Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

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1 sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel. Carl Hanser Verlag, München

2 Vorwort...XI 1 Einleitung ITIL IT Infrastructure Library ITIL V ITIL V ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V ISO ISO20000 und ITIL ITIL und ISO20000 für Oracle Datenbank Services Der Service Desk Der Service Desk unter ITIL Organisationsformen des Service Desks Der Service Desk unter ISO Der Service Desk für Oracle Datenbank Services Request Fulfillment Das Request Fulfillment unter ITIL Das Request Fulfillment unter ISO Das Request Fulfillment für Oracle Datenbank Services Das Incident Management Das Incident Management unter ITIL Der Incident-Management-Prozess Das Incident Management unter ISO Das Incident Management für Oracle Datenbank Services Strukturen des Incident Managements für Oracle Datenbank Services Event Management Das Event Management unter ITIL V

3 5.2 Das Event Management unter ISO Das Event Management für Oracle Datenbank Services Das Problem Management Das Problem Management unter ITIL Der Problem-Management-Prozess Die Knowledge Database Das Problem Management unter ISO Das Problem Management für Oracle Datenbank Services Durchsuchen von Incident Tickets Überprüfen der Known-Error-Datenbank Auswertung von Incidents Durchführung und Überprüfung der Einhaltung regelmäßiger Wartungsarbeiten (Maintainance Management) Sicherstellen von aktuellen Oracle-Release-Ständen und deren Patch-Niveaus Knowledge Management Das Knowledge Management unter ITIL Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Das Knowledge Management unter ISO Das Knowledge Management für Oracle Datenbank Services Technical, Applications und Operation Management Das Technical, Applications und Operation Management unter ITIL Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Das Technical, Application und Operation Management unter ISO Das Technical, Application und Operation Management für Oracle Datenbank Services Das Change Management Das Change Management unter ITIL Der Request for Change Gremien im Change Management Der Change-Management-Prozess Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Das Change Management unter ISO Das Change Management für Oracle Datenbank Services Application Changes Infrastructure Changes Das Configuration Management Das Configuration Management unter ITIL Die Configuration Management Database Der Configuration-Management-Prozess Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Das Configuration Management unter ISO VI

4 10.3 Das Configuration Management für Oracle Datenbank Services Die Configuration Policy für Oracle Datenbank Services Die CMDB bzw. das CMS für Oracle Datenbank Services Das Release Management Das Release Management unter ITIL Der Release-Management-Prozess Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Das Release Management unter ISO Das Release Management für Oracle Datenbank Services Definition von Release und Release-Nummerierungen Planung, Entwicklung und Vorbereitung von neuen Releases Konfiguration, Test sowie Abnahme neuer Releases Rollout- und Backout-Planung neuer Releases Evaluation und Service Validation Evaluation und Service Validation unter ITIL Der Evaluation-Prozess Der Service-Validation-and-Testing-Prozess Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Evaluation und Service Validation unter ISO Evaluation und Service Validation für Oracle Datenbank Services Evaluation für Oracle Datenbank Services Service Validation für Oracle Datenbank Services Das Capacity Management Capacity Management unter ITIL Teilbereiche des Capacity Managements Capacity-Management-Prozess und -Database Das Capacity Management unter ISO Das Capacity Management für Oracle Datenbank Services Vorgehensmodelle, Methoden und Best Practices Fazit Das Availability Management Das Availability Management unter ITIL Verfügbarkeitsbetrachtungen Verfügbarkeitsberechnungen Verfügbarkeitsmessung, -überwachung und -reporting Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Das Availability Management unter ISO Das Availability Management für Oracle Datenbank Services Oracle Real Application Clusters Oracle Data Guard Verfügbarkeit überwachen Fazit VII

5 15 Das IT Service Continuity Management Das IT Service Continuity Management unter ITIL Der IT-Service-Continuity-Prozess Das IT Service Continuity Management unter ISO Das IT Service Continuity Management für Oracle Datenbank Services Das ITSCM aus technologischer Sicht Das ITSCM aus betrieblicher Betrachtung Das Security Management bzw. Information Security Management Das Security bzw. Information Security Management unter ITIL Das Security bzw. Information Security Management unter ISO Das Security bzw. Information Security Management für Oracle Datenbank Services Compliance Umsetzung der Informationssicherheits-Gesetze und -Richtlinien für Oracle Datenbank Services Fazit Access Management Das Access Management unter ITIL Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Das Access Management unter ISO Das Access Management für Oracle Datenbank Services Service Transition and Planning Das Service Transition and Planning unter ITIL Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Service Transition and Planning unter ISO Service Transition and Planning für Oracle Datenbank Services Continual Service Improvement Das Continual Service Improvement unter ITIL Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Das Continual Service Improvement unter ISO Das Continual Service Improvement für Oracle Datenbank Services Service Level Management Service Level Management unter ITIL Demand Management unter ITIL Service Reporting unter ITIL Der Service-Level-Management-Prozess unter ITIL Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen unter ITIL Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V Service Level Management unter ISO Service Level Management VIII

6 Service Reporting Business Relationship Management Supplier Management Service Level Management für Oracle Datenbank Services Service Portfolio Management für Oracle Datenbank Services Demand Management für Oracle Datenbank Services Service Catalogue Management für Oracle Datenbank Services Supplier Management für Oracle Datenbank Service Business Relationship Management für Oracle Datenbank Services Service Reporting für Oracle Datenbank Services Financial Management Financial Management unter ITIL Kostenmodelle Kostenkategorien Financial Management unter ISO Financial Management für Oracle Datenbank Services Financial Management aus Kundensicht Financial Management aus interner IT-Service-Sicht Literatur Register IX