CHARTA-Qualitätsbarometers 2005 Maklererwartungen an Produkte - und wer sie am besten erfüllt
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- Ewald Richter
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1 CHARTA-Qualitätsbarometers 2005 Maklererwartungen an Produkte - und wer sie am besten erfüllt Dr. Oliver Gaedeke (Senior Manager, psychonomics AG) psychonomics AG Berrenrather Straße Köln Fon: (0221) Fax: (0221) Oliver.Gaedeke@psychonomics.de Neuss,
2 psychonomics AG - Kurzportrait Zum Unternehmen Gegründet 1991 (Universitäts-Spin-Off) Eigenständig im Besitz der Gründer und des Managements Sitz in Köln, Niederlassung in Wien Marktforschung, Organisationsforschung, Beratung Themen (Auswahl) Vertriebspartner- und Kundenbefragungen Konzept- und Produkttests Usability- und Web-Site-Tests Wien Köln 2
3 Gliederung 1. Grundlagen des Charta-Qualitätsbarometers Stellenwert der Produktgestaltung für die Maklerbindung 3. Produktbeurteilung in einzelnen Sparten Lebensversicherung Krankenversicherung Schadenversicherung Rechtsschutzversicherung 4. Ausblick für Abendveranstaltung: Der CHARTA-Qualitätsindex 3
4 1. Grundlagen Aufbau der Untersuchung Online-Maklerbefragung Auswertung über Beurteilung zu einzelnen Anbietern 2. Schritt 1. Schritt Zufällige Auswahl von 10 spartenspezifischen Anbietern und Beurteilung durch Makler Spartenspezifischen Erfassung der in den letzten 12 Monaten vermittelten Anbieter Zufallsziehung Teilnahme von 420 Maklern im Mrz./Apr (Anteil CHARTA-Mitglieder ca. 20%) Einladung von über Versicherungsmaklern per individualisiertem LOG-IN weitgehend Zufallstichprobe Stichprobe aus psychonomics Makler-Pool und CHARTA-Makler 4
5 1. Grundlagen Inhalte des Charta-Qualitätsbarometers 2005 Schwerpunkt-Thema 2005: Beurteilung von Produkten aus Maklersicht Fragen zur Gesamtbeurteilung Weiterempfehlungs- und Abratungsbereitschaft gegenüber Maklerkollegen Beurteilung der zukünftigen Geschäftsentwicklung Gesamtbeurteilung Umdeckwunsch Beurteilung der Leistungsbereiche Produkte und Prämien Policierung und Bestandsbearbeitung Schadenregulierung bzw. Leistungsabwicklung Maklerbetreuung Courtageabwicklung telefonische Erreichbarkeit Softwareangebote Extranet/ Maklerportal (sofern angeboten oder Erfahrungen vorliegen) Image/ Ruf Vertiefungsthema 2005 Produktbeurteilungen ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis Stabilität der Beiträge Anpassbarkeit / Flexibilität für individuelle Kundenbedürfnisse Klarheit / Verständlichkeit des Bedingungswerkes hoher Leistungsumfang gute Produktratings und Testergebnisse günstige Beiträge attraktive Beratungsunterlagen einfache Handhabung, z. B. für Prämienermittlung für KLV und Rentenversicherungen hohe garantierte Leistungen hohe Überschussbeteiligung 5
6 Gliederung 1. Grundlagen des Charta-Qualitätsbarometers Stellenwert der Produktgestaltung für die Maklerbindung 3. Produktbeurteilung in einzelnen Sparten Lebensversicherung Krankenversicherung Schadenversicherung Rechtsschutzversicherung 4. Ausblick für Abendveranstaltung: Der CHARTA-Qualitätsindex 6
7 2. Stellenwert der Produktgestaltung für Maklerbindung Produktakzeptanz bei Kunden und Vermittlern als Voraussetzung für den Vertriebserfolg? Überlebensrate 80% 60% 40% 20% Akzeptanz im Konzepttest Akzeptanz im Produkttest 0% <20% 20-39% 40-59% 60-79% >80% Die Schlechtesten im Test Die Besten im Test Quelle: AC-Nielsen-BASES 7
8 2. Stellenwert der Produktgestaltung für Maklerbindung Was sind die Treiber der Maklerbindung? Relevanzanalyse in Schadenversicherungssparte Welche Wirkung haben einzelne Leistungsbereiche auf die Maklerbindung (Empfehlung, Gesamtbeurteilung, weitere Geschäftsentwicklung)? Korrelation mit Makler-Bindungs-Index* 0 0,25 0,5 0,75 1 Produkte und Prämien Schadenregulierung Policierung und Bestandsbearbeitung Erreichbarkeit Maklerbetreuung Image oder Ruf Courtageabwicklung Extranet / Maklerportal 0,65 0,63 0,61 0,53 0,52 0,52 0,46 0,40 Relevanz Software-Angebote 0,34 * Zusammenfassung von Empfehlungs- und Abratungsbereitschaft, Gesamtzufriedenheit und Einschätzung der weiteren Geschäftsentwicklung * Pearson-Korrelation: min=0 und max=1 8
9 2. Stellenwert der Produktgestaltung für Maklerbindung Entscheidungsgründe für Abschluss einer Courtagezusage: Produkt- und Unternehmensqualität Wie wichtig waren die folgenden Gründe, sich bei diesem Versicherer um eine Courtagezusage zu bemühen?(n=192) attraktive Produkte gute Unternehmensratings günstige Prämien gutes Image, guter Ruf 25% 26% 22% 55% 40% 39% 42% 39% 27% 25% 30% 6% 5% 3% 9% 1% 4% 2% attraktive Bedingungen der Courtagezusage 12% 29% 43% 14% 2% hohe Courtage 5% 15% 44% 33% 3% äußerst wichtig sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig Was hat Sie letztendlich über-zeugt, die Courtagezusage bei dem genannten Versicherer abzuschließen? Bitte geben Sie die zwei wichtigsten Gründe an. (n=197) attraktive Produkte 74% gute Unternehmensratings günstige Prämien gutes Image, guter Ruf 28% 28% 25% attraktive Bedingungen der Courtagszusage 10% hohe Courtage Sonstiges: 3% 7% 9
10 2. Stellenwert der Produktgestaltung für Maklerbindung Makler achten bei Produkten vor allem auf ein ausgewogenes Preis-/ Leistungsverhältnis Welches sind aus Ihrer Sicht die drei wichtigsten Aspekte bei Privatkunden-Produkten? ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis 73% Stabilität der Beiträge bzw. der Gewinnbeteiligung individuelle Anpassbarkeit / Flexibilität Klarheit / Verständlichkeit des Bedingungswerkes hoher Leistungsumfang 47% 46% 46% 45% gute Produktratings und Testergebnisse 36% bei Komposit, Kranken, Risiko-LV und BUZ: niedrige Beiträge 35% einfache Handhabung 34% bei Kapital-LV und private Rentenvers.: hohe Gesamtverzinsung attraktive Beratungsunterlagen 8% 22% Basis: n=459 (Mehrfachnennungen) Kernleistungen des Produktes Handhabungen des Produktes (Mehrfachnennungen möglich) 10
11 Gliederung 1. Grundlagen des Charta-Qualitätsbarometers Stellenwert der Produktgestaltung für die Maklerbindung 3. Produktbeurteilung in einzelnen Sparten Schadenversicherung Lebensversicherung Krankenversicherung Rechtsschutzversicherung 4. Ausblick für Abendveranstaltung: Der CHARTA-Qualitätsindex 11
12 3. Ergebnisse: Schadenversicherungssparte Gesamtbeurteilung bei Schadenversicherern Wie beurteilen Sie die... insgesamt? Schadenversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert 0% 50% 100% 1. Haftpflichtkasse Darmstadt (1,88) 2. InterRisk (2,04) 3. Interlloyd (2,15) 4. Baden - Badener (2,17) 5. Itzehoer (2,19) Durchschnitt (2,76) (3,52) Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (1), Sehr gut (2) Mittlere-%-Anteile Gut (3) Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (4), Schlecht (5) 12
13 3. Ergebnisse: Schadenversicherungssparte Beurteilung der Produkte und Prämien in der Schadenversicherungssparte Wie beurteilen Sie die Produkte und Prämien der... insgesamt? Schadenversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert 0% 50% 100% 1. Haftpflichtkasse Darmstadt (1,82) 2. Aspecta (1,95) 3. Baden - Badener (1,98) 4. Interlloyd (2,12) 5. InterRisk (2,13) Durchschnitt (2,74) (3,63) Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (1), Sehr gut (2) Mittlere-%-Anteile Gut (3) Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (4), Schlecht (5) 13
14 Gliederung 1. Grundlagen des Charta-Qualitätsbarometers Stellenwert der Produktgestaltung für die Maklerbindung 3. Produktbeurteilung in einzelnen Sparten Schadenversicherung Lebensversicherung Krankenversicherung Rechtsschutzversicherung 4. Ausblick für Abendveranstaltung: Der CHARTA-Qualitätsindex 14
15 3. Ergebnisse: Lebensversicherungssparte Gesamtbeurteilung bei Lebensversicherern Wie beurteilen Sie die... insgesamt? Lebensversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert 0% 50% 100% 1. Volkswohlbund (1,92) Condor/ Optima (1,95) Standard Life (2,00) Clerical Medical (2,06) LV von 1871 (2,09) Durchschnitt (2,65) (3,44) Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (1), Sehr gut (2) Mittlere-%-Anteile Gut (3) Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (4), Schlecht (5) 15
16 3. Ergebnisse: Lebensversicherungssparte Beurteilung der Produkte und Prämien Lebensversicherungssparte Wie beurteilen Sie die Produkte und Prämien der... insgesamt? Lebensversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert 0% 50% 100% 1. Standard Life (1,98) Clerical Medical (2,02) Volkswohlbund (2,04) Condor/ Optima (2,11) 5. Canada Life (2,18) Durchschnitt (2,62) (3,33) Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (1), Sehr gut (2) Mittlere-%-Anteile Gut (3) Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (4), Schlecht (5) 16
17 Gliederung 1. Grundlagen des Charta-Qualitätsbarometers Stellenwert der Produktgestaltung für die Maklerbindung 3. Produktbeurteilung in einzelnen Sparten Schadenversicherung Lebensversicherung Krankenversicherung Rechtsschutzversicherung 4. Ausblick für Abendveranstaltung: Der CHARTA-Qualitätsindex 17
18 3. Ergebnisse: Krankenversicherungssparte Gesamtbeurteilung bei Krankenversicherern Klare Unterschiede bereits unter den ersten zehn Anbietern Wie beurteilen Sie die... insgesamt? Krankenversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert 0% 50% 100% 1. Alte Oldenburger (1,96) LKH (2,12) Universa (2,34) Nürnberger (2,36) Continentale (2,43) Concordia (2,43) Durchschnitt (2,74) (3,50) Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (1), Sehr gut (2) Mittlere-%-Anteile Gut (3) Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (4), Schlecht (5) 18
19 3. Ergebnisse: Krankenversicherungssparte Beurteilung der Produkte und Prämien in der Krankenversicherungssparte Wie beurteilen Sie die Produkte und Prämien der... insgesamt? Krankenversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert 0% 50% 100% 1. Alte Oldenburger (2,04) Universa (2,37) LKH (2,41) Continentale (2,42) Hallesche (2,43) Nürnberger (2,43) Durchschnitt (2,75) (3,30) Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (1), Sehr gut (2) Mittlere-%-Anteile Gut (3) Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (4), Schlecht (5) 19
20 Gliederung 1. Grundlagen des Charta-Qualitätsbarometers Stellenwert der Produktgestaltung für die Maklerbindung 3. Produktbeurteilung in einzelnen Sparten Schadenversicherung Lebensversicherung Krankenversicherung Rechtsschutzversicherung 4. Ausblick für Abendveranstaltung: Der CHARTA-Qualitätsindex 20
21 3. Ergebnisse: Rechtsschutzversicherungssparte Gesamtbeurteilung bei Rechtsschutzversicherern Wie beurteilen Sie die... insgesamt? Rechtsschutzversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert0% 50% 100% 1. Concordia (2,08) KS/ Auxilia (2,11) DEURAG (2,41) Rechtsschutz Union (2,45) Roland (2,48) Durchschnitt (2,61) (3,20) Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (1), Sehr gut (2) Mittlere-%-Anteile Gut (3) Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (4), Schlecht (5) 21
22 3. Ergebnisse: Rechtsschutzversicherungssparte Beurteilung der Produkte und Prämien in der Rechtsschutzversicherungssparte Wie beurteilen Sie die Produkte und Prämien der... insgesamt? Rechtsschutzversicherer (Mittelwert) Ranking nach Mittelwert 0% 50% 100% 1. KS/ Auxilia (1,98) Concordia (2,13) Rechtsschutz Union (2,46) DEURAG (2,46) ARAG (2,62) Durchschnitt (2,62) (3,09) Top-Box-%-Anteile Ausgezeichnet (1), Sehr gut (2) Mittlere-%-Anteile Gut (3) Bottom-Box-%-Anteile Mittelmäßig (4), Schlecht (5) 22
23 Gliederung 1. Grundlagen des Charta-Qualitätsbarometers Stellenwert der Produktgestaltung für die Maklerbindung 3. Produktbeurteilung in einzelnen Sparten Lebensversicherung Krankenversicherung Schadenversicherung Rechtsschutzversicherung 4. Ausblick für Abendveranstaltung: Der CHARTA-Qualitätsindex 23
24 4. CHARTA-Qualitätsindex CHARTA-Qualitätsindex 2005 verdichtete Makler-Qualitätsbeurteilung zu Versicherungsanbietern Bildung eines trennscharfen Qualitätsindex je Sparte Leistungsbeurteilung: Gesamtbeurteilung X Gewichtungsfaktor: Faktor = Maximum Produkte und Prämien Policierung und Bestandsbearbeitung Schadenregulierung bzw. Leistungsabwicklung Maklerbetreuung Courtageabwicklung Erreichbarkeit Software-Angebote X X X X X X X Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Relevanz Qualitätsindex über 75 über 65 über 55 über 45 über 35 Extranet / Maklerportal X Relevanz Image oder Ruf X Relevanz 0 = Minimum 24
25 Ergebnispräsentation zum CHARTA-Qualitätsindex 2005 auf der heutigen Abendveranstaltung!
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