Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Terminvereinbarung/Empfang Terminvereinbarung 1,2
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- Ulrike Dieter
- vor 8 Jahren
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Transkript
1 Sparkasse Südholstein, Pinneberg --> Tagesgeldkonto Terminvereinbarung 1,2 Begleitung / wurde abgeholt 1,5 Zwischensumme I 2,7 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 1, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,0 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 1,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 1,2 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 1,2 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 1,5 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 1,5 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 1,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 1,0 2.9 Berater bietet Umzugsservice an 1,0 vorgelegt (ohne Unterschrift) 2, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,2 2.1 Kreditrahmen 2, Altersvorsorge 2, Depot 1,5 Zwischensumme II 15,8 6,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung II. Teil 1, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 1,5 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 2,0 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,2 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 2,5 3.6 Die Produktunterlagen für die Altersvorsorge sind 2,0 Zwischensumme III 3,7 6,5 0,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 1, Konditionen 4.5 Erklärung zur Einlagensicherung 1,0 4.6 Kosten für das Girokonto 1,2 Zwischensumme IV 4,6 4,5 0,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 1,46
2 Commerzbank Pinneberg --> Tagesgeldkonto Begleitung / wurde abgeholt 3,0 Zwischensumme I 0,0 2,0 3,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2,5 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,5 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,5 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,1 2.1 Kreditrahmen 3, Altersvorsorge 4,0 Zwischensumme II 4,8 16,0 12,5 4,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,7 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 1,2 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,5 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,0 Zwischensumme III 3,7 2,7 6,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.6 Kosten für das Girokonto 1,1 Zwischensumme IV 3,5 4,5 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 2,19
3 Volksbank Pinneberg-Elmshorn --> Tagesgeldkonto Pinneberg 1.1 Terminvereinbarung 1,5 Begleitung / wurde abgeholt 2,5 Zwischensumme I 1,5 2,5 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,5 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,0 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,0 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 1,5 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,5 2.1 Kreditrahmen 3, Altersvorsorge 3,0 Zwischensumme II 7,2 12,5 15,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,0 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 1,9 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,9 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 2,5 Zwischensumme III 4,8 4,5 3,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.6 Kosten für das Girokonto 1,5 Zwischensumme IV 3,9 4,5 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 2,08
4 Hypo Vereinsbank Pinneberg --> Tagesgeldkonto Begleitung / wurde abgeholt 2,5 Zwischensumme I 0,0 4,5 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,5 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2,5 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,5 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,5 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 1, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,5 2.1 Kreditrahmen 3, Altersvorsorge 3,5 Zwischensumme II 7,2 14,0 16,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,7 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 1,8 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,3 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,0 Zwischensumme III 4,1 2,7 6,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.2 Zinssatz Dispokredit 3,5 4.6 Kosten für das Girokonto 1,5 Zwischensumme IV 3,9 5,5 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 2, Gesamtnote 2,23
5 Postbank Pinneberg --> Tagesgeldkonto Terminvereinbarung 1,0 Begleitung / wurde abgeholt 3,0 Zwischensumme I 1,0 0,0 3,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,2 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,5 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,5 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 1, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,1 2.1 Kreditrahmen 3, Altersvorsorge 4,0 Zwischensumme II 6,5 13,5 12,5 4,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,6 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 1,2 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,1 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,0 3.6 Die Produktunterlagen für die Altersvorsorge sind 3,5 Zwischensumme III 3,3 2,6 6,5 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 2, Konditionen 4.6 Kosten für das Girokonto 1,1 Zwischensumme IV 3,5 4,5 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 2,13
6 Deutsche Bank Pinneberg --> Tagesgeldkonto Begleitung / wurde abgeholt 2,0 Zwischensumme I 0,0 4,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,5 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2,0 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2,5 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2, Das Angebot passt für: Kontoservice 2,0 2.1 Kreditrahmen 3, Altersvorsorge 3, Geldanlage 1,5 Zwischensumme II 4,5 15,0 15,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,2 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 1,0 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,0 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 2,5 3.6 Die Produktunterlagen für die Altersvorsorge sind 0,0 Zwischensumme III 3,0 4,7 0,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 1, Konditionen 4.6 Kosten für das Girokonto 2,0 Zwischensumme IV 2,4 6,5 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 1,94
7 ING Diba --> Tagesgeldkonto Begleitung / wurde abgeholt 2,5 Zwischensumme I 0,0 4,5 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 3,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 3,0 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 3,0 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 2,0 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 3,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 1,2 vorgelegt (ohne Unterschrift) 2, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,2 2.1 Kreditrahmen 3, Altersvorsorge 4, Depot 1, Geldanlage 2,0 Zwischensumme II 6,4 6,5 21,0 4,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,0 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 1,0 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,0 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 2,0 Zwischensumme III 3,0 4,0 3,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 1, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 1,1 4.2 Zinssatz Dispokredit 1,2 4.3 Gebühren Depot 3,0 4.6 Kosten für das Girokonto 1,0 Zwischensumme IV 4,5 0,0 6,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 2,10
8 comdirect bank --> Tagesgeldkonto Begleitung / wurde abgeholt 2,5 Zwischensumme I 0,0 4,5 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 2, Gespräch 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 1,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 3,0 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 3,0 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 3,0 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 3,0 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 3,0 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 1,0 vorgelegt (ohne Unterschrift) 2, Das Angebot passt für: Kontoservice 1,0 2.1 Kreditrahmen 3, Altersvorsorge 3, Depot 1,5 Zwischensumme II 7,2 2,5 27,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 1, Musterbewertung II. Teil 2, Ergebnis 3.1 Das Ergebnis ist 2,0 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 1,2 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 1,1 3.4 Die Produktunterlagen für die Kreditkarte sind 1,1 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3,0 Zwischensumme III 3,4 2,0 6,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 1, Konditionen 4.1 Zinssatz Geldanlage 1,1 4.2 Zinssatz Dispokredit 2,0 4.3 Gebühren Depot 1,2 4.4 Zinssatz Tagesgeld 1,1 4.6 Kosten für das Girokonto 1,0 Zwischensumme IV 4,4 2,0 3,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 1, Gesamtnote 2,07
Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Sparkassen / Banken)
Tester: D. Effert Einkommen netto 3.000,00 15 Berater Juni/Juli 2013 Sparkasse Meschede --> wünscht Master-Card Gold 1.1 Wartezeit 1,0 Begleitung / wurde abgeholt 1,0 Zwschensumme I 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 1 2 3 4 5. 1. Empfang in der GS < 1 Min. < 2 Min. < 3 Min. < 4 Min. > 5 Min.
11.03.13 Institut: Herner Sparkasse --> wünscht Dispokredit über 10.000 1.1 Wartezeit 1,0 Begleitung / wurde abgeholt 1,1 Zwischensumme I 2,1 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0,0700000 Musterbewertung
Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Sparkassen / Banken)
Deutsche Bank Münster 1.1 Wartezeit Zwschensumme I 1,0 0,0 0,0 0,0 2. Gespräch 2.2 Berater stellt sich mit Bank / Sparkasse vor 1,0 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2,5 2.4 Die Bedarfsanalyse ist
Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Sparkassen / Banken)
Volksbank Mittelhessen 1.1 Wartezeit (Hotline) 4,2 Begleitung / wurde abgeholt 1,0 Zwschensumme I 1,0 0,0 0,0 4,2 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0,1733333 Musterbewertung I. Teil 2,6000000 2. Gespräch
Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 1 2 3 4 5. 1. Terminvereinbarung / Empfang 1 2 3 4 5
Deutsche Bank Pinneberg --> Geschäftskonto eröffnen 1.1 Terminverinbarung / Empfang: 2,0 1.2 Begleitung / wurde abgeholt 2,0 Zwischensumme I 0,0 4,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (Gewichtung 4/20) 0,4000000
Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 1 2 3 4 5. 1. Terminvereinbarung / Empfang 1 2 3 4 5
Sparkasse Vorderpfalz --> Geschäftskonto eröffnen Begleitung / wurde abgeholt 1,0 Zwischensumme I 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (Gewichtung 4/20) 0,2000000 Musterbewertung I. Teil 1,0000000 2. Gespräch
Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 1 2 3 4 5. 1. Terminvereinbarung / Empfang 1 2 3 4 5
Sparkasse Hildesheim --> Geschäftskonto eröffnen 1.1 Terminverinbarung / Empfang: 1,0 1.2 Begleitung / wurde abgeholt 1,0 Zwischensumme I 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (Gewichtung 4/20) 0,2000000 Musterbewertung
Gesprächsablauf (Test) Immobilien
Gesprächsablauf (Test) Immobilien 1. Die Terminvereinbarung erfolgt intern über den Terminkalender (Sparkassenaufgabe) 2. Wartezeit beim Empfang vermeiden 3. Freundlichkeit bei der Begrüßung + Frage nach
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en-qualitätstests mit Auszeichnungen und Zertifizierungen für Finanzdienstleistungen Lizenzpartner für Auszeichnungen und Zertifizierungen im Finanzdienstleistungsbereich der WeltN24 GmbH, eine 100 %-Tochter
Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 1 2 3 4 5. 1. Terminvereinbarung/Empfang 1 2 3 4 5. 1.1 Terminvereinbarung 1,0
Sparkasse Hildesheim --> sucht im Ort Eigentumswohnung 100 qm 1.1 Terminvereinbarung 1,0 1.2 abgeholt 1,0 Zwischensumme I 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0,1333333 Musterbewertung I.
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