Das Informations- und Beschaffungsverhalten von Geschäftskunden Cross-Channel ist auch im B2B mittlerweile Standard

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1 Das Informations- und Beschaffungsverhalten von Geschäftskunden Cross-Channel ist auch im B2B mittlerweile Standard Bonn, 24. Juni 2014 Dr. Jens Rothenstein ebusiness-lotse Köln

2 Agenda Auch Geschäftskunden sind Konsumenten Cross-Channel im B2B-Handel Fazit 2

3 Vielfalt im B2B-E-Commerce zunehmend auch in B2C- Qualität Praxisbeispiele:

4 Die Konsumenten wünschen sich die Vernetzung von Vertriebskanälen. Meiner Meinung nach müssen die Geschäfte vor Ort heute Apps oder Online-Shops anbieten, das ist der Trend der Zeit. Es ist super online zu gucken, ob Sachen im Laden vorrätig sind. Ist ja Quatsch da hin zu fahren und dann ist es nicht da. Ich fände Videos mit Aufbauanleitungen über QR- Code auf dem Produkt gut, damit ich mir das zu Hause anschauen kann. Ein Unternehmen, das wie eins aussieht, aber nicht eins ist, das hab ich nicht verstanden. Halbach, J.; Rothenstein, J.; Dahm, B.: Digitalisierung des Point of Sale, ECC Köln, Köln,

5 Das Interesse an Cross-Channel-Services ist hoch. 100 % Online-Verfügbarkeits-Check 69,9 Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit 60,3 Bestellung im Online-Shop, Abholung im Geschäft 60,3 Kundenkarten-App mit Coupons 50,8 Zugriff auf erweitertes Sortiment 45,6 Wunschliste im Online-Shop erstellen 44,3 n = (Smartphone-Besitzer) Halbach, J.; Rothenstein, J.; Dahm, B.: Digitalisierung des Point of Sale, ECC Köln, Köln,

6 Agenda Auch Geschäftskunden sind Konsumenten Cross-Channel im B2B-Handel Fazit 6

7 Cross-Channel im B2B-Handel Erhebungsdesign Stichprobe: 635 Internetnutzer (Entscheider-B2B-Panel) Erhebungszeitraum: März 2014 Fokussierung: Indirekte Güter mit geringem Warenwert D-A-CH-Verteilung der Stichprobe 7

8 Kanalnutzung bei der Produktrecherche vor der Beschaffung n = 455 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

9 Informationssuche in einem Vertriebskanal vor der Beschaffung in einem anderen Kanal 311 n 381 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

10 Informationssuche in einem Vertriebskanal vor der Beschaffung in einem anderen Kanal Lesebeispiel: 40,7 Prozent der Bestellungen in Online-Shops geht eine Informationssuche in Printmedien voraus; diese entsprechen 67,6 Prozent des Umsatzes in B2B-Online-Shops. 311 n 381 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

11 Transaktionsimpuls in einem Vertriebskanal vor der Beschaffung in einem anderen Kanal desselben Anbieters 311 n 381 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

12 Transaktionsimpuls in einem Vertriebskanal vor der Beschaffung in einem anderen Kanal desselben Anbieters Lesebeispiel: Bei 26,1 Prozent der Beschaffungen in Online-Shops liefert eine Informationssuche in Printmedien desselben Anbieters den Impuls zur Wahl des Anbieters; diese Beschaffungen entsprechen 47,5 % der Umsätze in Online-Shops 311 n 381 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

13 Gaerner: Gelungene Verknüpfung von Printkatalog und Online- Shop Praxisbeispiel: 13

14 Online-Informationssuche vor der Beschaffung im persönlichen Kontakt n = 201 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

15 Hilti: Vielfältige Kontaktmöglichkeiten Praxisbeispiel: 15

16 Conrad: Online-Verfügbarkeitscheck Praxisbeispiel: 16

17 Wahrscheinliche Abwanderung in andere Vertriebskanäle bei Nicht-Erhältlichkeit im Online-Shop 187 n 550 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

18 Wahrscheinliche Abwanderung in andere Vertriebskanäle bei Nicht-Erhältlichkeit im persönlichen Kontakt 149 n 404 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

19 Wahrscheinliche Abwanderung in andere Vertriebskanäle bei Nichtverfügbarkeit in Printmedien 199 n 348 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

20 Angebote und Services zur Verzahnung der Vertriebskanäle n = 635 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

21 Engelbert Strauss: Elektronischer Katalog aus dem direkt online bestellt werden kann Praxisbeispiel: 21

22 Kaiser+Kraft: Elektronischer Katalog mit direkter Shop- Anbindung Praxisbeispiel: 22

23 Cross-Channel einmal andersherum: Individueller PDF-Katalog bei Grohe Praxisbeispiel: 23

24 Angebote und Services zur Verzahnung der Vertriebskanäle n = 635 Rothenstein, J.; Stüber, E.: Cross-Channel im B2B-Handel, ECC Köln, Köln,

25 Hilti: Barcodescanner für das Beschaffungswesen Praxisbeispiel: 25

26 Zajadacz: Barcode-Scanner als Teil der App Praxisbeispiel: 26

27 Agenda Auch Geschäftskunden sind Konsumenten Cross-Channel im B2B-Handel Fazit 27

28 Fazit Auch Geschäftskunden sind Konsumenten! Zwischen den Vertriebskanälen bestehen intensive Wechselbeziehungen: 41 Prozent der Beschaffungen in Online-Shops geht eine Informationsrecherche in Printmedien voraus; 32 Prozent der Beschaffungen in Online-Shops werden im persönlichen Kontakt vorbereitet. Online ist die Kanaltreue stärker als die Anbieterloyalität: 63 Prozent der Geschäftskunden würden im Falle einer Nicht-Erhältlichkeit zu einem Online-Shop eines anderen Anbieters wechseln. Cross-Channel-Services sind von hoher Wichtigkeit: Kanalübergreifende Angebote individueller Preise, elektronische Kataloge mit direkter Shop-Anbindung und die Zurverfügungstellung von Belegen aller Beschaffungen stellen wichtige Cross-Channel- Services dar. 28

29 Was können wir für Sie tun? Dr. Jens Rothenstein Projektmanager ebusiness-lotse Köln c/o IFH Institut für Handelsforschung GmbH Dürener Straße 401 b Köln Tel.: Fax: j.rothenstein@ifhkoeln.de