Durchgängige digitale und mobile Prozesse in der Customer Journey

Transkript

1 Durchgängige digitale und mobile Prozesse in der Customer Journey Daniel Schmidt, Sr. Product Marketing

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3 Manuelle Abläufe und Schritte vermeiden Papier aus dem Prozeß nehmen Mehr Self-Service Mobiler Zugang

4 Wo beginne ich? Was ist heute schon möglich?

5 Die Customer Journey VERIFIZIEREN Kontaktaufnahme via Web, Mobile App, etc. Dateneingabe korrigieren und bestätigen. Dokumente einreichen. Bank verifiziert Antragsteller via externer/ interne Daten. Bestätigung der positiven Prüfung des Kreditantrages. SYSTEMS OF RECORD KUNDE Zwischenschritt Ablage der finalisierten und vollständigen Dokumente in der Datenbank für Kreditanträge Elektronischer Vertrag & weitere Dokumente. ANTRAGSPRÜFER Prüfung für Genehmigung. Beantragt weitere Dokumente für die elektronische Signatur während der Prozess läuft ANTRAGSPRÜFER Genehmigung des Kreditantrages

6 Sechs Schritte zu vollständigen digitalen Prozeßen 1. Multi-Kanal Erfassung (capture) 2. Customer communications management 3. Elektronische Signatur 4. Robotic process automation 5. Business process management 6. Business process intelligence

7 Woher bekommen Sie Informationen?

8 Alle Informationen können nun zu jederzeit und überall erfasst werden Können Sie auch über alle Kanäle hinweg mit Ihren Kunden kommunizieren?

9 Sechs Schritte zu vollständigen digitalen Prozeßen 1. Multi-Kanal Erfassung (capture) 2. Customer communications management 3. Elektronische Signatur 4. Robotic process automation 5. Business process management 6. Business process intelligence

10 Kennen Sie diese Situation? Kunde nur Telefon oder Telefon (PDF) oder Papier ORG Nur Papier

11 Die Kundenperspektive ORG Bitte senden Sie mir die Information auf meinem bevorzugten Kanal jetzt! Kunde

12 Customer Communications Management ORG Customer Communications Management Präferenzen

13 Ein System für die gesamte Unternehmenskommunikation Batch On-Demand Interactive Strukturierter Output Vollautomatisiert Batch-orientiert Geplante Erstellung Daten aus Systemen mit Templates vereinen Erstellen und zustellen Beispiel: Abrechnung, Kontoauszug, Ausgelöst durch ein Event Vollautomatisiert Transaktionsorientiert Echtzeit-Erstellung Daten und Inhalte automatisch erstellen Erstellen und zustellen Beispiel: Begrüßungspaket, Änderungen,... Ausgelöst durch ein Event oder Benutzer Knowledge workers, negotiated documents Persönliche Anpassungen Echtzeit-Erstellung Dynamische Daten in klare Strukturen bringen Erstellen, überprüfen und zustellen Beispiel: individuelle Verträge 2017 Kofax Limited. All rights reserved.

14 Beispiel einer interaktiven Dokumentenerstellung

15 Sie haben nun eine bidirektionale digitale Kommunikation (Ein- und Ausgang) Warum benötigen Sie noch immer Papier?

16 Papierdokument verursachen Probleme STOP Mitarbeiter müssen manuelle Schritte durchführen: Versenden oder faxen der Dokumente Scannen der Dokumente Dokumente überprüfen und sortieren Informationen ins System übertragen Dokumente archivieren

17 Papierdokument verursachen Probleme STOP DIGITAL BLVD

18 Warum bisher nicht elektronisch unterschrieben?... digital unterschrieben? Gesetz erfordert Schriftform Geldwäschegesetz für z.b. Kreditantrag, Darlehensantrag, Leasing,... Schriftform = Papierform Allerdings: erfordert qualifizierte elektronische Unterschrift Kofax. All rights reserved. 19

19 Ziel: Prozesse von Tagen auf Minuten verkürzen Druck, Versand und Lagerung von Papierformularen am PoS Manuelle Dateneingabe in Papierformulare Kunde überprüft Papierdokument Bereitstellung PDF-Formular über Webportal des Unternehmens PDF Formular ausfüllen Kunde überprüft Dokument auf Tablet-Bildschirm Kunde unterschreibt Papierdokument Kunde signiert auf Tablet Dokument scannen OCR / ICR OCR / ICR prüfen, ggf. Fehlerkorrektur & OK Vertrag prüfen & OK Auto-indexiert: Klick für Archivierung Indexieren und Archivieren Papier vernichten TAGE

20 Von der Erfassung bis zur Kundenkommunikation ist alles digital... aber warum noch immer so langsam?

21 Sechs Schritte zu vollständigen digitalen Prozeßen 1. Multi-Kanal Erfassung (capture) 2. Customer communications management 3. Elektronische Signatur 4. Robotic process automation 5. Business process management 6. Business process intelligence

22 Die Komplexität von heute Ihre Mitarbeiter kennen diese Situation? Browser öffnen URL eingeben und einloggen Information suchen Wiederholung Copy & Paste der Information

23 Robotic Process Automation Eliminieren der manuellen Drehstuhl Aktivitäten Datenbeschaffung und Datenintegration automatisieren von Websites, Portalen und anderen schwer zu erreichenden Daten-Sourcen. Kofax. All rights reserved. 24

24 Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben Robotic Process Automation

25 Ein komplett digitaler Prozeß von Anfang bis Ende... aber wie orchestrieren Sie alle diese Prozeßschritte?

26 Sechs Schritte zu vollständigen digitalen Prozeßen 1. Multi-Kanal Erfassung (capture) 2. Customer communications management 3. Elektronische Signatur 4. Robotic process automation 5. Business process management 6. Business process intelligence

27 Lose Prozesse Customer journeys sind nicht orchestriert Alle Aktivitäten entlang eines Pfades sind notwendig für das Ziel Pfade haben Schleifen und Wiederholungen Schwierigkeiten an alle Daten zu kommen

28 Agile und dynamische, aber gut orchestrierte Prozesse Process Management Organisation Sales & Marketing Customer Service Finance & Operations Information Services Legal Executive Management Fügt Geschwindigkeit und Richtung hinzu Effizienter Einsatz der Mitarbeiter und Systeme Erhöht Agilität und verkürzt Antwortzeiten Prozesse Search Content Workflow Customer Communications e-sign Business Rules Monitoring Software Robots Analytics Capture Data Management Systeme 3 rd Party ERP CRM ECM

29 Orchestrierung von Prozessen

30 Sechs Schritte zu vollständigen digitalen Prozeßen 1. Multi-Kanal Erfassung (channel) 2. Customer communications management 3. Elektronische Signatur 4. Robotic process automation 5. Business process management 6. Business process intelligence

31 Vollständige Transparenz Ihrer Prozesse Einfaches Prozeßmonitoring und Identifizierung der Dunkelprozesse

32 Demo: Mobiler Vertragsabschluß

33 Use Case: Versicherungsabschluss einer Hausratsversicherung Schritt 1: Auswahl der Versicherungsleistungen

34 Use Case: Versicherungsabschluss einer Hausratsversicherung Schritt 1: 2: Auswahl Erfassung der der Versicherungsleistungen Personendaten

35 Use Case: Versicherungsabschluss einer Hausratsversicherung Schritt 2: Erfassung der Personendaten Dokumentenerkennung am Gerät Automatische Erfassung, kein Auslöser Beste Bildqualität und Kompression

36 Use Case: Versicherungsabschluss einer Hausratsversicherung Schritt 2: Erfassung der Personendaten und Verifikation Automatisierte Auslesung der Daten Verifikation u. Korrekturen am Gerät möglich

37 Use Case: Versicherungsabschluss einer Hausratsversicherung Schritt 2: 3: Erfassung Erstellung, der Anzeige Personendaten und Unterschreiben und Verifikation des Vertrages Dynamisch Dokumente erstellen Sofort Unterschriftsfertig

38 Use Case: Versicherungsabschluss einer Hausratsversicherung Schritt 2: 3: Erfassung Erstellung, der Anzeige Personendaten und unterschreiben und Verifikation des Vertrages

39 Use Case: Versicherungsabschluss einer Hausratsversicherung Schritt 3: 4: Erstellung, Überprüfung Anzeige und Übermittlung und unterschreiben des Dokumentes des Vertrages Dokument mit eingebetteter Unterschrift Beweiskräftiges Dokument

40 Durchgängige digitale und mobile Prozesse in der Customer Journey Daniel Schmidt Sr. Product Marketing Manager