Massnahmen im Mahnverfahren in Bezug auf das Zahlverhalten der Kunden

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Jakob Auttenberg
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Massnahmen im Mahnverfahren in Bezug auf das Zahlverhalten der Kunden Eine empirische Untersuchung verschiedener Massnahmen Bachelorarbeit zur Erlangung des

1 Massnahmen im Mahnverfahren in Bezug auf das Zahlverhalten der Kunden Eine empirische Untersuchung verschiedener Massnahmen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades: Bachelor of Science in Business Administration FH an der Kalaidos Fachhochschule Schweiz Betreuende Dozentin: Iva Sedlak Vorgelegt von: Abgabedatum:

2 Executive Summary Die vorliegende Bachelorarbeit hatte zum Ziel, die Frage zu beantworten, welche Massnahmen in einem Mahnverfahren am effektivsten sind. Um diese Frage zu beantworten, wurde ein Feldexperiment durchgeführt, in dem verschiedene aus der Literatur und der Praxis bekannte Massnahmen getestet wurden. Das Feldexperiment wurde in der Firma Walter Meier (Klima Schweiz) AG durchgeführt, ging über drei Mahnstufen und wurde in zwei Testgruppen sowie eine Kontrollgruppe unterteilt. Bei der Kontrollgruppe handelte es sich um Mahnungen, wie sie bisher bei Walter Meier stattgefunden hatten. Bei den zwei Testgruppen wurden pro Mahnstufe zwei verschiedene Massnahmen ausprobiert. Um die Praxistauglichkeit der in der Theorie erwähnten Massnahmen zu testen, wurden Experteninterviews mit dem Leiter Accounting bei Walter Meier und mit zwei Führungspersonen im Bereich Debitoren in zwei weiteren vergleichbaren Unternehmen durchgeführt. Das Feldexperiment wurde in einem realen Umfeld im Rahmen des ordentlichen Mahnlaufes von Walter Meier durchgeführt. Es wurden in der ersten Mahnstufe 225 Mahnungen versendet und dabei 357 Rechnungen auf die Dauer der Bezahlung untersucht. Beim Experiment wurde ein Weg gesucht, die verschiedenen Massnahmen aus der Literatur und den Experteninterviews unter der Berücksichtigung der gesetzlichen und firmeninternen Bestimmungen anzuwenden. In dieser Phase konnte man auch die Grenzen erkennen, welche einem in einer Debitorenbuchhaltung durch das interne sowie externe Umfeld gesetzt werden, zum Beispiel soll die Kundenzufriedenheit trotz eines bestimmteren Auftretens im Mahnverfahren gegeben sein. Eine weitere Schwierigkeit war es, die in der Literatur empfohlene Individualisierung umzusetzen. Dabei darf aber die Wirtschaftlichkeit nicht vernachlässigt werden; so soll der Aufwand für die Eintreibung nicht höher als der Ertrag daraus sein. Es wurde daher im Feldexperiment versucht, eine möglichst individuelle Ansprache zu finden, ohne dabei alle Kunden individuell anzusprechen. In der zweiten Mahnstufe wurde hinsichtlich der Individualisierung versucht, eine Testgruppe telefonisch zu mahnen. Die Resultate des Feldexperimentes brachten leider keine statistisch signifikanten Resultate hervor. Es wurde also nicht nachgewiesen, dass die getesteten Massnahmen einen Einfluss auf das Zahlverhalten der Kunden haben. Andererseits verschlechterte sich das Zahlverhalten durch die angewandten Massnahmen auch nicht. Nimmt man den - Versand als Beispiel für eine Massnahme, bei welcher man erwartet hatte, dass die Zahlung eher kommt, ist laut der statistischen Auswertung die Veränderung des Zahlungsverhaltens nicht signifikant. Obwohl es statistisch nicht bestätigt wurde, dass sich das 3 von 166

3 Zahlungsverhalten verbessert, ist es eine Überlegung wert, die Mahnungen per zu versenden, denn man kann sich eine menge Portokosten sparen. Zu der Auswertung des Feldexperimentes gehörte auch ein Experteninterview mit einem Mahnsachbearbeiter von Walter Meier, welcher das Experiment begleitet hatte. Aus diesem Experteninterview wurden die Auswirkungen der Massnahmen, welche nicht in der quantitativen Auswertung erfasst werden konnten, aufgezeigt. Das beinhaltet z. B. Kundenreaktionen oder Schwierigkeiten bei der Umsetzung der Massnahmen. Die Handlungsempfehlungen bilden den Abschluss der Arbeit. Durch die qualitative sowie quantitative Forschung unter Berücksichtigung der Literatur konnte ein optimaler Mahnverfahren gestaltet werden. 4 von 166

4 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 1 Executive Summary... 3 Abbildungsverzeichnis... 5 Tabellenverzeichnis... 6 Abkürzungsverzeichnis... 7 Glossar Einleitung Ausgangslage und Problemstellung Relevanz Fragestellung und Zielsetzung Ausschlüsse Vorgehen Theorie Gesetzliche Voraussetzung / Bestimmungen Studien Mahnverfahren Formulierung des Mahntextes Gestaltung des Layouts Telefonisches Mahnen Mahnen per Zusammenfassung der Theorie Methodik und Auswertung der qualitativen Forschung Experteninterview Art des Interviews Erstellung der Fragen und Aufbau des Fragebogens Auswahl der Interviewpartner Durchführung der Interviews Persönlichkeitsschutz von 166

5 4.1.6 Methode zur Auswertung der Experteninterviews Auswertung der Experteninterviews Bedeutung und Ziele des Mahnverfahrenes Individualisierung / Standardisierung Mahnverfahren Kommunikation und Massnahmen Verbesserungspotenzial Methodik und Auswertung der quantitative Forschung Das Feldexperiment Erhebungsmethode Grundgesamtheit und Stichprobe Problematik des Feldexperimentes Auswertung der quantitativen Erhebung Qualitative Auswertung des Feldexperimentes Diskussion Handlungsempfehlungen Bedeutung und Ziele des Mahnverfahrenes Individualisierung / Standardisierung Mahnverfahren Kommunikation und Massnahmen Fazit und Schlussfolgerung Quellenverzeichnis Anhang Eigenständigkeitserklärung von 166

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