CREW-KOMMUNIKATION IN KRISENSITUATIONEN

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1 CREW-KOMMUNIKATION IN KRISENSITUATIONEN Reiner W. Kemmler Walldorf 2007 Tel Fax Mobil LEHRMATERIAL HUMAN FACTORS-Trainingsbaustein für Flugbetriebspersonal (Cockpit/Kabine/Technik) CRM-Trainingsbaustein (gem. JAR OPS) THREAT & ERROR MANAGEMENT Trainingsbaustein für Funktionspersonal in Risikotechnologie-Unternehmen R. Kemmler 1

2 Ziel Unter hoher emotionaler Belastung ein angemessenes Situationsbewusstsein zu entwickeln, 2. In möglichst kurzer Zeit notwendige Handlungs- Entscheidungen zu treffen und 3. In entsprechende wirksame und effiziente Handlungen/ Handlungsanweisungen umzusetzen. R. Kemmler 2

3 Emotionen Sind einzigartige, auf der Grundlage von Betroffenheit und meist unwillkürlich entstehende, innerhalb zwischenmenschlicher Beziehungen erworbene und meist über nichtverbale Kanäle vermittelte seelische Zustände (Inhalt eines auf den eigenen Zustand bezogenen Bewusstseins), die meist mit einem erhöhtem Grad von Erregung erlebt werden, in denen die Person sich als eher passiv erfährt, die dem Bewusstsein Kontinuität verleihen, und die keine primäre Funktion außerhalb ihrer selbst haben. R. Kemmler 3

4 Verhalten instrumentelles kommunikativer Ausdruck Pläne Motive Emotionen Bedürfnisse Schadensempfindungen Wahrnehmung und Gedächtnis R. Kemmler 4

5 Wenn du denkst, du denkst, dann denkst du nur, du denkst Wir glauben nämlich, frei in unseren Entscheidungen zu sein. Doch die Gehirnforscher wissen mittlerweile, so Gerhard Roth (Sprecher des Sonderforschungsbereiches Neurokognition der Universität Bremen): Der Mensch ist in seinem scheinbar freien Denken und Wollen weithin unter Kontrolle des unbewussten limbischen Systems. Dieses limbische System ist allerdings nicht etwas der Ort niederer Antriebe und Begierden, sondern der Ort der individuellen Gesamterfahrungen unseres Lebens. Roth: Was uns als Gedanken und Wünsche, Als Absicht, als Plan in den Sinn kommt, wird weitgehend vom limbischen System eingegeben... Die Kontrolle durch das limbische System sorgt dafür, dass unser Denken und Wollen im Rahmen dieser Gesamterfahrung stattfindet. Unser Bewusstsein nimmt allerdings nicht wahr, wie es durch das limbische System bestimmt wird. Denn das bewusste, Ich kann die Herkunft der subkortikalen Prozesse nicht zurückverfolgen. R. Kemmler 5

6 Dabei ist der Mensch wahrhaftig ein großartiger Denker, der mit seinem Gehirn sein eigenes Gehirn beim Denken beobachten kann. Doch das Fazit unseres heutigen Wissen über unser Denken, wie es Gerhard Roth zieht, gemahnt zu Bescheidenheit: Die Tatsache, dass wir über uns reden und nachdenken können, täuscht darüber hinweg, dass unser bewusstes Ich nicht der große Boss ist, sondern ein Instrument unseres Gehirns zum Problemlösen und zur Handlungssteuerung. Die letzten Entscheidungen fällen andere Instanzen in unserem Gehirn. Nicht anders sieht es der in Indien aufgewachsene, heute in den USA lehrende Gehirnforscher Vilayanur Ramachandran von der University of California in San Diego: Wir entwickeln laufend Konzepte über unsere Umwelt und nutzen alle zur Verfügung stehenden Informationen, um ein möglichst kohärentes Bild der Welt herzustellen.das Verblüffende ist, dass das Gehirn dieselben Mechanismen, die es zur Interpretation der äußeren Welt benutzt, auch auf sich selbst anwendet. Mein Ich ist ebenso eine Konstruktion wie meine Wahrnehmung der Dinge dort draußen. In der indischen Tradition ist dieser Gedanke tief verwurzelt: Das Ich ist eine Illusion. Wie Roth interpretiert auch Ramachandran die wissenschaftlichen Erfahrungen, indem er meint, unser subjektiver Eindruck, das bewusste Ich sei Her r Im Haus und leite unser Verhalten, sei fast illusionär: Die Hirnforschung liefert jetzt gesicherte Hinweise darauf, dass wir auch die Rolle des Ichs bisher systematisch überschätzt haben. R. Kemmler 6

7 Grundbedürfnisse des Menschen 1. Orientierung und Kontrolle 2. Lustgewinn und Unlustvermeidung 3. Bindung und Selbstwerterhöhung R. Kemmler 7

8 Schadensempfindungen (Emotionen) Schmerzen Krankheit Materiellen und zwischenmenschlichen Verlust Behinderung von Bedürfnisbefriedigung R. Kemmler 8

9 Bedürfnishierarchie Selbstverwirklichung Wertschätzung Sicherheit und Schutzbedürfnis Soziale Geborgenheit Vitale Bedürfnisse R. Kemmler 9

10 Krise Stellt eine Bedrohung, eine Herausforderung, eine Belastung für die Aufmerksamkeit, eine Aufforderung zu neuen Handlungen dar, die den Keim einer neuen Organisation in sich tragen könnte. Es handelt sich um eine generalisierte Bedrohung menschlicher Identität. R. Kemmler 10

11 Folgen von Belastung R. Kemmler 11

12 Normale Gefühls-Reaktionen auf traumatische Ereignisse Angst Wut Apathie Schuld Scham Depression R. Kemmler 12

13 LOSS OF CONTROL ON BOARD comfort level apprehension health deficits stress / fear Loss of self-control Passengers acute health problem disruptive behaviour hijacking terror attack emergency e.g. heart attack / death panic Loss of control over the situation partial loss total loss Loss of control over the situation partial loss total loss R. Kemmler 13

14 Kommunikation an Bord Service- Kommunikation (Kabine) Arbeits- Kommunikation (Cockpit) Krisen- Kommunikation (Cockpit+Kabine) emotionaleinfühlend stabilisierend sachbezogen konfrontierendhandlungsorientiert R. Kemmler 14

15 KRISENKOMMUNIKATION - Checkliste -t Für den reibungslosen,schnellen und sicheren Ablauf operativer Prozesse im Krisenfall sollten nur sach- und handlungsbezogene Informationen kommuniziert werden. Fragen sollen sich ausschließlich auf 5 beobachtbare Fakten beziehen : Wer?... berichtet; ist betroffen Was?...ist geschehen Wo?...geschieht es Wann?...wurde es beobachtet Wie?... ist die Lage Warum-Fragen sind zu vermeiden, denn sie führen zu Erklärungen und /oder Emotionen. Diese beeinflussen die Wahrnehmung, dadurch wird der Sachbezug beinträchtigt, Entscheidungsprozesse werden fehleranfälliger und notwendige Handlungsschritte erfolgen nicht zeitgerecht oder werden blockiert. R. Kemmler 15

16 Krisen - Bewältigungsstrategie 1. Orientierung und Bewertung 2. Plan 3. Intervention 4. Kontrolle und Vorbeugung R. Kemmler 16

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