Kunden-Nr.: Kd-Nr. eintragen. Vertrags-Nr.: Vertrags-Nr. eintragen

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1 Anlage Versin: 2.0 Leistungsbeschreibung - und Telefn-Supprt zwischen (Auftraggeber) und secunet Security Netwrks AG Krnprinzenstraße Essen (secunet der Auftragnehmer) Kunden-Nr.: Kd-Nr. eintragen Vertrags-Nr.: Vertrags-Nr. eintragen Übersicht der beauftragten Service-Leistungen: Mdul 1: Allgemeine Leistungen des - und Telefn-Supprts Mdul 2: Leistungen für SINA Bx Systeme Mdul 3: Leistungen für SINA Management Systeme Mdul 4: Leistungen für SINA Client Systeme (SINA VW, SINA TC) Mdul 5: Leistungen für SINA L2 Systeme (inkl. SINA L2 Management) Mdul 6: Optinale Leistungen des secunet Custmer Supprts secunet Security Netwrks AG Seite 1 vn 6

2 Mdul 1 Allgemeine Leistungen des - und Telefn-Supprts Vertragsgegenstand Der secunet Custmer Supprt unterstützt den Auftraggeber zu den vertraglich vereinbarten Zeiten per Telefn der per bei Störungen im Betrieb des Sicherheits-Systems SINA. Leistungsbeschreibung Der - und Telefn-Supprt-Service bietet flgende Leistungen: 1.) Die Unterstützung per der per Telefn erflgt in nachstehenden Fällen: SINA Hardware-Installatin für sämtliche vn secunet gelieferten SINA-Hardware aus einer Bundelbestellung SINA Sftware-Installatin Analyse fehlerhafter Knfiguratin des SINA-Systems auf Grundlage der vm Auftraggeber bereit gestellten Lg-/ Knfiguratinsdateien und Zeichnungen der Netzwerkinfrastruktur Störungen der vn secunet gelieferten SINA Hardware 2.) Eine Reaktinszeit innerhalb vn 2 Stunden auf eingehende s und eingehende Telefnnachrichten (bis 16:00 Uhr MEZ) wird garantiert. Ein secunet Custmer Supprt Mitarbeiter meldet sich nach Eingang der vm Auftraggeber gemeldeten Anfrage der Störung binnen 2 Stunden per der telefnisch zurück und nimmt die Anfrage der Störung entgegen. Unter Störung wird der Ausfall eines der mehrerer SINA System(e) verstanden, die bedingt durch defekte Hardware der aufgrund vn Sftware- und/der Knfiguratinsfehlern auftreten. 3.) Anlegen der Störung im Ticketsystem der secunet und Mitteilung über aufgenmmene Infrmatin an den Auftraggeber per . (inkl. Bekanntgabe der Ticketnummer) 4.) Analyse der aufgetretenen Störung. Es können durch den secunet Custmer Supprt Mitarbeiter weitere Infrmatinen angefrdert werden, wie z.b. Lg-Files und/der entsprechende Knfiguratinsdateien der beteiligten SINA Systeme. Die Anfrderung vn weiteren Infrmatinen geschieht in der Regel telefnisch, kann aber wahlweise auch per erflgen. Sllte der secunet Custmer Supprt Mitarbeiter aufgrund vm Auftraggeber nicht zur Verfügung gestellten Infrmatinen die Fehleranalyse nicht weiter durchführen können, s ruht die Bearbeitung der Störung. 5.) Lösungsvrschläge werden dem Kunden nach Abschluss der Analyse durch den secunet Custmer Supprt per der telefnisch mitgeteilt. Sllte eine weitere Bearbeitung der Störung aufgrund eines Sftwarefehlers nicht möglich sein, s bindet der secunet Custmer Supprt zur Lösungsfindung die Entwicklungsabteilung der secunet mit ein. Eine mögliche Lösung durch die Entwicklungsabteilung kann während der Geschäftszeiten (09:00 17:00 Uhr, MEZ) erflgen. 6.) Lösungsvrschläge, die zur Beseitigung der Störung geführt haben, werden im secunet Ticketsystem dkumentiert. Diese Infrmatinen werden mit Abschluss des Tickets an den Auftraggeber übermittelt. secunet Security Netwrks AG Seite 2 vn 6

3 I. Auftraggeber: Vraussetzungen für die vereinbarte Supprt Dienstleistung Berechtigte Mitarbeiter des Auftraggebers sind autrisiert, Supprt-Dienstleistungen gemäß dieser Leistungsbeschreibung abzurufen. Berechtigte Mitarbeiter impliziert stets, dass diese Mitarbeiter über eine SINA-Zertifizierung verfügen. Es besteht für berechtigte Mitarbeiter des Auftraggebers die Möglichkeit, Störungen vn SINA Systemen zu melden. Flgende Infrmatinen müssen übermittelt werden: Name, Vrname, Adresse, Telefnnummer und, falls vrhanden, Mbilfunknummer. Weiterhin benötigt der secunet Custmer Supprt flgende Angaben zur Aufnahme einer Störungsmeldung: 1.) Angabe der Seriennummer des Autraggeber-Systems. 2.) Detaillierte Beschreibung der Störung, gegebenenfalls schriftlich unter Zuhilfenahme der Vrlage SINA Fehlerbeschreibung, die im Kundenprtal der secunet abrufbar ist. 3.) Übermittlung angefrderter Infrmatinen (Netzwerkplan, Knfiguratinsdateien, Lg Dateien und ggfs. weitere Angaben) für die Fehleranalyse per an Die Liste der berechtigten Mitarbeiter des Auftraggebers mit Zertifizierung für SINA Systeme wird seitens des Auftraggebers vrab per Mail dem secunet Custmer Supprt übermittelt. Diese Liste kann jederzeit durch den Auftraggeber (per an unter Angabe der Vertragsnummer) aktualisiert werden. Alle berechtigten Mitarbeiter, die secunet benannt wurden, erhalten telefnische Unterstützung. II. secunet secunet garantiert die Entgegennahme einer Störung per der per Telefn in der Zeit vn Mntag Freitag vn 8:00-18:00 Uhr (MEZ) swie die Gewährleistung der ben beschriebenen Leistungen. Gesetzliche und kirchliche Feiertage, an denen in Deutschland bzw. in einzelnen Reginen Deutschlands nicht gearbeitet wird, sind ausgenmmen. Der secunet Custmer Supprt ist erreichbar unter: Telefn- Supprt 5 x 10 Tel-Nr. 5 x 10 7 x 24 Tel-Nr. 7 x 24 (0,14 /Min aus dem deutschen Festnetz, max. 0,42 /Min aus dem deutschen Mbilfunknetz) - Supprt supprt@secunet.cm secunet Security Netwrks AG Seite 3 vn 6

4 Mdul 2 Leistungen für SINA Bx Systeme Für die vn secunet gelieferten SINA Hardware-Systeme mit der SINA Bx Versin (der höher) werden die in Mdul 1 aufgelisteten Supprt-Dienstleistungen erbracht. Die Supprt-Leistungen werden nach Mitteilung der Seriennummer und einer detaillierten Fehlerbeschreibung, ggfs. unter Zuhilfenahme des vn secunet zur Verfügung gestellten Frmulars SINA Fehlerbeschreibung, erbracht. Diese Angaben sind vm Auftraggeber per an supprt@secunet.cm zu senden. Weitere Anfragen, Statusmitteilungen der Infrmatinen zur Störung können wahlweise telefnisch der per ausgetauscht werden. Zusätzlich wird bei Hardware-Störungen der RMA- und/der SLA-Przess vn einem Mitarbeiter des secunet Custmer Supprts abgewickelt. Der secunet Custmer Supprt krdiniert swhl den Transprt des defekten Systems zum secunet Repair Center als auch die Rücklieferung der reparierten SINA Hardware der initiiert den Austausch defekter SINA Hardware (SLA). Bei einer Reparatur der SINA Hardware und Abwicklung per RMA erhält der Auftraggeber seine Hardware repariert zurück. Der Auftraggeber entscheidet sich beim Austausch gemäß SLA-Bedingungen entweder für die Rücklieferung des reparierten Systems der für die zeitnahe Lieferung einer gleichwertigen SINA Hardware. Ein ausgetauschtes System geht in den Besitz des Auftraggebers über; die Garantielaufzeiten werden übernmmen. Weitere Infrmatinen können dem SLA-Frmular, das im Kundenprtal der secunet abrufbar ist, entnmmen werden. Mdul 3 Leistungen für SINA Management Systeme Der secunet Custmer Supprt erbringt für die vn secunet gelieferten SINA Hardware-Systeme mit der SINA Managementversin (der höher) die in Mdul 1 aufgelisteten Supprt-Dienstleistungen. Die Supprt-Leistungen werden beim aktiven Telefnsupprt Vertrag nach Mitteilung einer detaillierten Fehlerbeschreibung, ggfs. unter Zuhilfenahme des vn secunet zur Verfügung gestellten Frmulars SINA Fehlerbeschreibung, erbracht. Diese Angaben sind vm Auftraggeber per an supprt@secunet.cm zu senden. Weitere Anfragen, Statusmitteilungen der Infrmatinen zur Störung können wahlweise telefnisch der per ausgetauscht werden. Die Unterstützung erflgt ausschließlich für ein All-In-One-Management, welches gemäß der vn secunet gelieferten Bedienungsanleitung installiert und knfiguriert wurde. Die Leistungen umfassen die Bedienung des Managements swie die Unterstützung bei der Änderung bestehender Knfiguratinen. secunet Security Netwrks AG Seite 4 vn 6

5 Mdul 4 Leistungen für SINA Client Systeme Der secunet Custmer Supprt erbringt für die vn secunet gelieferten SINA-Client-Systeme des SINA-Thin-Clients ab Versin und der SINA Virtual Wrkstatin ab Versin 2.2. die in Mdul 1 aufgelisteten Supprt-Dienstleistungen. Die Supprt-Leistungen werden nach Mitteilung der Vertragsnummer der der Seriennummer des Client-Systems und einer detaillierten Fehlerbeschreibung, ggfs. unter Zuhilfenahme des vn secunet zur Verfügung gestellten Frmulars SINA Fehlerbeschreibung, das im Kundenprtal der secunet abrufbar ist, erbracht. Diese Angaben sind vm Auftraggeber per an supprt@secunet.cm zu senden. Weitere Anfragen, Statusmitteilungen der Infrmatinen zur Störung können wahlweise telefnisch der per ausgetauscht werden. Die Unterstützung erflgt, wenn die Client-Sftware auf Hardware eingesetzt wird, die vn secunet geliefert und für die entsprechende Sftware-Versin empfhlen wurde. Die Installatin und Knfiguratin der SINA Client-Systeme muss gemäß der vn secunet beigefügten Bedienungsanleitung durchgeführt wrden sein. Die Leistungen umfassen die Bedienung der SINA Client Systeme swie die Unterstützung bei der Änderung bestehender Knfiguratinen. Wird beim Kunden eine Referenzplattfrm eingesetzt ist eine Unterstützung nur möglich, wenn die Prbleme auf den vn secunet im Bundel zu beziehenden Systemen nachgestellt werden können. Dieser Nachweis ist vm Kunden zu erbringen, sllte das Prblem bei der secunet nicht nachgestellt werden können. Die Unterstützung bei Störungen der Knfiguratinsänderungen gilt ausschließlich für die SINA-Client-Sftware. Die Störungsanalyse vn Betriebssystem-Sftware mit installierten und knfigurierten Anwendungen, auf die die SINA-Client-Systeme zugreifen bzw. Verbindungen aufbauen (z.b. Gastsysteme, Terminalserver), sind nicht Bestandteil der in diesem Vertrag aufgelisteten Leistungen. Mdul 5 Leistungen für SINA L2 Systeme (inkl. SINA L2 Management) Der secunet Custmer Supprt erbringt für die vn secunet gelieferten SINA L2 Hardware-Systeme (inkl. SINA L2 Managementversin (der höher)) die in Mdul 1 aufgelisteten Supprt- Dienstleistungen. Die Supprt-Leistungen werden nach Mitteilung der Seriennummer und einer detaillierten Fehlerbeschreibung, ggfs. unter Zuhilfenahme des vn secunet zur Verfügung gestellten Frmulars SINA Fehlerbeschreibung, das im Kundenprtal der secunet abrufbar ist, erbracht. Diese Angaben sind vm Auftraggeber schriftlich und per an supprt@secunet.cm zu senden. Weitere Anfragen, Statusmitteilungen der Infrmatinen zur Störung können wahlweise telefnisch der per ausgetauscht werden. Die Unterstützung erflgt ausschließlich für ein All-In-One-Management, welches gemäß der vn secunet gelieferten Bedienungsanleitung installiert und knfiguriert wurde. Die Leistungen umfassen die Bedienung des Managements swie die Unterstützung bei der Änderung bestehender Knfiguratinen. secunet Security Netwrks AG Seite 5 vn 6

6 Mdul 6 Optinale Leistungen des secunet Custmer Supprts Der secunet Custmer Supprt erbringt nachflgend aufgelistete ptinale Dienstleistungen, die gesndert beauftragt werden können: - 7 x 24h Telefn- und -Supprt für SINA Systeme - Einrichtung eines kundenspezifischen, lesenden Zugriffs auf das Ticket System des secunet Custmer Supprts - Backup, Update und Neueinrichtung eines SINA Management Systems (Vr-Ort-Einsatz) - Verteiltes Management - Überprüfung und Beurteilung des bestehenden SINA Sicherheitssystems (Vr- Ort-Einsatz) - Unterstützung bei der Einrichtung des SINA Management und Knfiguratin vn Standrtbxen (Vr-Ort-Einsatz) - Implementierung vn Gastsystemen für das Prdukt SINA VW - SINA-Administratin (Vr-Ort-Einsatz, z.b. wenn ein SINA-Administratr wegen Urlaub der Krankheit nicht zur Verfügung steht) - Zusätzliche SLA-Leistungen (Zusatzvereinbarung) - Weitere Leistungen auf Anfrage Erläuterung: Begriff All-In-One-Management Verteiltes Management SINA-System Erläuterung Alle Managementdienste laufen auf einem System Managementdienste laufen auf unterschiedliche Systeme Hardware aus einer Bundelbestellung secunet Security Netwrks AG Seite 6 vn 6