Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen

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1 Tine 2.0 Wartungs- und Supportleistungen 1 Überblick Wartungs- und Supportleistungen Metaways Tine 2.0 Wartungs- und Support Editionen: LEISTUNGEN BASIC BUSINESS PROFESSIONAL SW Wartung ja ja ja Ticketsystem ja ja ja Telefon-Support nein nur für Prio Critical ja Remote Support nein nein ja Anzahl Tickets/Jahr Nicht Bestandteil der Supportleistungen ist die Unterstützung durch Metaways bei Fragen des Anwenders zur Bedienung von Tine 2.0 (Anwender-Schulung) oder bei Fragen zur Konzeption, zum Aufbau und dem Betrieb von Tine 2.0 Plattformen (Consulting). 2 Software Wartung Metaways stellt dem Anwender ohne zusätzliche Kosten Produktaktualisierungen für Tine 2.0 in Form von neuen Paketen zur Verfügung, sobald diese von Metaways entwickelt und freigegeben werden. Metaways gewährleistet die Software Wartung für eine Major Release Version für einen Zeitraum von 2 Jahren ab Veröffentlichung der Release Version. Eine Release Version besitzt einen eindeutigen Namen. Informationen zu Tine 2.0 Releases sind zu finden unter: Metaways stellt Pakete als Download bereit und informiert den Anwender per über neue Pakete. Der Anwender ist für die rechtzeitige Installation neuer Pakete selbst verantwortlich. Der Anwender kann Metaways über Fehlfunktionen oder Bugs (siehe Abschnitt 3) über das Metaways Ticketsystem informieren. 3 Supportleistungen Abhängig von der beauftragten Tine 2.0 Edition erbringt Metaways folgende Leistungen: Unterstützung bei reproduzierbar unerwartetem Verhalten von Tine 2.0 Behebung von reproduzierbaren Fehlfunktionen von Tine 2.0 Telefon und Remote Support (nur Business bzw. Professional Edition) Falls ein aufgetretene Fehler weder von Metaways noch vom Anwender reproduziert werden kann, gilt dies nicht als Fehler. Seite 1/5

2 Im Rahmen des Supports sichert Metaways folgende Leistungen zu: Erreichbarkeit des Metaways Support per Telefon und Ticket-System während der Standard- Supportzeit Instandhaltung der erforderlichen technischen Infrastruktur (Telefonanlage, Ticket-System) Bearbeitung der Supportfälle zu den vertraglich vereinbarten Support- und Reaktionszeiten Alle Supportfälle werden telefonisch und/oder über das Metaways Ticketsystem bearbeitet. Im Falle der telefonischen Bearbeitung werden relevante Schritte der Support- Bearbeitung im Ticket dokumentiert. Die Bearbeitung eines Supportfalls ist dann abgeschlossen, wenn: die gemeldete Fehlfunktion von Metaways behoben wurde ein Patch durch Metaways bereitgestellt wird, der die gemeldete Fehlfunktion behebt Metaways einen Workaround zur Verfügung stellt, mit dem der Fehler vermieden werden kann Metaways eine qualifizierte Aussage zur Nichtlösbarkeit der Supportanfrage erstellt. 4 Standard-Supportzeit Die Metaways Standard-Supportzeit für Tine 2.0 Supportleistungen ist: werktags, Montag bis Freitag, 09:00 bis 18:00 Uhr, deutsche lokale Zeit Die Bearbeitung von Supportfällen erfolgt während der Standard-Supportzeit. PRIO CRITICAL MEDIUM LOW AUSWIRKUNGEN der Betriebsablauf ist unterbrochen Tine 2.0 nicht oder unzureichend funktionsfähig wesentliche Tine 2.0 Funktionen sind nicht nutzbar Betriebsablauf ist beeinträchtigt Fehlfunktion einzelner Module wichtige Funktionalitäten zeigen nicht die zu erwartenden Ergebnisse Fehlfunktionen können nicht umgangen werden Betriebsablauf ist nicht beeinträchtigt das Arbeiten mit Tine 2.0 ist möglich, wenn auch nicht durchgängig mit den dokumentierten Parametern im Einzelfall zeigen Funktionalitäten nicht die zu erwartenden Ergebnisse Fehlfunktionen können umgangen werden 5 Priorisierung von Fehlern Für den Fall, dass ein Supportfall telefonisch gemeldet wird, legen der Kunde und Metaways gemeinsam eine Priorität fest. Die Priorität wird bei Eröffnung des Tickets dokumentiert. Im Falle einer Supportanfrage über das Ticketsystem legt der Kunde eine erste Priorität fest. Metaways behält sich vor, die Priorität nach der ersten Kontaktaufnahme zu ändern. Seite 2/5

3 6 Reaktionszeiten Die Reaktionszeit ist definiert als die Zeit innerhalb der Standard-Supportzeit, in der nach Eingang einer Supportanfrage ein Erstkontakt durch Metaways stattfindet. Die Kontaktaufnahme durch Metaways erfolgt telefonisch oder per . Wenn möglich, soll die Supportanfrage im Rahmen des Erstkontaktes zum Abschluss gebracht werden. Jede Supportanfrage wird als Ticket dokumentiert, inklusive der Zeit der ersten Kontaktaufnahme durch Metaways. Bei einer Supportanfrage, für die das Ende der Reaktionszeit nicht mehr am gleichen Werktag liegt, verlängert sich die Reaktionszeit entsprechend auf den nächsten oder übernächsten Werktag. PRIORITÄT REAKTIONSZEIT TINE 2.0 BUSINESS REAKTIONSZEIT TINE 2.0 PROFESSIONAL CRITICAL 4 Stunden 1 Stunden MEDIUM 8 Stunden 4 Stunden LOW 2 Werktage 1 Werktage 6.1 Mitwirkungspflicht Oft ist im Rahmen der Supportbearbeitung die Mitwirkung des Kunden erforderlich. Nur in Zusammenarbeit mit dem Kunden kann in bestimmten Fällen z.b. der Erfolg einer Maßnahme ermittelt werden. Weiterhin kann es möglich sein, dass weitere Maßnahmen, die die Verfügbarkeit einzelner Dienste einschränken können (z.b. Restart Web-Server), mit dem Kunden abgestimmt werden müssen. Sollte sich die Behebung einer Störung über einen längeren Zeitraum erstrecken oder der Kunde aus anderen Gründen den Ansprechpartner wechseln wollen, so muss dieser Wechsel des zu Benachrichtigenden rechtzeitig vom Kunden mitgeteilt werden. Die Kontaktperson muss während der vereinbarten Servicezeit erreichbar sein, um Entscheidungen treffen zu können. Der Anwender wird bei einer Fehlermeldung wenn erforderlich Metaways unverzüglich alle Dokumentationen, Protokolle, Beispielsausgaben und andere für die Fehlerbehebung relevanten Informationen zur Verfügung stellen. Metaways behält sich vor, erhöhte Aufwände zur Bearbeitung einer Supportanfrage, die durch mangelnde Mitwirkung oder verzögerte bzw. mangelnder Erreichbarkeit des Kunden verursacht werden, in Rechnung zu stellen. 6.2 Benachrichtigungen Benachrichtigungen zum Stand der Supportanfrage erfolgen grundsätzlich über das Ticket System, sofern es nicht anders vereinbart wurde. Sie erfolgen in Abhängigkeit von der Dringlichkeit der Supportanfrage in regelmäßigen und sinnvollen Abständen. Das Update Intervall kann im Ticket oder Erstgespräch vereinbart werden. 7 Tickets Jede Supportanfrage wird in einem Ticket dokumentiert. Ein notwendiger Informations-austausch und die Berichterstattung zum Stand der Supportbearbeitung erfolgen über das Ticketsystem per . Tickets werden während der Standard-Supportzeit bearbeitet. Ein Ticket wird geschlossen, wenn der Supportfall abgeschlossen wurde (vgl. Kap. 3) Seite 3/5

4 8 Remote Support Der Kunde stellt Metaways einen Remote Zugang per SSH auf das System zur Verfügung, auf dem Tine 2.0 installiert ist. Weiterhin ist unter Umständen ein administrativer Zugriff für Metaways auf Tine 2.0 durch den Kunden bereitzustellen. Vor Beginn des Remote Supports ist der Kunde verpflichtet, von allen durch die Leistung betroffenen Daten Sicherungskopien zu erstellen und bereitzuhalten, welche eine Rekonstruktion verlorener Daten ermöglichen. 9 Dienstleistungssätze Für Tine 2.0 Dienstleistungen, die nicht durch diesen Wartungs- und Supportvertrag abgedeckt werden, berechnet Metaways dem Kunden folgende Dienstleistungssätze: LEISTUNGEN EINHEIT KOSTEN Supportbearbeitung über den Rahmen dieses Vertrages hinaus (vgl. Kap.10) Stundensatz 100 Consulting beim Kunden exkl. Reisekosten u. Spesen * 1 Tagessatz 800 Consulting per Telefon Stundensatz 100 Programmierleistungen * 2 Stundensatz 100 *1 während Standard-Supportzeit, maximal 8 Stunden beim Kunden, Aufwände für Reisekosten und Spesen auf Anfrage *2 Erstellung einer Aufwandsschätzung oder eines Angebotes durch Metaways ist möglich 10 Ausnahmen und Einschränkungen Metaways ist nicht verpflichtet, Wartungs- und Supportleistungen zu erbringen, wenn der Anwender Tine 2.0 nicht ordnungsgemäß erworben und/oder bei Metaways nicht registriert hat; wenn beim Anwender nicht der aktuellste Tine 2.0 Releasestand oder dessen Vorgängerversion mit dem letzten Patch installiert ist; wenn der Anwender unzulässige Anpassungen, Änderungen und Erweiterungen an Tine 2.0 vorgenommen hat aufgrund von Fehlern, die auf unsachgemäßer oder nicht autorisierter Nutzung von Tine 2.0 oder Bedienungsfehlern beruhen, sofern die Bedienung nicht in Übereinstimmung mit der Dokumentation vorgenommen wird; bei jeglichen Hardwaredefekten; bei Fehlern, die auf Softwareprodukten oder Systemen anderer Hersteller beruhen, die der Anwender mit Tine 2.0 verbunden hat; bei Nutzung von Tine 2.0 auf anderen als den in der Dokumentation angegebenen zulässigen Hardware- und Betriebssystemumgebungen; wenn die Anzahl der vereinbarten Tickets verbraucht ist; Metaways ist berechtigt, solche Leistungen als gesonderte Beauftragung zu behandeln und sie dem Anwender zusätzlich zu den Support- und Wartungsgebühren entsprechend den jeweils aktuellen Arbeitsstundensätzen in Rechnung zu stellen. Der Anwender kann dann entscheiden, ob er eine weitere Leistungserbringung durch Metaways wünscht. Seite 4/5

5 11 Technischer Ansprechpartner Der Kunde kann maximal zwei technische Ansprechpartner benennen, die auf Seiten des Kunden berechtigt sind, Metaways im Hinblick auf die Erbringung von Wartungs- und Supportleistungen zu kontaktieren. Sofern kein technischer Ansprechpartner benannt ist, wird automatisch der Unterzeichner des Vertrages auf Seiten des Kunden zum alleinigen Ansprechpartner für Wartungs- und Unterstützungsleistungen. Eine Änderung der Ansprechpartner auf Seiten des Kunden ist Metaways schriftlich mitzuteilen. 12 Kontaktdaten Metaways Tine 2.0 Support Die Wartungs- und Unterstützungsleistungen sind nur für den Kunden und die von ihm lizenzierte Tine 2.0 Edition bestimmt. Der Kunde darf diese Leistungen weder an Dritte weitergeben, noch Dritten zugänglich machen. Der Kunde verpflichtet sich, die Kontaktdaten wirksam gegen unberechtigten Zugriff oder unberechtigte Übermittlung zu sichern. Diese Kontaktdaten dürfen nur den technischen Ansprechpartnern des Kunden zugänglich gemacht werden. Seite 5/5

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