Servicemanagement. Prof. Dr. Karsten Hadwich. Sommersemester 2010

Transkript

1 Prof. Dr. Karsten Hadwich Servicemanagement Sommersemester 2010 Prof. Dr. Karsten Hadwich Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Institut für Betriebswirtschaftslehre Universität Hohenheim Wollgrasweg 23, Stuttgart Internet: Tel.: 0711/ Fax: 0711/ Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 1

2 Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Ansprechpartner der Veranstaltung Prof. Dr. Karsten Hadwich Lehrstuhlinhaber Tel. 0711/ Dipl. oec. Stephanie Bothe Wissenschaftliche Mitarbeiterin Tel. 0711/ Sabine Schierling Sekretärin Tel. 0711/ Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 1

3 Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Wo man uns findet Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Eingang neben EDEKA 2. OG Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 3

4 Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Aktivitäten des Lehrstuhls Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement i Lehre Forschung Praxis Weiterbildung Bachelor Ansatz Ansatz Programme GBWL Profilfach Servicemanagement Bachelorarbeiten Konzeptionelle und empirische Bearbeitung von aktuellen Fragen der Praxis Kooperationen mit der Wirtschaft als Voraussetzung für praxis- orientierte Lehre und Forschung Executive MBA der Universität Hohenheim Executive MBA der Universität Basel Master Themen Formen Themen Schwerpunkt Marketing & Management ABWL Masterarbeiten Dienstleistungsmanagement Beziehungsmanagement Praktika Masterarbeitskooperationen Marktforschung usw. Marketing Dienstleistungsmanagement Relationship Marketing usw. Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 4

5 Profilfach Servicemanagement Profilfächer des Instituts für Betriebswirtschaftslehre Interne Managementfunktionen Marktorientiertes Management Quantitative Methoden im Supply Chain Management Betriebswirtschaftliche Profilfächer Rechnungswesen Information Systems Servicemanagement Innovationsökonomik ik Servicemanagement Risk Management Interaktive Medien- und Onlinekommunikation European Politics Profil Europäisches Innovations- und Dienstleistungsmanagement Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 5

6 Profilfach Servicemanagement Servicemanagement Worum geht es? Diskussionen über Service-Wüste und Service-Oase zeigen schlagwortartig auf, dass viele Unternehmen einen Nachholbedarf im professionellen Servicemanagement haben. Die hohe Wettbewerbsintensität zwingt sowohl Anbieter von Dienstleistungen als auch von Sachgütern, die zunehmend neben ihren eigentlichen Produkten über zusätzliche Serviceleistungen konkurrieren, sich durch ein Servicemanagement zu profilieren. Das Servicemanagement steht dabei vor der Aufgabe, auf der Grundlage der charakteristischen Besonderheiten des jeweiligen Dienstleistungsangebots über die Gewinnung der relevanten Marktinformationen, die Marktbearbeitungsstrategien, das Qualitätsmanagement, den Einsatz von Marketinginstrumenten, die Überwindung von Implementierungsbarrieren u. a. zu entscheiden. Dies verlangt ein hohes Maß an konzeptioneller und kreativer Arbeit, um den Markterfolg zu gewährleisten. Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 6

7 Profilfach Servicemanagement Inhalte und Aufbau des Profilfachs Bachelor-Profilfach Servicemanagement Grundlagen des Servicemanagements Grundlagenmodul V+Ü 4. Semester (SS) Strategisches Servicemanagement Aufbaumodul V+Ü 5. Semester (WS) Seminar zum Servicemanagement Seminarmodul Seminar 6. Semester (SS) Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 7

8 Organisation Ziel und Aufbau der Veranstaltung Vorlesung: Aufbereitung der theoretischen Grundlagen Ziel der Veranstaltung: Umfassender Überblick zu den Problembereichen des Servicemanagements in Wissenschaft & Praxis Praxistransfer durch Gastvorträge & anhand von Beispielen Übung: Selbstständiges Arbeiten mit Fallstudien aus der Praxis Anwendung der Vorlesungsinhalte auf konkrete Fragestellungen Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 8

9 Organisation Terminplanung Vorlesung: Montags, Uhr bis Uhr (HS 32) Übung: 6 x mittwochs 16:15 17:45 Uhr (S 12), Termine: Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 9

10 Organisation Veranstaltungsunterlagen Wichtige Informationen und Handouts zu dieser Veranstaltung ng finden Sie ab sofort auf der ILIAS-Plattform: hohenheim Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 10

11 Organisation Terminplanung der Vorlesung Servicemanagement # Datum Thema Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Informationsgrundlagen des Servicemanagements Strategisches Servicemanagement Gastvortrag: Herr Hennerici, Voith Industrial Services AG Pfingstmontag, fällt aus Steuerung von Serviceprozessen Steuerung des Marketingmix für Services Steuerung des Marketingmix für Services Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 11

12 Organisation Terminplanung der Vorlesung Servicemanagement # Datum Thema Steuerung von Serviceressourcen Gastvortrag: Herr Nguyen, Daimler AG Implementierung des Servicemanagements Dienstleistungscontrolling Wiederholung & Klausurvorbereitung Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 12

13 Organisation Literatur Basisliteratur: Meffert, H./Bruhn, M. (2009): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 6. Aufl., Wiesbaden. (DLM) Bruhn, M. (2009): Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl., München. (RM) Bruhn, M./Georgi, D. (2006): Dienstleistungsmanagement in Banken. Konzeption und Umsetzung auf Basis der Service Value Chain, Frankfurt a.m. (DMB) Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 13

14 Organisation Aufbau des Kurses Teil 1: Gegenstand und Bedeutung des Servicemanagements (DLM, S. 3-46) 1.1 Entwicklungen und Trends 1.2 Begriff und Besonderheiten von Services Teil 2: Informationsgrundlagen des Servicemanagements (DLM, S ) 2.1 Kaufverhalten 2.2 Marktforschung 2.3 Marktsegmentierung Teil 3: Strategisches Servicemanagement (DLM, S ) 3.1 Ziele des Servicemanagements 3.2 Strategien des Servicemanagements Teil 4: Operatives Servicemanagement 4.1 Steuerung von Serviceprozessen (RM, S ) Qualitätsmanagement Beschwerdemanagement Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 14

15 Organisation Aufbau des Kurses Teil 4: Operatives Servicemanagement (Fortsetzung) 4.2 Steuerung des Marketingmix für Services (DLM, S ) Produkt Kommunikation Preis Vertrieb 4.3 Steuerung von Serviceressourcen (DMB, S ) Internes Marketing Kapazitätsmanagement Tangibles & Technologien Teil 5: Implementierung des Servicemanagements (DLM, S ) Kundenorientierte Strukturen Kundenorientierte Systeme Kundenorientierte Kultur Teil 6: Dienstleistungscontrolling (DLM, S ) 426) Controlling von vorökonomischen Indikatoren Controlling von ökonomischen Indikatoren Integriertes Controlling Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 15

16 Inhaltsübersicht 1. Gegenstand und Besonderheiten des Servicemanagements 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten 1.2 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen 2. Informationsgrundlagen des Servicemanagements 2.1 Kaufverhalten im Dienstleistungsbereich 2.2 Marktforschung im Dienstleistungsbereich 2.3 Marktsegmentierung von Dienstleistungsmärkten 3. Strategisches Servicemanagement 3.1 Ziele im Servicemanagement 3.2 Strategien im Dienstleistungsbereich Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 16

17 Inhaltsübersicht 4. Operatives Servicemanagement 4.1 Steuerung von Serviceprozessen 4.2 Steuerung des Marketingmix für Services 4.3 Steuerung von Serviceressourcen 5. Implementierung des Servicemanagements 6. Dienstleistungscontrolling Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 17

18 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Lernziele Die Studierenden kennen die Trends auf Dienstleistungsmärkten. Die Studierenden wissen, warum Dienstleistungen immer wichtiger werden. Die Studierenden verstehen, dass die Grundlage eines erfolgreichen Servicemanagements eine marktorientierte Unternehmensführung ist. Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 18

19 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Dienstleistungsverständnis nach Levitt So etwas wie Dienstleistungsbranchen gibt es nicht. Es gibt lediglich Branchen, in denen die Dienstleistungskomponente stärker oder schwächer ausgeprägt ist als in anderen. Im Grunde ist also jeder ein Dienstleister. Theodore Levitt Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 19

20 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Automobile Wertschöpfungskette bei Daimler Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 20

21 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Daimler Fleet Management Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 21

22 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Ursachen für die Bedeutung der Dienstleistungsorientierung Quelle: Bruhn/Georgi 2006 Kunde Erwartungsdruck Dienstleistungsorientierung Shareholder ck Wertdru Wettbe ewerbsdru uck Markt Differenzierungsdruck Angebot Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 22

23 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Bedeutung des Dienstleistungssektors in Deutschland in Prozent Quelle: Statistisches Bundesamt Produzierendes Gewerbe Dienstleistung Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 23

24 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Begriff Dienstleistungsmanagement Quelle: Bruhn/Georgi 2006 Dienstleistungsmanagement umfasst sämtliche Aktivitäten der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die darauf ausgerichtet sind, bei der Gestaltung der Dienstleistungen, aber auch beim Verhalten von Unternehmen und Mitarbeiter eine kundenorientierte Perspektive einzunehmen, d.h. auf der einen Seite die Kundenbedürfnisse und auf fder anderen Seite die Auswirkungen ik des Kundenverhaltens auf fden wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens zu berücksichtigen. Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 24

25 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmanagements Quelle: Bruhn/Georgi 2006 Wahrgenommener Wert Kundenwert ert Prozessorientierung Dienstleistungsproduktivität Produktionsfaktoren bei Dienstleistungen Innovationsmanagement Konzept und Messung der Dienstleistungsqualität Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Dienstleistungs- i t erstellung Dienstleistungsqualität Dienstleistungs- wert Bezugsrahmen für Dienstleistungsmanagement Dienstleistungs-Marketingmix Innovative Managementkonzepte Bedeutung von Dienstleistungen Unterschiede zu Sachgütern Dienstleistungsdefinition Dienstleistungsmanagementkonzepte Dienstleistungsbegriff Heute Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 25

26 1.1 Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Merkpunkte Dienstleistungen haben eine steigende volkswirtschaftliche Bedeutung. Unternehmen aller Branchen stehen unter dem Druck Serviceorientierung zu etablieren. Servicemanagement als Konzept der marktorientierten Unternehmensführung von Dienstleistungsunternehmen besitzt einen großen Stellenwert in Wissenschaft und Praxis. Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 26