Beschwerdemanagement. Beschwerdegespräch Schritt für Schritt

Transkript

1 Beschwerdemanagement Beschwerdegespräch Schritt für Schritt

2 Die Beschwerdereaktion In der Beschwerdereaktion durchlaufen Sie typischerweise 5 Phasen, die zum Schluss einen wieder mit Ihnen und der Welt zufriedenen Kunden hinterlassen sollen. Ob dies aber tatsächlich der Fall ist, wird davon beeinflusst, wie der Kunde Sie und Ihr Beschwerdemanagement wahrnimmt. Sie mögen der Meinung sein, Sie hätten die Beschwerde super gehandhabt, den Kunden sehen Sie jedoch nie wieder. Was sollten Sie im Beschwerdemanagement also grundsätzlich im Sinn behalten? Seite 2 von 9

3 Der Beschwerde-Eisberg Die unterschiedlichen Kommunikationsstile von Mann und Frau sind häufig Gegenstand von Comedy, im wahren Leben aber von echten Dramen. So wollen Frauen beispielsweise bei einem Problem erst mal verstanden werden. Sie erwarten, dass man ihnen zuhört und ihnen gut zuspricht. Der Mann dagegen denkt sofort an mögliche Lösungen und sagt: Aber das ist doch gar nicht so schlimm. Das kriegen wir ganz leicht geregelt. Darüber brauchst du dich doch nicht aufzuregen. Die Folge: Die Frau fühlt sich nicht ernst genommen, der Mann versteht nicht, was er falsch gemacht haben soll und der herrlichste Beziehungsstreit bricht aus. Auch Ihr Kunde ist im Beschwerdemanagement immer eine Frau, ganz egal welches Geschlecht er in Wahrheit haben mag. Sie selbst sehen nur die Spitze des Eisbergs: die Sachebene. Was ist passiert? Gibt es einen Fehler im Produkt oder in der Dienstleistung? Und Ihr erster Instinkt mag sein, im Sinne eines effizienten Beschwerdemanagements schnell eine Lösung anzubieten. Dabei vernachlässigen Sie jedoch, was sich beim Kunden unter der Wasseroberfläche abspielt. Seine Emotionen und Bedürfnisse wie Wut, Empörung, Enttäuschung, der Wunsch nach Wertschätzung und emotionaler Wiedergutmachung. Wie können Sie in den 5 Phasen der Beschwerdereaktion durch richtiges Beschwerdemanagement auf diese Beziehungsebene eingehen? Seite 3 von 9

4 Begrüßungsphase Bereits die Begrüßung kann die weitere Richtung des Beschwerdegesprächs vorgeben. Achten Sie daher im Beschwerdemanagement schon bei der Begrüßungsformel am Telefon darauf, dass Sie Ihren Kunden wissen lassen, welche Stelle im Unternehmen er erreicht hat und mit wem er spricht. Sprechen Sie nicht zu schnell. Und sparen Sie sich Ihr Lächeln im Beschwerdemanagement nicht nur für den persönlichen Kontakt mit dem Kunden auf. Nutzen Sie es ebenso am Telefon, denn ein Lächeln kann man hören. So klingen Sie auch am Telefon offen und freundlich, womit Sie dem Kunden signalisieren, dass Sie zu einem Gespräch bereit sind. Seite 4 von 9

5 Aggressionsabbauphase Begegnen Sie dem Kunden im Beschwerdemanagement von Anfang an freundlich, erschweren Sie es ihm, unkontrolliert oder grob zu agieren. Gleichzeitig ist es genau an dieser Stelle, wenn der Kunde Ihnen seine Beschwerde konkret vorbringt, wichtig, Ihr Beschwerdemanagement zuerst auf die Beziehungsebene auszurichten. Lassen Sie den Kunden aussprechen, geben Sie ihm die Gelegenheit, erst mal Dampf abzulassen. Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie genau verfolgen, was er Ihnen erzählt. Nicken Sie, halten Sie Augenkontakt, werfen Sie Sätze ein wie Ich verstehe, nutzen Sie kurze Bestätigungslaute wie Hm und Ja und unterbrechen Sie ihn unter keinen Umständen! Hat der Kunde erst mal seinem Frust Luft machen können, sind Sie und Ihre Fähigkeiten im Beschwerdemanagement am Zug. Bedanken Sie sich für den Hinweis Ihres Kunden vermeiden Sie hier den Begriff "Beschwerde" und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde hatte, auch wenn Sie persönlich keine Schuld treffen mag. Seien Sie empathisch. Wenn Sie sich an diese Verhaltensregeln halten, fühlt sich der Kunde verstanden und wertgeschätzt und die persönliche Beziehung zum Kunden, die wichtiger Bestandteil des Beschwerdemanagements ist, wird gestärkt. Seite 5 von 9

6 Konfliktbereinigungsphase Haben Sie die Beziehungsebene zufriedenstellend berücksichtigt, ist es nun das Ziel des Beschwerdemanagements, die Spitze des Eisbergs, nämlich die Sachebene, anzugehen. Stellen Sie konkrete Fragen, um den Gegenstand der Beschwerde genau zu verstehen. Auch dadurch signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie an einem genauen Verständnis der Sache interessiert sind. Außerdem nehmen Sie durch direktive Fragen im Beschwerdemanagement das Heft in die Hand und zwingen den Kunden, genau zu formulieren, worum es ihm geht. Des Weiteren gewinnen Sie Zeit, um sich die weitere Vorgehensweise im Beschwerdemanagement zu überlegen. Hier bietet es sich an, Notizen zu führen, um dem Kunden am Ende dieser klärenden Phase die Problematik, wie Sie sie verstanden haben, zu schildern und zu überprüfen, ob noch Unstimmigkeiten oder fehlende Aspekte vorliegen. Seite 6 von 9

7 Problemlösungsphase Haben Sie es tatsächlich geschafft, den Kunden auf der Sachebene zu behalten, indem Sie schon zu Beginn Ihres Beschwerdemanagements die Emotionen Ihres Kunden berücksichtigt haben, können Sie nun mit dem Kunden über eine adäquate Problemlösung sprechen. Wichtig: sprechen Sie mit Ihrem Kunden über mögliche Lösungen, anstatt ihm eine Lösung einfach vorzuschreiben. Gleichzeitig müssen Sie möglicherweise zu hohe Erwartungen Ihres Kunden enttäuschen. Sollte das der Fall sein, liefern Sie dem Kunden eine Begründung: Wir akzeptieren Dinge leichter, wenn wir eine Erklärung dafür bekommen. Außerdem mag es oft nicht möglich sein, dem Kunden schon im ersten Gespräch des Beschwerdemanagements eine Lösung anzubieten. Vielleicht mag der Complaint Owner nicht die Erlaubnis haben, über Maßnahmen wie Preisnachlässe, Geschenke oder Ähnliches zu entscheiden. Hier könnte man im Sinne des Empowerment, also der Ermächtigung des einzelnen Mitarbeiters, überlegen, ob im Beschwerdemanagement festgesetzt werden sollte, was an Wiedergutmachungen angeboten werden kann. Ansonsten bieten Sie dem Kunden einen Rückruf oder ein erneutes Gespräch an und seien Sie dabei konkret. Wann kann der Kunde mit einem Rückruf rechnen? In 30 Sekunden, in einer Stunde, in 3 Tagen? Machen Sie zeitliche Angaben und halten Sie sich daran! Seite 7 von 9

8 Abschlussphase Wenn Sie im Beschwerdemanagement eine Lösung angeboten haben, gehen Sie sicher, dass der Kunde diese verstanden hat und akzeptiert. Sollte der Kunde noch Einwände äußern, kehren Sie zurück zur Problemlösungsphase des Beschwerdemanagements und fragen Sie ihn, was ihm noch fehlt, damit seine Zufriedenheit wiederhergestellt werden kann. Ist eine Lösung gefunden, verabschieden Sie sich. Dabei sollten Sie sich nochmals für die Hinweise und Anregungen des Kunden bedanken. Schließen Sie mit einer Aussage, die dem Kunden bestätigt, wie wichtig er Ihnen und dem Unternehmen ist, wie z.b.: Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Ihre Hinweise helfen uns, in der Zukunft auf Ihre Wünsche besser einzugehen und tragen positiv zu unserer zukünftigen Zusammenarbeit bei. Seite 8 von 9

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