Daten helfen, aber Menschen

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1 destination.report Reise in die Datenwelt Wer kontrolliert und verführt eigentlich wen? Herausgeber Themen Ein Interview mit Michael Domsalla Daten helfen, aber Menschen machen das Urlaubserlebnis Bots im Tourismus Systematisches Managen Chancen der Individuellen Gäste- Digitales Kundenbeziehungskommunikation mit Chat-Bots management für mehr Gäste

2 02 /// Thema Technisch Lorem Ipsum destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 03 Inhalt Daten helfen, aber Menschen 2 Editorial Spannend machen das Urlaubserlebnis. 3 Experteninterview mit M. Domsalla 15 Die größte Sehenswürdigkeit, die es gibt, ist die Welt sieh sie dir an Das Interview mit Michael Domsalla führte Adi Hadzimuratovic Maschinenlernen 4 5 Neu Emsland virtuell entdecken Großstadtflair auf Kölsch Das Buch zum Neugiermarketing Neu & Gierig Relevant Big Data für Destinationen AH: In den letzten Jahren war vor allem Big Data das Buzzword schlechthin. Ist der Hype vorüber oder was ist heute die größte Herausforderung für Destinationen in Bezug auf strukturierte oder unstrukturierte Daten? AH: Dort, wo strukturierte Daten alleine nicht mehr ausreichen, ist häufig von cognitive computing die Rede, also Technologien der Künstlichen Intelligenz, um menschliche Lern- und Denkprozesse zu simulieren und damit in Echtzeit auf das Umfeld reagieren zu können: Wie können Destinationen Cognitive Computing heute schon nutzen? MD: Destinationen sind keine Techologiekonzerne. Ich denke, man muss zwischen 5 Günzburg - Die Region rund um das Legoland MD: Die Digitalisierung beruht auf Datenverarbeitung und nimmt jetzt richtig der Vision der Künstlichen Intelligenz und ihrem aktuellen Realisierungsgrad, dem 16 destination.travel Fahrt auf. Das Thema Daten wird sich weiter enorm entwickeln. Digitale Services Maschinenlernen, unterscheiden. Experten in dem Bereich weisen darauf hin, dass 6 WInterberg beruhen auf Daten - und wer diese Dienste anbietet, bekommt Daten. Insofern die Intelligenz von Maschinen heute darin besteht, selber Algorithmen zu erzeu- müssen sich Destinationen über ihre Aufgaben und Ziele bewusst werden, um zu gen. Sie weisen auch darauf hin, dass es genau deswegen den Menschen braucht: 7 Osnabrücker Land Zuvorkommend wissen, welche Daten sie brauchen und welche Services nur sie anbieten können. Die klassische Webseite der DMO beruht auf strukturierten Daten zu touristischen weil wir nicht mehr wissen was der Algorithmus eigentlich macht und was dabei herauskommt. In der Praxis zeigt sich deren Unkontrollierbarkeit. 7 Wernigerode Tourismus Informationen. Das ist ein Alleinstellungsmerkmal. Die Frage ist, was Destinatio- Ich finde das ist eine schöne Analogie zum Tourismus: Daten können helfen, aber 19 Mehr Umsatz für Gastgeber und Destinationen nen noch anbieten können? Menschen machen das Urlaubserlebnis. 30 Blockchain Der Vorschlag ist: abwarten, informieren, testen. Ein Hype ist noch kein Geschäfts- 19 Bewertungen als Qualitätsindex: Wie Hotels Digitale vs. reale Touchpoints modell. Niemand kommt wegen eines Sprachassistenten in eine Region. Erst Reise in die Datenwelt - Wer kontrolliert und verführt eigentlich wen? Ob Auskunftsroboter Josie Pepper vom Münchner Flughafen, 8 Kommunikativ Alexa - wohin geht die Reise 20 und Destinationen profi tieren können Digitales Kundenbeziehungsmanagement für mehr Gäste AH: Nicht alle Customer-Touchpoints sind digitaler Natur, sondern finden beispielsweise zwischenmenschlich in der Tourist-Info statt. Sind grundsätzlich alle Daten von potentiellen Gästen erfass- und messbar oder wird es immer eine Customer-Blackbox geben? wenn er kommen will, nutzt er diesen vielleicht. In dieser Reihenfolge sollten die Prioritäten gesetzt werden. Wenn die DMO dann keine Ressourcen für Künstliche Intelligenz mehr hat, tut das meistens nicht weh. Für große Destinationen wäre es wiederum ein schöner Service für die Subregionen und Leistungspartner. interaktive Stadtführungen mit Pushnachrichten via Beacons 25 Beschwerden anders denken Wer ist der Gast? oder der erweiterten Sinneserfahrung durch Augmented Reality - diese und weitere technische Megatrends haben nun endgültig auch in den Tourismus Einzug gehalten. Doch welcher dieser Trends ist für eine Destinationsmanagementorganisa Digitale Sprachassistenten werden erwachsen Chancen der individuellen Gästekommunikation mit Chat-Bots 28 Mit Individualität zum Erfolg Buchungslösung von Regiondo MD: Ein wichtiger Punkt! Wir müssen bei Dateneuphorie vorsichtig sein. Dafür gibt es drei Gründe: 1. Wir werden auch in Zukunft nur einen Bruchteil erfassen können. 2. Die Interpretation der Daten ist immer schwierig. 3. Die wichtigsten Daten können gar nicht erfasst werden. Das meint v.a. die emotionalen Wünsche AH: Wenn der Gast und seine bisherigen Entscheidungen, Emotionen und Verhaltensmuster immer tiefergehend analysiert werden, wie groß ist dann die Gefahr, dass Individualität, Originalität oder Spontanität verloren gehen? tion (DMO) relevant, und welche Auswirkungen ergeben sich 28 Emotionale Gästebeziehung der Gäste wie Gastfreundschaft. Der Tourismus lebt von guten Gefühlen. Fal- daraus für den Gästeservice, das Marketing und die Zusam- scher Kundenservice aufgrund unvollständiger Daten wirkt sich fatal aus. Mal ein MD: Das ist der springende Punkt. Der Tourismus glänzt, egal wo auf der Welt, menarbeit der Tourismuspartner? Während der Hauptfokus in der letzten Ausgabe vor allem auf Emotional Freiheitsliebend winziges Beispiel: auf vielen Webseiten öffnet sich derzeit eine kleine Chatbox. Die meisten Kunden wollen aber nicht chatten, sondern sich informieren. Sie sind genervt. Davon merkt die Destination aber nichts, weil sie diesen Touchpoint gar mit Gastfreundschaft. Wie gastfreundlich sind Maschinen? Einer der größten Experten für Algorithmen hat es in 20 Jahren nicht geschafft, mir ein passendes Buch vorzuschlagen. Ich rede von Amazon. Wie gut können Maschinen Emotionen strukturiertem Datenmanagement lag, soll es diesmal einen 10 Maschinenlernen 1.0 nicht sieht. Das wäre in einer TI nicht passiert. Die Customer Blackbox - das ist voraussagen? Real, nicht in irgendwelchen Vorträgen? Die meisten Menschen tieferen Einblick in die immer wachsenden Ausgabekanäle ge- 25 Mehr Reichweite für Ihre Daten die Arbeit von Menschen mit Menschen, also der eigentliche Job. Daten können können das Verhaltensmuster ihres Partners nicht vorhersagen. Maschinen sollen ben, der Reise in die Datenwelt, die vor allem vom Mensch-Ma- diesen unterstützen, aber nicht ersetzen. das können? Ich bleibe skeptisch. Soziologen und Kulturwissenschaftler untersu- schine-system geprägt ist und die Grenzen zwischen echt und künstlich immer weiter herausfordert. Eine Übersicht über Intelligent 26 Naturtourismus oder die digitale Reise ins Analoge Gästedaten chen das Feld seit langem. Sie sind ebenfalls skeptisch. Wenn die Digitalisierung Individualität, Originalität oder Spontanität nicht verhin- diese Ausgabekanäle und unserer Produktfamilie destination. travel finden Sie wie jedes Jahr im Mittelteil, der sich wunderbar 12 Neugier stillen mit SMART DATA & Künstlicher 29 Start frei für die digitale Destination AH: Welche Art von Gästedaten werden in Zukunft die wichtigste Rolle spielen? dert, siehe Chatbot, sind wir schon sehr weit. Das digitale Marketing ist enorm vertriebsorientiert, alles soll ständig verkaufen. Vor dem Verkauf kommt allerdings die als Plakat eignet. Intelligenz Marke und Marken entstehen aus Emotionen. Hier können DMO s wirklich punkten. 30 Blockchain MD: Ich vermute alle Daten, die möglichst nur die Destination erfassen und aus- Zum Beispiel mit einem witzigen Sprachassistenten, wenn er denn funktioniert. Mein ganz besonderer Dank gilt natürlich den Autoren, ohne 12 Digitale Gästeinformation in Perfektion werten kann. Es geht in Richtung Infrastrukturdaten und Services innerhalb der die ein solches Format nicht möglich gewesen wäre. Destination. Also weg vom direkten Kundenkontakt und stärker hin zur Unterstüt- Die Rolle des Analogen Das Ergebnis dieser Ausgabe des destination.report bestätigt uns in unserer täglichen Arbeit und Überzeugung, dass der Erfolgsschlüssel im Tourismus gerade in der Kooperationsbereitschaft und Vernetzung von Produkten, Dienstleistungen, Digitale Gästeinformation Ein Blick hinter die Kulissen Progressive Web-Apps: Die eine Oberfl äche 31 Gewusst wie Aktiv&Kompakt 2018 zung der Infrastruktur und der Leistungspartner. Mobilität ist ein wichtiges Thema, zumal dort viele Daten einem strengen Datenschutz unterliegen. Der Bereich ist allerdings sehr dynamisch und schwer zu prognostizieren. Hier muss jede Destination individuell schauen, welche Daten für die eigene Aufgabe essentiell sind. AH: Gibt es auch in Zukunft noch eine analoge Komponente, vor allem mit Zunahme älterer Reisender, die wenigstens zum Teil aus der Digitalisierung rausfallen? Adi Hadzimuratovic Geschäftsführung Unternehmen, Destinationen, Vereinen und Behörden liegt. Die für alle Gäste-Touchpoints neusta destination solutions Gewissheit, dass alle in dieser Ausgabe vorgestellten Themen 31 Impressum Datenanalyse MD: Ich würde zunächst den Drang zur Jugendlichkeit hinterfragen. Den schlep- ein fester Bestandteil unserer neusta destination.travel Plattform sind, motiviert unser Team ungemein und macht Lust auf 24 Smart Kiosk 32 Werde Teil unseres Teams AH: Was für Chancen birgt die Analyse dieser Daten für Destinationen? pen wir noch aus den 90ern mit und verdanken ihn bekanntlich dem TV-Sender RTL und seiner werberelevanten Zielgruppe von Jahre. Die älteren die anstehenden Projekte. Hilfreich 1. Wissen. Die richtige Interpretation von Daten generiert Wissen. Das Problem: schauen ja ARD und ZDF und sind deswegen nicht werberelevant. Netter Trick, denn die älteren Reisenden sind natürlich ein attraktiver, weil vermögender Ich wünsche Ihnen ganz viel Spaß beim Lesen des destination. Man muss es können. Es ist nicht banal aus Daten die richtigen Schlußfolgerungen Markt. Wir sollten nicht länger auf diese RTL-Verkaufsmasche reinfallen. report! 14 Was du im Onlinemarketing zu ziehen. Dafür gibt es Experten für Datenanalyse, die man unbedingt einbe- Die spannendste analoge Komponente ist in Zeiten von Virtual Reality meines 2018 nicht verpassen solltest. ziehen muss. Viele Daten heisst noch nicht viele Informationen. Man muss Erachtens der Urlaub selbst. Solange der reale Aufenthalt attraktiver ist, als eine seine Ziele kennen und wo genau Daten das Marketing unterstützen. Dann kann VR-Bespielung, ist alles gut. Das gilt dann, sagen wir in Jahren, für jung 18 Optisches Marketing Datenanalyse ein wichtiger Service für z.b. die Leistungspartner sein. und alt gleichermaßen. Ich wäre dann 60 oder 70 und durchaus für eine gute 2. Digitale Services. Einzigartige Angebote für den Gast. Dafür ist der Aufwand VR (Virtuelle Reise) z.b. auf den Mars zu haben. Ich bin mir aber sicher, dass der Michael Domsalla 21 3 Schritte zu erfolgreichem digitalen Kunden- naturgemäß höher und nur in größeren Destinationen sinnvoll einzusetzen. Das Urlaub davon überdurchschnittlich profitiert, während TV, Kino, YouTube etc. ver- Gründer d. Markenmanufaktur KMTO Ihr Adi Hadzimuratovic beziehungsmanagement für Destinationen Trendthema Mobilität hat was mit mobil zu tun und dem Smartphone. Da ist noch lieren werden. einiges denkbar. Leben ist mehr als Sehen und Hören. Leben ist Erleben. Das wird sich nie ändern. 02

3 04 /// Neu destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// Unsere Er folgsgeschichten Emsland virtuell entdecken Großstadtflair auf Kölsch Emsland Tourismus, Naturpark Moor und Naturpark Hümmling mit neuem Internetauftritt Das Emsland zu erkunden macht jetzt noch mehr Spaß: Zum Jahresbeginn sind die neuen Internetseiten von Emsland Tourismus, Naturpark Moor und Naturpark Hümmling online gegangen. Besucher finden hier zahlreiche Informationen, Tipps und Routenpläne für Ausflüge und Urlaubsreisen. Praktische Funktionen erleichtern die Planung, während die spielerischen Elemente zum Entdecken einladen. Wer die Internetseiten von Emsland Tourismus, Naturpark Moor und Naturpark Hümmling besucht, der wird ganz persönlich begrüßt zum Beispiel von Peter, dem Pionier, Erik, dem Ranger oder Heinrich, dem Hünen. Insgesamt zwölf verschiedene Helden im Comicdesign führen Nutzer durch den Onlineauftritt. Dabei kann sich der Betrachter, passend zu seinen Interessen, seinen persönlichen Gastgeber aussuchen wählt er etwa Erik, bekommt er viele Tipps zur Flora und Fauna des Naturparks Moor, während Peter technische und historische Sehenswürdigkeiten des Emslands vermittelt. Die Helden sind nur eins der Elemente, mit dem sich das Emsland spielerisch entdecken lässt. Auf jeder Startseite findet sich ein Erlebnis-Drehrad zu den vier Jahreszeiten. Je nachdem, wo das Rad stehen bleibt, erhalten die Besucher Tipps zu den schönsten Wanderrouten im Herbst, die besten Orte zur Vogelbeobachtung im Winter oder die passende Tour zur Wollgrasblüte im Frühling. Darüber hinaus erzählen Blogs spannende Geschichten mit vielen Hintergrundinformationen zu Land, Leuten und Natur. Eine große, interaktive Karte macht es jetzt noch leichter, Ausflugsziele und Unterkünfte zu finden. Besucher können sich hier unter anderem Sehenswürdigkeiten, Restaurants oder Campingplätze anzeigen lassen, oder sich Tourenvorschläge zu bestimmten Themen anschauen. Die Touren können auch als Karte ausgedruckt oder als GPX-Track heruntergeladen werden. Praktisch: Für einen schnellen Zugriff und die Möglichkeit der Weiterleitung an Freunde, können Besucher ihre Lieblingsrouten auf einen Merkzettel setzen. Daneben präsentieren sich die Städte und Gemeinden und ein Veranstaltungskalender zeigt, was im Emsland alles los ist. Urlauber wie Einheimische sind eingeladen, auf den neuen Internetseiten zu stöbern und sich zu Ausflügen inspirieren zu lassen. Schließlich gibt es nur eine Sache, die noch schöner ist, als das Emsland virtuell zu entdecken: Raus zu gehen und es ganz real zu erkunden. Wer sich aber zunächst für die virtuelle Variante entscheidet, findet die neuen Seiten: unter und Anja Poker Naturpark Moor-Veenland Sandra Ludden 04 Günzburg - Die Region rund ums Legoland Landkreis Günzburg virtuell entdecken Die neue Website der Familien-und Kinderregion Landkreis Günzburg zeigt die Vielfalt der Region rund um das LEGOLAND in Günzburg nach dem Relaunch nun responsiv und im neuen, frischen Design. Unsere alte Internetseite hat nicht mehr den aktuellen technischen Anforderungen entsprochen, vor allem im Bereich der mobilen Nutzung. Beim Relaunch war es uns auch wichtig, mit dem passenden System im Hintergrund arbeiten zu können. Das haben wir bei neusta mit destination.data gefunden und können nun auch Synergien mit unseren Partnern, die damit ebenfalls arbeiten, optimal nutzen, so Axel Egermann, Geschäftsführer vom Regionalmarketing Günzburg. Inhaltlich werden nun die beiden Schwerpunkte Familienurlaub und Radfahren optimal herausgestellt. Ziel ist es, die Besucher von LEGOLAND für die Region zu begeistern und so die Aufenthaltsdauer zu erhöhen, aber auch die wachsende Zielgruppe der Radfahrer anzusprechen. Durch die neue interaktive Darstellung der Radtouren können die Gäste sich nun viel besser informieren und inspirieren lassen. Auch die nun überall eingesetzten, großformatigen Bilder sollen Lust auf die Region machen. In Kombination mit dem neuen inhaltlichen Aufbau der Seite ist der neue virtuelle Auftritt der Familien- und Kinderregion Landkreis Günzburg sehr gut gelungen, so Axel Egermann, Geschäftsführer der Regionalmarketing, Günzburg GbR. Weltoffen und modern, die neue Webseite der Köln Tourismus GmbH spiegelt genau diesen Slogan der Rheinmetropole wieder. Große Bilder, cleane Weißflächen und moderne Designelemente in Kombination mit einer klaren Farbgebung und einem aufgeräumten Menü leiten den Gast durch die Themenwelt Kölns. Die Webseite hat aber nicht nur optisch und inhaltlich einiges zu bieten. Über eine Unterkunftsschnellsuche findet der Gast auf HRS seine Wunschunterkünfte. Aktuelle Events im Tourismus und MICE Bereich bietet ein Eventkalender, der mit einem Ticketsystem verknüpft ist. Integrierte Gruppenführungen aus TOMAS und verschiedene Pauschalen runden das Angebot für den Gast ab. POIs werden von Köln in der Datenbox destination.data erfasst, und mit Hilfe von destination.poi+ als inspirative Themenseiten auf der Webseite eingespielt. Auf diese Weise kann sich der Gast multimedial und umfassend über Dom, Rhein & Co informieren. Das neu konzipierte Modul destination.ads bietet Köln die Möglichkeit, seinen Partnern attraktive Anzeigenplätze auf der Webseite anzubieten. Jochen Blomenkamp Fouad Vollmer Axel Egermann 05

4 06 /// Neu destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// Unsere Er folgsgeschichten Winterberg Osnabrücker Land Großes Gefühlskino Neuer Webauftritt für den Tourismusverband Osnabrücker Land e.v. Emotionen sind das A und O im Marketing. Kaufanreize, Image, Markenbildung und vieles mehr fußen auf emotionalen Impulsen. Das funktioniert am besten über Bilder. Darauf setzen die Winterberg Touristik, die Wirtschaft GmbH (WTW) und die Stadt Winterberg bei Ihrer neuen Internetseite. Ausdrucksstarke Fotos und Videos erzeugen einen WOW-Effekt. Ganz gleich, ob es um Informationsvermittlung geht oder um konkrete Kaufanreize: die digitale Welt stellt Informationen im Überfluss bereit, ihre Wahrnehmung hingegen sinkt. Besucher lassen sich stattdessen von Bildwelten inspirieren und in digitale Erlebniswelten hineinziehen. So haben die Stadt Winterberg und die WTW aufgebaut und eine zielgruppenorientierte und zeitgemäße Webpräsenz entwickelt, die ihren Markenkern wirkungsvoll transportiert und technisch auf dem aktuellen Stand ist. Benutzerfreundlichkeit und Emotionen Mehr als 50 % der Nutzer greifen mittlerweile mittels Smartphone oder Tablet auf die Internetseite winterberg.de zu. Der gesamte Webauftritt ist daher responsiv, also auf allen mobilen Empfangsgeräten gut darstellbar. Weil für die mobile Nutzung von Internetseiten besondere Anforderungen gelten, ist die Navigation des Webportals zielführend und auf das Wesentliche reduziert. Der Menübutton oben rechts ist auch vom Smartphone aus sehr gut zu bedienen. Die gesamte Seite ist leicht scrollbar und überzeugt dabei auch visuell durch ihre Kacheloptik. Um herauszufinden, was den Besuchern wichtig ist, hat die WTW langfristig die Bewegungen im alten Webportal registriert und analysiert und hierbei die Vorlieben der aktuellen Gäste verzeichnet. Zudem wurde eine Analyse der künftigen Zielgruppe vorgenommen. In das emotionale Erlebnisgerüst ist die Präsentation der Leistungsanbieter mit ihren relevanten Angeboten eingebaut. Konkrete Buchungseinstiege ermöglichen dem Gast mit wenigen Klicks seinen Urlaub zusammenzustellen und zu buchen. Komfortable Suchfunktionen bieten besonderen Service, Call-to-Action-Buttons fordern zur Handlung auf. Sämtliche Flyer und Broschüren können Gäste sich online selbst herunterladen. Unter präsentiert sich die neue touristische Internetpräsenz für das Osnabrücker Land jetzt lebendig mit frischem Design, innovativer Technik und überarbeiteten Inhalten. Das neue, responsive Layout korrespondiert mit unseren aktuellen Marketingschwerpunkten. So werden die Informationen und Angebote zum Radfahren, zu Gesundheit & Wellness sowie zum Stadterlebnis Osnabrück prominent dargestellt. Selbstverständlich lassen sich auch alle Orte im Osnabrücker Land mit ihren wichtigsten touristischen Themen sowie alle prägenden Points of Interest aufrufen. Im Fokus des Webseiten-Relaunch stand zum einen die emotionale und nutzerfreundliche Aufbereitung von Informationen. So werden viele Themen als Erlebnisberichte von Kennern der Region präsentiert. Zum anderen war die Auffindbarkeit bei Google und anderen Suchmaschinen entscheidend. Als Glücksfall erwies sich die Begleitung der Agenturen netzvitamine aus Hamburg sowie lunapark aus Köln, die wertvolle Unterstützung geleistet haben. Für die Suchmaschinenoptimierung spielt neben dem flexiblen ContentManagementSystem vor allem die Datenbanklösung destination.data eine große Rolle. Die strukturiert aufbereiteten Daten wie POIs, Touren oder Gastronomiebetriebe bieten der gesamten Region einen Mehrwert. Die Daten können gemeinsam genutzt und regional vernetzt auf verschiedenen Endgeräten ausgespielt werden. So können die Daten nicht nur auf den verschiedenen Webseiten der Region, sondern an allen relevanten Touchpoints, z.b. in der Tourist-Info, bei Gastgebern auf SmartTVs, auf Tablets oder im öffentlichen WLAN ausgespielt werden. Ein Besuch auf der neuen Seite lohnt sich! Schauen Sie doch mal vorbei! Bereich Bürger und Rathaus Auch die Winterberger Bürger standen bei der Planung des neuen Webportals im Mittelpunkt. Von der Startseite aus können die Besucher in den Rathausbereich einsteigen und die ganze Themenvielfalt des Angebotes nutzen. Zu finden sind hier Stadtansichten, ein Online-Serviceportal, Ratsinformationen und eine Übersicht der Dienstleistungen des Rathauses. Mit der Bestellung von Sperrmüll per Handy, ipad oder Computer, will das Rathaus seine Dienste in die Wohnzimmer der Bürgerinnen und Bürger bringen. Der gesamte Konzern der Stadt Winterberg, von Stadtwerke AöR, WTW, Forst bis hin zum Bauhof und erstmalig die Feuerwehr, präsentiert sich zeitgemäß und bürgernah. Durch das im nächsten Jahr neu ins Webportal integrierte Newslettersystem, wird die Stadtverwaltung die Bürgerinnen und Bürger künftig elektronisch über Neuigkeiten informieren. Menschen aus der Stadt kommen zu Wort Menschen aus der gesamten Stadt erzählen ihre eigenen Geschichten. Besucher der Webseite stoßen immer wieder auf Videos und Zitate von Gästen und Einheimischen. Durch die authentischen Erlebnisse, wird eine Vertrauensebene zum Besucher der Seite geschaffen. Sie sollen nicht nur Interesse für einen Urlaub wecken, sondern auch für Winterberg als lebenswerte Stadt werben. Ronja Henke 06 Rabea Kappen Wernigerode Tourismus Galovtsik Gabor / Shutterstock.com Petra Rosenbach Adam Kumiszcza Ein neuer Internetauftritt als digitaler Reiseführer Die einzigartige Webseite von Wernigerode ist Ende des vergangenen Jahres online gegangen und spiegelt die Vielfalt dieses wunderschönen Ortes wieder: Zahlreiche Gassen und einzigartige Fachwerkhäuser werden mit emotionalen Bildern auf der Webseite präsentiert. Mithilfe von spannenden Geschichten, erkenntnisreichen Informationstexten und erlebnisreichen Möglichkeiten in der bunten Stadt im Harz lädt die Webseite zum Verweilen ein. Auf der Webseite sind zudem zahlreiche Angebote für Gästeführungen zu finden, wodurch sich die Wernigerode Webseite als eine Art digitaler Reiseführer versteht, mit dem die Reiseplanung vereinfacht wird. Der Besucher erhält umgehend zahlreiche Inspirationen für seinen Aufenthalt im Harz. Die Wernigerode Webseite ist modular aufgebaut. Das hat vor allem zum Vorteil, dass die Seite auch über die Jahre hinweg dynamisch bleibt. Durch diese Dynamik der Webseite soll gewährleistet werden, dass es immer interessant für den Besucher bleibt. Hier treffen zwei Technologien zusammen: zum einen TYPO3 für die unstrukturierten Daten und zum anderen destination.data für die strukturierten Daten wie z.b. die Veranstaltungen. Sämtliche Inhalte sind ideal in die Webseite integriert. Und noch eine Besonderheit: Das Content-Management-System von Wernigerode vereint insgesamt fünf Domains, denn neben der eigentlichen Wernigerode Webseite befinden sich im gleichen Content-Management-System noch die Schierke-, die KiK-, die Marstall- und die Schierker Feuerstein Arena-Webseite. Wer noch Inspirationen für seinen Urlaub im Harz benötigt, sollte unbedingt mal auf allen Webseiten vorbeischauen. Jens Friedrich 07

5 08 /// Kommunikativ destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 09 Digitale Sprachassistenten werden erwachsen Alexa, Siri und der kleine Google Assistant möchten aus der Krabbelgruppe abgeholt werden. Sprachassistenten Fehler der Sprachassistenten leben wir unsere Überlegenheit aus. Enttäuschende Antworten von Alexa & Co schaffen uns Glücksgefühle, dass wir der Maschine noch überlegen sind. Text: Julia Jung, Stefan Niemeyer Digitale und persönliche Sprachassistenten von Apple bis Google sdecoret /fotolia.com feratel Welche Persönlichkeit haben digitale Sprachassistenten? Hast Du ein Amazon Echo oder Google Home im Wohn- Wenn wir eine Beziehung zu Sprachassistenten aufbauen, zimmer? Hast Du schon mal versucht, dich mit Alexa, Siri wollen wir mit Ihnen reden. Wenn wir mit jemanden reden, oder Cortana zu unterhalten? Ein echtes Gespräch ist wollen wir ein Gesicht dazu. Hast Du dich schon mal Alexa, wohin geht die Reise? nicht möglich. Weder spannenden Dialoge noch prickelnde Neugier können Sprachassistenten entfachen. Die jetzige gefragt, wie Alexa, Siri, Cortana, Bixby und der Google Assistant aussehen? Haben Sie lange schwarze Haare Generation der digitalen Assistenten steckt noch in den oder kurze blonde? Sind sie schlank und gewitzt oder Babyschuhen. Es sind dröge Chatbots, die einigermaßen pummelig und arrogant? Die Art der Stimme, die Tonali- Wie Chatbots und Intelligente AssistentInnen den Tourismus verändern Erstellung, Verwaltung und Verteilung von Inhalten an Chatbots und Intelligente AssistentInnen ermöglicht. Einfach ausgedrückt: feratel veredelt Chatbots für den Tourismus und füttert Intelligente AssistentInnen wie Amazon Alexa oder Google befriedigende Antworten auf Zuruf geben. Hier eine Wettervorschau, dort ein Kuchenrezept und am Ende die Lieblingssongs von Spotify. Sie sind Babys, die zu wachsen beginnen. Doch würdest du ein Baby ausschimpfen, weil es tät, der Klang und die Wortwahl führt dazu, dass wir uns automatisch ein Bild von digitalen Assistenten machen. Im Herbst 2017 ist Bilanz, das Wirtschaftsmagazin der Welt, genau dieser Frage nachgegangen. Zusammen mit Assistant mit umfangreichen, touristisch relevanten Daten. noch kein Gespräch führen kann? Nein, du blickst vielmehr dem bekannten Profiler Axel Petermann und Precire haben Text: Rainer Egen auf das Kleine und nimmst unbewusst ihre Babyspra- sie digitalen Sprachassistenten ein Profil und Gesicht Die ONLIM Deskline Edition bringt zahlreiche Vorteile für Destinationen, Vermie- che an. Ähnlich ist es bei den Sprachassistenten. Auch hier gegeben. terinnen und KundInnen: Mit Chatbots können Gäste direkt bei den aktuell hoch- reden wir mit Ihnen anders, als mit einem Menschen. Noch. Seit der Antike träumt der Mensch davon, eines Tages die Grenzen des Möglichen gelobten Micro-Moments abgeholt und neue Verkaufskanäle erschlossen werden. Google Assistant zu sprengen und das Unmögliche zu vollbringen. Die Erschaffung einer Künstli- Eine automatisierte Gästebetreuung rund um die Uhr bedeutet auch eine enorme Messe die digitalen Assistenten nicht daran, was Der Google Assistant ist die Kluge und Lernfähige. chen Intelligenz zählt definitiv dazu. WissenschaftlerInnen und ProgrammiererIn- Effizienzsteigerung in der KundInnenkommunikation und spart den touristischen sie heute können. Achte darauf, wie schnell sie Mit ihrer warmen Sprache ist der Google Assistant die nen rund um den Globus beschäftigen sich seit Jahrzehnten mit diesem kontrovers Betrieben Kosten sowie Zeit. Daneben liefert die neue Technologie jederzeit und lernen. gewissenhafte und lernfähige Assistentin. Axel Peter- diskutierten Thema. Unaufhaltsam kreieren sie neue Ideen, entwickeln innovative überall nützliche Informationen zu den verschiedensten Bereichen: Points of Inte- Beim Baby wissen wir, dass es schlauer und erwachsener mann sieht sie mit roten kurzen Haaren, einer Brille als Produkte und kommen so dem festgelegten Ziel Jahr für Jahr näher. Als signifi- rest, Infrastruktur, Urlaubsthemen, Wetter, Schneehöhe, Events und vieles mehr. wird. Bei digitalen Sprachassistenten ist es genauso. In den schlanke, mittelgroße Person. Sie ist sehr beziehungso- kantes Beispiel begeistern aktuell sprachgesteuerte Intelligente AssistentInnen kommenden Jahren wird aus den dümmlichen Assistenten rientiert und clever. durch fast menschlich wirkende Kommunikationsmuster Ihre BesitzerInnen. Kaum ein Haushalt in den Industrieländern, der nicht eine dieser stylischen Plastikboxen besitzt. Die zurzeit erfolgreichste Assistentin nennt sich Alexa und wird von KundInnen als vollwertiges Familienmitglied akzeptiert. Alexa, die erotische Frauenstimme im kleinen Kunststoffgehäuse mit Lautsprecher und Mikrofon, ist in der Lage, reale und beinahe komplette Konversationen zu führen. Dadurch verändert sie momentan grundlegende Paradigmen der Kommunikation. Wird Alexa namentlich angesprochen, sucht sie Busverbindungen heraus, empfiehlt eine Flasche Wein, dimmt das Licht, spielt den gewünschten Rock-Song, informiert über historische Ereignisse oder übernimmt den Einkauf. Fast nichts, das dieses technische Wundergirl nicht möglich macht. Letztlich verändert Alexa Ob als Widget auf der eigenen Website, als Facebook Messenger Bot oder als Anbindung an Amazon Alexa und Google Assistant die neue Software schafft die ideale Basis der Vermarktung einer Tourismusregion, -organisation oder -destination mit Intelligenten AssistentInnen. ein neugieriger Gesprächspartner. Wir bauen eine Beziehung auf zu digitalen Assistenten Wer digitale Assistenten per Sprache nutzt, baut eine persönliche Beziehung zu ihnen auf. Wir versuchen mit Ihnen zu sprechen, wie mit einem Menschen. So vergleichen wir sie auch mit einem Gesprächspartner aus dem realen Leben. Im Sommer 2017 hat das Rheingold Institut tiefenpsychologische Interviews mit Nutzern vom Sprachassistenten Alexa durchgeführt. Diese Studie beschreibt, wie sich unser Verhältnis zur Maschine verändert. Amazon Alexa Amazons Alexa ist der bestimmende Kumpeltyp. Sehr bestimmend und doch in gewisser Weise erotisch. So wird Amazons Alexa beschrieben. Mit braunen Haaren und vollschlank wird sie zum Kumpel des Nutzers. Sie hat keinen großen Humor und Emotionen, gibt mit ihrer bestimmenden Art jedoch ein persönliches Vertrauen. Apple Siri Siri ist die ungeliebte Perfekte. Apples Siri bringt alle Attribute mit zur Perfektion. Sie die Art und Weise, wie wir Dinge kommunizieren, woher wir uns Informationen wirkt intelligent, sexy und sehr aufmerksam. Vom Typ ist holen oder wann wir etwas erledigen. Betrachten wir die Voraussetzungen, erscheint es logisch, dass sich gerade fera- Digitale Sprachassistenten und Neugier sie mittelgroß, schlank und hat lange, dunkle Haare. Auch tel an die große Aufgabe heranwagt, touristisch relevante Daten für Chatbots Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder der Google Assistant wenn sie versucht mit dem Nutzer zu flirten, scheint der Dabei stehen wir erst am Beginn einer Entwicklung, die zahlreiche Branchen von und Intelligente AssistentInnen zu annotieren. So besitzt das Unternehmen eine verheißen für die viele Nutzer eine seelische All-Inclusi- Funke nie so richtig über zu springen. Vielleicht fehlen ihr Grund auf verändern wird. Glaubt man den Studien des amerikanischen Marktfor- langjährige Erfahrung im Bereich Informations- und Reservierungssysteme (IRS) ve-versorgung und bedienen deren Allmachtsfantasien. die charmanten Schwächen, die sie sympathisch macht. schungsunternehmens Gartner, werden bis zum Jahr 2020 rund 85 Prozent der und kann mit Deskline auf eine potente Informationsquelle zurückgreifen. Genau Sehnsüchte, Neugier und Angst werden in verschiedensten Interaktionen zwischen Unternehmen und KundInnen ohne menschliche Eingriffe darin liegt auch die Stärke der neuen Edition: Egal wie charmant oder vertrau- Facetten bei den Nutzern aktiviert. Microsoft Cortana stattfinden. Folglich wird auch die Tourismusbranche noch zum Teil unabsehbare ensvoll beispielsweise die Stimme von Alexa klingt, die Basis aller Chatbots und Cortana ist die unscheinbare Arrogante. Veränderungen durchlaufen. TouristikerInnen müssen sich daher die Frage stel- Intelligenten AssistentInnen ist die Qualität und Quantität der abrufbaren Daten. Die zentralen Ergebnisse der Studie sind: Der Sprachdienst Cortana von Microsoft spiegelt noch Rainer Egen len, ob sie sich dieser neuen Technologie versperren oder von Anfang an dabei Sprachassistenten werten das eigene Ego auf. Nutzer stark das alte Image von Microsoft aus den 2000er Jahren Geschäftsführer sind, ihre Vorteile nutzen und sie mutig sowie kontrolliert verbessern?! Wer sich Chatbots und Intelligente AssistentInnen haben ihren Siegeszug längst begonnen fühlen sich zugehörig zu den Technik-Pionieren. Digitale wieder. Starr, arrogant und bieder. So wird auch Cortana feratel media technologies für die erste Variante entscheidet, wird wahrscheinlich bereits in wenigen Jahren und werden das KundInnenverhalten nachhaltig verändern unabhängig davon, Allmacht wird ausgelebt, indem der Sprachassistent alle gesehen. Mit künstlicher Stimme und abgehackten Bewe- für KundInnen im Netz nicht mehr auffindbar sein und somit das Recht auf eine ob wir es für gut oder schlecht erachten. Destinationen und VermieterInnen soll- Wünsche erfüllen kann. Durch die Stimme wird eine Ur-Ge- gungen bleibt sie als Persönlichkeit hinter Google, Amazon Die Firma feratel ist der Marktführer im digitale Existenz verlieren. ten alles daransetzen, dass sie in Zukunft über sprachgesteuerte Chatbots auf- borgenheit vermittelt. Sprachassistenten sind immer da, und Apple zurück. Bereich Destinationsmanagementsysteme findbar sind. Eine wesentliche Rolle spielt dabei auch die Aktualität, Authentizität hören immer zu und geben Antworten. Sie bieten einen und Digital Signage. Über Destina- Dem Anspruch auf Technologie- und Marktführerschaft entsprechend ist feratel und Qualität der Informationen. In diesem Zusammenhang geht das Unternehmen Ausweg aus der Stille. Sprachassistenten werden zu mul- Samsung Bixby tionen in Europa vertrauen auf die inno mit der Onlim GmbH, ein Spin Off Unternehmen der Universität Innsbruck, feratel mit der Entwicklung der ONLIM Deskline Edition neue Wege, veredelt tiplen Partnern. Sie sind ein Freund für alle Fälle. Tiefe Bixby ist die künstlich Aufgeregte. vativen Lösungen von feratel. spezialisiert auf automatisierte KundInnenkommunikation über Social Media, Chatbots für den Tourismus und bietet dank umfangreicher Deskline -Datenbank Beziehungs-Sehnsüchte werden ausgelebt. Ängste vor Samsungs Bixby wirkt noch wie die überdrehte Sekretärin. Julia Jung, Stefan Niemeyer Chatbots und künstliche AssistentInnen, eine Partnerschaft eingegangen. Das sowie vielen Zusatzprodukten die besten Voraussetzungen, sich in der neuen Kontrollverlust werden durch Sprachassistenten geschürt. Mit sehr amerikanischen Attitüden springt sie kaugum- neusta etourism erste gemeinsame Produkt, die ONLIM Deskline Edition, ist seit kurzem am Welt von Alexa und Co zu behaupten. Alexa, Google und Amazon sind die Datenkraken der Neu- mikauend durchs Leben. Ihren hohen Informationsgrad Markt. Dabei handelt es sich um eine Software-Plattform, die eine automatisierte zeit und führen zu Abhängigkeit und Hörigkeit. Durch die schmälert sie durch ihre exaltierte Art. 08

6 010 /// Emotional destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 011 Maschinenlernen 1.0 Die technische und gesellschaftliche Entwicklung schreitet immer schneller voran und wird die touristische Welt nachhaltig verändern. Doch Digitalisierung bedeutet vor allem auch für Betriebe eine riesige Herausforderung! Manchmal muss man eben bei null anfangen. Perspektive. Diese Ziele sind aber nur gemeinsam und durch einen offenen und klaren Dialog zwischen allen Akteuren zu erreichen, was den Transfer von grundlegendem Wissen und Marktverständnis aus der DMO heraus hin zu den Leistungsträgern der Region zur Kernaufgabe touristischer Organisationen macht. Herausforderungen Diese neue Kernaufgabe birgt jedoch diverse Herausforderungen: Bestimmung relevanter Themen, Identifikation mit den Weiterbildungsmaßnahmen, Ressourcen und Knowhow im Feld der Wissensvermittlung. vor Blamage vor anderen Teilnehmern. Greift man diese Problematiken auf und sucht konsequent und vorbehaltlos nach Lösungen, so wird schnell klar, dass es zunehmend digitale Werkzeuge sein müssen, mit welchen man die Problematik des regionalen Wissenstransfers angehen muss. Ein solches Werkzeug muss orts- und zeitunabhängig bedürfnisorientiert Wissen bereitstellen, für alle Teilnehmer kostenlos sein und stets aktuelle regionsspezifische Inhalte liefern. Für die meisten Destinationen eine unstemmbare Herausforderung. Genau an diesem Punkt gibt es eine große Lücke in der touristischen Software-Landschaft, welche wir uns vorgenommen haben zu schließen. Plattform Im Kontext digitaler Wissensvermittlung stehen wir vor der Herausforderung, dass die zu schulenden Personen oftmals digital vollkommen unerfahren sind. Deswegen sind komplexe Anmeldeprozesse und Handhabungen strikt zu vermeiden. Die Plattform muss so einfach aufgebaut sein, dass sie absolut selbsterklärend ist. Um das Ressourcenproblem auf DMO-Seite zu klären, muss die Plattform außerdem als anpassbares Framework kostengünstig aufsetzbar und die fortlaufende Pflege problemlos möglich sein. Genau eine solche Plattform durften wir gemeinsam mit der Eifel Tourismus GmbH entwickeln und ausrollen. Mittlerweile haben sich diverse andere namhafte Text: Bastian Hiller Diesen Herausforderungen begegnet man aktuell meist mit kleinteiligem Schulungsangebot unterschiedlichster Anbieter und einem bunt gemischten Kursangebot von DMO-Seite. In Zeiten von Customer Journeys, digitaler Marktforschung Zentrale Ansätze Die genannten Schwierigkeiten lassen sich in konkrete Anforderungen an ein Destinationen im DACH Raum angeschlossen und schulen insgesamt bereits heute hunderte von Betrieben monatlich. und ständig verfügbaren Inhalten wirkt diese Herangehensweise doch etwas regionales Weiterbildungsportal überführen, welche wir im Folgenden grob umrei- Inhalte Rosige Zeiten Aktuell passiert wirklich viel: Künstliche Intelligenzen, Kryptowährungen, unbedarft. Der Aufgabe, Wissen effizient dort zu positionieren, wo es gebraucht wird, könnte man also durchaus etwas mehr Beachtung beimessen. ßen wollen: Wirft man einen Blick auf den Arbeitsalltag der Leistungsträger, wird schnell klar, dass stundenlange und termingebundene Inhalte keinen Erfolg haben werden, da sie in den gelebten Alltagspraktiken schlicht nicht konsumierbar sind. Inhalte Body-Hacking, die Blockchain. Für mich als Nerd eine unglaublich tolle Zeit! Eine sind dementsprechend in Mikro-Einheiten zu produzieren und auszuspielen, wobei Zeit voller Möglichkeiten, voller Optimismus, voller Tatendrang und Entdeckergeist. vor allem das Format eine Rolle spielt, denn auch dieses muss leicht erfassbar Gerade in unserer Branche kann und wird sich so viel verändern! sein und das bedeutet: Video. Durch unser einfaches Lizenzmodell wird die Nut- Der bevorstehende Fall aller Sprachbarrieren durch KI-basierte Echtzeit-Überset- zung von eigentlich sehr kostspieligen Videos für alle Regionen erschwinglich zung oder die Revolution des Reisens durch ganz neue Formen der emobilität sind und jedes neue Projekt trägt zur Erweiterung des gemeinsamen Inhalts-Pools dabei nur der Anfang. Sie sind der allererste kleine Schritt auf dem Weg zu einer bei. So schaffen wir selbst aktive und grenzübergreifende Kooperationen zum vollkommen neuen Epoche des Tourismus und eines globalen Verständnisses. Vorteil aller. Das beste Beispiel ist hier die gelungene Kooperation zwischen den Diese und weitere Entwicklungen sind es, welche unterschiedlichste Agenturen teilnehmenden deutschen Destinationen und der Dachstein Region im Salzkam- und Digitalberater landauf, landab immer aufs Neue erzählen und welche uns mergut, Oberösterreich. Gemeinsam wurden allgemeingültige Kurse jeweils mit rosige Aussicht auf eine ganz neue, bessere und digitalere Tourismus-Welt ver- regionsspezifischen Details angereichert, bevor diese dann an die Betriebe in den schaffen. Es sind tolle Zeiten! Oder zumindest könnten sie es sein jeweiligen Regionen ausgeliefert werden. Die Realität Tatsächlich sieht die Realität allerdings etwas anders aus. Meist sind es eben nicht Kommunikation Die Erfahrung zeigt, dass der Erfolg von digitalen Weiterbildungsmaßnahmen mit der regelmäßigen Kommunikation hin zum Gastgeber steht und fällt. Diese kann wir als Berater, Agenturen oder Destinationsmanager, sondern es sind nach wie einerseits automatisiert erfolgen, andererseits ist es vor allem die persönliche vor die Leistungsträger vor Ort, welche den Unterschied machen! Note des Ansprechpartners bei der DMO, welche den Unterschied macht. Diese Gerade in Hinblick auf die angesprochene Digitalisierung und die neuen Dienst- beiden Elemente gilt es, im Sinne erfolgreicher digitaler Weiterbildung, in einer Bastian Hiller leistungen wird die Schere zwischen dem, was möglich sein könnte und dem, was effizienten Form zu verbinden. Teejit elearning for Tourism tatsächlich umsetzbar ist, immer größer. Grund dafür ist leider noch viel zu oft das mangelnde Wissen rund um Daten und Kontingente, um die Veränderungen Auswertung Bastian Hiller ist Berater im Netzwerk im Markt und die Angst vor den großen Playern Google oder Facebook. Jedoch Für einen maximalen Erfolg müssten die Aktivitäten auf der Plattform regelmäßig von Tourismuszukunft und Gründer von sind gerade diese Daten und Dienste die Treiber für Digitalisierung in unserer ausgewertet und weiterverwendet werden. Dass die Aktivitäten als Erfolgskon- Teejit (vom Engl. teach it lehre es ). Branche. Eine digitale Destination muss demnach zuerst einmal eine wissende trolle für die gesamte Maßnahme herangezogen werden können, ist selbstver- Seit dem Jahr 2014 beschäftigt sich Bas- Destination sein. Und das nicht nur auf Seiten der DMO, sondern vor allem bei ständlich. Allerdings lassen sich, basierend auf den Lernaktivitäten der Teilnehmer, tian primär mit dem Thema elearning den Leistungsträgern selbst! beispielsweise auch Rückschlüsse für die Planung von Präsenzschulungen oder im Tourismus. Er war einer der ersten Diese Mechanismen greifen auch in anderen Themenbereichen, sei es nun im die Produktion weiterer Lerninhalte ziehen. im deutschen Tourismus, der sich mit der Kontext Marke, Qualität oder Service. Am Ende des Tages ist es immer das Wis- professionellen digitalen Aufbereitung und Distribution von Wissen beschäftigt hat und steht branchenintern und -extern sen der umsetzenden Akteure, welches den Unterschied macht und so über die wahrgenommene Qualität auf Seiten des Gastes entscheidet. In diesem Kontext wird also immer deutlicher, dass touristische Entwicklung entlang der gesamten Auch neue Möglichkeiten nutzen Gerade in Hinblick auf künstliche Intelligenzen, Text-to-Speech Dienste oder im engen Austausch mit weiteren Anbie- Wertschöpfungskette nicht top-down geplant und durchgesetzt werden kann, Chatbots lassen sich schnell und einfach neue spannende Weiterbildungsformate tern. Er hat diverse elearning Projekte ohne die umsetzenden Individuen einzubeziehen. Vor allem im Hinblick auf die entwickeln. im Tourismus begleitet, darunter auch Produkt- und Informationsqualität ist es essenziell, die Personen, die direkt am Aktuell sind wir auf der Suche nach Pilotregionen, welche mit uns gemeinsam namhafte Partner wie die Eifel Tourismus Gast agieren, mit dem notwendigen Wissen zu den verschiedenen Bedürfnissen einen Weiterbildungs-Chatbot für Leistungsträger entwickeln wollen. Dieser GmbH, die Nordsee GmbH oder die in- zu versorgen. soll in Zukunft alle relevanten Fragen rund um die Themenblöcke Digitalisierung, ternationlen Massive Open Online Cour- Nachhaltigkeit und Qualität beantworten und so den DMOs das Leben in vielerlei ses der ITB Berlin. Teejit bietet konzeptionelle Beratung, professionelle digitale Lerninhalte für Leistungsträger und eine Neue Aufgaben der DMO Die Rolle der DMO in diesem Kontext ist bisher in den meisten Regionen noch wei- Es geht aber nicht nur um die Vermittlung von Grundlagenwissen, sondern vor Analyse Hinsicht erleichtern. Über die Kombination dieses Chatbots mit Text-to-Speech Diensten und Spracherkennung ließe sich so aber beispielsweise auch ein anonymes Erste Hilfe Tele- selbsterklärende Schulungsumgebung im testgehend undefiniert. Im Rahmen des Wandels, den die Rolle der DMO derzeit allem auch um greifbare Handlungsanweisungen. Diese sind für die konkrete Das Erkennen des akuten Wissensbedarfes auf Seiten der Leistungsträger ist fon für Leistungsträger entwickeln. Mit einem visuellen Avatar wird das Ganze zu kundenspezifischen Look and Feel. Teejit immer stärker durchläuft, wird sich dies aber in nächster Zeit massiv ändern: Von Umsetzbarkeit der forcierten Maßnahmen und damit letztendlich auch für das das A&O jeder Weiterbildungsmaßnahme. Neben klassischen Befragungen gibt einem rund um die Uhr verfügbaren digitalen Ansprechpartner bei der DMO. Und ist der One-Stop- Shop für effiziente digi- großen Playern aufoktroyierte Standardisierung und steigende Markttransparenz Erlebnis auf Gastseite unabdingbar. es mittlerweile diverse Möglichkeiten, diesen Schulungsbedarf auch online zu da fängt dann auch mein Nerd -Herz wieder an, höher zu schlagen Wir halten tale Weiterbildung im Tourismus. machen eine klare Differenzierung über klassische Kommunikationswege immer evaluieren. Ein Best Practice Beispiel ist hier der Ort Zermatt in der Schweiz: Inhalte, Datenbanken und Software bereits vor und stehen in den Startlöchern. 0176/ schwieriger. Umso essenzieller ist es, die Aufmerksamkeit, die eine DMO klassischerweise dem Gast entgegenbringt, in Zukunft vermehrt nach innen auf die umsetzen- Der Weg zur Lösung Es stellt sich hier vor allem die Frage nach dem Wie. Klassische Schulungen stoßen Dort liefern efitness-checks seit Jahren tiefgreifende Erkenntnisse über die digitale Kompetenz der ansässigen Betriebe. Dabei werden in Kooperation mit der HES-SO Hochschule Wallis anhand eines umfassenden Kriterienkataloges alle Sie auch? den Akteure zu lenken. Konsistente Markenerlebnisse und bedürfnisorientierte immer öfter an die Grenzen. Wie diverse Studien belegen, sind die Hemmnisse für Betriebe der Region in Einzelbetrachtung analysiert und auf Basis der Ergeb- Produktgestaltung sind die Indikatoren schlechthin für erfolgreiche Regionen die Teilnahme an klassischen Schulungsmaßnahmen immer die gleichen: Anreise, nisse individuelle Trainings zur Verbesserung der digitalen Präsenz der Betriebe der Zukunft, nicht nur aus touristischer, sondern auch aus standortpolitischer Kosten für Schulung und Personal, unbekannte Trainer und nicht zuletzt die Angst gegeben. 010

7 012 /// Intelligent destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 013 Neugier stillen mit SMART DATA & Künstlicher Intelligenz Erstellen Sie mit Chatbots, Web-Apps und Gesichtserkennungs-Terminals den perfekten 360 -Gästeservice. Text: Stefan Huber Künstliche Intelligenz verändert immer stärker das digitale Marketing. Die zentrale Herausforderung ist es dem Gast nicht möglichst viele, sondern vielmehr eine Auswahl möglichst passender Informationen bereitzustellen. Die neuen Technologien ermöglichen gleichzeitig auch einen Paradigmenwechsel bei der Informationsbereitstellung: Der Gast erhält eine individuelle Beratung anstatt sich mühsam die Informationen suchen zu müssen. Wir stellen Ihnen mit Chatbot, Progressive Web-App und Smart-Terminals (Cognitive Services) drei einfach umzusetzende Maßnahmen vor, mit denen Sie die Neugier Ihrer Gäste während der gesamten Customer Journey stillen. Digitale Gästeinformation Ein Blick hinter die Kulissen Wangerland Best Practice: Digitale Gästeinformation in Perfektion Armin Kanning, Geschäftsführer der Wangerland Touristik GmbH, gibt Destination Report Einblicke in neue Formen des Gästedialogs Interview mit Armin Kanning Es gibt Reiseziele auf der Welt, die sind einfach anders als alle Anderen. Sie wecken allein mit dem Gedanken an Meeresrauschen und endlose Strände Sehnsüchte und entfachen ein emotionales Kopfkino. Das Wangerland an der Nordsee ist so ein Reiseziel. Und wenn der Gast vor Ort ist? Hier haben wir an zentralen Anlaufpunkten mehrere Infoterminals aufgestellt. Besonders wichtig ist aber, die Informationen auch in die Unterkünfte zu bringen. Deshalb stellen wir unseren Gastgebern kostenfrei unsere Willkommensseite als Startseite für WLAN und TV zur Verfügung. Den Gastgebern steht die Möglichkeit offen, diese Welcome-Page um eine Digitale Gästemappe zu erweitern. Der Mehrwert: Der Gastgeber hat Hotel- und Umgebungsinformation gesammelt in einem Tool. Ihr testet seit Kurzem auch Chatbots. Warum? Wir sehen Bots als zusätzlichen Service für unseren Gast und als Entlastung für unsere Mitarbeiter vom Gästeservice. Unser Bot soll künftig einmal automatisiert auf Gästeanfragen antworten, auch außerhalb der Öffnungszeiten. Zudem überlegen wir über den Bot einen Abo-Service per WhatsApp und Facebook anzubieten. Armin Kanning Geschäftsführer, Wangerland Touristik GmbH Mit Unterstützung der hubermedia GmbH hat er erfolgreich die Digitalisierung der Gästeinformation an der Nordsee vollzogen. Wie weckt Ihr die Neugier Eurer Gäste? Mit diesem erhält der Gast jeden Morgen passende Tipps für den perfekten Tag in der Region. Morgens 9 Uhr in einem Hotel an der Nordseeküste. Das Smartphone von Sonja Maximale Individualität: Der persönliche Urlaubsplaner für den Gast Mit unserer Website möchten wir unsere Gäste emotional ansprechen und neu- (34), zeigt eine neue WhatsApp Nachricht an. Wie jeden Morgen erhält Sie die Sonja, die Urlauberin, hat mittlerweile die Vorschläge der Touristinformation für gierig auf unsere Region machen. wichtigsten Tipps des Tages - vom lokalen Wetter- und Gezeitenbericht über Ver- den heutigen Tag geprüft und drei ausgewählte Tipps in den angeschlossenen anstaltungsvorschläge bis hin zum Ausflugstipp - als Kurznachricht über Ihren Urlaubsplaner übernommen. Und wie stillt Ihr die Neugier Eurer Gäste? Messenger. Ihr Tischnachbar, Herr Wagner (63) hat sich gestern bereits in der Touristinfor- Bei uns steht der Service-Gedanke an erster Stelle. Die Information muss aktiv mation persönlich beraten lassen. Die Dame vom Gästeservice hat ihm auf dem zum Gast kommen und zwar möglichst die individuell passende. Unsere Gäste Maximal drei Nachrichten mit aktuellen Informationen erhalten unsere Gäste pro Tablet Vorschläge unterbreitet. Aus den ausgewählten Vorschlägen wurde im sollen nicht selber suchen müssen. Tag, erklärt der Tourismus-Chef der Region. So stellen wir sicher, dass unsere Anschluss darauf sein individueller Urlaubsplan erstellt, ausgedruckt und zeit- Gäste optimal informiert sind und wir den Konsum mit gezielten Tipps anregen gleich per an ihn gesendet. Wie läuft die Informationsbereitstellung idealtypisch ab? können. Unser Service kann aber nicht nur Push-Nachrichten senden, sondern Hier haben wir ein ganzes Bündel von aufeinander abgestimmten Maßnahmen. auch automatisiert auf einfache Fragen des Gastes zu Wetter, Ausflugstipps und Eine Oberfläche für alle Touchpoints Im Mittelpunkt steht als zentrales Modul unsere Welcome-Page. Technologisch Stefan Huber Touren antworten (vgl. Artikel Chatbot S. 23). Das hat gleich zwei Vorteile: Der Im weiteren Verlauf des Urlaubs werden Sonja und Herr Wagner immer wieder auf ausgedrückt handelt es sich hierbei um eine Progressive Web App. Diese Willkom- CEO & Gründer hubermedia Kunde hat ein gutes Gefühl und wir entlasten den TI-Counter. die vertraute Oberfläche der Web-App treffen: Egal ob beim Login ins freie WLAN mensseite hinterlegen wir an allen Gäste-Touchpoints. des Hotels bzw. der Region, beim Einschalten des Hotel-Fernsehers oder an den Die hubermedia erstellt Soft- und Hard- Answer before Asking: Passende Informationen dank Smart Data verschiedenen Infoterminals im Ort; Sie werden umfassend informiert (vgl. Artikel Welche Touchpoints sind das genau? ware-lösungen für die digitale Gästein- Um den Gast abhängig von Jahreszeit, Wetter, Öffnungszeiten und Zielgruppe S. 24). Unsere Infoterminals arbeiten sogar mit Gesichtserkennung um automa- Los geht s in Kürze mit unserer Welcom , die der Gast nach Buchung erhält. formation. Auf die Umsetzung im Wan- mit passenden Informationen zu versorgen, nutzt die Tourismusregion die Pro- tisiert möglichst passende Vorschläge für den jeweiligen Gast bereitstellen zu Über die darin integrierte Willkommensseite werden dem Gast alle relevanten gerland sind wir besonders stolz. gressive Web-App der hubermedia GmbH (vgl. Artikel PWA, S. 22). So können wir können, verrät der Tourismusdirektor. Er betont abschließend: Im Mittelpunkt Infos für seinen Aufenthalt bereitgestellt. Daraus kann er sich seinen persönli- unseren Gästen an allen Gäste-Touchpoints die bestmögliche Information bieten, steht bei uns stets der Gast. Alle eingesetzten Technologien müssen deshalb chen Urlaubsplan erstellen. ganz ohne Streuverluste!, freut sich der Touristiker. einen erkennbaren Mehrwert für den Gast haben. hubermedia hubermedia 012

8 014 /// Hilfreich / Spannend destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 015 Was du im Onlinemarketing 2018 nicht verpassen solltest. Die größte Sehenswürdigkeit, die es gibt, ist die Welt sieh sie dir an Text: Julia Jung 1. Featured Snippets FTW* Warum ist das wichtig? Wenn sich immer alles ändert, heißt das für dich, dass du die Regeln der Präsenzen, auf denen du aktiv bist, kennen und nach diesen spielen solltest. Sonst wird es schwer, hier noch erfolgreich zu sein. Mit Virtual Reality ergeben sich hervorragende Möglichkeiten für Weltenbummler und Reiseanbieter. Was ist das? Was kann ich tun? Text: Andreas Weigel Featured Snippets ( Position 0 / Antwortboxen) sind hervorgehobene, kurze 5 Tipps, die dich vor dem Einfluss von Veränderung bewahren Antworten auf Suchanfragen über den klassischen Suchergebnissen bei Google. Das Snippet ist meist Teil eines Textes auf der Website, der die Suchanfrage besonders gut beantwortet. Diese enthalten keine Meta-Description, sondern Vorschaubild, Text-Auszug, Titel und URL der entsprechenden Seite. Es gibt ver- (können): 1. Ruhe bewahren, beobachten, handeln: Sind deine Zahlen wirklich schlechter geworden? Hast du KPIs definiert? Kannst du deine Ziele und Strategien pro Einer jeden Reise geht die Wahl des Reiseziels und eine mehr oder minder große Planung und Vorbereitung voraus. Mit dem richtigen Einsatz von Virtual Reality wird bereits diese Phase zum ersten Erlebnis. schiedene Snippet-Arten: - Text-Snippets - Video-Snippets - Listen-Snippets - Tabellen-Snippets Warum ist das wichtig? Diese Position ist deshalb so beliebt, weil sie optisch wie der Name schon sagt Kanal ggf. neu ausrichten? 2. Verteile das Risiko: Setze nicht nur auf ein Pferd, mache dich nicht von einem Netzwerk oder einer Suchmaschine abhängig. Denke über alternative Suchsysteme nach. 3. Plane ein Werbebudget ein. Teste verschiedene Werbeformate. 4. Bleib am Ball. Immer! Wenn du auf Portalen mitspielst, solltest du deren Regeln, Veränderungen und das Nutzerverhalten kennen. 5. Lies Punkt 3! Wie kann VR die Wahl des Reiseziels beeinflussen? Für die Wahl eines Reisezieles spielen sicher die verschiedensten Faktoren eine Rolle. Eine hochwertige Virtual Reality - Präsentation kann das Bedürfnis wecken, reale Ziele zu besuchen und zu erleben. Nicht selten werden Impulse ausgelöst, die die Urlaubswahl beeinflussen und die Phantasie der Betrachter steigern. Zweifel, Bedenken und Fragen zum Urlaubsparadies werden schon in dieser Phase ausgeräumt und beantwortet. hervorgehoben wird und somit vor den normalen organischen Suchergebnissen besser sichtbar ist. Der vielleicht wichtigere Grund: Sprachassistenten verwenden häufig die gekennzeichneten Snippets, um die Fragen der Nutzer zu beantworten und dann die URL der Website auszugeben, auf der diese Antwort zu finden ist. Features Snippets sind also ein Weg in die Welt der Sprachassistenten wie dem Google Assistant oder Amazons Alexa. 3. Messenger, Messenger, Messenger! Die Frage ist nicht wann, sondern ob und wer! Erlebnis Reisevorbereitung Mit VR taucht der Betrachter schon vorab in die Reiseerlebniswelt ein, so nah als wäre man da. Es entsteht ein Mittendringefühl, sozusagen das Urlaubsgefühl vor dem Urlaub. Wo kann der Urlauber VR finden? Quelle: Diginetmedia Was kann ich tun? Theoretisch kann jede Website mit einem Snippet in den Suchergebnissen erscheinen. Sie muss von der Suchmaschine ausgewählt werden. Praktisch heißt dies, dass sich das Erscheinen im Featured Snippet forcieren aber nicht technisch bestimmen lässt. 5 Tipps wie du deine Website-Inhalte fit für die Featured Snippets machen kannst: Was ist das? Messenger Marketing ist die Kundenansprache über Messenger, wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Im Gegensatz zum -Marketing ist diese Kommunikation schneller, persönlicher, dialogorientierter und läuft nahezu in Echtzeit. Warum ist das wichtig? Facebook selbst hat über seine Pläne 2018 klar gesagt, dass Messaging ein wenn nicht DER Marketing-Kanal sein wird. Es ist nicht mehr die Frage ob, sondern Auf unserer Virtual Reality Plattform bieten wir derzeit etwa einzelne 360 Panoramen in ca. 300 virtuellen 360 Touren von Hotels, Kreuzfahrtschiffen und touristischen Highlights zur virtuellen Besichtigung an. Daneben bieten wir TOP Traumziele weltweit, wie die Seychellen, Dubai, Sansibar oder Thailand an. Jede von uns erstellte virtuelle 360 Tour wird als Virtual Reality Version auf dieses Reisebüroportal geladen und beworben. Derzeit nutzen ca Reisebüros weltweit dieses Angebot und präsentieren ihren Kunden Urlaubsziele in Virtual Reality. nutzungs-und-zahlungsbereitschaft-von-virtual-reality-zur-urlaubsplanung/ Wie erstelle ich eine VR-Präsentation? - bestehende 360 Rundgänge/Videos nutzen oder neue produzieren Rundgänge können mittels Virtual Reality-Player in die eigene Webseite eingebaut werden - Integration auch in Social Media Kanäle Julia Jung neusta etourism etourism@neusta.de 1. Identifiziere Themen zu denen passend zu deiner Marke viele Fragen im Web gestellt werden. Erzeuge oder optimiere dafür deinen Content. 2. Recherchiere W-Fragen und relevante Keywords, die du z. B. als (Zwischen-) Überschriften einsetzt. 3. Schreibe im Frage-Antwort-Stil auf der Seite, aus der das Snippet gezogen werden soll. Schreibe klare, knappe, verständliche Antworten. 4. Strukturiere deinen Text, sodass Leser und Suchmaschine die Antworten gut erkennen können: Setze Listen, Tabellen, Bilder, mit Zwischenüberschriften strukturierte Texte und Videos ein. 5. Nutze Wörter und Formulierungen, die auf typische Beschreibungen und FAQs hinweisen. Beispiele: Checkliste für oder How to für oder So machst du selber oder auch So funktionieren. 2. Jeder ändert alles: Was wir aus Facebooks neuem Algorithmus lernen Was ist das? Zu Beginn des Jahres kündigte Facebook an, dass es zum Wohle seiner Nutzer mehr Inhalte von Freunden und weniger (unbezahlte) Inhalte von Unternehmensseiten ausspielen möchte. Auch Google kommt ständig mit neuen Updates um die Ecke, die mal mehr mal weniger Einfluss auf das Ranking und die Sichtbarkeit deiner Website haben. wann ein Unternehmen hier anfängt, in die Kommunikation mit seinen Kunden einzusteigen. Studien zeigen, dass die Öffnungsraten von Marketingkommunikation via Messenger weitaus höhere Öffnungsraten hat als -Marketing. Was kann ich tun? Überlege, ob Messengermarketing innerhalb deines Marketingmixes sinnvoll sein kann. Nicht, weil Facebook hier gerade stark ist, sondern weil viele Nutzer eben auf Messengern unterwegs und empfänglich sind. Nutze diesen Trend! 5 Tipps für dein Messenger Marketing: 1. Kein Messenger Marketing ohne Strategie. Bedenke Ziele, Ressourcen, Mehrwert-Inhalte und das passende Tool. 2. Sei kreativ! Langweilige Werbebotschaften per Messenger braucht kein Mensch. 3. Lerne die Regeln von Messengern: Wo ist eine Nachricht persönlich, ab wann wird sie für das Marketing zu privat? 4. Bedenke, dass diese Art der (Werbe-)Kommunikation sehr viel persönlicher ist. Überlege dir Wording, Inhalte, Frequenzen und optimale Versandzeiten. 5. Rechtliches: Bedenke, dass du auch hier an rechtliche Grenzen stoßen wirst. Auch beim Messenger Marketing gelten alle Regeln der Marketingkommunikation. Gerade hier gibt es viele Fallstricke! *FTW = For the Win Mit welchen Mitteln kann ich beim Betrachter besonders punkten? Wirklich realistisch wirken nur 360 Panoramen in höchster Bildqualität. Diese werden mit einer persönlichen Begrüßung, lodernden Kaminfeuern oder plätschernden Wasserspielen noch beeindruckender für den Betrachter. Die perfekt abgestimmte Hintergrundmusik vergrößert den Erlebnisfaktor. Der Betrachter wird auf der emotionalen Ebene erreicht und mehrere menschliche Sinne werden gleichzeitig angesprochen. Eine Sitemap ergänzt die Navigation, real nachempfundene 3D - Grundrisse mit Standort- und Sichtwinkelanzeige perfektionieren sie. Luftpanoramen bringen Überblick und eignen sich hervorragend, um ganze Regionen darzustellen. Ganz zeitgemäß sind 360 Videos. Diese erlauben es dem Betrachter, im laufenden Video die Blickrichtung zu ändern, eine starke Bildersprache kombiniert sich mit Interaktionen. Bei uns werden diese ebenfalls in die virtuelle 360 Tour integriert. Ist mir ein Erfolg sicher? Verkauf ist ein emotionaler Vorgang, umso mehr emotionale Erlebnisse der Kunde erhält, umso schneller kann er sich entscheiden. VR ist außerdem eine unschätzbare Hilfe, um den räumlichen Eindruck zu zeigen und ein höherwertiges Produkt zu verkaufen. Steht der Gast virtuell in einem Standardzimmer entscheidet er sich oft für ein Standard-Plus Zimmer. Bereits heute spielt Virtual Reality bei der Reiseplanung eine wichtige Rolle. 62% der Deutschen würden Virtual Reality z. B. bei der Reiseplanung nutzen, 13 % der Befragten wären sogar bereit, für einen solchen Service zu zahlen. Ersetzt VR die Reise? Der Blick durch eine VR-Brille wird sicher die Sehnsucht nach den gezeigten Zielen erhöhen. Die tatsächliche Reise, den Kontakt zu anderen Menschen und Kulturen sowie den Erlebniswert fremder Landschaften wird sie mit Sicherheit nicht ersetzen. Neugierig auf Virtual Reality für Ihre Destination geworden? Wir konnten Sie neugierig auf Virtual Reality und unser Angebot machen? Das ist auch gut so. Seien Sie dabei, den virtuellen Globus zu füllen, wir freuen uns auf Sie. Kontaktieren Sie uns, wir sind offen für jedes Anliegen und suchen mit Ihnen gemeinsam die beste Umsetzung. Gestalten Sie die Virtual Reality Präsentation Ihrer Destination auf diesem Weg aktiv mit. Eine Umsetzung par excellence ist Ihnen sicher. Garantiert präsentieren auch Sie sich für alle Weltenbummler und solche, die es werden wollen, einladend in VR. Factbox - Virtual Reality ist seit 2014 sehr populär - ist Langzeit-Marketing - die goldene Zeit kommt - derzeitige Limits: content, hardware, hohe Preise - Facebook & Youtube haben 360 Video Funktionen - Twitter & Wordpress berücksichtigen VR Funktion Andreas Weigel Founder und CEO von diginetmedia info@diginetmedia.de +49 (0)

9 destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 016 /// Maschinenlernen 1.0 / WiiF 017 destination.travel Eine Produktfamilie für die langfristige Digitalstrategie Unabhängig davon, welcher technische Megatrend gerade in die touristische Welt Einzug hält, eine zentrale Frage bleibt für Destinationen immer bestehen: wie der (potentielle) Gast effizient und nachhaltig erreicht werden kann - sowohl auf emotionaler, als auch vertrieblicher Ebene. Dabei steht besonders eins fest: wer seine Daten mit destination.travel zentral pflegt, dem liegt eine ganze Welt an Ausgabekanälen zu Füßen. Von Alexa auf dem Wohnzimmertisch über mobiler Website unterwegs bis hin zum Outdoor-Kiosk in der Destination vor Ort: Ziel ist es, die lange nicht mehr lineare Customer Journey zu einem einheitlichen Markenerlebnis zu machen. Ihre VORTEILE im Überblick: VERNETZUNG Mandantenfähiges System zur optimalen Steuerung aller Inhalte. Ideal für vernetzte Regionslösungen KOSTENERSPARNIS Eine Lizenz für alle Orte und Leistungsträger ERFAHRUNG Bereits über 650 Kunden haben unsere Lösungen im Einsatz DATENQUALITÄT Maximale Datenqualität durch zentrales Datenmanagement ZEITERSPARNIS Einmalige Datenpflege erlaubt effiziente Workflows MULTIMEDIAL Für jede Zielgruppe in jeder Situation das passende Ausgabemedium AUS EINER HAND Bedienoberfläche (Software), Inhalte (Content) und Ausspielgeräte (Hardware) sind aufeinander abgestimmt und kommen von einem Anbieter W eb se BERATUNGSQUALITÄT Steigern Sie die Qualität der Beratung Ihrer Gäste, indem Sie nicht nur direkt in der Touristinfo vor Ort oder über Ihre Webseite informieren, sondern auch über die verschiedensten digitalen Endgeräte wie z.b. Digitale Plakate oder Infoterminals. mo ite bil se So cia Em ew eb lm ite ed ia ail-m arke ting Echt zeit -Kom m unik atio n Nativ e AP s) P&P Erfassung aller strukturierten Daten in nur einem System (z.b. Touren, POIs, Veranstaltungen, Gastronomie, Gastgeber) Einfaches Management Ihrer Inhalte Qualitätscheck Ihrer Inhalte durch das System Perfekte Darstellung auf allen digitalen Geräten: Web, App, Gästemappe, Display, TV rogre ssive 360 mit VR-Brille ve cti ora tdo ou Hier werden Ihre Daten verarbeitet und gesammelt, um diese anschließend auszuspielen. Typo3, WordPress Alexa & Co hrichten Pushnac Beacons / als In- in foterm n I r o do & Out rt- t Table age n l Sig ita SIe haben Fragen? Gerne beraten wir Sie ausführlich zu diesem Thema. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine ! otel H TV im ma s&s land i n sich t PP nd Produkte cms Ihr Fremdsystem ist nicht gelistet? Kein Problem: Wir können es für Sie anbinden! Web A PrintOn-Dema des ination. Unkomplizierte Anbindung von Schnittstellenpartnern aller Art Umsatzsteigerung durch die Integration von buchbaren Leistungen (Cha tbot Dig e ale igit t kar e t s Gä D neusta destination solutions GmbH Fon +49 (0) info@neusta-ds.de Sergey Nivens/shutterstock.com 016

10 018 /// Hilfreich / Zuvorkommend destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 019 Mehr Umsatz für Gastgeber Ein Bild sagt mehr und Destinationen als tausend Worte. Text: Christiane Schwaß Fred R. Barnard in Printers Dezember 1921 Sensibilisierung für hochwertigen Content Darüber hinaus werden Gastgeber aktiv angesprochen und von der Effektivität Für Vermieter von Ferienunterkünften, besonders im kleinteiligen Segment, ist des Angebots überzeugt. Für Gastgeber liegt der Vorteil klar auf der Hand: eine die Destination weiterhin der Ansprechpartner Nummer eins, um den Vertrieb zu deutliche Zeitersparnis. Die Betriebe pflegen ihren Content auf einer zentralen organisieren und Gäste zu gewinnen. Im digitalen Zeitalter stoßen hier allerdings Datenbank. Lohospo sensibilisiert Gastgeber für die Notwendigkeit, tagesaktuell viele Destinationen an ihre Grenzen. Lohospo unterstützt Gastgeber und Desti- präsent zu sein und entsprechende Bilder, Daten und Informationen zu liefern und nationsmanager dabei, diese Herausforderung professionell zu meistern. laufend zu ergänzen. Die Entscheidung für ein Reservierungssystem wurde getroffen doch nun beginnt für Destinationsmanager die eigentliche Herausforderung. Damit sie über Persönlicher Service contra Portal-Dschungel das System Buchungen generieren können, muss es mit Daten und Content über Der Service von Lohospo macht es Gastgebern leicht: Sie haben einen persönli- die Unterkünfte gefüttert und laufend aktualisiert werden. Zudem müssen sie chen Ansprechpartner, an den sie sich jederzeit wenden können. Destinationsma- die Unterkünfte überzeugen, überhaupt regionale Kanäle zu nutzen und nicht nur nagern nimmt Lohospo oft die zeitraubende Arbeit ab, Gastgeber anzusprechen, Christiane Schwaß bei den großen Portalen vertreten zu sein. Das ist bei laufendem Betrieb in einer und sie laufend zu betreuen. Mitgründerin und Geschäftsführerin, Optisches Marketing Tourist Information kaum darzustellen, oft fehlen die Zeit und die personellen Kapazitäten. Starker Vertrieb Da die Destinationsseite in der Regel nicht der Hauptbuchungsgenerator ist, bietet Lohospo Mit über 20 Jahren Erfahrung im Online- Lohospo unterstützt Destinationen bei diesen Herausforderungen. Das Unter- Lohospo den Unterkunftsbetrieben ein internationales Vermarktungsnetzwerk: vertrieb von Unterkünften kennt sie die nehmen aus Freiburg bietet deren Gastgebern die Möglichkeit, in vielen relevan- Betriebe und damit auch die jeweilige Destination werden im Internet sichtbarer, Bedürfnisse der Gastgeber und die Her- Bilder als vermarktungsfördernde Instrumente Das Auge isst mit! Auch Gastgeber brauchen mal Urlaub. Und nun überlegen Sie mal, was Sie sich zuerst anschauen, wenn Sie zum Beispiel online auf Buchungsportalen Ergebnislisten durchstöbern. Richtig! Sie schauen sich zuerst die Fotos an. Und gefällt das ten Online-Buchungskanälen vertreten zu sein mit einem zentralen Eintrag. Nur dort müssen Gastgeber ihre Daten pflegen und Content liefern, die unmittelbare Weiterleitung an ein großes Netzwerk an Onlineportalen erfolgt über das Reservierungssystem TOMAS der Firma MyIRS. die Buchungszahlen steigen. Lohospo baut sein Netzwerk stetig aus, sodass die Onlinepräsenz von Unterkünften und Destinationen kontinuierlich zunimmt. Mehr als Gastgeber im In- und Ausland nutzen den Service von Lohospo. ausforderungen der Destinationen sehr genau. Text: Carsten Gersdorf Foto nicht, so klicken Sie die Unterkunft erst gar nicht an. Und dann kann es egal sein, was für exquisite Extras die Ferienunterkunft noch besitzt Sie erfahren erst gar nicht davon, weil sie nicht bis zum Exposé kommen; weil Sie die Unterkunft Einzig, schneller & länger erst gar nicht anklicken. Schon gewusst? Bilder stimulieren im Gehirn bestimmte Areale, die wir nur durch Text nicht erreichen können. Hinzu kommt, dass unser Gehirn visuelle Informatio- Begeistern Sie die Fotos Ihrer Ferienunterkunft Bewertungen als Qualitäts- nen Mal schneller verarbeitet als textliche Informationen. Zudem können Das Beispiel verdeutlicht: Auf der Ergebnisliste konkurrieren die Startbilder der wir uns an Informationen aus Bildern selbst nach drei Tagen noch fünf- bis sechs- Unterkünfte um die Aufmerksamkeit der Urlauber. Darum ist das Startbild Ihr mal besser erinnern. Studien zum Thema Erinnerung an optische Eindrücke haben gezeigt: wichtigstes Bild. Von Ihrem Startbild hängt es ab, ob der Urlauber Ihre Unterkunft anklickt oder nicht. Das Startbild ist das Aushängeschild Ihrer Unterkunft und index: Wie Hotels und Destina- - 10% der Menschen erinnern sich nach drei Tagen an Textinformationen hat einen wesentlichen Einfluss auf den Vermarktungserfolg. Wie sollen sie also - 65% der Menschen erinnern sich nach drei Tagen an Bildinformationen sein die Fotos, mit denen Sie Ihre potentiellen Gäste direkt auf der Ergebnisliste Das Phänomen hat auch einen Namen: Picture Superiority Effect. Der besagt, dass Aussagen eines Textes durch Bilder maßgeblich unterstützt werden; sich auch begeistern? tionen profitieren können nach drei Tagen noch 65% der Leserschaft an den Inhalt erinnern. Hier ein paar Tipps: - Das Startbild ist das wichtigste. 90% Auge & 70% Unbewusstes - Die Bilder sollen hochauflösend und gut belichtet sein. Wer hätte das gedacht: 90% der an unser Gehirn weitergeleiteten Informationen - Fotografieren Sie nur bei besten Lichtverhältnissen - lassen Sie Sonne und sind visuell! Die restlichen Prozente teilen sich die weiteren 4 Sinne. Und: 90% aller blauen Himmel sprechen. Kaufentscheidung werden durch visuelle Faktoren beeinflusst. Das Auge ist also - Was macht Ihre Ferienunterkunft einzigartig? Konzentrieren Sie sich auf die mit großem Abstand am wichtigsten für die Informationsaufnahme. Auch ist mitt- Vorzüge Ihrer Ferienimmobilie und zeigen Sie diese. Darunter fällt alles, was Text: Philipp Möllers lerweile nachgewiesen, dass Kunden ihre Entscheidungen weitestgehend (70 %) Mitbewerber nicht aufweisen können. Je mehr Sie sich von anderen unterschei- unbewusst treffen; und dass selbst die bewussten 30 Prozent nicht ganz frei von den können, umso besser werden Sie wahrgenommen. Einflüssen sind. - Fotografieren Sie alle Räume. Digitalisierung dominiert die Hotellerie und Reiseindustrie. Jeden Tag entstehen inzwischen ganz einfach verwalten und nutzen. Auch immer mehr Destinationen - Fotografieren Sie die Außenanlagen. neue und innovative Technologien, welche die Branche noch aufregender und verlassen sich auf Bewertungsanalysen und Gästefragebögen zur Qualitätssi- 100% Emotionen - Mindestens 5 Außen- und 10 Innenaufnahmen. Wählen Sie immer wieder neue vielfältiger machen. Deshalb ist es wichtig am Ball zu bleiben, um das Erlebnis für cherung und Optimierung des touristischen Angebots. Die Integration von Trust- Wir leben in Zeiten der Reizüberflutung: Eine wahrhaftige Masse von immer Motive, so dass der Betrachter einen positiven Gesamteindruck Ihrer Ferienun- den Gast zu optimieren und das Angebot von Destinationen sowie Hotelbetriebe Scores und Meta-Reviews auf Destinationswebseiten gibt Gästen an zentraler mehr austauschbaren Produkten konkurrieren um die Aufmerksamkeit. Durch terkunft erhält. Behalten Sie dabei immer Ihre Zielgruppe im Auge. für Reisende noch attraktiver zu machen als bisher. Stelle die nötige Übersicht über die Bewertungen aller Unterkunftsbetriebe in diese Vielzahl an Angeboten und der damit verbundenen Reizüberflutung müssen - Der Grundriss! Durch einen Grundriss kann der Gast die räumliche Aufteilung der Destination und dient als wichtige Informationsquelle für die Buchung. Die neue Strategien verfolgt werden, um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. auf einen Blick erfassen. Gerade bei Gruppen oder Familien mit Kindern spielt Konstantes Online-Reputationsmanagement ist für viele Destinationen, Ein- Destination Zermatt Matterhorn zeigt beispielsweise TrustYou Meta-Reviews, Kundengewinnung in einer Welt voll austauschbarer Angebote ist nur noch auf das eine große Rolle. Kann jeder nachts in die Küche gehen, ohne jemanden zel- und Kettenhotels unverzichtbar geworden, denn zahlreiche Studien zeigen, Widgets und Badges auf ihrer Webseite an. Seit deren Integration im Jahr 2013 emotionaler Ebene möglich. Und genau dabei spielt der Einsatz von gezielt aus- beim Schlafen zu stören oder gibt es Durchgangszimmer? Wird das Wohnzimmer dass sich eine gute Online-Reputation auf Buchungen und Umsatz auswirkt. Die ist die Konversionsrate um 7% gestiegen. Durch das aktive Sammeln von eigenem Carsten Gersdorf gewählten Bildern eine entscheidende Rolle. auch als Schlafzimmer genutzt? All das ist bei der Aufteilung der Zimmer unter gezielte Analyse von Bewertungen gibt Hotels und Destinationen eine genaue Gästefeedback mithilfe der TrustYou Fragebogensoftware kann Zermatt kun- Philipp Möllers Gründer und Geschäftsführer, BestFewo den Gästen wichtig. Bitte malen Sie Ihren Grundriss nicht selbst. Damit könnten Übersicht, welche Bereiche gut funktionieren, wo es Verbesserungsbedarf gibt denspezifische Fragen stellen und das Erlebnis des Gastes genau nach den Fak- Senior Key Account Manager, TrustYou Vorbei am Hirn und rein ins Herz Sie den positiven Eindruck, den Sie bisher geweckt haben, leicht wieder zerstö- oder wo Investitionen angesetzt werden sollen - der ideale Qualitätsindikator für toren bewerten, die für die Destination am wichtigsten sind. Zermatt analysiert BestFewo hat in 2017 über 1,5 Millionen Eines ist jetzt klar: Es reicht nicht aus nur zu informieren, um Ihre potentiellen ren. Sie sind ein sehr guter Gastgeber und schließlich kein Bauzeichner. Gästezufriedenheit. alle Bewertungen ihrer Unterkunftsbetriebe, um sicherzustellen, dass sich Hotels Experte für Bewertungsmanagement und Übernachtungen alleine in Deutschland Gäste von Anfang an in den Bann zu ziehen. Damit die Lust des Urlaubserlebnis- - Benutzen Sie nur die Bilder, an denen Sie auch die Rechte haben und Apartments der Qualität ihres Angebots bewusst sind. Durch regelmäßiges Online-Reputationsmanagement für Des- vermittelt. ses wirksame Wege findet nämlich die Buchung der Ferienunterkunft - werden - Bitte nicht: Datum im Bild Es entstehen auch immer wieder neue Möglichkeiten, die Reputation eines Hotels Reporting kann die Destination sofort Bereiche aufzeigen, die optimiert werden tinationen. emotionale Bilder zur Entscheidungsgrundlage. Setzen Sie Ihre Ferienunterkunft - Bitte nicht: Texte im Bild zu optimieren: von anpassbaren Gästefragebögen über gezielte Bewertungs- sollten und die jeweiligen Hotels diesbezüglich informieren. ins richtige Bild! Verbreiten Sie Urlaubsstimmung! - Ihre Fotos: Mindestes 2048px vermarktung bis hin zu Direktnachrichten lässt sich das Feedback von Gästen 018

11 020 /// Zuvorkommend / Hilfreich destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 021 Digitales Kundenbeziehungs management für mehr Gäste Managen Sie Ihre Kundenbeziehungen vom potentiellen Gast bis zum Stammgast systematisch Warum brauchen Destinationen eigentlich ein Kundenbeziehungsmanagement (CRM)? Online Marketing aktuell bedeutet meist, dass für jeden Kundenkontakt Geld investiert werden muss. Soll ein potentieller Gast zweimal angesprochen werden, muss zweimal Geld investiert werden. Daher ist es wichtig, so früh wie möglich im Prozess Kundendaten in eigenen Systemen zu generieren. So kann ab dem Erstkontakt eine Beziehung über eigene Kanäle mit dem Kunden aufgebaut und individuell gestaltet werden bis zur Buchung bzw. bis zum Stammgast. 3 Schritte zu erfolgreichem digitalen Kundenbeziehungsmanagement für Destinationen Mit den folgenden drei Schritten gestalten große und kleine Destinationen ihr Online Marketing nachhaltig und effektiv. Die drei Schritte sind für jede Destinationsgröße umsetzbar und leistbar. 1. Erzeugen Sie Kundendaten bei jeder Marketing Aktivität Praxistipps Transaktionsorientiertes Denken Kundenorientiertes Denken Gutes Online Marketing, Social Media Kampagnen und Influencer Marketing haben nicht ausgedient. Aber: konzentrieren Sie sich bei allen Aktivitäten darauf, ihre Kunden kennenzulernen. Führen Sie ein digitales Destinationskarten-System ein, welches an möglichst vielen Touch Points in ihrer Destination vom Gast genutzt werden kann. Verknüpfen Sie die Nutzung mit Bewegen Sie Ihre Zielkunden und bestehenden Gäste dazu, Ihnen eine Anspra- Vorteilen für den Gast. Identifizieren Sie den Gast wann immer cheerlaubnis über ihre eigenen Kanäle (Telefon, , SMS, ) zu erteilen. es Ihnen möglich ist: in der Tourist-Information, im Skigebiet Führen Sie eine CRM-Software (verwaltet Kundendaten DSGVO konform) ein und an der Kasse, auf der Website, in ihrer mobilen App. Paid Traffic & Revenue Unpaid Traffic & Revenue nutzen Sie Website-Daten, Besucherverhalten und Co. dazu ihre Kundendatenbasis ständig besser kennenzulernen und zu verstehen. 2. Bauen Sie systematisch Beziehungen auf Praxistipps One-To-Many- Marketing & Produkte Kundensegment-spezifisches Marketing & Geschäftsmodelle Auf Basis eines gut befüllten CRM-Systems und einer guten Kenntnis der Customer Journey ihrer wichtigsten Personas folgen die nächsten Schritte: sprechen Sie Kunden systematisch und zunehmend individualisiert über deren präferierte Kanäle an. Segmentieren Sie Ihre Gäste nach Interessen, z.b. Mountainbiken oder Wandern. Versenden Sie an jede Zielgruppe eigene Mehrwert- s mit spezifischen Inhalten. Schaffen Sie somit neue Reiseanlässe. Führen Sie automatisierte Marketing Automation bzw. eine Kampagnenmanagement-Software nimmt Ihnen -Serien ein, die beispielsweise nach Buchung aber vor Christoph Ramm dabei einen großen Teil der Arbeit ab. Und spart Marketing Spendings. Reiseantritt an den Gast versendet werden. So können Sie Gründer & Geschäftsführer Profis identifizieren anhand der Kundendaten aus der CRM-Software diejenigen nach der Buchung weitere Vorort-Leistungen verkaufen. yukon consulting 1. Klassisches Online Marketing: jeder Kundenkontakt kostet immer mehr Geld Im Online Marketing stehen Ihnen mehrere große Säulen zur Verfügung, um allem die sinkende Wirkung im Online-Marketing. Einige Jahre war dies ein sehr guter Schachzug. Facebook hat eine enorme Reichweite ohne Werbeinvestitionen ermöglicht. Influencer konnten oft gegen Einladung oder mit interessanten Event-Formaten zur Mitarbeit bewegt werden. Die Werbe-Spendings bewegten Gästegruppen mit der höchsten Wertschöpfung und konzentrieren sich auf diese Zielgruppen. 3. Denken Sie im Marketing-Funnel und langfristig Praxistipps Daniel Amersdorffer Gründer & Geschäftsführer yukon consulting Sichtbarkeit im Zielmarkt zu erzeugen. Das Ziel dieser Sichtbarkeit ist immer Neukunden für eine Destination zu gewinnen oder bestehende Kunden wieder zu reaktivieren. Etablierte Säulen sind dabei Google Suchmaschinen-Marketing, klassische Online-Werbung (Display, Banner) und gekaufte Inhalte (Advertorials). Diese Vorgehensweisen kosten dabei schon immer fixe Beträge pro erreichten Nutzer. Entweder bezahlt man für reine Sichtbarkeit oder pro Klick Richtung eigene Destinations-Website. sich innerhalb angenehmer Grenzen. Diese Situation hat sich heute grundlegend verändert: - Die organischen Reichweiten in den großen Social Media Plattformen sinken gegen Null. Logisch, denn ein zentrales Geschäftsmodell von Facebook und Co. ist, mit Werbung an die Mitglieder Geld zu verdienen. - Influencer sind begehrte Multiplikatoren für Regionen geworden. Der direkte Verkauf beim ersten oder zweiten Kontakt mit dem Zielkunden hat in der digitalen Welt bei komplexen Produkten fast ausgedient. Speziell in neuen digitalen Kanälen wie Facebook funktioniert diese Mechanik auch meist nicht. Es muss also im Marketing-Funnel (siehe Grafik) gedacht und gehandelt werden: der Zielkunde wird so schnell wie möglich in eigene Kanäle überführt und dann systematisch mit Inhalten und Interaktionen bearbeitet, bis eine Buchung erfolgt. Diese Vorarbeit zahlt sich oft in längeren Aufenthaltsdauern, höheren Ausgaben vor Ort und einer verbesserten Kundenbindung nach dem Aufenthalt aus. Versuchen Sie lieber so schnell wie möglich an die Marketing Permissions ihrer Social Media Kontakte zu kommen, um diese gezielt und segmentiert zu bearbeiten. Kostenlose Downloads (z.b. einer Mountainbike-Trailmap) gegen -Adresse erleichtern es Ihnen, früh im Marketing-Funnel an die -Adressen Ihrer Interessenten zu kommen. An der klassischen Online-Marketing-Front gibt es drei Probleme: Aber: Influencer sein ist heute ein professioneller Weg zum Geld verdienen. 1. Jedes Mal, wenn eine Destination neue Gäste gewinnen oder bestehende Influencer mit großer Reichweite sind Profis, die über das schreiben, wofür Sie bezahlt werden. Es bleiben Micro-Influencer und lokale Multiplikatoren jedoch Der Marketing Funnel für Destinationen Kunden wieder ansprechen möchte, muss Geld investiert werden. erfordert dies bei hoher Reichweite sehr viel Arbeitsaufwand. Es gewinnen Google, Werbenetzwerke und Co. nicht aber die Region und ihre Stefan Spiegel, Gründer & Geschäftsführer yukon consulting touristischen Leistungsträger. Wertschöpfung fließt aus der Region ab und kann nicht intern für die Weiterentwicklung von Produkten oder Infrastruktur eingesetzt werden. 2. Konsumenten werden immer aversiver gegen Online Werbung. Es wird also - Die Kommunikation jüngerer Konsumenten verlagert sich in Messenger wie Whatsapp, Snapchat und Co. damit bleibt den Unternehmen kaum eine Möglichkeit zur Ansprache, da die Kommunikation im Privaten stattfindet. 3. Content-Marketing und Co.: Reichweite erzeugen Interesse wecken Überführung in eigene Kanäle Yukon berät Reiseveranstalter wie die Berge und Meer, Destinationen wie die Hamburg Tourismus, und Versicherungskonzerne in den Bereichen digitales Marketing und digitale Ausrichtung. Wir vereinen strategisches, operatives und technisches Knowhow unter einem Dach. immer teurer Menschen über klassisches Online Performance Marketing anzusprechen. Werbeblocker und Co. tun dazu ihr Übriges. 3. Vorhandene Daten zu Kunden (Buchungen, Besuche vor Ort, Urlaubsverhal- ten etc.) werden nicht automatisiert zur Steuerung von Online-Marketing eingesetzt - Marketing ist nicht individualisiert und jeder (potentielle) Gast bekommt meist den gleichen Inhalt geliefert. 2. Social Media und Influencer: Reichweite nur noch gegen Bezahlung wichtig, wird aber oft nicht zu Ende gedacht Nicht wirklich neu, aber in letzter Zeit in aller Munde: gute und schöne Inhalte in den richtigen Kanälen platzieren bringt neuen Wind in die Destination. Content Marketing ist eine gute Strategie, um Reichweite zu erzeugen. Jedoch sind auch hier die immensen Kosten für die Produktion schöner und authentischer Inhalte sowie für deren zielgerichtete Distribution zu berechnen. Am Ende ist Content Marketing ein wirkungsstarker aber auch kostenintensiver Marketingkanal. Ähnlich wie im Online Marketing besteht nach dem Erreichen eines Neukunden Beziehung festigen, Interaktion Buchung auslösen Zusatzverkäufe anstoßen Kundendaten erzeugen Angebot laut Kundendaten Zusätzliche Wertschöpfung Na, dann machen wir halt jetzt auf Social Media und mit Influencern in sozialen Medien. So oder ähnlich reagierten wir alle im Markt auf die Verteuerung und vor oder eines bestehenden Stammgastes auch hier oft keine Möglichkeit, ohne erneute Investition in Reichweite, neue Inhalte etc. den Gast erneut zu erreichen. Gast binden & reaktivieren Profitable Stammkunden 020

12 022 /// Intelligent / Kommunikativ destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 023 Progressive Web-Apps: Die eine Oberfläche für alle Chancen der individuellen Gästekommunikation mit Chat-Bots Gäste-Touchpoints Text: Markus Matthaei Was sind die Vorteile einer Progressive Web-App? 7 Fragen an den Experten Stefan Niemeyer zu den Einsatzmöglichkeiten von Bots im Tourismus. 4. Was haben Messenger mit Chatbots zu tun? Der Hype der Chatbots beruht auch auf dem Erfolg der Messenger. Ins- Gegenüber herkömmlichen (nativen) Apps bieten Web-Apps zahlreiche Vorteile: Text: Stefan Huber & Stefan Niemeyer besondere Facebook hat mit der Zulassung von Chatbots im Messenger Markus Matthaei Produkt-Manager hubermedia Progressive Web Apps sind das Informtions-Modell der Zukunft sales@hubermedia.de Was genau ist eine Progressive Web-App? Progressive Web-App (kurz PWA) ist kurzgesagt die optimale Symbiose einer mobilen Webseite und einer App. Google sieht in PWAs das App-Modell der Zukunft und vermutet, dass die App-Stores über kurz oder lang verschwinden könnten. Smarte Informationen für den Gast an allen Touchpoints Die PWA stellt dem Gast abhängig von Jahreszeit, Wetter, Standort, Uhrzeit und Zielgruppe (Personas) die für Ihn passenden Tipps zur Verfügung und das an allen Touchpoints (z. B. WLAN, Hotel-Fernseher, Beratungstablet oder Infoterminal). Mit Hilfe des integrierten Urlaubsplaners kann der Gast individuelle Merklisten erstellen. Touristinformationen können diese Listen für die Beratung im persönlichen Gespräch oder bei -Anfragen nutzen. Wichtigstes Argument ist hierbei der einfache Zugang: Viele User scheuen häufig den expliziten Download einer App. Die PWA benötigt keine Installation und keine Updates. Sie wird bei jedem Aufruf automatisch aktualisiert. Dadurch, dass der Nutzer aktiv aufgefordert wird die PWA zu seinem Home-Bildschirm hinzuzufügen ist die PWA in der weiteren Nutzung nicht mehr von einer nativen App zu unterscheiden. Durch die Bereitstellung einer Codebasis für alle Plattformen verursacht die PWA wesentlich niedrigere Kosten sowohl für die rasche Erstellung als auch den Betrieb (einfache Wartung, flexible Weiterentwicklung). Und das bei vollem Funktionsumfang: PWAs können auf viele native Funktionen mobiler Endgeräte zugreifen (z. B. Push-Nachrichten, Standortbestimmung, Kamera, u.v.m.) Abschließend erlauben PWAs eine bessere Auffindbarkeit und Sichtbarkeit, da sie in den Suchergebnissen von Google angezeigt werden. Stellen Sie sich vor, Sie könnten jedem einzelnen Ihrer Gäste einen persönlichen Betreuer zur Seite stellen, der ihrem Gast in Echtzeit die gesamte Customer Journey rund um die Uhr INDIVIDUELL informiert und serviciert. Mit Hilfe sog. Chatbots kann man dieser Vision einer automatisierten und doch individuellen Gästeansprache auch mit geringem Budget und dünner Personaldecke einen Schritt näherkommen. Im Folgenden stellen wir Ihnen diese Technologie vor, die gerade im Tourismus riesige Chancen bietet, und beantworten die wichtigsten Fragen zum Thema. 1. Was ist ein Chatbot? Maßstäbe gesetzt. Aber auch WhatsApp, Slack oder Skype öffnen die Tür für nützliche Bots im Alltagsleben. So entsteht ein eigenes Ökosystem an Bots, die der Nutzer direkt in seinem bevorzugten Dienst nutzen kann. 5. Kann ich mit Chatbots schon bezahlen? Ja, das geht. Als einer der großen Online-Player hat Facebook bereits 2016 den Weg freigemacht. Zahlungen können direkt innerhalb des Facebook Messengers vollzogen werden. Eine Weiterleitung auf externe Seiten entfällt. Facebook arbeitet hierfür mit den großen Payment-Anbietern wie Visa, Mastercard, PayPal, American Express und Stripe zusammen. Fazit: Sollten Sie über die Entwicklung einer nativen App nachdenken, stellt sich deshalb Chatbots (auch Chatterbots oder Bots) sind textbasierte Dialogsysteme. umso stärker die Frage: Gibt es einen unverwechselbaren Mehrwert für meine Mit einer Ein- und Ausgabe per Sprache und/oder Text kann in natürlicher 6. Werden Chatbots auch Apps ersetzen? Gäste, den nur eine native App bieten kann oder ist eine Progressive Web App ausreichend? Sprache kommuniziert werden. Vom Kunden gestellte Fragen werden anhand ihrer Schlüsselwörter mit angeschlossenen Datenbanken vergli- Stefan Huber, chen. Bei Übereinstimmungen kommt es zu einer Antwort durch den Bot. 2. Sind Sprachassistenten auch Chatbots? Jeder Blick in die Glaskugel ist mit Vorsicht zu genießen. Nur weil Chatbots attraktiver werden, heißt es nicht, dass wir ab sofort keine Apps mehr verwenden. Die Vorteile liegen jedoch auf der Hand. Mit Chatbots kann man innerhalb eines Messengers viele Einzelabfragen direkt erledigen. Spiele, Die beiden Stefans haben ihr Know-How kombiniert und einen Bot für Tourismusorganisationen erstellt. Shopping, Unterhaltung sind alle in einem Ökosystem verfügbar. Eine separate App wird dann nicht mehr benötigt. Ja, Sprachassistenten wie Siri, Cortana oder Alexa verwenden auch die Bot-Technologie. 7. Werden Chatbots den Mitarbeiter ersetzen? 3. Kann ich Mensch und Maschine noch unterscheiden? Die Aufgaben für Mitarbeiter wandeln sich nicht zuletzt durch die Digitalisierung immer rascher. Chatbots helfen wiederkehrende Anfragen sehr effi- Das wird zumindest immer schwieriger. Mit der zunehmenden Intelligenz zient zu beantworten. Dies schafft Zeit für den persönlichen Gästeservice. der Bots und deren Sprachfähigkeiten, erscheinen uns manche Maschinen Bots sollen den Mitarbeiter also nicht verdrängen, sondern unterstützen Stefan Niemeyer immer menschlicher. In den letzten Jahren hat es immer wieder Tests gege- und Freiräume schaffen. Wichtig ist deshalb die digitale Kompetenz des neusta etourism ben, in denen die Teilnehmer nicht eindeutig zwischen menschlicher und Mitarbeiters, Chatbots im Marketing effektiv und erfolgreich zu nutzen. Computer-Kommunikation unterscheiden konnten. etourism@neusta.de Infobox Factbox et4(r) PAGES - die Progressive Web-App Grenzen von Bots Was bringen Bots? - Zeitersparnis durch zentrale Datenverwaltung Volltexteingabe: Bei Chatbots mit Texteingabe entsteht ein höherer Aufwand. Erreichbarkeit: Mit Chatbots ist die DMO oder TI immer Was ist das Besondere? - Entlastung der Mitarbeiter Bei längeren Abfragen wird der Nutzer tippfaul und träge. Kurze intuitive Anwen- erreichbar, auch außerhalb der Öffnungszeiten. Fragen und Bedürfnisse des Gas- - Answer before Asking: Smarte Datenbereitstellung in Abhängigkeit von - Mehr Zeit für das Wesentliche: den Gast dungen sind deshalb wichtig. tes werden schnell beantwortet. Dies wirkt sich positiv auf die Gästebindung aus. Wetter, Jahreszeit, Zielgruppe und Öffnungszeiten Fehler-Toleranz: Durch die freie Text- oder Spracheingabe besteht eine hohe Effizienz: Chatbots sind im Gegensatz zum Menschen wahre Multitasking-Ta- - Oberfläche für alle Touchpoints: Website, WLAN, Hotel-TV, Infoterminal, Einsatz in der Costumer Journey: Fehlerquote, da der Bot die Anfrage nicht versteht. Der Chatbot benötigt des- lente. Mehrere Anfragen werden parallel beantwortet. Touristinfo-Counter (Tablet) - Öffentlicher Raum / Hotel halb ein klares Nutzerversprechen, was er leisten kann. Nur dann verzeiht der Freundlichkeit: Chatbots kennen keinen Stress. Selbst beim stärksten Betrieb - Individualisierung: persönlicher Urlaubsplaner für Gast und Touristiker - automatisierte Gästeinformation über WLAN, Nutzer die Unwissenheit des Bots. hat der Chatbot ein freundliches Wort für die Gäste. Infoterminal, Hotel-TV Small-Talk: Der Bot darf nicht als reine Maschine wahrgenommen werden. Nur Begleiter: Chatbots können in allen Phasen der Customer Journey und an allen Was bringts? - Tourist-Info: individuelle Beratung und Anfragen mit der Fähigkeit zum Small-Talk und empathischen Antworten die vielen Bots Touchpoints (Website, Infoterminal, App, etc.) eingesetzt werden und ermöglichen - Informierte und zufriedene Gäste - Buchung: Übergang von pre-trip zu on-trip mit Welcome Mail allerdings noch abgeht baut sich eine Bindung zum Nutzer auf. einen durchgängigen Gäste-Dialog. - Mehr Umsatz vor Ort Weitere Informationen unter Weitere Informationen unter 022

13 024 /// Intelligent / Zuvorkommend / Freiheitsliebend destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 025 Smart Kiosk Beschwerden anders denken Wie Infoterminals mit Hilfe von Gesichtserkennung und Sensoren passende Informationen bereitstellen Klarheit - Leichtigkeit - Erfolg Text: Gabriele Henkel, Jochen Henkel wollen Sie? Und was wollen Sie nicht? Auf dieser tragfähigen Basis fällt es leichter, den eigenen USP zu erkennen, sich von Mitbewerbern abzugrenzen und ein eindeutiges Angebot zu formulieren. 3. Unternehmensführung und Kommunikation Text: Josephine Wöllner Alarm: Ein Gast beschwert sich Jeder kennt die Situation. Wie verhalten Sie sich? Fluchtgedanke, Konfrontation Je aussagekräftiger Sie die ersten Fragen beantworten, desto klarer werden Sie in der Unternehmensführung. Es fällt wesentlich leichter, Ihren Mitarbeitern und Josephine Wöllner hubermedia & neusta destination solutions War schockiert, dass die Terminal- Software ihr wahres Alter erraten hat. Man sieht Ihnen Ihr Alter gar nicht an heißt es oft. Das gilt aber nicht für technologische Lösungen, die mit Gesichtserkennung arbeiten. Diese analysieren erstaunlich präzise Alter, Geschlecht und sogar Gemütszustand des Users. Individuelle Tipps für jedes Alter Die Infoterminals von hubermedia analysieren dank integrierter Kamera und der Gesichtserkennungssoftware von Microsoft, wer vor dem Terminal steht und spielen passend zu Alter und Geschlecht der Gäste (Personas) entsprechende Vorschläge und Tipps für den Aufenthalt aus. Gästekarte als Informationsträger Auch die Gästekarte kann in diesem Zusammenhang als Informationsschlüssel genutzt werden. Hält ein Nutzer seine Gästekarte an den Barcodescanner des Infoterminals können auf Basis der hinterlegten Daten ebenfalls passende Vorschläge bereitgestellt werden. Der Gast kann die Vorschläge abschließend über seinen Urlaubsplaner weiter individualisieren und auf sein Smartphone übertragen. Infobox 22-Zoll Indoor-Terminal et4 KIOSK 22 Zoll-Touch-System inkl. Prospektständer für Zoll Indoor-Terminal et4 KIOSK 47 Zoll-Touch-System für Zoll Outdoor-Terminals et4 Outdoor KIOSK 55 Zoll-Touch-System für 7490 Weitere Modelle und Informationen unter mit dem Gast oder professioneller Umgang? Eins vorweg: Kundenbeschwerden Gästen die gewünschte Umgangskultur vorzuleben. Ebenso können Sie Ziele und wird es immer geben. Lassen wir offen, ob die Beschwerde sachlich berechtigt ist. Angebote eindeutig kommunizieren, also vermarkten. Die Erwartungen der Kunden basieren auf Ihrem Angebot und der damit verbundenen Botschaft, auch im persönlichen Kontakt mit den Gästen. Werden diese 4. Mitarbeitermotivation nicht erfüllt, droht eine Beschwerde. Verändern wir einfach Die Sinn- und Erfolgsfrage gewinnt für Mitarbeiter eine immer mal die Sichtweise und klären zunächst folgende Fragen: Wofür stehen Sie und Ihr Unternehmen? Wie lauten Ihre Werte, Ihre Vision? 1. Wurzeln, Werte und Vision Erfolgreiche Unternehmen können ihre Werte klar benennen und werden von ihrer Vision getragen. Die Entwicklung eines Unternehmensleitbildes heißt, sich zunächst mit den eigenen Wurzeln und der Firmenhistorie auseinanderzusetzen. 2. Klarheit im Angebot Sobald Sie eindeutig benennen können, für was Sie Erfolg Klarheit Wahrnehmung Verständnis Steuerung Ideenschmiede Umsetzung Leichtigkeit größere Bedeutung. Drei wesentliche Faktoren unterstützen die Motivation Ihrer Mitarbeiter: Befähigung (fachlich, persönlich), Erfolgswahrscheinlichkeit ( Das was ich tue bewirkt etwas. ) und Sinnhaftigkeit der Arbeit ( Was bringt es? ). Neben Kompetenztraining, wird es immer wichtiger, dass Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend befähigen und motivieren. So entsteht ein anderes, bewussteres Verständnis für die Gäste und deren Erwartungen. Es gilt: Beschwerden anders denken. Beschwerden sind Feedback. Und Feedback bringt voran. Gelebte Feedbackkultur ist eine ehrliche Auseinandersetzung mit dem Unternehmen und dem gemeinsa- Jochen Henkel, Gabriele Henkel Henkel + Henkel Unternehmensberatung Mail info@henkelundhenkel.de Telefon stehen, gewinnen Sie Klarheit zu Ihrem Angebot. Was men Werteverständnis. So entstehen Innovationen. Mehr Reichweite für Ihre Daten Die KOMPASS Karten GmbH bietet Tourismusorganisationen attraktive Möglichkeiten zur Präsentation Ihrer Angebote Text: Michael Schröder Welche Möglichkeiten bietet Ihr Tourismusorganisationen (DMOs)? Für DMOs werden von unserem Special-Edition-Team eigene Pakete für Printprodukte und die Darstellung im Web angeboten. Darüber hinaus können wir den DMOs eine Möglichkeit geben, sich in einem attraktiven Premium-Markenumfeld kostenfrei auf unserer Plattform kompass.de zu präsentieren oder kostengünstige Kampagnen zu buchen. Seit mehr als 65 Jahren ist die Marke KOMPASS jedem Wanderer und Outdoor-Sportler ein Begriff. Das Tiroler Unternehmen mit Sitz in Innsbruck ist inzwischen weltweit der größte Produzent von Wander-, Rad- und Skitourenkarten. Auch im Digital-Bereich gehört KOMPASS mit der Plattform kompass.de und der KOMPASS-App zu den Marktführern. Für was steht die Marke KOMPASS im Jahr 2018? Qualität und Verlässlichkeit. Nicht nur im Printbereich sondern v. a. auch im digitalen Bereich, wo häufig Qualitätstandards fehlen. Wir verstehen uns als absolute Premium-Marke im Bereich Wandern. Und im mobilen Bereich? Stichwort App! Viele DMOs können sich keine eigene App leisten und diese weiterentwickeln. Wir bieten DMOs an, die KOMPASS-App als Träger App für Ihre Touren zu nutzen. Infos und Marketingpakete im Überblick - Premium-Markenportal für Wandern & Outdoor - Website: /Monat - App-Downloads: über Anzahl Touren Premium: über 5.000, User-Touren: Anzahl User Community: (davon aktive/registriert) Was bedeutet für Euch Premium konkret? Präzision und Aktualität haben absolute Priorität bei der Erstellung der KOM- PASS-Kartografie. Ein Team von über 100 Autoren, Redakteuren und Kartographen leisten großartige Arbeit, um die Qualität der Produkte sicher zu stellen. Was unterscheidet Euch von anderen Plattformen am Markt? Wir setzen im Gegensatz zu vielen anderen Portalen ganz klar auf Klasse statt Masse. Alle KOMPASS-Touren werden von unserem Autorenteam allesamt ausgewiesene Gebietskenner - selbst erwandert und aktuell recherchiert. Wer eine KOMPASS-Tour geht kann sich auf alle Angaben verlassen. Free: Destinationsdarstellung (Bild, Text, weiterführender Link) Advanced: Hervorgehobene Darstellung (Kachel) auf Start-/Themenseite mit Verlinkung auf Regionsseite (vgl. Free), inkl. Touren-Widget Premium: Herausragende Darstellung auf Startseite/Themenseite Newsletterbeitrag, Darstellung in App (Collections) Special: Einleger in Printprodukten (Karten), Doppelseiten Präsentation in KOMPASS-Wanderkarten Aktiv Guide Michael Schröder KOMPASS michael.schroeder@kompass.at Tel:

14 026 /// Freiheitsliebend / Spannend destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 027 Das Buch zum Neu & Gierig Neugier- Mit Neugiermarketing garantiert mehr Gäste gewinnen. marketing Text: Julia Jung, Stefan Niemeyer Mit Neugier Stammgäste verblüffen und Neukunden gewinnen. Wussten Sie, das Neugier eine Glücksdroge ist? Einmal erlebt, möchten wir immer zu ihr zurück. Doch welche Inhalte und Produkte machen Gäste noch neugierig? In Zeiten der Informationsflut, unzähliger digitaler Geräte und immer neuerer Werbeformate drohen Ihre Produkte im Einheitsbrei der Masse zu versinken. Wie stimulieren Sie Neugier und erhöhen die Aufmerksamkeit Ihrer Gäste? Text: Julia Jung, Stefan Niemeyer Lernen Sie im Workshop das Feuer der Neugier zu entfachen. Befreien Sie Ihre Stammgäste von Langeweile, schützen Neukunden vor Überforderung und Im Frühjahr 2018 erscheint das erste Buch zum Neugiermarketing. Die Autoren machen wissbegierig auf Ihre Produkte. Julia Jung und Stefan Niemeyer beantworten die dringlichste Frage im Marketing: Wie mache ich noch neugierig in Zeiten der Informationsflut? Das Buch ist ein Neugier ist das unterschätzte Wundermittel im Marketing. Nutzen Sie seine praktischer Fitmacher. Es befreit Stammgäste vor Langeweile und bewahrt Neu- aktivierende Wirkung. Erfahren Sie Tipps, die wirklich helfen, um Kampagnen zu Naturtourismus oder die kunden vor Überforderung. Am Anfang jeder Verführung steht die Neugier, planen, Inhalte zu optimieren und Webpräsenzen zu gestalten. Der Workshop gewährt Einblicke in die Erfolgsgeheimnisse von Marketing-Aktionen und preisgekrönten beschreiben Jung und Niemeyer die Einzigar- Produkten. Sämtliche Tipps sind wissen- digitale Reise ins Analoge tigkeit von Neugierde. In der kurzlebigen Jagd nach immer lauteren Kampagnen wirkt Neugier wie eine Glücksdroge. Sie fasziniert, macht schaftlich fundiert, praxiserprobt, leicht verständlich und im Alltag sofort umsetzbar. wissbegierig und lässt Kunden heißhungrig Neugier ist der Treibstoff für Buchungen zurückkehren. und Reichweite. Machen Influencer wirklich Millionen Deutsche sind in ihrer Freizeit gerne in der Natur unterwegs. Infrastrukturen, die den Nutzer während der gesamten Customer Journey mit relevantem, digital aufbereitetem Content ansprechen. Und zwar genau da, wo er sich im Moment gerade befindet. Ein wegweisendes Buch durch den Einheitsbrei des Marketings Das Buch ist ein aktivierender Leitfaden für Mar- neugierig? Lohnt sich der Einsatz von Virtual Reality und 360-Grad-Filmen? Brauche ich Chatbots und künstliche Intelligenz zur Gästekommunikation? Welche Inhalte machen Text: Dipl. Geogr. Tanja Brunnhuber Ursprüngliche Natur und attraktive Landschaften sind seit jeher wichtigste Reisemotive und seit vielen Jahren Grundlage für die Tourismusindustrie. Es läuft rund im Tourismus. Doch wie rund läuft es im Naturtourismus? Millionen Deutsche sind in ihrer Freizeit gerne in der Natur unterwegs: Rund 38 Millionen Deutsche behaupten von sich, ab und zu oder sogar häufig zu wandern. 15 Millionen Menschen bezeichnen sich als Mountainbiker. Skifahrer gibt es etwa 8 Millionen (Quelle: AWA 2016). Schaut man nur auf die Zahlen wird klar: Ein enormes Marktpotenzial! Was dabei neu ist: Selbst im Urlaub ist man heutzutage aufgrund der knappen Zeit und dank der zur Verfügung stehenden Technik und Equipment - mehrdimensional aktiv: Nach ein paar Stunden Wandern schwingt man sich gerne noch kurz aufs E-Bike oder paddelt zum Ausklang eine Stunde mit dem SUP über den Natur erleben, kennen und schützen die TOP 3: 1. Wer Natur schützen soll muss sie (er)kennen und damit ein Wertesystem entwickeln (bzw. vermittelt bekommen). Und dazu sollte er genau diesen Wert Natur sowohl analog als auch digital (er)leben bevorzugt schon im Kindesalter. Aber gerne auch als Erwachsener. 2. Die Digitalisierung ermöglicht uns, individuell in die Natur zu gelangen und uns dort zu bewegen. Ideale Chance also, während der gesamten Customer Journey durch die Nutzung aller Touchpoints ganz natürliche Bewusstseinsbildung zu betreiben. 3. Das Thema Natur muss in die Zielgruppen transportiert werden um die Wahrnehmung von Natur als Existenzgrundlage aller Outdooraktivitäten zu schärfen. Dazu braucht es Zielgruppenkenntnis und ein ehrliches Verständnis, was diese Zielgruppen motiviert und antreibt und über welche Netzwerke sie erreichbar sind. Zielgruppen im Naturtourismus ansprechen aber wie? keter und Redakteure. Es bietet eine verlässliche Inspirationsquelle gegen die Fast-Food-Trends im Marketing: - Warum Influencer nicht neugierig machen - Wofür Chatbots und künstliche Intelligenz sinnvoll genutzt werden können - Wie Virtual Reality und 360-Grad-Filme zur Buchung verführen - Welche Inhalte bei Facebook und Google noch Sichtbarkeit schaffen - Wem Storytelling und Content Marketing wirklich hilft Die 5 Kräfte des Neugiermarketings Neugier ist der Treibstoff für Buchungen und Reichweite. Seine aktivierende Wirkung hilft Kampagnen zu planen, Inhalte zu optimieren und Webpräsenzen zu gestalten. In 5 Schritten erfährt der Leser die animierende Kraft des Neugiermarketings. mich bei Google und Facebook überhaupt noch sichtbar? Stochern Sie nicht in den Fast- Food-Trends des Marketings. Nutzen Sie den Wissenshunger ihrer Gäste und lösen einen Sogeffekt aus. Holen Sie Neugier zurück ins Marketing. Das lernen Sie im Workshop: - Glücksdroge Neugier - was Neukunden und Stammgäste im Tourismus neugierig macht. - Die dunkle Seite der Neugier - wie Sie Angst und Überforderung vermeiden. - Das Sparks-Prinzip - mit diesen Methoden gestalten Sie neugierige Kampagnen, Webpräsenzen und Produkte. - Neugier in der Hosentasche - 77 Tipps, wie Sie in Texten, Bildern und Videos Neugier stimulieren. - Neugier messen - verlässliche Kennziffern zum Monitoring im Alltag. See. Der multi-optionale Konsument, so wird er im Marketing genannt, birgt in sich bereits verschiedene Zielgruppen. Doch das Mindset und die touristische Infrastruktur vor Ort ist häufig nur auf eine einzelne Zielgruppe ausgerichtet. Die Bandbreite an Aktivitäten des Einzelnen nimmt also zu, ganz im Gegensatz zum zur Verfügung stehenden Naturraum und vorhandener Infrastruktur. Natur als analoger Erlebnisraum Ein kurzer Ausflug in die touristische Motivationspsychologie zeigt, dass Werte und Motive wie Abenteuer, Freiheit, Unabhängigkeit und Zugehörigkeit kombi- Wie kann Bewusstsein gebildet werden und gleichzeitig Wertschöpfung und Lenkung erfolgen? Zwei Hausaufgaben für Destinationsentwickler: 1. Eine klare Gliederung von Natur(Schutz)raum (Natur)Erlebnisraum Sportraum 2. Niedrigschwellige attraktive Angebote als Dreh- und Angelpunkt für unvergessliche Erlebnisse und kommunikative Basis für Naturverständnis Destinationen müssen sich der Herausforderung stellen, dass sich viele touristi- 1. Glücksdroge Neugier - was Neukunden und Stammgäste neugierig macht. 2. Die dunkle Seite der Neugier - wie Angst und Überforderung vermieden werden. 3. Das Sparks-Prinzip - Taktiken und Methoden für Kampagnen, Webpräsenzen und Produkte. 4. Neugier in der Hosentasche - 77 Tipps, wie Texte, Bilder und Videos Neugier stimulieren. 5. Neugier messen - verlässliche Kennziffern zum Monitoring. Wofür können Sie die Inhalte des Workshops nutzen? - Bei der Planung Ihrer neuen Webpräsenzen - Zur Kreation von Kampagnen und Aktionen - Im Storytelling und Content-Marketing - Für die Optimierung bei Google, Facebook und Vertriebsportalen - Zur Gestaltung von Produkten und Inhalten Dipl. Geogr. T. Brunnhuber Geschäftsführerin destination to market Tourismusberatung Natursport & Mountainbike Konzepte tanja.brunnhuber@destinationtomarket.de Telefon +49 (0) niert mit der Suche nach sinnesspezifischen Erfahrungen relevante Treiber bei der Destinationswahl zu sein scheinen. Trendforscher bestätigen die zunehmende Wichtigkeit von Natur, Gesundheit und Familie sowie die Schaffung eines positiven und entschleunigten Lebensstils. Die Identifikation über Freizeitaktivitäten, Sport- & Bewegungsarten, Urlaubsziele oder einen bestimmten Sport-Lifestyle sind dabei nur einige Phänomene, wie der eigene Lebensstil als Vehikel zur Sicherung der eigenen Identität dienen kann (Quelle: Werteindex 2018 und Trendbook 2018). Für einige Destinationen gilt jedoch schon lange das Phänomen des sche Natursportler individuell und häufig außerhalb fester Verbandsstrukturen und pauschalen Angeboten bewegen. Umso wichtiger sind hier sowohl analoge als auch digitale Angebote, welche diese Nutzer mit relevanten Informationen erreichen und dadurch leiten. Dies alles geht ausschließlich in enger Abstimmung mit den Zielgruppen und in Einklang mit der Natur und nicht für oder im schlimmsten Fall gegen sie. Wir begleiten Gemeinden, Kommunen und Tourismusregionen bei der Destinationsentwicklung im Bereich Naturtourismus und Natursport. Die Entwicklung Der Tourismus als Geburtsstätte der Neugier Julia Jung und Stefan Niemeyer beschäftigen sich seit über 20 Jahren mit digitalem Marketing. Als Architekten im Tourismusmarketing haben sie über 100 Relaunches begleitet und zahlreiche Kampagnen und Marketing-Aktionen gestaltet. Neugier ist hierbei das Lebenselixier im Tourismus. Es stimuliert Reisende, neue Orte zu entdecken und Kulturen tiefer zu erfahren. Diese Erkenntnisse lassen Jung und Niemeyer als praktische Checklisten in das Buch einfließen. Für wen ist der Workshop geeignet? - Für Touristiker, Hoteliers und Leistungsträger, die Neugier zurück in ihr Marketing holen wollen. - Für digitale Marketer und Redakteure, die ihre Inhalte und Webpräsenzen mit Neugier optimieren möchten. - Für Vertriebler und Sales-Mitarbeiter, die den Sogeffekt der Neugier zum Verkauf nutzen wollen. Julia Jung, Stefan Niemeyer neusta etourism GmbH etourism@neusta.de Over-Tourism: Es wird in mancher Hinsicht schlichtweg zu viel. Lokale Touris- nachhaltiger und zielgruppenorientierter Mountainbike-Konzepte ist dabei unser musinformationen können nicht mehr alles vor Ort steuern. Es braucht digitale Schwerpunkt. 026

15 028 /// Zuvorkommend / Freiheitsliebend destination.report Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 029 Mit Individualität zum Erfolg 360 Buchungslösung Regiondo Destinationen können so viel mehr! Text: Oliver Nützel weiteren Plattformen, können Angebote in Echtzeit gebucht werden, was zu einer Effizienz- und Margensteigerung führt. Der Channel Manager ermöglicht hierbei die Vernetzung verschiedener Vertriebspartner. Estérel Côte d Azur Einfach ausgezeichnet One2One-Marketing wird real Ein gelungenes Beispiel einer 360 -Lösung vor Ort und online ist Expérience Côte Stellen Sie sich vor, dass Sie auf dem Weg in den Urlaub sind und auf einmal eine d Azur. Das französische Fremdenverkehrsbüro startete im Juni letzten Jahres mit mit besonders relevanten Freizeitangeboten nahe Ihrer Destination erhal- einer Echtzeit-Buchungslösung und präsentiert auf der Website mehr als 100 ten. Die Aktivitäten sind auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten, der Zeitpunkt ist per- regionale Anbieter. Insgesamt sind inzwischen 350 Angebote buchbar. Hiermit fekt und mit nur wenigen Klicks können sie gebucht werden. Genauso funktioniert konnten Regiondo und die Destination den begehrten Preis als einer der innovadie 360 Buchungslösung von Regiondo in Zusammenarbeit mit der emarketing tivsten Tourismusregionen Frankreichs gewinnen. Suite von Wilken. So bleibt effektives One2One-Marketing kein Traum mehr! Oliver Nützel Geschäftsführer, Regiondo Telefon oliver.nuetzel@regiondo.com regiondo.com Alles in einem System Online & Offline Regiondo bietet die passende Buchungslösung für den Onlinevertrieb, kommt aber auch mit traditionellen Offline-Buchungen zurecht. Egal ob Ticket, Führung, Tour oder Aktivität auf Anfrage : Regiondo verwaltet Produkt- und Verfügbarkeitsinformationen und kann alle Daten plattform- und medienneutral ausspielen alles mithilfe einer einzigen Plattform. Damit deckt Regiondo die Buchungslandschaft 360 ab und bedient den Gast dort, wo er es erwartet. Start frei für die digitale Destination Aller guten Dinge sind vier Die Digitalisierung der Freizeit kann nicht auf die digitale Verzahnung sämtlicher Partner verzichten. Durch die automatisierte Anbindung von Kooperationspartnern, wie Expedia, Viator/Tripadvisor, Jochen Schweizer, MyDays und über 200 Europas größte Outdoor-Plattform Outdooractive unterstützt Tourismus-Dienstleister beim Datenmanagement der Zukunft. Emotionale Gästebeziehung Ständig steigende Ansprüche der immer individueller auftretenden Gäste bedürfen neuer flexibler Lösungen. In der Tourismusbranche entscheidet die perfekte Gästebetreuung über den Erfolg Ihrer Destination. Text: Sabine Franz Je mehr Technik aber unseren Alltag beherrscht, desto größer wird gleichzeitig das Bedürfnis nach Einfachheit. Damit wird der persönliche Gästekontakt immer die höchste Qualität der Kommunikation sein. Was aber zeichnet den persönlichen Kontakt aus? Und wie kann man sich softwaregestützt diesem Ideal annähern? Sabine Franz Key Account Managerin Vertrieb Tourismus Sales Tourism Telefon Emotionale Relevanz ist die Zukunft in Ihrer Kommunikation! Es geht darum, über alle Kanäle hinweg im richtigen Moment der Customer Journey den maßgeschneiderten personalisierten Inhalt an den Gast bereitzustellen. Idealerweise ist Ihre Kommunikation mit den technischen Möglichkeiten vor Ort kombiniert z.b. durch die Anbindung von Hotspot-, Buchungs-, oder Kassen-Systemen. Das Ziel muss es also sein, die hochkomplexen persönlichen Verhaltensmuster eines jeden Gastes zu vereinfachen und alle Aktivitäten auf ein Ziel hin zu fokussieren: RELEVANZ für den Gast. Mobile sabine.franz@wilken.de Wollen Sie folgende Herausforderungen aktiv angehen? 1. Ihre Adressdaten sind über viele verschiedene Datenbanken hinweg verteilt und in schlechter Qualität (z.b. keine Einwilligung)? 2. Sie haben aufwändige manuelle Prozesse mit zahlreichen Medienbrüchen? 3. Sie betreiben one2many-kommunikation - individuelle Bedürfnisse und Interessen Ihrer Gäste werden ignoriert? Dann erfahren Sie mehr über das optimale Vorgehen zur Digitalen Transformation Ihrer Destination und laden Sie hier unseren Guide zur Digitalisierung Ihrer Destination in 5 Schritten herunter: Investitionssicherheit 40-jährige Tradition des Unternehmens und moderne Softwarelösungen; über 15 Jahre Erfahrung in der Tourismusbranche. Rechtlich auf der sicheren Seite Outdooractive hat zu diesem Zweck mit einer auf Internetrecht spezialisierten Kanzlei eine für alle Stakeholder rechtssichere Lösung entwickelt. In einem nächsten Schritt geht darum, die bereits vorhandenen Angebote und Erlebnisse zu digitalisieren, anstatt immer neue zu schaffen. Dabei kümmert sich die PlattText: Hartmut Wimmer form automatisch um viele Services, wie zum Beispiel die Unterscheidung zwischen statischen und dynamischen Inhalten. Zu letzteren gehörten zum Beispiel Webcams und Wettervorhersagen. Qualitativ hochwertiger Inhalt liegt quasi auf Welcher Tourismus-Manager kennt es nicht, dieses vage Gefühl der Unsicherheit: der Straße. Für das Marketing im Tourismus ist Outdooractive in der glücklichen Kommt die Vielzahl an Informationen, die wir auf den unterschiedlichsten Kanä- Lage, nichts erfinden zu müssen. Wenn wir einfach nur unsere touristische Welt len anbieten, überhaupt bei unseren Gästen an? Auch Outdooractive kennt diese digitalisieren, haben wir Content in Hülle und Fülle. Outdooractive setzt sich für Problematik und bietet daher eine Datenbank-Lösung an, um die touristischen regionales Story-Telling ein, weil es in hohem Maße authentisch ist und nicht von anderen kopiert werden kann. Touristiker sollten die lokalen Protagonisten eindienstleister fit für die digitale Zukunft zu machen. binden und zu Markenbotschaftern machen. Ebenso wichtig sind Nachhaltigkeit Im Gegensatz zu klassischen Industrie-Unternehmen unterschätzen Dienstleister und zeitlose Inhalte. im Tourismus den digitalen Wandel noch häufig: Eine komplexe Website existiert bereits, alle Kanäle der sozialen Medien werden bespielt, und auch auf TripAdvisor Gemeinsame Content-Datenbank und Booking.com sind die Destinationen prominent vertreten. Outdooractive weiß Die herkömmliche Methode, viele Menschen auf die eigene Webseite zu holen, ist jedoch um die Tücken, wenn Tourismus-Manager darauf vertrauen, dass sich die nicht mehr skalierbar. Die Benutzer entscheiden durch die Auswahl ihrer favorisiergäste ihre Informationen schon selbst zusammensuchen werden. Wer heute als ten Kommunikationskanäle selbst, wie und woher sie ihre Informationen beziehen starke Marke wahrgenommen werden will, muss alle Kanäle bespielen und gleich- möchten. Marketing mit Links auf andere Websites funktioniert immer schlechter. zeitig alles aus einer Hand anbieten. Nur so hat der User die Möglichkeit, selbst AdBlocker machen Bannerwerbung immer unattraktiver. Die Lösung kann nur eine zu bestimmen, welche Quelle er zur Informationsbeschaffung nutzen möchte. gemeinsame Content-Datenbank sein mandantenbasiert, strukturiert, offen, Andernfalls verlieren die Kunden im Dschungel aus ungefilterten Informationen standardisiert, verteilbar. In dieser finden Gäste alle relevanten Informationen zu Anreise, Unterkunft, Mietwagen, Points of Interest, Touren und Navigation, Kartodie Orientierung. grafie sowie buchbaren Erlebnissen. Wichtig ist es dabei, den Gast bei der Hand zu Content muss für die User auch relevant sein nehmen. Es genügt nicht, auf der Website zu erklären, dass Outdooractive hier ein Outdooractive bietet deshalb datenbankbasierte Lösungen für die Content-Ent- Skitouren-Paradies hat. Es müssen konkrete Tourenvorschläge und dazu passende wicklung an und plädiert dabei für eine Arbeitsteilung: Die Destination steuert Hütten- oder Hotelangebote folgen, aber auch Hinweise auf Wildschutzzonen alle Player vom Tourismusverein über das Hotel bis zur Skischule und orga- und Lawinenlage. Damit Destinationen diese komplexe Aufgabe nicht allein schulnisiert die Dateneingabe. Outdooractive sorgt mit dem nötigen Know-How und tern müssen, bietet Outdooractive auch einen Marktplatz für kostenpflichtige Handwerkszeug für eine optimale Datenaufbereitung und baut die Schnittstellen Premium-Inhalte an. So rundum versorgt, müssen sich Tourismus-Manager keine zur Verteilung der Daten über die verschiedenen Kanäle wie Google, Amazon Sorgen mehr machen, die digitale Zukunft zu verschlafen. Die Zusammenarbeit und Facebook, anstatt Inhalte nur auf die eigene Website zu stellen. Das Ziel ist mit den wichtigsten Playern ist hierbei erforderlich. Wir freuen uns daher, dass eine gemeinsame Datenbank aller am Tourismus Beteiligten vor Ort. Und: Es geht wir gemeinsam mit neusta destination solutions viele Projekte in der Zukunft dabei nicht so sehr um die Software, obwohl Outdooractive es ist, die diese liefert. realisieren können. Vielmehr geht es um die Datenqualität. Diese ist eben nur dann gewährleistet, wenn sich alle Stakeholder von Inhalten zu einer ergebnisreichen Zusammenarbeit entschließen. Hartmut Wimmer CEO und Gründer, Outdooractive Hartmut Wimmer, Gründer und CEO von Outdooractive, ist mit mehr als zwei Jahrzehnten Geschäftserfahrung ein Vorreiter in der Digitalisierung des Outdoor-Tourismus.

16 030 /// Neu 031 Blockchain Hype, oder schon Aktiv&Kompakt 2018 Impressum beim Kunden angekommen?? neusta destination solutions GmbH Ein team neusta Unternehmen Ist Bitcoin relevant für die Tourismus-Industrie? Kryptowährungen sind jung, teils verspielt, zugleich milliardenschwer und kaum noch zu bremsen. Urgestein und Platzhirsch ist der Bitcoin. Die digitale Währung gab den Startschuss für eine neue Ära des Zahlungsverkehrs und hat sich in Windeseile rund um den Globus ausgebreitet. Keine Banken, keine staatliche Einmischung: durch den Wegfall der klassischen Intermediäre entstehen neue Wirtschaftssysteme, welche die Grundfeste des Finanzsystems hinterfragen. Ich selbst betreibe privat zum Spaß Bitcoin-Mining mit ausrangierter Hardware Spielzeuge der Nerds eben ;-). Allerdings ist das Thema Kryptowährungen noch lange nicht im Mainstream angekommen und daher für die touristischen Produkte, die wir unseren Gästen anbieten, noch irrelevant. Viel spannender in diesem Zusammenhang ist die Blockchain Technologie, die hinter Bitcoin steckt. Was ist das Besondere an Blockchain? Aus technischer Sicht handelt es sich hier um eine verteilte Datenbank. Diese wurde per Design dezentral, sicher und nicht mehr veränderbar konzipiert. Viele Computer (=Knoten) arbeiten hierbei in einem Netzwerk zusammen wobei alle Informationen (=Blöcke) automatisch als Kopie auf jedem einzelnen Computer wieder gespeichert werden. Je mehr Knoten in der Blockchain zusammenarbeiten, umso sicherer werden die Informationen vor Datenverlust und -manipulation geschützt. Nehmen wir einmal an, dass ein Knoten durch einen Hacker mit einer gefälschten Hotelbuchung manipuliert wurde. Alle anderen Knoten würden diese sofort identifizieren können, da sie über die Original-Informationen verfügen. Es müsste hier der Hackerangriff auf alle Knoten der Blockchain gleichzeitig erfolgen. Bei Blockchains mit mehreren tausenden Computern ist dies nicht mehr möglich. Die Blockchain ist also die technische Garantie für Was passiert ist, ist passiert und perfekt dafür geeignet Informationen wie Transaktionen von Banküberweisungen oder online Buchungen zu speichern. Wie bereitet man sich am besten auf die anstehenden Disruptionen vor? Gar nicht! Entweder ist das Thema Digitalisierung integraler Bestandteil in der Strategie im Unternehmen oder eben nicht. Wenn das Mindset der Geschäftsführung und aller Mitarbeiter passt, bestehen genügend Freiräume mit neuen Technologien zu experimentieren und darauf zu reagieren. Gerne kanalisieren und beschleunigen wir als Plattformanbieter diese Prozesse mit unseren Produkten. Wo findet man mehr Informationen zu den Themen? Googlen oder mit uns sprechen ;) skift: goo.gl/2mzyhc skift: skift: skift: applancer: goo.gl/4ygwbx forbes: Brauchst du eine Blockchain?* Are there multiple writers? YES Do you need to store state? NO???? Bewerben Sie sich jetzt!?????? Die größte Seminarreihe für Touristiker in Deutschland Leopoldstraße 16 D München Telefon Telefax Verantwortlich für den Inhalt Adi Hadzimuratovic Standorte Standort Bremen Konsul-Smidt-Str. 24 D Bremen Telefon Telefax Standort Leer Fünftelweg Leer Telefon Telefax facebook.com/neustadestinationsolutions Adi Hadzimuratovic Geschäftsführung, neusta destination solutions Stefan Huber CEO & Gründer, hubermedia Warum ist das auch im Tourismus-Sektor interessant (abseits von potentiellen Bezahlarten durch Kryptowährungen)? Alle Prozesse bei denen eine Vertragsbeziehung abgewickelt wird, sollte beleuchtet werden. Bei einer typischen online Buchung eines Hotelzimmers sind im Mittel 1-10 Intermediäre beteiligt. Über die Blockchain könnte der Gast wirklich direkt (!) beim Hotel buchen. Das erhöht die Margen beim Hotel, eliminiert Überbuchungen und schafft Vertrauen und Sicherheit. Gästebewertungen könnten ebenfalls in der Blockchain abgelegt werden und so die Echtheit garantiert werden. In diesem Zusammenhang sind auch Smart Contracts interessant. Diese ermöglichen automatisierte Verträge, die bei bestimmten Ereignissen selbstständig in Kraft treten. So ein Smart Contact könnte beispielsweise eine Pauschalreise komplett abbilden. Alle Vertragspartner wie der Kunde, Airline, Autovermietung, Hotel, Bootsverleih etc. sind hier zusammengefasst und perfekt abgesichert. Gibt es bereits Startups die Blockchain für den Tourismus-Bereich einsetzen? Wie bei allen neuen Technologien tummeln sich Startups und etablierte Anbieter gleichermaßen auf der Suche nach dem Next Big Thing. Webjet und Microsoft arbeiten gerade an einer touristischen Blockchain. Startups wie Winningtree oder Lockchain schaffen neue Buchungsplattformen ohne Intermediäre. Meine Empfehlung ist hier erst einmal abwarten und den Mehrwert hinterfragen. Investieren Sie nicht in Hype-Technologien, sondern in fertige Produkte! Hat sich die Blockchain bereits in anderen Industrien bewährt? Nein, aber sehr spannende Projekte lassen Großes erwarten und sind finanziell gut aufgestellt. Welche Branchenzweige des Tourismuses haben besonderen Drang sich mit dem Thema zu beschäftigen? (Wer ist gefährdet durch Disruption?) Zum einen natürlich alle Intermediäre, da hier grundlegend deren Geschäftsmodelle auf dem Spiel stehen. Zum anderen alle Leistungsträger wie Hotels, Freizeiteinrichtungen usw. Diese können konsequent ihre 1:1 Kundenbeziehung weiter ausbauen und auf ihrer Webseite buchbare Leistungen anbieten und auf ein zentrales Buchungssystem verzichten. YES Can you use an always online TTP? NO Are all writers known? NO Permissionless Blockchain YES Are all writers trusted? NO Is public vertifiability required? YES Public Permissionless Blockchain Quelle: Brauchst du eine Blockchain? Ein paar Entscheidungshilfen org/2017/375.pdf NO NO YES YES Private Permissionless Blockchain Don t use Blockchain Letztes Jahr haben wir unsere kostenfreie und einzigartige Aktiv&Kompakt-Workshopreihe an 11 verschiedenen Orten angeboten. Gemeinsam mit über 300 Teilnehmern aus touristischen Destinationen haben wir zu ausgewählten Trend- und Zukunftsthemen rund um den digitalen Tourismus diskutiert. Das war ein Riesenerfolg. Damit stand fest, dass der Workshop auch dieses Jahr stattfindet! Während der Hauptfokus im letzten Jahr vor allem auf strukturiertem Datenmanagement lag, soll es diesmal einen tieferen Einblick in die immer wachsenden Ausgabekanäle geben, der Reise in die Datenwelt, die vor allem vom Mensch-Maschine-System geprägt ist und die Grenzen zwischen echt und künstlich immer weiter herausfordert. Merken Sie sich schon jetzt als Teilnehmer vor, und wir teilen Ihnen die Termine in Ihrer Umgebung zeitnah mit. Wenn Sie selbst Destination für Aktiv&Kompakt werden wollen, dann kontaktieren Sie uns wir nehmen Sie gerne als Veranstaltungsort auf. Jetzt mitmachen! Merken Sie sich jetzt schon für Aktiv&Kompakt 2018 vor und verraten Sie uns, über welche Themen Sie mehr erfahren möchten! Kontakt per an: info@neusta-ds.de Bewerben Sie sich für Aktiv&Kompakt als Destination und wir veranstalten das nächste Event bei Ihnen! Kontakt per an: info@neusta-ds.de 030

17 032 Schau doch mal vorbei! Web-Designer (m/w) neusta destination solutions GmbH Leer (Ostfriesland) Web-Entwickler (m/w) neusta destination solutions GmbH Leer (Ostfriesland) IT-Support / First-Level-Support (m/w) neusta destination solutions GmbH Leer (Ostfriesland) dein-weg-ins-team/ 032

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