NovaCare Support-Richtlinien. Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden

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1 NovaCare Support-Richtlinien Ein Leitfaden für technischen Support und Produkt-Upgrades für NovaStor-Kunden

2 Inhalt Die Mission des NovaStor-Supports... 3 Einführung: Geltungsbereich dieses Dokuments... 3 Haftungsausschluss... 3 Die Support-Services im Überblick... 4 Standard-Support-Services... 4 Kostenfreier Support in der Evaluierungsphase... 4 NovaCare... 4 NovaCare Gratis Support... 4 NovaCare Basic Support... 4 NovaCare Premium Support... 4 NovaCare Advisory Call/Support pro Support-Fall... 5 NovaStor-Support-Services für ValueCREATE!-Partner... 5 NFR-Lizenzen... 6 Pre-/Post-Sales-Unterstützung... 6 Einreichen einer Support-Anfrage... 6 Abschluss von Support-Anfragen... 6 Kundenverpflichtung zur Mitwirkung beim Ticketabschluss... 6 Befragungen zur Kundenzufriedenheit... 7 Richtlinie für Updates und Upgrades... 7 Support für Versionen der Software-Produkte von NovaStor... 7 Produkt-Upgrade... 8 Richtlinie für Produkt-Upgrade-Schutz

3 Die Mission des NovaStor-Supports Der NovaStor-Support hat sich zum Ziel gesetzt, unseren Kunden und Partnern eine hochwertige professionelle Unterstützung zu bieten, um deren Erfolg mit den Software- Lösungen und Technologien von NovaStor sicherzustellen. Unsere in den USA und Deutschland ansässigen Support-Teams bestehen aus hochqualifizierten Support-Ingenieuren, die sich mit den Zielen unserer Kunden identifizieren. Wir sind bestrebt, unseren Kunden stets rechtzeitig eine passende Lösung zu liefern, indem wir ihnen unsere technische Expertise und jahrelange Branchenerfahrung bieten. Unsere Support-Ingenieure besitzen ein umfangreiches technisches Know-how und Fähigkeiten zur Problembehebung und können außerdem auf eine Vielzahl von Tools zurückgreifen, um jede Herausforderung zu meistern. Wir schätzen das Feedback, das wir von unseren Kunden erhalten, und setzen uns dafür ein, dass sie mit ihren Backup- Richtlinien Erfolg haben. Einführung: Geltungsbereich dieses Dokuments Dieses Dokument soll Ihnen einen Überblick über die Optionen des Support-Services von NovaStor geben und erläutern, wie Sie Zugang zu den Support-Ressourcen von NovaStor erhalten. Diese Richtlinie gilt für die folgenden NovaStor-Produkte: NovaBACKUP Professional NovaBACKUP Server NovaBACKUP Business Essentials NovaBACKUP Business Essentials Network NovaBACKUP Zentrale Management Konsole NovaBACKUP Remote Workforce NovaBACKUP xsp NovaBACKUP DataCenter Standard Haftungsausschluss Dieses Dokument wurde als Hilfe für Sie erstellt. NovaStor behält sich das Recht vor, Änderungen und Ergänzungen an diesem Dokument vorzunehmen und die hierin genannten Support-Richtlinien nach seinem Ermessen zu ändern. Individuelle Vertragsbestimmungen sind von den in diesem Dokument genannten Regelungen nicht betroffen. 3

4 Die Support-Services im Überblick NovaStor bietet seinen Kunden eine Vielzahl von Support-Angeboten, die so konzipiert wurden, dass sie die Anforderungen aller NovaStor-Kunden erfüllen. Standard-Support-Services Kostenfreier Support in der Evaluierungsphase Der NovaStor-Support bietet während der 15-tägigen Evaluierungsphase einen kostenfreien -Support. Dieses kostenfreie Angebot gilt für alle oben aufgeführten NovaStor-Software-Produkte. NovaCare NovaStor bietet mit seinem NovaCare-Programm Support- und Upgrade-Schutz-Pläne für seine Produkte. NovaCare ist in zwei verschiedenen Paketen erhältlich, so dass Sie genau den Support erhalten, den Sie brauchen: NovaCare Premium und NovaCare Basic. NovaCare Premium ist nur innerhalb von 30 Tagen ab dem Kaufdatum erhältlich. NovaCare Gratis Support NovaStor bietet eine Vielzahl von Informationsmaterialien, auf die unsere Kunden kostenfrei zugreifen können. Das NovaStor-Support-Portal ist ein Online-Ressourcencenter mit häufig gestellten Fragen und Anleitungen zur gesamten Produktlinie von NovaStor. Das NovaStor-Support-Portal bietet den Kunden außerdem die Möglichkeit, Fragen und Antworten mit anderen Kunden auszutauschen, die sich mit ihren Anliegen nicht an das NovaStor-Support-Team wenden wollen. Der Dokumentationsbereich der NovaStor-Website bietet Produktdokumentation und Release-Informationen für alle Haupt-Release-Versionen. Im Bereich NovaStor-Support-Videos des Support-Portals stehen zahlreiche Schulungsvideos zur Verfügung. Diese bieten Einführungen und Schulungen zu ausgewählten Produkten aus der NovaStor-Produktlinie. NovaCare Basic Support Der NovaCare Basic Support bietet zusätzlich zu einem Jahr -Support die gesamte Online-Dokumentation (NovaCare Free Support). Der NovaCare Basic Support sieht eine Reaktionszeit von zwei Werktagen vor, wobei die meisten Anfragen schon früher beantwortet werden. NovaCare Premium Support Der NovaCare Premium Support ist im Preis von NovaBACKUP Server, Business Essentials, Business Essentials Network, Zentrale Management Konsole, NovaBACKUP xsp, NovaBACKUP Remote Workforce sowie NovaBACKUP DataCenter Standard bereits enthalten. Zum NovaCare Premium Support gehören ein Jahr Telefon-Support, -Support und Support per Einwahl (Screen-Sharing). Kostenlose Produkt-Updates und Upgrades sind ebenfalls in NovaCare Premium enthalten. Im Rahmen des NovaCare Premium Support- Pakets haben die Benutzer außerdem während der ersten 15 Tage nach dem Kauf Anspruch auf eine kostenfreie Einrichtungshilfe. Der NovaCare Premium- -Support sieht eine Reaktionszeit von 8 Stunden an 4

5 Werktagen vor. NovaCare Advisory Call/Support pro Support-Fall Die Advisory Calls (Support pro Support-Fall) stehen für Benutzer mit und ohne NovaCare-Support-Pläne zur Verfügung. Advisory Calls werden für Kunden empfohlen, die individuellen Support oder ausführliche Schulungen benötigen. Die NovaCare Advisory Calls eignen sich besonders für geschäftliche Benutzer mit dringendem Bedarf für Backup oder Wiederherstellung von Daten. Darüber hinaus können Advisory Calls für private Benutzer von Vorteil sein, die eingehende Schulungen oder Hilfe bei der Datenwiederherstellung ohne einen NovaCare-Support-Plan benötigen. Die NovaCare Advisory Calls sind nicht an einen anderen NovaCare-Support-Plan gebunden und sehen eine Reaktionszeit von 8 Stunden an Werktagen vor. NovaCare Advisory Calls sind nicht auf einen einzelnen Anruf beschränkt, umfassen jedoch maximal eine Stunde und dürfen nicht über die ursprüngliche Anfrage hinaus gehen. NovaStor-Support-Services für ValueCREATE!-Partner Im Rahmen des NovaStor-Partnerprogramms ValueCREATE! bietet NovaStor seinen Partnern eine Reihe von zusätzlichen Support-Services in Abhängigkeit von der aktiven Partnerschaftsstufe an. In der unten stehenden Tabelle finden Sie die für die jeweiligen KMU-Partnerschaftsstufen verfügbaren Services. Sofern nicht bereits oben erläutert, haben wir eine kurze Service-Beschreibung unter der Tabelle bereitgestellt. Zusätzlich zu den Support-Services für ValueCREATE!-Partner sind auch alle NovaStor- Support-Pakete für NovaStor ValueCREATE!-Partner zum Standard-Rabatt erhältlich. NovaStor-Support-Services Autorisierter Händler ValueCREATE! SMB Certified Partner ValueCREATE! SMB Premium Partner Erstreaktionszeit 1 Werktag 1 Werktag Laufzeit der Vereinbarung Gültigkeitsdauer der Partnerschaft Gültigkeitsdauer der Partnerschaft Verfügbarkeit 10x 5 10x 5 10x 5 NovaStor- Wissensdatenbank NovaStor-Forum Zugang zu Dokumentation Schulungswebinare Schulungsvideos Gültigkeitsdauer der Partnerschaft NFR-Lizenzen 1 Monat 5 Monate Unbegrenzt Pre-/Post-Sales- Unterstützung Einreichung per E- Mail/online Beta-Programm Telefon-Support mit Rückruf 5

6 NFR-Lizenzen NovaStor vergibt NFR-Lizenzen (Not-for-resale) an ValueCREATE!-Partner, so dass diese ein oder mehrere NovaStor-Produkt(e) über einen längeren Zeitraum als die übliche Evaluierungsphase ausprobieren können. NFR-Lizenzen sind ausschließlich für Test- und Vorführungszwecke vorgesehen und nicht zur Nutzung in der Produktion. NFR-Lizenzen werden ausschließlich unter den Bedingungen der NFR-Vereinbarung von NovaStor zur Verfügung gestellt. Weitere Informationen erhalten Sie bei NovaStor unter Pre-/Post-Sales-Unterstützung Die ValueCREATE!-Partner haben Anspruch auf Pre-/Post-Sales-Services für Projekte mit ihren Kunden. Für Pre-Sales-Services sollte sich der Partner an seinen NovaStor- Vertriebsvertreter wenden, der dann die Anfrage an unser Support-Team weiterleitet. Für Post-Sales-Services kann der Partner die übliche Einreichfunktion per oder online nutzen. Hinweis: Ein technischer Vertreter des Partners muss das Support- Anliegen handhaben. Das Anrecht auf Support kann nicht auf den Kunden übertragen werden. Einreichen einer Support-Anfrage Wenn Sie über einen gültigen NovaCare Basic- oder Premium-Support-Plan verfügen, können Sie Anfragen online über das Formular zur -Support-Anfrage von NovaStor unter einreichen. Nach dem Einreichen Ihrer Support- Anfrage erhalten Sie eine von unserem Ticket-Management-System, in der Ihnen Ihre Fallnummer mitgeteilt wird. Abschluss von Support-Anfragen Eine Support-Anfrage wird gewöhnlich abgeschlossen, wenn Sie bestätigen, dass eine Lösung gefunden wurde, oder wenn wir nach drei Kontaktversuchen keine Rückmeldung von Ihnen erhalten. Wir können Support-Anfragen auch schließen, wenn wir ein bestimmtes Problem nicht beheben können oder uns für dessen Nichtbehebung entscheiden. Sollte Ihr Ticket auf diese Weise geschlossen werden, erhalten Sie eine Mitteilung über unsere Entscheidung. Sie werden per benachrichtigt, wenn Ihre Support-Anfrage als geschlossen eingestuft wurde. Kundenverpflichtung zur Mitwirkung beim Ticketabschluss Für einen erfolgreichen Abschluss von Tickets ist eine gegenseitige Zusammenarbeit erforderlich. Wir behalten uns daher das Recht vor, Tickets nur dann zu bearbeiten, wenn der Kunde die folgenden Vorgaben erfüllt: Die Meldung von Mängeln an der Software muss schriftlich erfolgen oder durch Eröffnung eines Support-Tickets im NovaStor Support-System Ein Support-Ticket gilt als eröffnet, wenn der Kunde eine Antwort vom Ticketsystem mit einer Ticketnummer erhalten hat. Eine mündliche Mitteilung wird akzeptiert, wenn der Kunde innerhalb von maximal zwei Werktagen eine schriftliche Benachrichtigung nachliefert. In der Mitteilung muss das Problem exakt und umfassend beschreiben werden (insbesondere die Bedingungen, unter denen es auftritt, Symptome und Auswirkungen des Mangels). Die Kunden sind verpflichtet, zur Ticketlösung beizutragen, indem sie alle geforderten Informationen liefern. Während der Verarbeitung eines Support-Tickets haben die 6

7 Kunden die Support-Reaktionszeit von NovaStor von einem Werktag einzuhalten. Die Software-Umgebungen des Kunden müssen mit allen für ihre Umgebung verfügbaren Updates für Software, Hardware und Firmware aktualisiert sein. Die Kunden müssen dem Support-Team von NovaStor ggf. den Zugriff per Einwahl gewähren, vorausgesetzt, der Kunde erfüllt die technischen Voraussetzungen und es bestehen dabei keine Sicherheitsrisiken. Tickets werden nur bearbeitet, wenn für die Kundeninstallation ein gültiger NovaCare- Plan besteht. Sollte ein NovaCare-Plan während der Bearbeitung eines Tickets enden, wird das Ticket automatisch ohne weitere Maßnahmen geschlossen. Befragungen zur Kundenzufriedenheit Die von uns heute und in Zukunft angebotenen Services hängen stark von Ihrem Feedback ab. Ihre Zufriedenheit mit unseren Services ist die einzige Möglichkeit, um unseren Erfolg messen zu können. Daher führen wir Befragungen zur Kundenzufriedenheit durch, die Ihnen die Gelegenheit geben, uns mitzuteilen, wie gut wir sind. Richtlinie für Updates und Upgrades NovaStor stellt regelmäßig neuere Versionen unserer Software bereit, um neue Merkmale und erweiterte Funktionen in die Produkte zu integrieren. Diese neueren Versionen werden in zwei verschiedenen Formaten bereitgestellt: als Updates und als Upgrades. Support für Versionen der Software-Produkte von NovaStor Generell bietet NovaStor-Software Support für jede Hauptversion unserer Produkte ab dem Zeitpunkt von deren Release bis 18 Monate nach Beginn der Verfügbarkeit der darauffolgenden Hauptversion. Zum Beispiel stellen wir üblicherweise den Support für die Version 8.0 eines bestimmten Produkts 18 Monate nach Einführung von Version 9.0 ein. Die Dokumentation sowie entsprechende Artikel in der Wissensdatenbank für Versionen von NovaStor-Produkten mit ausgelaufenem Support bleiben weiter auf der NovaStor- Website verfügbar. Wir nehmen allerdings keine Support-Anfragen für eingestellte Versionen entgegen. Updates für die NovaStor-Software enthalten wichtige Fehlerbehebungen, die Auswirkungen auf Sie oder Ihre Backup-Richtlinien haben könnten. Updates für die NovaStor-Produkte stehen allen Benutzern mit einer gültigen Lizenz für die aktuelle Hauptversion der Software zur Verfügung. Mit dem NovaStor -Benachrichtigungssystem bleiben Sie auf dem Laufenden, was aktuelle Veranstaltungen, neueste Updates für Ihre Produkte sowie neue Produkt- Releases anbelangt. Zur Anmeldung klicken Sie bitte im Registrierungsformular auf das entsprechende Feld. Als registrierter Benutzer von einem oder mehreren NovaStor- Produkten haben Sie bis zum nächsten Hauptrelease ein Anrecht auf kostenlose Updates für das jeweilige Produkt. 7

8 Produkt-Upgrade Upgrades für NovaStor Software umfassen wichtige Erweiterungen, neue Merkmale oder eine erheblich verbesserte Funktionalität. Upgrades sind an der Änderung der Versionsnummer vor dem Punkt zu erkennen (zum Beispiel Version 13 auf Version 14). Kommt innerhalb von 30 Tagen eine neue Version der von Ihnen gekauften Software heraus, haben Sie ein Anrecht auf ein Upgrade auf die neueste Version. Richtlinie für Produkt-Upgrade-Schutz Durch den Kauf von NovaCare Premium für ein NovaStor-Produkt stellt der Kunde sicher, dass seine Software stets auf die neueste Softwareversion aktualisiert wird, ohne dass dafür zusätzliche Upgrade-Kosten anfallen. Die Software von NovaStor wird unter Berücksichtigung von Kundenanforderungen und technologischen Fortschritten laufend weiterentwickelt und verbessert, um so zu gewährleisten, dass die bestmögliche Software bereitgestellt wird. Es ist im besten Interesse des Kunden, diese Entwicklungen auf besonders kostengünstige Weise für sich zu nutzen. Während der vom NovaCare Premium-Paket abgedeckten Laufzeit haben die Kunden ein Anrecht, alle allgemein veröffentlichten neuen Versionen ihres/ihrer NovaStor-Software- Produkt(e)s zu erhalten, einschließlich Updates und Hauptreleases, Änderungen, Service- Packs und Patches für das Produkt. Kurz gesagt: Sie können Updates und Upgrades kostenlos herunterladen, solange Ihr NovaCare Premium-Plan aktiv ist. Der NovaStor Upgrade-Schutz wird automatisch mit Ihrem NovaCare Premium-Plan verlängert. 8