Kommunikation. München 25. März 2011
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- Frieder Lehmann
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Transkript
1 Kommunikation München 25. März 2011
2 Kommunikation mit Patienten
3 Kommunikation mit Patienten Tatsachen
4 Kommunikation mit Patienten Tatsachen Das Gespräch ist die häufigste ärztliche und pflegerische Handlung
5 Kommunikation mit Patienten Tatsachen Das Gespräch ist die häufigste ärztliche und pflegerische Handlung Die Kommunikation bestimmt maßgeblich das Befinden des Patienten
6 Kommunikation mit Patienten Tatsachen Das Gespräch ist die häufigste ärztliche und pflegerische Handlung Die Kommunikation bestimmt maßgeblich das Befinden des Patienten - und der Begleiter
7 Kommunikation mit Patienten Tatsachen Das Gespräch ist die häufigste ärztliche und pflegerische Handlung Die Kommunikation bestimmt maßgeblich das Befinden des Patienten - und der Begleiter Gelungene Kommunikation ist ein Hauptgrund der Zufriedenheit von Patienten
8 Kommunikation mit Patienten Tatsachen Das Gespräch ist die häufigste ärztliche und pflegerische Handlung Die Kommunikation bestimmt maßgeblich das Befinden des Patienten - und der Begleiter Gelungene Kommunikation ist ein Hauptgrund der Zufriedenheit von Patienten Misslungene Kommunikation ist ein Hauptgrund der Enttäuschung und Unzufriedenheit von Patienten
9 Kommunikation mit Patienten Trotz der bekannten Bedeutung des Gespräches:
10 Kommunikation mit Patienten Trotz der bekannten Bedeutung des Gespräches: Gesprächsführung wird in der Ausbildung nicht oder nur wenig gelehrt
11 Ausbildung
12 Ausbildung Inhalte der Lehre Knowledge (Wissen) Skills (Fertigkeiten) Attitudes (Haltungen)
13 Ausbildung Inhalte der Lehre Anteil Knowledge (Wissen) 90 % Skills (Fertigkeiten) 5 % Attitudes (Haltungen) 5 %
14 Ausbildung Inhalte der Lehre Anteil Halbwertzeit Knowledge (Wissen) 90 % 3-5 Jahre Skills (Fertigkeiten) 5 % 10 Jahre Attitudes (Haltungen) 5 % ein Leben lang
15 Kommunikation mit Patienten Trotz der bekannten Bedeutung des Gespräches: Gesprächsführung wird in der Ausbildung nicht oder nur wenig gelehrt
16 Kommunikation mit Patienten Trotz der bekannten Bedeutung des Gespräches: Gesprächsführung wird in der Ausbildung nicht oder nur wenig gelehrt Besonders schwierige Gespräche werden nicht selten vermieden
17
18 Eine schwere Krankheit wurde diagnostiziert Eine offene Aufklärung soll nicht erfolgen, weil
19 Eine schwere Krankheit wurde diagnostiziert Eine offene Aufklärung soll nicht erfolgen, weil Der Schock zu groß ist Es kann zu Weinen und Trauer kommen Unkontrollierte Aggressionen können auftreten Der Betroffene erfährt es noch früh genug Es ist besser, noch eine sorgenfreie Zeit zu genießen Vertrauen in unsere Kompetenz könnte nachlassen
20 Eine offene Aufklärung soll nicht erfolgen, weil Der Schock zu groß ist Es kann zu Weinen und Trauer kommen Unkontrollierte Aggressionen können auftreten Der Betroffene erfährt es noch früh genug Es ist besser, noch eine sorgenfreie Zeit zu genießen Vertrauen in unsere Kompetenz könnte nachlassen
21 Sie haben 5 Mill. gewonnen und in Aktien angelegt. Ihr Banker hat sich verspekuliert das Geld ist weg. Eine offene Aufklärung soll nicht erfolgen, weil Der Schock zu groß ist Es kann zu Weinen und Trauer kommen Unkontrollierte Aggressionen können auftreten Der Betroffene erfährt es noch früh genug Es ist besser, noch eine sorgenfreie Zeit zu genießen Vertrauen in unsere Kompetenz könnte nachlassen
22 Eine schwere Krankheit wurde diagnostiziert Eine offene Aufklärung soll nicht erfolgen, weil Der Schock zu groß ist Es kann zu Weinen und Trauer kommen Unkontrollierte Aggressionen können auftreten Der Betroffene erfährt es noch früh genug Es ist besser, noch eine sorgenfreie Zeit zu genießen Vertrauen in unsere Kompetenz könnte nachlassen
23
24 Wahrhaftiges Sprechen über schwere Krankheit Gründe und Argumente
25 Wahrhaftiges Sprechen über schwere Krankheit Gründe und Argumente Vertrauensverhältnis
26 Wahrhaftiges Sprechen über schwere Krankheit Gründe und Argumente Vertrauensverhältnis Selbstbestimmungsrecht (Autonomie)
27 Wahrhaftiges Sprechen über schwere Krankheit Gründe und Argumente Vertrauensverhältnis Selbstbestimmungsrecht (Autonomie) Gespräch über Ängste
28 Wahrhaftiges Sprechen über schwere Krankheit Gründe und Argumente Vertrauensverhältnis Selbstbestimmungsrecht (Autonomie) Gespräch über Ängste Nutzung verbleibender Lebenszeit
29 Kommunikation mit Patienten
30 Kommunikation mit Patienten Irrtümer
31 Kommunikation mit Patienten Irrtümer Kommunikation kann man oder kann man nicht
32 Kommunikation mit Patienten Irrtümer Kommunikation kann man oder kann man nicht Kommunikation ist einfach ( reden kann doch jeder )
33 Kommunikation mit Patienten Irrtümer Kommunikation kann man oder kann man nicht Kommunikation ist einfach ( reden kann doch jeder ) Kommunikative Kompetenz nimmt mit dem Alter und der Erfahrung zu
34 Kommunikation mit Patienten Irrtümer Kommunikation kann man oder kann man nicht Kommunikation ist einfach ( reden kann doch jeder ) Kommunikative Kompetenz nimmt mit dem Alter und der Erfahrung zu Der Patient will nicht reden, sondern gesund werden
35 Kommunikation mit Patienten Irrtümer Kommunikation kann man oder kann man nicht Kommunikation ist einfach ( reden kann doch jeder ) Kommunikative Kompetenz nimmt mit dem Alter und der Erfahrung zu Der Patient will nicht reden, sondern gesund werden Wir haben ohnehin viel zu wenig Zeit
36 Kommunikation mit Patienten Grundregel
37 Kommunikation mit Patienten Grundregel Ein gelungenes Gespräch hilft dem Patienten
38 Kommunikation mit Patienten Grundregel Ein gelungenes Gespräch hilft dem Patienten kognitiv (Inhaltsebene) ( Ich habe die Information erhalten, die ich brauche. )
39 Kommunikation mit Patienten Grundregel Ein gelungenes Gespräch hilft dem Patienten kognitiv (Inhaltsebene) ( Ich habe die Information erhalten, die ich brauche. ) emotional (Beziehungsebene) ( Ich bin gehört und verstanden worden. )
40 Auch bei Fragen / Aussagen des Patienten
41 Auch bei Fragen / Aussagen des Patienten kognitive und emotionale Ebenen unterscheiden
42 Ich habe solche Angst vor der Chemotherapie!
43 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht
44 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Fachliche Antwort
45 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Fachliche Antwort Beruhigung Ratschläge Information
46 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Fachliche Antwort Beruhigung Ratschläge Information Themenwechsel
47 Verfrühte fachliche Antwort Distancing
48 Verfrühte fachliche Antwort Distancing Folgen
49 Verfrühte fachliche Antwort Distancing Folgen Problem wird missverstanden
50 Verfrühte fachliche Antwort Distancing Folgen Problem wird missverstanden Wichtigstes bleibt oft unerwähnt
51 Verfrühte fachliche Antwort Distancing Folgen Problem wird missverstanden Wichtigstes bleibt oft unerwähnt Strukturierung der Angst unmöglich
52 Verfrühte fachliche Antwort Distancing Folgen Problem wird missverstanden Wichtigstes bleibt oft unerwähnt Strukturierung der Angst unmöglich Stress nimmt zu
53 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Fachliche Antwort Beruhigung Ratschläge Information Themenwechsel
54 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht
55 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Empathische Antwort
56 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Empathische Antwort Aktives Zuhören
57 Aktives Zuhören
58 - Schweigen! Aktives Zuhören
59 Aktives Zuhören - Schweigen! - Fragen:
60 Aktives Zuhören - Schweigen! - Fragen: Was meinen Sie damit? Bitte erzählen Sie mir mehr davon!
61 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Empathische Antwort Aktives Zuhören
62 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Empathische Antwort Aktives Zuhören Empathische Antwort
63 Empathische Antwort
64 Empathische Antwort Die Gefühle / Meinungen / Ansichten des Patienten - nicht bewerten, - nicht vorschnell argumentativ beantworten
65 Empathische Antwort Die Gefühle / Meinungen / Ansichten des Patienten - nicht bewerten, - nicht vorschnell argumentativ beantworten sondern - erkennen und benennen: Ich höre dich und verstehe, was Du meinst.
66 Empathische Antwort Die Gefühle / Meinungen / Ansichten des Patienten - nicht bewerten, - nicht vorschnell argumentativ beantworten sondern - erkennen und benennen: Ich höre dich und verstehe, was Du meinst. Unabhängig:
67 Empathische Antwort Die Gefühle / Meinungen / Ansichten des Patienten - nicht bewerten, - nicht vorschnell argumentativ beantworten sondern - erkennen und benennen: Ich höre dich und verstehe, was Du meinst. Unabhängig: - von eigener Zustimmung und eigenen Gefühlen
68 Empathische Antwort Die Gefühle / Meinungen / Ansichten des Patienten - nicht bewerten, - nicht vorschnell argumentativ beantworten sondern - erkennen und benennen: Ich höre dich und verstehe, was Du meinst. Unabhängig: - von eigener Zustimmung und eigenen Gefühlen - vom eigenen Ausbildungsstand
69 Empathische Antwort Die Gefühle / Meinungen / Ansichten des Patienten - nicht bewerten, - nicht vorschnell argumentativ beantworten sondern - erkennen und benennen: Ich höre dich und verstehe, was Du meinst. Unabhängig: - von eigener Zustimmung und eigenen Gefühlen - vom eigenen Ausbildungsstand - von der verfügbaren Zeit
70 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Empathische Antwort Aktives Zuhören Empathische Antwort
71 Patient äußert Sorgen / Ängste konfrontiert mit schlechter Nachricht Empathische Antwort Aktives Zuhören Empathische Antwort Fachliche Antwort Beruhigung Ratschläge Information Themenwechsel
72 (1) Ich habe solche Angst vor der Chemotherapie!
73 (2) Was machen wir, wenn die Chemotherapie nicht wirkt?
74 (3) Mein Termin war um 14 Uhr jetzt ist es schon Uhr!
75 (4) Es kann doch nicht sein, dass die Therapie immer noch nicht wirkt!
76 (5) So geht das hier nicht weiter Sie muten meiner Frau viel zu viel zu!
77 Jetzt warte ich schon eine Woche und immer noch ist der histologische Befund nicht da!
78 Jetzt nehme ich schon die erhöhte Dosis der Tabletten und immer noch kommen die Quaddeln!
79 Mein Kind bekommt auf keinen Fall Kortison!
80 Ich will auf keinen Fall wieder in die Klinik!
81 Ich will unbedingt entlassen werden!
82 Sie müssen den Tumormarker unbedingt kontrollieren! Der letzte Wert ist fast eine Woche alt!
83 Erst der Schreck mit der Diagnose und dann wollen Sie mich auch noch in einer Studie behandeln!
84 Sie sagen mir, dass auch die zweite Therapie nicht angesprochen hat und es kein weiteres Protokoll gibt. Soll ich jetzt etwa hier nur liegen und warten bis ich sterbe?
85 Ob sich das überhaupt noch lohnt?
86 Wie lange werde ich noch leben?
87 Wie lange werde ich noch leben? Was meinen Sie, was ist Ihr Gefühl?
88 Wie lange werde ich noch leben? Was meinen Sie, was ist Ihr Gefühl? Was ist der wichtigste Grund für Sie, dies zu wissen?
89 Wie lange werde ich noch leben? Was meinen Sie, was ist Ihr Gefühl? Was ist der wichtigste Grund für Sie, dies zu wissen? Was meinen Sie damit, wenn Sie dies fragen?
90 Wie lange werde ich noch leben? Was meinen Sie, was ist Ihr Gefühl? Was ist der wichtigste Grund für Sie, dies zu wissen? Was meinen Sie damit, wenn Sie dies fragen? Wie kommt es, dass Sie dies jetzt fragen?
91 Was meinen Sie, was ist Ihr Gefühl? Was ist der wichtigste Grund für Sie, dies zu wissen? Was meinen Sie damit, wenn Sie dies fragen? Wie kommt es, dass Sie dies jetzt fragen?
92 Wo geht es hier zum Bahnhof? Was meinen Sie, was ist Ihr Gefühl? Was ist der wichtigste Grund für Sie, dies zu wissen? Was meinen Sie damit, wenn Sie dies fragen? Wie kommt es, dass Sie dies jetzt fragen?
93 Wie lange werde ich noch leben? Was meinen Sie, was ist Ihr Gefühl? Was ist der wichtigste Grund für Sie, dies zu wissen? Was meinen Sie damit, wenn Sie dies fragen? Wie kommt es, dass Sie dies jetzt fragen?
94
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