. Jetzt wird eine Sitzungsnummer generiert. 3. Der Teilnehmer vor Ort klickt auf der Info-Webseite des uniflow Servers auf den Link Eine neue RIAS-Sitzung starten:, und eine Seite mit Anleitungen öffnet sich. Der Teilnehmer bestätigt, dass er diese gelesen hat. Dann beginnt das Herunterladen des Netviewer Clients automatisch (entweder die Anwendung ausführen oder speichern und ausführen). Nachdem das Programm gestartet wurde, fragt die Anwendung nach einer Sitzungsnummer. Der NT-ware Berater übermittelt dem Teilnehmer diese Sitzungsnummer. 4. Nachdem der Teilnehmer die Sitzungsnummer eingegeben hat, wird zwischen dem Computer des Kunden und dem Rechner des NT-ware-Moderators eine Verbindung hergestellt. 1

2 Sicherheitsaspekte 1.1 Sicherheitsaspekte Netviewer ist mit einer Reihe an Sicherheitsmechanismen ausgestattet, die sicherstellen, dass die Datensicherheit gewährleistet ist. Willkürliche Sitzungsnummer für den Verbindungsaufbau: Die Sitzungsnummer wird willkürlich generiert. Die Nummer stellt sicher, dass Sie mit dem Moderator verbunden sind, mit dem Sie kommunizieren möchten und dass nur Sie, Ihr Moderator und/oder eingeladene Teilnehmer an dieser Sitzung teilnehmen werden. Es ist unmöglich, eine zweite Sitzung unter derselben Nummer zu eröffnen. Falls Sie die Verbindung zum Datenbankbetreiber verlieren, müssen Sie Ihren NT-ware Berater um eine neue Nummer bitten, um eine neue Sitzung zu eröffnen. 128-bit Verschlüsselung: Jede Netviewer-Sitzung ist mit 128-Bit nach dem Blowfish-Algorithmus verschlüsselt, der dem SSL-Standard entspricht. Keine Fernsteuerungsrechte ohne ausdrückliche Genehmigung: Standardmässig befindet sich das System des Beraters im "Nur-beobachten"-Modus. Das System des Kunden ist im Modus "Nur zeigen". Sofern erforderlich, können Sie dem Berater Kontrollrechte erteilen. Diese Ermächtigung kann jedoch jederzeit widerrufen werden, indem Sie die F12-Taste betätigen. Auswahl der sichtbaren Anwendung: Über die Anwendungsauswahl können Sie die Anwendungen vorgeben, die für den NTware Berater sichtbar sein sollen. Die Beendigung der Sitzung ist jederzeit durch einfachen Mausklick möglich: Beide Partner können die Netviewer-Sitzung jederzeit beenden, indem sie auf die Schaltfläche exit oder X klicken. Beglaubigung der Netviewer Software: Die Netviewer-Software ist mit dem VeriSign-Zertifikat ausgestattet und garantiert, dass das Produkt die Original-Software ist. Sie können demzufolge sicher sein, dass das Programm in keinster Weise verändert wurde. Sicherheitszertifikat und Bewilligung: Das Sicherheitszertifikat des Fraunhofer Instituts SIT (Institut Sichere Informationstechnologie) in Darmstadt und die OPDV-Freigabe der Sparkassen- FinanzIT bestätigen die Sicherheit von Netviewer. Firewall Wenn der Kunde über Firewall geschützt ist, so ist dies kein Problem, da Netviewer über Port 80 mit HTTP oder über TCP funktioniert. Dies bedeutet, dass jeder, der über das firmeninterne Netz Zugang zum Internet hat, den Netviewer nutzen kann. 2

3 1.2 RIAS mit Netviewer In diesem Kapitel wird beschrieben, wie der Netviewer Client genutzt werden kann und wie eine RIAS Sitzung zwischen Ihnen und Ihrem NT-ware Berater hergestellt werden kann. Um weitere Informationen zu den hier erläuterten Themen zu erhalten schlagen Sie bitte im Netviewer Benutzerhandbuch nach: Benutzerhandbuch - Netviewer Meet. Sie starten eine neue RIAS Sitzung über die Info-Webseite der uniflow Server Konfiguration. Ein Klick auf den Link Starten Sie eine neue RIAS Sitzung wird Sie zur Informationsseite leiten. Diese Seite liefert Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre neue Netviewer Sitzung zu starten. Nachdem Sie die Informationsseite gelesen haben, wählen Sie die Check Box Ich habe die Anleitung gelesen und weiß wie eine RIAS Sitzung abläuft an. Klicken Sie auf Nächstes, damit der unten angezeigte Bildschirm Kontaktdaten angezeigt wird. Füllen Sie alle Felder aus und klicken Sie auf Daten senden und starten! Wenn Sie auf Abbrechen klicken, führt Sie dies zurück auf die Info Seite. 3

4 Während der Sitzung wird Ihr NT-ware Berater Sie durch alle Schritte führen, die notwending sind, um Ihr Problem zu lösen. Laden Sie zunächst den Netviewer Client herunter und installieren Sie ihn. Ein Fenster wird Ihnen den Client zum Herunterladen anbieten mit dem Titel Möchten Sie diese Datei ausführen oder speichern? Je nachdem, welchen Browser Sie nutzen, können Sie entweder das Programm direkt nach dem Herunterladen (Internet Explorer) starten oder Sie speichern das Programm lokal bevor Sie es starten können. Während jeder Netviewer Sitzung wird es immer zwei Rollen geben: Ihr NTware Berater, der organisiert und die Netviewer Sitzung öffnet und leitet und Sie, den Teilnehmer, der an einer Sitzung teilnimmt, die bereits gestartet wurde. Eingabe der Sitzungsnummer: Nachdem Sie den Netviewer Client installiert und gestartet haben, müssen Sie die Sitzungsnummer im Dialogfenster eingeben, siehe unten. Bestätigen Sie Ihre Eingaben durch Anklicken von Connect. Durch Klicken auf den Link Exit schließen Sie das Programm. Sie erhalten am Telefon die Sitzungsnummer von Ihrem NT-ware Moderator. Alternativ erhalten Sie im Voraus eine Einladung per Mail mit allen notwendigen Sitzungsdaten. Die RIAS Sitzung zwischen Ihnen und dem NT-ware Moderator wird dann hergestellt. Sobald die Verbindung steht, erscheint ein Netviewer Fenster und zeigt den Inhalt vom Bildschirm des Moderators. Am rechten Rand Ihres Bildschirms wird das Netviewer Mini Panel sichtbar. Mit einem Klick auf das Mini Panel kann das ganze Netviewer Control Panel angezeigt werden. Bitte beachten Sie, dass die Formulierung Control Panel in diesem Kapitel mit Bezug auf das Netviewer Control Panel verwendet wird. Sie bezieht sich nicht auf das Windows Control Panel. 4

5 Das Control Panel Es gibt eine Anzahl wichtiger Trays innerhalb des Control Panels, die Ihnen helfen, mit Ihrem Berater zu interagieren: Das Tray Anwendung Auswahl, das Tray Bildschirm, VoIP und Whiteboard. Nachfolgend finden Sie eine kurze Erläuterung zu diesen Trays: - Anwendung Auswahl (Application Selection) Das Tray Anwendung Auswahl zeigt eine Liste aller Anwendungen, die auf Ihrem Computer laufen. Dieses Tray ermöglicht Ihnen, die Programme auszuwählen, die für den NT-ware Berater sichtbar sein werden. Sie können entweder Alle Anwendungen zeigen (Show all applications) auswählen, oder individuell die Anwendungen anklicken, von denen Sie möchten, dass sie an den Berater weitergeleitet werden oder die auswählen, die Sie dem Berater nicht zeigen möchten. Der Berater wird nur die von Ihnen ausgewählten Anwendungen sehen. Um den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer NT-ware Support Sitzung zu ziehen, wählen Sie bitte auch Transfer Desktop, und Aufgabenfeld und System transferieren (Transfer task bar and system). - Bildschirm Tray (Monitor tray) Wenn Sie auf dem Mini Panel auf SHOW Mode geklickt haben, wird der Monitor Ihre Bildschirminhalte einschließlich aller Änderungen in Echtzeit weiterleiten. Das Bildschirm Tray stellt Ihnen einen Start/Pause Button zur Verfügung. Verwenden Sie diesen Button, um vorübergehend den Bildschirmtransfer zu unterbrechen, und wechseln Sie zu Standbild. Die Sicht auf Ihren Bildschirm auf dem Bildschirm des Beraters wird dadurch unterbrochen. Das Bildschirm Tray ermöglicht Ihnen auch, Einstellungen vorzunehmen, in welcher Art Netviewer dem Berater Ihren Bildschirm präsentieren wird. - VoIP Tray Das VoIP Tray erlaubt Ihnen, auf Sprachübertragung über Voice IP an und aus zu wechseln. Es gibt auch Kontrollknöpfe, um die Lautstärke und das Mikrophon für Ihr Headset anzupassen. 5

6 - Whiteboard tray: Die Whiteboard Funktion ermöglicht es allen Sitzungsteilnehmern, Bilder und Markierungen (für alle sichtbar) auf den übertragenen Bildschirm einzufügen. Der Sitzungspartner im SHOW Modus kann sein Whiteboard aktivieren wie benötigt, indem er den On/Off Button betätigt. Das Mini Panel Das Mini Panel ist eines der Panels, das Sie die meiste Zeit verwenden werden, um bestimmte Schritte Ihrer Sitzung zu kontrollieren - es wird anzeigen, wann Ihre Support Sitzung begonnen hat. Das Mini Panel enthält nur die wichtigsten Kontollschritte für Ihre Support Sitzung. Alle hier enthaltenen Kontrollschritte sind auch im Kontrollpanel integriert. Der Show/Watch Button steuert die Ausrichtung der Ansicht: Wenn es auf Ihrer Seite auf Show geschaltet ist, wird es auf der Seite des Beraters auf Watch gestellt, und umgekehrt. Nachdem eine Netviewer Session begonnen hat, sind Sie im Watch Modus, d.h., Sie können den Bildschirm Ihres NT-ware Moderators sehen. Ihr Moderator wird im Show Modus sein. Während der Sitzung wird diese umgeschaltet, um Ihren Bildschirm für den Moderator sichtbar zu machen. Wenn der Moderator im Watch Modus ist, kann er bei Ihnen Fernsteuerungsrechte aktivieren oder deaktivieren, indem er den Button Fernkontrolle On/Off betätigt. Wenn Sie Ihrem Moderator Fernsteuerung erlauben, hat er die Möglichkeit, Maus- und Tastaturbefehle auf Ihrem Computer auszuführen, während Sie die Möglichkeit haben zu bestimmen, welche Anwendungen er sehen und kontrollileren kann. Durch Anklicken der Sicherheitstaste F11 können Sie sofort die Fernkontrolle deaktivieren. Beenden der RIAS Sitzung: Wenn alle Aufgaben abgeschlossen sind, können Sie die RIAS-Sitzung beenden, indem Sie auf den Button Beenden des Mini Panels klicken, oder Sie können den Netviewer Task in der Windows Taskleiste schließen. Der Netviewer Confirm Bildschirm wird sich öffnen. Klicken Sie auf Ja, um die Sitzung zu schließen und auf Nein, um die Sitzung fortzusetzen. Nachdem Sie auf Ja geklickt haben, erhalten sowohl der Teilnehmer als auch der Moderator die folgende Pop-up Nachricht: Netviewer wird nach Beenden der Sitzung keine Dateien und keine Änderungen im System des Teilnehmers hinterlassen. 6