ITIL einführen und umsetzen

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1 Wolf gang Elsas ser ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung 2., erweiterte Auflage HANSER

2 r Inhalt Vorwort..XIII Einleitung.,1 Was ist ITIL? 5 Allgemeine Grundlagen 6 Basismerkmale von ITIL unter Praxisaspekten 10 Historie und Entwicklung 12 Service-Management als Konzept und Prozessmodell Grundlagen von ITIL und ITSM 15 ITSM, ITIL, MOF und MSF Allgemeines Warum IT-Service-Management (ITSM)? Von der EDV zum ITSM Hinweise zur Realisierung von ITSM ITIL und wichtige Basisdefinitionen MOF (Microsoft Operations Framework) kurz vorgestellt Das MOF-Prozessmodell und erweiterte Prozesse MSF (Microsoft Solutions Framework) MOM (Microsoft Operations Manager) Prozesse, Prozessmodell und Prozessmanagement Ausblick Beispiel Störungsmeldung und Prozessschritte Die elf Management-Disziplinen ITIL-Projekte und die betroffenen Personenkreise Die Management-Ebenen und ITIL COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) KPI (Key Performance Indicator) Allgemeines Unterschiedliche KPls und Ermittlungsmethoden Kennzahlen ohne direkten ITIL-Prozess-Bezug Die ITIL-Gliederung nach OGC Grundeinteilung The Business Perspective Planning to Implement Service-Management 41

3 VI Inhalt Applications-Management Infrastructure-Management : Service Delivery (S-D) Service Support (S-S) Die BMORV-Einteilung der ITIL-Werke Zusammenfassung: ITSM, S-S und S-D 45 4 Die ITIL-Disziplinen des Service-Support Incident-Management mit Service-Desk Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Problem-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Change-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele ~ Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess : Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Configuration-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Release-Management Allgemeines 72

4 Inhalt VII Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise 78 5 Die ITIL-Disziplinen Service-Delivery Service-Level-Management 80.1 Allgemeines 80.2 Beispiele Aufgaben und Funktionen 84.4 Ziele 84.5 Praxishinweise und Auswirkungen 84.6 Der Prozess 85.7 Zur Einführung 86 Schnittstellen und Hinweise Financial-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Availability-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Capacity-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Continuity-Management 104

5 VIII Inhalt Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele : Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise J09 6 IT-Evolution und ITIL-Praxisaspekte IT-Kernbereiche Der Wandel der IT in den letzten Jahren IT-Management/ IT-Governance Controlling Effizienz Geschäftsprozessorientierung IT-Leistungen als Produkte Organisation der IT Personal management Strategien Die IT im Wandel Von der Technik zu komplexen Geschäftsprozessen Personaleinsatz und Investitionsstau Problemgruppen und Fallbeispiele Lösungswege von gestern und heute Anzustrebende Sekundärlösungsmethoden der Zukunft Neue Chancen für die IT und Erkenntnisse Veränderungen können der IT positive Impulse geben Qualität liefern heißt Kundenzufriedenheit erreichen Kosten verursacher bei der IT Die zunehmende Bedeutung des Faktors Information.: Der IT-Leiter als Managementberater Der CIO und das Top-Management Servicedenken und Zieldefinitionen Gestiegene Anforderungen an die IT-Mitarbeiter Klare Definition der Ziele Vorurteile, Widerstände und Hindernisse Mögliche Vorurteile und Fehleinschätzungen Veränderungen und die Auswirkungen Menschliche Aspekte bei Veränderungen Der Projektmanager und seine wichtigsten Aufgaben ITIL und das Beispiel Software-Management ITIL-Security-Management Die 10 ITIL-Disziplinen und Praxistipps Das ITSM-Projekt Personenaspekte und allgemeine Aktionen 141

6 Inhalt IX Incident-Management und Service-Desk Problem-Management Change-Management Configuration-Management Release-Management Service-Level-Management ' Finance-Management Availability-Management Capacity-Management Continuity-Management Business Rules und Rules Engines Sonstige Hinweise MOF und ITIL Grundlagen von MOF Die Strukturen Der Aufbau des Prozessmodells Allgemeines Der Änderungsquadrant und seine Elemente Der Betriebsquadrant und seine Elemente Der Supportquadrant und seine Elemente Der Optimierungsquadrant und seine Elemente Der MOF-Quadrant Änderung" und die SMFs Allgemeines Change-Management und Beispiele Configuration-Management und Beispiele Release-Management und Beispiele Das OMR Versionsbereitschaft" prüfen Der MOF-Quadrant Betrieb" und die SMFs Allgemeines SMF Directory-Service-Administration SMF Job-Scheduling SMF Network-Administration SMF Security-Administration SMF Service-Monitoring und -Control SMF Storage-Management SMF System-Administration Das OMR Betrieb" prüfen Der MOF-Quadrant Support" und die SMFs Allgemeines SMF Service-Desk SMF Incident-Management SMF Problem-Management OMR SLA-Überprüfung Der PM-Quadrant Optimierung" und die SMFs Allgemeines 176

7 X Inhalt SMF Change Initiation SMF Infrastructure-Engineering SMF Security-Management SMF Workforce-Management Das Teammodell von MOF Allgemeines Rollencluster Betrieb." Rollencluster Infrastruktur Rollencluster Partner Rollencluster Service Rollencluster Sicherheit Rollencluster Support Rollencluster Versionen Die Zuordnung der Rollencluster zu den MOF-Quadranten Das Risikomodell von MOF Allgemeines Die Prozessschritte Software und Services IT-Systemmanagement und die Software Gestiegene Anforderungen Schwerpunkte des ITSM und Untergruppen Checkliste für die Managementsoftware Produktbeispiel, Hersteller, Services IET Solutions: IET Enterprise ITSM" ITSM-Software mit ITIL-Bezug und Rules Engines Serviceangebote Rules Engines Allgemeines Business Rules Management (BRM) Business Process Management (BPM) Praxisbeispiele und Projekte Beispiel 1: ITIL-Projekt bei einem IT-Dienstleister nach der Big Bang-Methode" Beispiel 2: Umstellung auf der Basis von SAP R/ Beispiel 3: Einführung bei einer Behörde Beispiel 4: Typischer Projektverlauf als Leitfaden Ausgangssituation Projektstart und -aufbau Der Projektverlauf Das Projektende ITSM-Praxis für kleine und mittlere Unternehmen Auch KMUs können ITIL nutzbringend umsetzen Konzentration auf das Wesentliche Geschäftsziele und Serviceprozesse stehen immer im Mittelpunkt 215

8 Inhalt XI 10.2 Typische KMU-Aspekte Charakteristische Ausprägungen der KMU-Organisationen Anforderungen an ITiL-Umsetzungsprozesse Checkliste für Planung und Realisierung Erfolg durch die richtigen Faktoren Das PMT-Prinzip oder die drei Hauptfaktoren Wichtige Erfolgsfaktoren für KMUs Die Prozesse und die Darstellungsebenen Der beteiligte Personenkreis Der Faktor Tool: Wege zur Automatisierung SLA und KMU Veränderungen und Transition-Management Die angepassten ITIL-Disziplinen für KMU mit Prozessbeispielen Allgemeines Prozessgruppe A: Geschäftsanforderungen und Servicesteuerung Prozessgruppe B: Planung und Budgetierung der Services für Geschäftsprozesse Prozessgruppe C: Störungsbearbeitung und Servicewiederherstellung Prozessgruppe D: Problemlösungen und Betriebsvorgaben Prozessgruppe E: Betriebskontrolle und Änderungsmanagement Prozessgruppe F: Permanenter Verbesserungsprozess Anhang Zertifizierungen Die ITIL-Zertifizierungs-Ebenen DieMOF-Zertifizierungs-Möglichkeiten Interfaces in der IT IT-Service-Management-Forum (itsmf) DerBS Standard und DIN ISO 9000: Glossar Wichtige Quellen im Web Ausblick 256 Literatur 259 Register 261