Technologietrends in Kundensupportcentern

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1 Technologietrends in Kundensupportcentern Ressourcen Zusammenfassung und Richtlinien der Ergebnisse Dezember 2016

2 Zusammenfassung der Umfrage Zwischen November und Dezember 2016 lud Gatepoint Research ausgewählte Führungskräfte im Bereich Kundenservice und IT zur Teilnahme an einer Umfrage zum Thema Technologietrends in Kundensupportcentern ein. Die Teilnehmer erhielten eine -Einladung, und bisher nahmen rund 100 Führungskräfte die Einladung an. In der Regel handelt es sich hier um Entscheidungsträger in ihrem jeweiligen Unternehmen: 5 % sind C-Level- Executives, 4 % VPs, 37 % Direktoren und 41 % Manager. Die Umfrageteilnehmer repräsentieren die unterschiedlichsten Branchen Geschäfts- und Finanzdienstleistungen, High-Tech- und allgemeine Fertigung, Einzel- und Großhandel, Telekommunikation, Gesundheitswesen, Bau, Bildung und Transport. Auch die Umsatzniveaus dieser Unternehmen sind breit gefächert: 15 % der Umfrageteilnehmer arbeiten in Fortune-1000-Unternehmen mit mehr als $ 1,5 Milliarden Umsatz. 19 % arbeiten in Großunternehmen mit $ 500 Millionen bis $ 1,5 Milliarden Umsatz. 15 % arbeiten in Midmarket-Firmen mit $ 250 bis $ 500 Millionen Umsatz. 51 % arbeiten in Kleinunternehmen mit unter $ 250 Millionen Umsatz. Die Befragten nahmen ausnahmslos freiwillig teil und wurden ohne Einsatz von Telemarketingmethoden engagiert.

3 Executive Overview Ein erfolgreiches Kundensupportcenter kann einem Unternehmen einen wichtigen strategischen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verleihen. Hohe Kundenzufriedenheitswerte führen zu Markentreue und damit zu einer optimierten Marktposition. Die Kundenerwartungen sind so hoch wie nie. Wie können Unternehmen hochwertige, effektive Kundensupportcenter aufbauen? Die Umfrageteilnehmer wurden um Beantwortung der folgenden Fragen gebeten: Was sind die wichtigsten Ziele für Ihr Team? Welche Kundenserviceaspekte funktionieren Ihrer Ansicht nach gut? Was funktioniert nicht und was frustriert Ihre Kunden? Wie nehmen Kunden mit Ihnen Kontakt auf? Wie viele Agenten haben Sie? Was wirkt sich auf Ihre Kundenzufriedenheitswerte aus? Was sind Ihre größten Beschwerden?

4 Was sind die wichtigsten Ziele für Ihr Team? Als mit Abstand wichtigstes Ziel wird die Steigerung der Kundenzufriedenheit genannt.

5 Welche Kundenserviceaspekte funktionieren Ihrer Ansicht nach gut? Die Teilnehmer sprechen sich zwar generell positiv über Einstellung (89 %) und Wettbewerbsfähigkeit (52 %) ihres Kundensupportcenters aus, zeigen sich aber weniger optimistisch beim Thema Innovation (26 %) und unterstützende Technologien (23 %).

6 Was frustriert Ihre Kunden immer wieder? Der Hauptgrund für Kundenfrust ist uneinheitlicher Service. Die beiden wichtigsten Gründe für Frustration bei Kunden sind unterschiedliche Servicequalität je nach Agent, Kanal usw. (54 %) und uneinheitlicher Service je nach Plattform (39 %).

7 Wie ist der Trend bei Ihren Kundenzufriedenheitswerten? Keiner der Befragten charakterisiert seine Kundenzufriedenheitswerte als schlecht mit Abwärtstrend. Aber nur 19 % geben die Bestnote.

8 Was wirkt sich auf Ihre Kundenzufriedenheitswerte aus? Für die meisten Befragten (56 %) sind es die hohen Erwartungen der Kunden, die die größte Auswirkung auf Kundenzufriedenheit haben deutlich mehr als andere Faktoren wie interne Konflikte (32 %) und hohe Arbeitslast (26 %).

9 Wie können Kunden Sie erreichen? Die meisten Call-Center verlassen sich auf für die eingehende Kundenkommunikation.

10 Betrachtet das Management Ihres Unternehmens Kundenservice als potenziellen Wettbewerbsvorteil? 51 % der Befragten geben an, dass das Management ihres Unternehmens Kundenservice als ausschlaggebenden Faktor beim Erzielen eines Wettbewerbsvorteils betrachtet.

11 Wie argumentieren Sie für die Gelder, die zum Finanzieren von Initiativen für Ihre Abteilung erforderlich sind? Wenn es darum geht, Finanzmittel für Initiativen zu erhalten, nennen die Befragten den Nachweis von ROI als wichtigsten Faktor.

12 Was sind Ihre größten Beschwerden? Größte Beschwerden: Komplexität, Konflikt, Überlastung. 45 % der Befragten beschweren sich über komplexe und inflexible System, 38 % über widersprüchliche Strategien und 36 % sagen, sie haben einfach zu viel zu tun und zu wenig Zeit, um alle Aufgaben zu erledigen.

13 Profil der Befragten: Industriebranchen In der Umfrage sind zahlreiche Industriebranchen vertreten.

14 Profil der Befragten: Unternehmensgröße Mitarbeiter 46 % der Befragten arbeiten in Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern. 20 % haben mehr als 2500 Mitarbeiter.

15 Profil der Befragten: Unternehmensgröße Umsatz Mehr als die Hälfte der an der Umfrage beteiligten Unternehmen haben einen Umsatz von unter $ 250 Millionen.

16 Profil der Befragten: Gesamtanzahl Agenten 40 % der an der Umfrage beteiligten Unternehmen haben weniger als 25 Agenten. 19 % haben mehr als 250 Agenten.

17 Profil der Befragten: Funktionsebene 56 % der Befragten haben eine führende Position in ihrem Unternehmen.

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