Zahlen und Fakten zum E-Commerce. Was heisst eigentlich Multichannel? Herausforderungen für den Handel. Wie machen es andere?

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1 Multichannel E-Commerce Herausforderungen für den Handel Thomas Lang carpathia: e-business.competence Agenda Zahlen und Fakten zum E-Commerce Was heisst eigentlich Multichannel? Herausforderungen für den Handel Wie machen es andere? Fazit und Handlungsempfehlungen 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 1

2 Thomas Lang E-Business und E-Commerce Berater Ausbildung Betriebsökonom HWV/FH Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2) Dipl. Webpublisher SIZ Kompetenz Seit 1996 aktiv im Internet, 1998 erste Verkäufe über Internet Inhaber der Langjähriger Redaktor Benchpark.com für Internet-Agenturen sowie WCM & E-Commerce-Lösungen Autor zahlreicher Fachartikel, -blogs und studien Referent an internationalen Konferenzen zu E-Commerce Dozent an verschiedenen Instituten für E-Commerce 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 3 carpathia: e-business.competence Gegründet 1999 Beratung für Strategien, Konzepte und Methoden Unabhängig und neutral Hauptfokus E-Business, E-Commerce und ERP 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 2

3 In guter Gesellschaft 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 5 CHF carpathia: e-business.competence August 2011 Seite 3

4 E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein 10 Onlineumsätze in der Schweiz in Mrd. CHF % % Quelle: HSG (2011) August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 7 E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein B2C Distanzhandel Schweiz 2010: CHF 5.1 Mrd. CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog CHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie ebay.ch und Ricardo.ch CHF 500 Mio. von ausl. Anbietern 21.2 Mio Bestellungen Kanalverteilung B2C 52% online (multichannel) B2C 75% overall B2B 66.0% online 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 4

5 Anteil am Detailhandel in der Schweiz Gesamter Detailhandel in der Schweiz 2010: Online 3% CHF 312 Mrd. Stationär 97% 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 9 Was heisst eigentlich Multichannel? carpathia: e-business.competence August 2011 Seite 5

6 Definition Multi- / Cross-Channel Multi-Ch hannel Angeb bot K anal 1 (Sta ationär) K anal 2 (O Online) K anal 3 (M Mobile) anal 4 llcenter) K (Cal Anbieter / Händler K anal 5 ( ) 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 11 Touchpoints gestern und heute Quelle: HSG 2011 Internettag 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 6

7 Touchpoints optimal verknüpfen Quelle: Forrester.com Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt. Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints. Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab. 23. August SuisseEmex: Multichannel E-Commerce Wie bekanntesten Crosschannel Händler der Schweiz Quelle: HSG 2011 Cross-Channel Studie 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 7

8 Kanalwechsel in der Schweiz Quelle: Universität St. Gallen Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen. In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen. Das Ladengeschäft ist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin attraktiv. 23. August SuisseEmex: Multichannel E-Commerce ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung Quelle: Google 56% der Onlinekäufer haben online recherchiert 38% der stationären Käufer haben vorab online recherchiert ROPO-Effekt konnte in allen Branchen nachgewiesen werden ROPO-Käufer kaufen beinahe so oft wie reine online Käufer ROPO-Käufer recherchieren so aktiv wie online Käufer 23. August SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 23. August 2011 Seite 8

9 Accenture Studie Onlinewachstum bei Mehrkanalanbietern basiert oft auf Leistung das stationären Handels Kaufvorbereitung Online erfolgt stationär Hauptziele: Beratung, Vermeidung von Fehlkäufen, Evaluation von Preisvorteilen Gewinnen wird, wer beide Kanäle dominiert 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 17 Anteil Multichannel-Umsatz 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 9

10 Prognose Multichannel August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 19 Herausforderungen für den Handel heute....nicht nur online carpathia: e-business.competence August 2011 Seite 10

11 Konsolidierung in der Absatzund Handelskette Der Detailhandel stagniert in der Schweiz Handel wächst hauptsächlich online Im E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werden Hersteller Druck nimmt zu Digitalisierungsdruck nimmt zu Multi-Channel Ansätze der Stationären Onliner gehen stationär Der Handel muss sich grundsätzlich neu erfinden 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 21 Service Excellence Quelle: exlibris.ch Der Preiskampf ist zu Ende gefochten in Kürze Gefahr, dass sich Marktteilnehmer zurückziehen wegen ruinösen Margen Wer Erfolg haben will, muss sich über Services differenzieren Zusatzservices können sein Verfügbarkeiten Multichannel Fulfillment Pflegehinweise Multimediale Zusatzinformationen Grosszügigere Retouren-Regeln 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 11

12 Und wie machen es andere? e? carpathia: e-business.competence Best Practice: Pfister Online-Telefonsupport inkl. Rückrufmodus, 08-22h werktags Kostenlose Heimlieferung Full Service Anzeige der Ausstellungsorte spezifischer Möbel Augemtend-Reality iapp für die Produktionformation 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 12

13 Best Practice: SBB 1 Mio. Ticketautomaten in den Hosentaschen der Kunden Tieferer TCO als Automat Stärkster wachsender Verkaufskanal Bald 2 Mio. Tickets verkauft Fahrplaninformationen, Netzupdates und viele Infos mehr 23. August SuisseEmex: Multichannel E-Commerce Best Practice: ExLibris 10 Mio. Artikel davon über 3 Millionen mobil Starke Multichannel Funktion Zu jedem Artikel Echtzeit Verfügbarkeit am POS Cross-Channel Ordering und Fulfilment Android und iapp 23. August SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 23. August 2011 Seite 13

14 Beispiel: tesco.com Quelle: August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 27 Beispiel: allsaints.com Eigene Quelle: All Saints Store, Santa Monica, CA 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce August 2011 Seite 14

15 Multichannel Ziele und Benefits Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen Komfortsteigerung g Erhöhung Kundenzufriedenheit Neue Insights zum Kundenverhalten Verbesserte Effizienz dank integrierten Systemen Einheitliche Wahrnehmung des Brands an allen Touchpoints 23. August SuisseEmex: Multichannel E-Commerce Und nun? Fazit carpathia: e-business.competence August 2011 Seite 15

16 Handlungsempfehlung 1. Bestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen. 2. Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit dem Kunden. 3. Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit. 4. Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind besonders attraktiv. 23. August SuisseEmex: Multichannel E-Commerce Vielen Dank! carpathia: e-business.competence August 2011 Seite 16

17 Online-Shop Studie Shops 100 Kriterien Werte zum Schweizer E-Commerce onlineshopstudie.ch 23. August 2011 SuisseEmex: Multichannel E-Commerce 33 Bleiben Sie mit uns in Kontakt! Carpathia carpathia.ch Thomas thomas_lang9 carpathia: e-business.competence August 2011 Seite 17