Interne Revision. Bericht gemäß 49 SGB II. Kundenzufriedenheit Horizontale Revision. Revision SGB II

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1 Revision SGB II Bericht gemäß 49 SGB II Kundenzufriedenheit Horizontale Revision

2 Inhaltsverzeichnis 1. Revisionsauftrag 1 2. Zusammenfassung 1 3. Revisionsergebnisse Erklärung des Bewilligungsbescheides Hilfestellung durch die Mitarbeiter 4 Anlage 1 Anlage 2 Auswertung nach Regionaldirektionsbezirken (Frage 23) Auswertung nach Regionaldirektionsbezirken (Frage 25) Kundenzufriedenheit Juni 2013

3 1. Revisionsauftrag Der Vorstand der BA hat in Abstimmung mit dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales die Interne Revision SGB II beauftragt, das Thema Kundenzufriedenheit zu prüfen. Bei den Kundenzufriedenheitsbefragungen im Jahr 2011 ergaben sich besonders schlechte und breit gestreute Ergebnisse bei den Fragen 23 und 25: Frage 23: Wie zufrieden waren Sie mit der Erklärung des Bewilligungsbescheides durch den Mitarbeiter des Jobcenters? Frage 25: Wie zufrieden waren Sie mit der Hilfestellung durch die Mitarbeiter (z. B. Barauszahlung, Gutscheine)? Im 3. Quartal 2011 ergaben die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung bei der Frage 23 eine Spannbreite von 1,72 (2,24 bis 3,96) und bei Frage 25 eine Spannbreite von 2,55 (2,42 bis 4,97). Bei den anderen Fragen lag die durchschnittliche Spannbreite bei 0,9. Durch die Revision sollte die folgende Zielfrage beantwortet werden: Lassen sich die großen Spannbreiten bei den Fragen 23 und 25 der Kundenzufriedenheitsbefragung 2011 erklären? Die Beurteilung von Kontrollen im Bereich der Informationstechnologie und die Prüfung datenschutzrechtlicher Aspekte waren nicht Gegenstand der Revision. 2. Zusammenfassung Die großen Spannbreiten bei den Fragen 23 und 25 der Kundenzufriedenheitsbefragung lassen sich auf der Basis des durchgeführten Analyse- und Erhebungsverfahrens nicht erklären. Das heterogene Befragungsergebnis bei der Zufriedenheit mit der Erklärung der Bewilligungsbescheide lässt sich nicht durch die Zugehörigkeit zu einer Vergleichsgruppe (z. B. Regionaldirektionsbezirk) oder ausgewählte organisatorische Rahmenbedingungen erklären. Da die Gründe für die jeweilige Bewertung nicht differenziert erhoben werden, wird für die ge die Einleitung von effektiven Maßnahmen erschwert (Ziffer 3.1). Das heterogene Befragungsergebnis bei der Zufriedenheit mit Hilfestellungen in finanziellen Notlagen lässt sich nicht durch die Zugehörigkeit zu einer Vergleichsgruppe (z. B. Regionaldirektionsbezirk) oder ausgewählte organisatorische Rahmenbedingungen erklären. Die ab 2012 durchgeführte Kundenbefragung enthält keine Fragestellungen zu dieser Thematik (Ziffer 3.2). Kundenzufriedenheit Juni

4 3. Revisionsergebnisse Die Revision wurde als gestuftes Analyse- und Erhebungsverfahren durchgeführt. 3.1 Erklärung des Bewilligungsbescheides Das heterogene Befragungsergebnis bei der Zufriedenheit mit der Erklärung der Bewilligungsbescheide lässt sich nicht durch die Zugehörigkeit zu einer Vergleichsgruppe (z. B. Regionaldirektionsbezirk) oder ausgewählte organisatorische Rahmenbedingungen erklären. Da die Gründe für die jeweilige Bewertung nicht differenziert erhoben werden, wird für die ge die Einleitung von effektiven Maßnahmen erschwert. Die Auswertung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragungen von 2010 bis einschließlich des 1. Halbjahres 2012 ergab keinen offensichtlichen Zusammenhang zwischen der Bewertung durch die Kunden und der Zugehörigkeit der ge zu einer Regionaldirektion, einem Bundesland und einem SGB II-Typ. Eine Auswertung nach Regionaldirektionsbezirken enthält die Anlage 1. In der auf die Datenanalyse folgenden 2. Stufe wurden 24 ausgewählte ge schriftlich zu organisatorischen Rahmenbedingungen, welche möglicherweise die Ergebnisse der Kundenbefragungen beeinflusst haben könnten, befragt. Datenanalyse Schriftliche Befragung Folgende organisatorische Rahmenbedingungen wurden von ge angegeben: In 20 der 24 ge erfolgte die Wahrnehmung der Kernaufgaben Markt & Integration und Leistungsgewährung in getrennten Teams. In einer ge wurden die Aufgaben nur in gemischten Teams wahrgenommen, in 3 ge gab es standortabhängig beide Ausgestaltungen. Weit überwiegend wurden Auskünfte über Bewilligungsbescheide durch Mitarbeiter/-innen mit dem Schwerpunkt Leistungsgewährung erteilt. 15 der 24 ge hatten spezielle Regelungen bzw. organisatorische Vorkehrungen getroffen, um Kundinnen und Kunden Bescheide zu erklären, die einen besonderen Beratungsbedarf auslösen. Davon hatten 3 ge spezielle Mitarbeiter/-innen für die Bescheiderklärung. 16 ge boten den Kundinnen und Kunden bei Bedarf einen freien Beratungszugang an, 8 führten Bescheiderklärungen nur nach Terminvereinbarung durch. Die Auswertung der schriftlichen Befragung zeigte, dass sich die hohe Spannbreite der Befragungsergebnisse nicht durch die abgefragten organisatorischen Rahmenbedingungen erklären lässt. Gute bzw. weniger gute Bewertungen gab es sowohl bei ge mit als auch bei ge ohne besondere organisatorische Vorkehrungen. Im Anschluss daran wurden in der 3. Stufe Interviews mit Geschäftsführungen und Teamleitungen in 6 ge durchgeführt. Hierbei wurden insbesondere Informationen zum Umgang mit den Ergebnissen der Kundenbefragung, Interviews Kundenzufriedenheit Juni

5 zur Kommunikation der Ergebniswerte in der ge, zu ggf. eingeleiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie zu Fachaufsichtsaktivitäten erhoben. In allen beteiligten ge wurden die Ergebnisse der Kundenbefragung durch die Geschäftsführungen analysiert und mit den Führungskräften thematisiert. Fast alle Teamleitungen gaben an, dass sie die Ergebnisse der Kundenbefragungen, zumindest in einfacher Form, auch in den Teambesprechungen thematisieren. Teilweise wurden hierüber Protokolle vorgelegt. Die ggf. eingeleiteten Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit hatten unterschiedliche Zielrichtungen. In einer ge wurden Spezialistinnen/Spezialisten zur Erklärung der Bewilligungsbescheide eingeführt. In einer anderen ge wurden genau diese abgeschafft und die Erklärung erfolgt jetzt durch die jeweiligen Sachbearbeiterinnen/Sachbearbeiter. Beide Maßnahmen hatten zum Zeitpunkt der Revision keine erkennbaren Auswirkungen auf die Kundenbewertungen. Eine spezielle Fachaufsicht zur Erklärung der Bewilligungsbescheide fand in keiner ge statt. In der Mehrzahl erfolgten angabegemäß Hospitationen bei denen die Gesamtaufgabenerledigung der Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter im Fokus stand. In einer ge (mit positiven Werten bei der Kundenbefragung) gab eine Teamleitung an, dass alle Sachbearbeiterinnen/Sachbearbeiter Fachaufsicht ausübten und durch die Teamleitung keine besondere Fachaufsicht erfolge. Die Auswertungen der Interviews lassen ebenfalls keine Schlussfolgerungen auf mögliche Ursachen für die hohe Spannbreite bei den Befragungsergebnissen zu. Von mehreren Interviewpartnerinnen/Interviewpartnern wurde angeregt, konkret zu erheben, welche Faktoren dazu geführt hatten, dass die Kundin/der Kunde mit der Erklärung des Bewilligungsbescheides nicht zufrieden gewesen war. Als Vorschläge wurden u. a. genannt: Anregungen zur Weiterentwicklung der Kundenbefragung Erhebung der Gründe für die Bewertung sowie Differenzierung, ob die Beratung zum Bescheid oder ob der Inhalt des Bescheides negativ bewertet wird, Erhebung was im Auskunftsverfahren verbessert werden muss, damit die Kundinnen/Kunden zufrieden sind, z. B. - persönliche Wertschätzung der Kundinnen und Kunden durch die Mitarbeiter/-innen, - Rahmenbedingungen (z. B. ungestörte Gesprächssituation) oder - das allgemeine Verhalten der Mitarbeiter/-innen. Mit den vorliegenden Informationen können die heterogenen Kundenbewertungen nicht erklärt werden. Es besteht ein hohes Risiko, dass die von den ge eingeleiteten Maßnahmen nicht zur Verbesserung der Zufriedenheit mit der Erklärung von Bewilligungsbescheiden führen, weil eine differenzierte Erhebung und Weitergabe der Gründe für negative Bewertungen nicht erfolgt. Bewertung Kundenzufriedenheit Juni

6 Der Zentrale wird empfohlen, die Kundenzufriedenheitsbefragung um Fragestellungen und Auswertungen zu ergänzen, welche die ge zur Einleitung effektiver Maßnahmen befähigen. Empfehlung 1 an die Zentrale 3.2 Hilfestellung durch die Mitarbeiter Das heterogene Befragungsergebnis bei der Zufriedenheit mit Hilfestellungen in finanziellen Notlagen lässt sich nicht durch die Zugehörigkeit zu einer Vergleichsgruppe (z. B. Regionaldirektionsbezirk) oder ausgewählte organisatorische Rahmenbedingungen erklären. Die ab 2012 durchgeführte Kundenbefragung enthält keine Fragestellungen zu dieser Thematik. Auf Grund der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung 2011 wurden im Auftrag des Teams Leistungsprozesse (PEG 23) sowie des Bereichs Controlling und Finanzen der Zentrale (CF1) durch das Zentrum für Kunden- und Mitarbeiterbefragung (ZKM) im BA-Service-Haus eigene Analysen insbesondere zur Frage 25 durchgeführt. Bei dieser Analyse wurde u.a. festgestellt, dass Kunden, welche keine finanziellen Hilfen in Form von einem Barscheck, einem Gutschein oder einer Geldkarte für den Kassenautomaten erhalten hatten, alle Fragen der Kundenzufriedenheitsbefragung tendenziell schlechter bewerten. Datenanalysen Eine Erklärung, warum die Kundenbewertungen zwischen den ge deutlich differieren, wurde nicht gegeben. Zusätzliche Datenauswertungen der Internen Revision ergaben auch bei dieser Frage, dass es keinen offensichtlichen Zusammenhang zwischen der Bewertung durch die Kunden und der Zugehörigkeit der ge zu einer Regionaldirektion, einem Bundesland und einem SGB II-Typ gibt. Eine Auswertung nach Regionaldirektionsbezirken enthält die Anlage 2. In der auf die Datenanalyse folgenden 2. Stufe wurden 24 ausgewählte ge schriftlich zu organisatorischen Rahmenbedingungen, welche möglicherweise die Ergebnisse der Kundenbefragungen beeinflusst haben könnten, befragt. Schriftliche Befragung Folgende organisatorische Rahmenbedingungen wurden von den ge über die in Ziffer 3.1 genannten Rahmenbedingungen hinaus angegeben: Weit überwiegend wurden die Beratungen bei Hilfestellungen in Notlagen im Leistungsbereich und ggf. in weiteren Bereichen durchgeführt. In einer ge erfolgten die Beratungen Bereich Markt & Integration. 12 ge boten den Kundinnen und Kunden bei finanziellen Notlagen einen freien Beratungszugang an, 1 ge führte Beratungen in diesem Zusammenhang nur nach Terminvereinbarung durch. 9 ge hatten differenzierte Zugangsregelungen (zum Teil mit Notfallsprechstunde) getroffen. 14 der 24 ge hatten spezielle Regelungen bzw. organisatorische Vorkehrungen getroffen, um Kundinnen und Kunden Hilfestellungen in finanziellen Notlagen zu geben. Davon hatte 1 ge spezielle Mitarbeiter/ -innen für eine Hilfestellung bei finanziellen Notlagen. Kundenzufriedenheit Juni

7 16 ge beteiligen andere Stellen (z. B. Jugendamt, Wohlfahrtsverbände) bei erforderlichen Hilfestellungen in finanziellen Notlagen. Die Auswertung der schriftlichen Befragung zeigte, dass sich die hohe Spannbreite der Befragungsergebnisse nicht durch die abgefragten organisatorischen Rahmenbedingungen erklären lässt. Gute bzw. weniger gute Bewertungen gab es sowohl bei ge mit als auch bei ge ohne besondere organisatorische Vorkehrungen. In den Interviews mit Geschäftsführungen und Teamleitungen (3. Stufe) wurden keine weiteren Erkenntnisse gewonnen, welche die Spannbreite der Befragungsergebnisse erklären. Interviews Von den Interviewpartnerinnen/Interviewpartnern wurde ergänzend angegeben, dass die Hilfestellungen durch die ge nicht immer den Wünschen der Kundin/des Kunden entsprächen (z. B. Gutschein statt Bargeld) oder die Einschaltung von Dritten nicht als Hilfestellung der ge gewertet würde und ggf. hieraus eine negative Bewertung durch die Kundinnen/Kunden resultiere. Die ab 2012 durchgeführte Kundenbefragung enthält keine Fragestellungen zur Hilfestellung in finanziellen Notlagen. Auf eine weitergehende Bewertung durch die Interne Revision wird daher verzichtet. Bewertung Diese Prüfung wurde in Übereinstimmung mit den Internationalen Standards für die berufliche Praxis der Internen Revision durchgeführt. Kundenzufriedenheit Juni

8 Anlage 1 Kein offensichtlicher Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Regionaldirektionsbezirk. Darstellung zur Frage: " Wie zufrieden waren Sie mit der Erklärung des Bewilligungsbescheides durch den Mitarbeiter des Jobcenters? (Mittelwerte aus den Kundenzufriedenheitsbefragungen 2010 bis einschließlich 1. Halbjahr 2012) Gesamtergebnis RD Baden-Württemberg RD Bayern RD Berlin-Brandenburg RD Hessen RD Niedersachsen-Bremen RD Nord RD Nordrhein-Westfalen RD Rheinland-Pfalz-Saarland RD Sachsen 2,63 3,11 3,76 2,72 3,13 3,58 2,64 3,08 3,52 2,69 3,21 3,75 2,80 3,04 3,39 2,78 3,15 3,51 2,77 3,08 3,33 2,68 3,11 3,76 2,63 3,11 3,56 2,74 3,11 3,31 RD Sachsen-Anhalt-Thüringen 2,69 3,14 3,62 Kundenzufriedenheit Juni

9 Anlage 2 Kein offensichtlicher Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Regionaldirektionsbezirk. Darstellung zur Frage: "Wie zufrieden waren Sie mit der Hilfestellung durch die Mitarbeiter (z. B. Barauszahlung, Gutscheine)?" (Mittelwerte aus den Kundenzufriedenheitsbefragungen 2010 und 2011) Gesamtergebnis RD Baden-Württemberg RD Bayern RD Berlin-Brandenburg RD Hessen RD Niedersachsen-Bremen RD Nord RD Nordrhein-Westfalen 2,61 3,72 4,64 3,03 3,84 4,40 2,74 3,77 4,45 2,61 3,67 4,34 3,32 3,84 4,64 2,90 3,66 4,63 2,94 3,62 4,49 3,31 3,74 4,33 RD Rheinland-Pfalz-Saarland RD Sachsen 2,80 3,72 3,31 3,71 4,03 4,48 RD Sachsen-Anhalt-Thüringen 2,95 3,56 4,33 Kundenzufriedenheit Juni