tegos Support 1 Kontakt tegos Support Ticketing System Support Knowledge Database Fehlerklassen Fehlermanagement...

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1 Seite 1 von 9 tegos Support Inhalt 1 Kontakt tegos Support Ticketing System Support Knowledge Database Fehlerklassen Fehlermanagement Servicelevel Eskalation... 9

2 Seite 2 von 9 1 Kontakt Die tegos Supporthotline steht den Kunden der tegos für alle Supportanfragen zur Verfügung. Die Hotline ist an Werktagen zwischen 9:00 und 16:00 erreichbar. tel / oder mail support@tegos.de 2 tegos Support Ticketing System Meldet ein Kunde ein Problem via Telefon oder an den tegos Support, wird vom zuständigen Support Mitarbeiter ein Ticket in der Support Datenbank erstellt. Das tegos Support Ticketing System ist eine Dynamics NAV Lösung die von tegos für den Eigengebrauch entwickelt wurde.

3 Seite 3 von 9 Neues Ticket: Die Ticket Card vergibt automatisch eine eindeutige Ticketnummer. Die Zuordnung des Kunden erfolgt über die Projektnummer, da innerhalb der tegos NAV DB die Kunden als Projekte geführt werden. Somit wird nicht nur der Kunde sondern ggf. auch das spezielle Projekt zugeordnet. Ansonsten besteht für jeden Kunden ein Supportprojekt. Dem Ticket kann folgender Status zugeordnet werden:

4 Seite 4 von 9 Wenn der Support nicht direkt durch den Support-Mitarbeiter bearbeitet werden kann, kann ein zuständiger tegos Mitarbeiter ausgewählt werden. Dieser wird per (direkt aus dem Ticketsystem) darüber informiert, dass ein Supportfall zu lösen ist. Dem Ticket wird zudem eine interne Kategorie zugeordnet: Durch diese Kategorien kann eingeschränkt werden, welche Mitarbeiter aus welchen Bereichen ggf. zugezogen werden können. Zudem dient die Kategorisierung der internen Auswertung.

5 Seite 5 von 9 In den Einträgen in der Ticket Card wird der gesamte Verlauf des Supports dokumentiert. Es ist möglich jedem Eintrag Anhänge (z.b. Kunden- s) zuzuordnen oder selbst Notizen zu erfassen.

6 Seite 6 von 9 3 Support Knowledge Database Durch die Möglichkeit der Volltextsuche im tegos Support Ticketing System wird das System als Knowledge Database genutzt. Die Supportmitarbeiter können dadurch, sich wiederholende und ähnliche Fälle schneller bearbeiten und lösen. 4 Fehlerklassen Auftretende Fehler werden von den Parteien einvernehmlich als betriebsverhindernde, betriebsbehindernde, betriebseinschränkende oder sonstige Fehler eingeordnet: Ein betriebsverhindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten unmöglich ist. Ein betriebsbehindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms nur stark eingeschränkt möglich ist und die Fehlfunktion nicht durch vertretbare organisatorische Maßnahmen umgangen werden kann. Ein betriebseinschränkender Fehler liegt vor, wenn die Nutzbarkeit des Programms eingeschränkt ist, dieser Mangel kurzfristig durch eigene Leistungen des Kunden kompensiert werden kann, das Vorhandensein des Fehlers die Arbeitsweise des Programms aber so einschränkt, dass das Verbleiben des Fehlers dem Kunden nicht bis zur Auslieferung des nächsten Releases zumutbar ist. Nicht wesentliche, sonstige Fehler sind leichte Fehler, die keine entscheidende Auswirkung auf die Nutzbarkeit der Software haben. Solche Fehler werden im Rahmen der normalen Weiterentwicklung der Software in einem der nächsten Releases behoben. Erzielen die Parteien kein Einvernehmen, entscheidet tegos über die Einordnung des Fehlers. Ausnahmen bilden diejenigen Fehler, die im Vorwege besonders klassifiziert worden sind. Veränderungen hinsichtlich der Zuordnung der Fehlerklassen sind im gegenseitigen Einvernehmen jederzeit möglich.

7 Seite 7 von 9 5 Fehlermanagement Wird ein Fehler in der Software vom Kunden festgestellt und seitens tegos als Fehler in der Software anerkannt, greift das Fehlermanagement der tegos. Bei Softwarefehlern wird unverzüglich die zuständige Entwicklungsabteilung informiert und arbeitet ggf. im Prozess mit. Das Fehlermanagement innerhalb der tegos wird in folgende vier Bereiche unterteilt: Fehlerentdeckung Die Fehlerentdeckung wird, wie oben beschrieben, als Ticket in der Supportdatenbank erfasst. Fehlerdiagnose Der Fehler wird vom zuständigen (Support-) Mitarbeiter diagnostiziert. Die entsprechende Fehlerklasse wird zugeordnet. Fehlerkompensation Falls erforderlich wird der Fehler entsprechend des Falls kompensiert. Fehlerkorrektur Der Fehler wird vom zuständigen (Support-) Mitarbeiter wenn möglich behoben und dokumentiert.

8 Seite 8 von 9 6 Servicelevel Die Servicelevels geben Aufschluss über die Reaktions- und Bearbeitungszeiten. Reaktionszeit bezeichnet die Zeitspanne, zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Kunde eine neue Anfrage an die tegos- Kundenbetreuung richtet, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der tegos-kundenbetreuung die Anfrage zugewiesen wurde und die Bearbeitung des Fehlers beginnt. Bearbeitungszeit bezeichnet die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde eine Bestätigung seiner Anfrage erhalten hat, bis zu dem Zeitpunkt, in dem die Anfrage abgeschlossen wird. In der Bearbeitungszeit werden Zeiten, in denen tegos auf eine Kundenrückmeldung oder sonstige erforderliche Dokumente seitens des Kunden wartet, nicht berücksichtigt. Level Definition Leistung 1 Betriebsverhindernder Fehler 2 Betriebsbehindernde Fehler 3 Betriebseinschränkende Fehler 4 Sonstige Fehler, unwesentliche Fehler, leichte Fehler Reaktionszeit: Spätestens am selben Arbeitstag nach Eingang der Fehlermeldung bis 15:00 Uhr innerhalb der regulären Geschäftszeiten. Bearbeitungszeit: tegos wird mit der Fehlerbehebung umgehend beginnen und solange Mitarbeiter einsetzen, bis eine Fehlerbeseitigung erfolgt oder eine für den Kunden zumutbare Umgehungslösung gefunden wurde. Reaktionszeit: Spätestens am selben Arbeitstag nach Eingang der Fehlermeldung bis 15:00 Uhr innerhalb der regulären Geschäftszeiten. Bearbeitungszeit: tegos wird mit der Fehlerbehebung innerhalb eines Arbeitstages nach Eingang der Fehlermeldung beginnen und solange Mitarbeiter einsetzen, bis eine Fehlerbeseitigung oder zumindest eine für den Kunden zumutbare Umgehungslösung gefunden wurde. Reaktionszeit: Spätestens am übernächsten Arbeitstag nach Eingang der Fehlermeldung. Bearbeitungszeit: tegos wird eine erste Antwort zu den Wünschen nach ergänzenden Informationen oder Klarstellung innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Eingang der Fehlermeldung zur Verfügung stellen bis eine Fehlerbeseitigung oder zumindest eine für den Kunden zumutbare Umgehungslösung gefunden wurde. Diese Fehler sind Mängel, die keine entscheidende Auswirkung auf die Nutzbarkeit der Software haben. Solche Fehler werden im Rahmen der normalen Weiterentwicklung der Software in einem der nächsten Releases behoben.

9 Seite 9 von 9 7 Eskalation Im unwahrscheinlichen Fall einer Eskalation eines Supportfalls, wenden Sie sich bitte an unsere Zentrale: tel / Kontaktperson für Eskalationen im Bereich enwis): Herr Andreas Lausecker tel / mailto lausecker@tegos.de Kontaktperson für Eskalationen im Bereich sowis): Frau Juliane Holzner tel / mailto holzner@tegos.de