Zukunftsmodell prozessorientierte Verwaltung Bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation 25.
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- Barbara Böhler
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1 Zukunftsmodell prozessorientierte Verwaltung Bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation 25. Juni 2012 Rainer Christian Beutel, Vorstand der KGSt
2 Was bedeutet es, prozessorientiert zu handeln? Den Kunden in das Zentrum des Handelns zu stellen, ergebnisorientiert zu denken und z.b. o o o o die Anforderungen und die Zufriedenheit der Kunden zu berücksichtigen (Ideen- und Beschwerdemanagement), den Weg der Dienstleistungserbringung auf den Kunden zuzuschneiden (z.b. one-stop-shop ), Multikanalzugänge für die Anliegen der Kunden bereitzustellen, Servicegarantien festzulegen. Den Prozess der Erstellung von Verwaltungsleistungen neu zu gestalten Wertschöpfungsprozesse anders zu denken. o o o o Shared Service Center Front-Office/Back-Office Netzwerke Crowdsourcing KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 2
3 Aus der Praxis Weitet Prinzip der einheitlichen Anlaufstelle auf elektronischen Dienstleistungen systematisch aus. IT-Dienstleistungen sind an Standards orientiert. KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 3
4 Aus der Praxis Quelle: Stadt Stuttgart 2008 KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 4
5 Aus der Praxis Eine Anlaufstelle ohne Terminvereinbarung für Serviceleistungen zu den Themen o Bauen o Stadtplanung o Vermessung o Umwelt o Was Sie schon immer einmal fragen wollten Beratungszentrum Bauen und Umwelt KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 5
6 Prozessorientierung Eine andere Denke! Meine Organisationseinheit macht Der Bürger hat ein Anliegen Zentrale Dienste Bürger Bau Umwelt Verkehr Zentrale Dienste Bürger Bau Umwelt Verkehr Umdenken Von der Funktionsorientierung Von alten Denkmustern zur Prozessorientierung zu neuen Denkmustern KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 6
7 Warum handeln Kommunen prozessorientiert beschäftigen sich mit Prozessen? Sie müssen im Rahmen einer systematischen Haushaltskonsolidierung Einsparungspotenziale identifizieren. Sie müssen Schwachstellen in bestehenden Prozessen beseitigen. Trotz schwindender Ressourcen wollen sie die Qualität der Leistungserbringung für die Bürger sicherstellen oder sogar verbessern. Sie wollen Informationstechnik einführen, um intern die Effizienz und gleichzeitig den Bürgerservice zu verbessern. (Beispiele: Dokumentenmanagementsysteme, D 115) Sie wollen mit anderen Partnern prozessbezogen zusammenarbeiten. Sie müssen gesetzliche Vorgaben umsetzen. KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 7
8 Ein Stimmungsbild unter Messebesuchern N=34 N=30 N=27 KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 8 Quelle: Messeumfragen des Instituts für Informationsmanagement Bremen (ifib) 2011/2012
9 Die prozessorientierte Verwaltung nutzt Prozessmanagement, Prozessoptimierung und E-Government im Zusammenspiel als Modernisierungsinstrumente! KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 9
10 Was ist Prozessmanagement? Ein ganzheitlicher Ansatz, um die Organisation zu steuern Eine systematische und kontinuierliche Prozessbetrachtung Eine dauerhafte Prozessorientierung Eine institutionalisierte Prozesssteuerung Arbeit als Prozess verstehen Prozesse auf Grundlage der strategischen kommunalen Ziele auswählen und optimieren Prozesse in der Produkt- und Organisationsstruktur verankern (Verknüpfung von Strategie, Produkt und Prozess) Organisationsübergreifendes Zusammenspiel Festlegen von Qualitäts- und Controllingstandards Rollen der Prozessverantwortlichen entwicklen, festlegen und in der Organisation etablieren KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 10
11 Prozessorientierung in der Praxis 200 Prozesse aufgenommen Dokumentiert in Datenbank Verknüpft mit Produkten und Stellenbeschreibungen Baut Prozessmanagement systematisch und strategisch auf KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 11
12 Prozessorientierung in der Praxis Prozesse modelliert und dokumentiert systematisch optimiert kundenorientiert ausgerichtet flächendeckend mit IT-Services unterstützt KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 12
13 Erfolgsfaktoren des Prozessmanagements KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 13
14 Die Prozessdeterminanten KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 14
15 Die Organisationskompetenzen KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 15
16 Was ist E-Government? Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologien in öffentlichen Verwaltungen in Verbindung mit organisatorischen Änderungen und neuen Fähigkeiten, um öffentliche Dienste und demokratische Prozesse zu verbessern. Abgewandelt von der Definition der Kommission der Europäischen Gemeinschaft KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 16
17 Lohnt sich E-Government? Kernergebnisse: 20% der kommunalen Prozesse binden 80% der produktiven Personalressourcen und generieren über 90% aller Geschäftsvorfälle. 80% dieser besonders geschäftsrelevanten Kernprozesse haben E- Government-Service-Potenzial und -Bedarf. Potenzialanalysen bei 30 Kernprozessen zeigten: Durch E-Government können 20% bis 40% der Prozesskosten gespart werden. E-Government lohnt sich muss aber strategisch angegangen werden! KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 17
18 Prozessorientierung motiviert Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, weil Können Wollen! Sollen Dürfen der Kunde in den Mittelpunkt ihres Handelns rückt (von der Aufgaben- zur Dienstleistungsorientierung) die Aktivitäten jeder Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiters für die Erstellung der Dienstleistung für den Kunden wichtig ist das Ergebnis ihrer Arbeit die Kundenzufriedenheit steigert sich die Arbeitsbedingungen (optimierte Abläufe) und die Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Akteuren verbessert (Transparenz, Qualitätsstandards und - verständnis) die interdisziplinäre Zusammenarbeit in flexiblen Teamstrukturen möglich wird (Vernetztes Denken) Sie eigeninitiativ Probleme im Prozess, für den sie verantwortlich sind, lösen dürfen i.d.r. mit einer Prozessoptimierung moderne Arbeitsinstrumente zum Einsatz kommen (E-Government) KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 18
19 Prozessorientierung... ist Dreh- und Angelpunkt für die Neuausrichtung der Verwaltung ist ergebnisorientiert... ist Garant für bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation erfordert einen Wandel im Denken, Gestalten und Handeln Vernetzung, Kooperation und Arbeitsteilung rücken an die Stelle von Kirchturm-, Ressort- und Zuständigkeitsdenken! KGSt Köln, Verwaltungsfachtagung MEMO 2012, 25. Juni 2012, Münster, Rainer Christian Beutel Seite 19
20 Rainer Christian Beutel Vorstand der KGSt Telefon
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