Muster-Report: Messung von Kundenzufriedenheit

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1 Muster-Report: Messung von Kundenzufriedenheit

2 Inhalt 1. Erläuterung zu Befragungsmethodik und Muster-Report 2. ALLE Filialen: Muster-Gesamtreport (zusammenfassende Betrachtung) 3. FILIALE x: Muster-Filialreport (Betrachtung einer Filiale) Seite 2

3 1. Erläuterung zu Befragungsmethodik und Muster-Report

4 Erläuterung zu Befragungsmethodik und Muster-Report Wie funktioniert unsere Befragungsmethode? Weniger ist bei unserer Methode mehr. Denn mit unseren Befragungsgeräten (OMODs) werden beim Kunden maximal zwei relevante (Global-) Parameter abgefragt, z. B. Wartezeit und Service. Dies garantiert dauerhaft hohe Beteiligungsraten, erlaubt eine zügige Meinungsabgabe durch den Kunden und bewirkt, dass das System äußerst gut angenommen wird. Die durchschnittliche Dauer der Befragung pro Kunde beträgt lediglich ca. 8 Sekunden. Mit dem OMOD ist es so möglich, bei dauerhaft hoher Kundenbeteiligung (ca %) die Globalzufriedenheit bzw. deren wichtigste Bestimmungsgrößen (z. B. im Einzelhandel Wartezeit und Service ) abzufragen. Die so kontinuierlich gewonnenen Daten ermöglichen es uns, Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf genau darzustellen und vor allem Tendenzen hierzu lückenlos fortzuschreiben. Was bietet Ihnen unsere Befragungsmethode? Sie bekommen ein Frühwarnsystem an die Hand, mit dem Sie Trends bei einzelnen Filialen erkennen können, bevor es z. B. zu Umsatzeinbußen kommt. Sie können Filialen und Arbeitsschichten miteinander vergleichen und erhalten so eine echte Handlungsgrundlage für eventuell erforderliche weiterführende Maßnahmen, wie z. B. einer Detail-Befragung der Kunden. Zusätzlich zu diesen konkreten quantitativen Informationen zeigen Sie durch den Einsatz unseres Systems, dass bei Ihnen die Meinung des Kunden wertgeschätzt wird. Dies erhöht nachweislich Kundenloyalität und Weiterempfehlungsraten und steigert Ihren Umsatz. Darüber hinaus wird das Personal zusätzlich motiviert, den Kunden bestmöglich zufriedenzustellen. Was zeigt dieser Muster-Report? Der vorliegende Muster-Report beinhaltet die wichtigsten statistischen und grafischen Auswertungsmöglichkeiten bei der Messung von Kundenzufriedenheit mit den OMOD-Geräten. Im Muster-Report wird exemplarisch ein Unternehmen mit drei Filialen dargestellt, in welchen die Kundenzufriedenheit kontinuierlich über je ein OMOD gemessen wird. Der Report enthält daher zum einen Auswertungen und Vergleiche, die das gesamte Unternehmen (alle Filialen) betreffen. Zum anderen werden exemplarisch die Messergebnisse bei Filiale x dargestellt. Aus Vereinfachungsgründen wird lediglich die Chart-Darstellung des abgefragten Parameters Service-Zufriedenheit auf Tages- und Wochen- Basis gezeigt (Mehr-Schicht-Analyse nur bei Betrachtung Filiale x ). Prinzipiell erfolgt dies jedoch für jeden abgefragten Parameter und jede Schicht. Wie kann Ihr individueller Report aussehen? Bei Beauftragung von Seficon zur Messung der Kundenzufriedenheit in Ihrem Business werden die gewünschten Inhalte und Darstellungsweisen des Reports in einem gemeinsamen Workshop mit Ihnen festgelegt (Dauer ca. 2-3 Stunden). Darin wird auch besprochen, wie der Seficon-Reporting-Umfang ausfallen wird. Die mögliche Bandbreite erstreckt sich von den reinen Rohdaten (z. B. im SPSS- / PASW- oder Excel- Format) über eine grafische Aufbereitung bis hin zur Experten-Interpretation und Empfehlung. Auch die Reporting-Frequenz ist dabei frei wählbar (z. B. wöchentlich / monatlich). Diese Faktoren sind letztlich ausschlaggebend für den Aufwand / Preis der Messung. Seite 4

5 2. ALLE Filialen: Muster-Gesamtreport (zusammenfassende Betrachtung)

6 Rahmendaten der Messung Zufriedenheitsmessung zu: (Parameter und Ausprägung) Wartezeit (okay / zu lang) und Service (gut / weniger gut) Anzahl der Objekte (Filialen): 3 Berücksichtigte Schichten / Tag: 2 (09:00 Uhr - 14:00 Uhr / 14:00 Uhr - 19:00 Uhr) Zeitraum der Messung gesamt: von bis Berichtsmonat: März 2010 Seite 6

7 ALLE Filialen im Berichtsmonat: Ergebnisse der Messungen statistisch 1. Meinungsabgaben: (=ø364 / Tag) 2. Zufriedenheit mit Service: 84,3 % 3. Zufriedenheit mit Wartezeit: 78,6 % 4. Ranking Service-Zufriedenheit 5. Ranking Wartezeit-Zufriedenheit (inkl. Entwicklung zum Vormonat ) (inkl. Entwicklung zum Vormonat ) 100% 100% 95% 95% 90% 90% 85% 85% 80% 80% 75% 75% 70% 70% 65% 60% % 60% Filiale v Filiale w Filiale x ø ALLE Filiale v Filiale w Filiale x ø ALLE Seite 7

8 ALLE Filialen im Berichtsmonat: Kundenbeteiligung 190 Meinungsabgaben über OMOD Filiale v Filiale w Filiale x Durchschnitt Tag Darstellung des Verlaufs der Kundenbeteiligung an der Befragung in den einzelnen Filialen (absolut). Die Darstellung relativer Verläufe (prozentuale Beteiligung aller Kunden) ist bei Verfügbarkeit der entsprechenden Frequenz-Daten möglich. Seite 8

9 ALLE Filialen im Berichtsmonat: Service-Zufriedenheit auf Tages-Basis Zufriedenheit in % Filiale v Filiale w Filiale x Durchschnitt Tag Darstellung des Verlaufs der Service-Zufriedenheit in den einzelnen Filialen. Aufzeigen von kurzfristigen Entwicklungen (1 Monat). Benchmarking der einzelnen Filialen miteinander. Darstellung der Top- und Low-Performer. Seite 9

10 ALLE Filialen im Halb-Jahres-Trend: Service-Zufriedenheit auf Wochen-Basis Zufriedenheit in % Filiale v Filiale w Filiale x Durchschnitt Wochen Darstellung des Verlaufs der Service-Zufriedenheit in den einzelnen Filialen. Aufzeigen von mittel- und langfristigen Entwicklungen. Benchmarking der einzelnen Filialen miteinander. Darstellung der Top- und Low-Performer. Seite 10

11 3. FILIALE x: Muster-Filialreport (Betrachtung einer Filiale)

12 FILIALE x im Berichtsmonat: Statistik 1. Meinungsabgaben: (= ø124 / Tag) 2. Zufriedenheit mit Service: 92,5 % (Rang 1 von 4) 3. Zufriedenheit mit Wartezeit: 79,5 % (Rang 2 von 4) 4. Ranking Service-Zufriedenheit 5. Ranking Wartezeit-Zufriedenheit (inkl. Entwicklung zum Vormonat ) (inkl. Entwicklung zum Vormonat ) 100% 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% Filiale x ø ALLE 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% Filiale x ø ALLE Seite 12

13 FILIALE x im Berichtsmonat: Kundenbeteiligung Meinungsabgaben über OMOD Filiale x Tag Darstellung des Verlaufs der Kundenbeteiligung an der Befragung (absolut) in der betrachteten Filiale. Die Darstellung relativer Verläufe (prozentuale Beteiligung aller Kunden) ist bei Verfügbarkeit der entsprechenden Frequenz-Daten möglich. Seite 13

14 FILIALE x im Berichtsmonat: Service-Zufriedenheit 2 Schichten / Durchschnitt Filiale auf Tages-Basis Zufriedenheit Service in % Schicht 9-14 Uhr 2. Schicht Uhr Durchschnitt Filiale Tag Darstellung des Verlaufs der Service-Zufriedenheit in der einzelnen Filiale. Aufzeigen von kurzfristigen Entwicklungen (1 Monat). Vergleich von mehreren Schichten / Tag möglich. Seite 14

15 FILIALE x im Halb-Jahres-Trend: Service-Zufriedenheit 2 Schichten / Durchschnitt Filiale auf Wochen-Basis Zufriedenheit in % Schicht 9-14 Uhr 2. Schicht Uhr Durchschnitt Filiale Wochen Darstellung des Verlaufs der Service-Zufriedenheit in der einzelnen Filiale. Aufzeigen von mittel- und langfristigen Entwicklungen. Vergleich von mehreren Schichten / Tag möglich. Seite 15

16 Kontakt: Sebastian Schulz Unternehmensberatung Seficon Wittelsbacherstr München Tel.: 089/ s.schulz@seficon.de Internet: Seite 16