Service erfolgreich gestalten die DHPol-Dienstleistungsstudie für Einzelhandel und verwandte Branchen

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1 Service erfolgreich gestalten die DHPol-Dienstleistungsstudie für Einzelhandel und verwandte Branchen Hintergrundinformationen für interessierte Unternehmer über die Ziele und den Ablauf der DHPol-Dienstleistungsstudie Kontakt: Deutsche Hochschule der Polizei Zum Roten Berge 18-24, Münster Telefon: Telefax:

2 Die DHPol-Dienstleistungsstudie Die DHPol-Dienstleistungsstudie ist ein vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und dem Europäischen Sozialfonds gefördertes Forschungs- und Praxistransferprojekt. Ziel der DHPol-Dienstleistungsstudie ist es, Ursachen und Rahmenbedingungen für die Wertschätzung von Dienstleistungen zu untersuchen. Die Befragungen in Ihrem Betrieb werden vom Forschungsteam der Deutschen Hochschule der Polizei, Fachgebiet Sozial-, Arbeits- und Organisationspsychologie, Prof. Dr. Andrea Fischbach, durchgeführt. Ablauf der DHPol-Dienstleistungsstudie 2

3 Die Wir führen eine Kundenbefragung, eine Mitarbeiterbefragung und eine Betriebsanalyse durch. Sie erhalten eine übersichtliche Darstellung Ihres Serviceprofils im Vergleich zu den Referenzwerten Ihrer Branche. Damit erhalten Sie wichtige Informationen darüber, wie Ihr Betrieb im Vergleich zu anderen Betrieben aufgestellt ist. Die gibt Antwort auf folgende Fragen: Wie steht mein Betrieb im Vergleich zu anderen bezüglich der zentralen Wirkfaktoren für Servicequalität da? Welche Ansatzpunkte finden sich in der Organisation meines Betriebes, der Führung meiner MitarbeiterInnen und der Behandlung meiner KundInnen für eine Verbesserung der Servicequalität? Befragt wird/werden der/ die UnternehmerIn, GeschäftsführerIn oder FilialleiterIn (per Interview und Fragebogen) o zu Dienstleistungsklima, Führungsstrategien, sozialer Kompetenz und zu betriebswirtschaftlichen Themen (u. a. Unternehmenskennzahlen, z. B. Umsatz) o Dauer des Interviews: ca Min. o Dauer des Fragebogens: ca. 45 Min. die MitarbeiterInnen des Unternehmens (per Fragebogen) o zu Arbeitsanforderungen (z. B. Dienstleistungsklima) o zu Dienstleistungskompetenzen o zur Wertschätzung durch Kunden o zur allgemeinen Zufriedenheit und Wohlbefinden o Dauer: ca. 60 Min. die KundInnen des Unternehmens (per Fragebogen) o zur Zufriedenheit mit der Dienstleistung des Unternehmens o Dauer: ca. 5 Min. 3

4 Die Bei einer zweiten Befragung in ihrem Betrieb können wichtige Einflussgrößen für Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterleistung und Betriebserfolg identifiziert werden. Sie erhalten von uns direkt umsetzbare Gestaltungsempfehlungen für eine Verbesserung Ihres Serviceangebotes. Die findet drei Wochen nach der statt. Es handelt sich bei den Befragungen des Unternehmens und der Mitarbeiter um ausgewählte Teile der Befragungen der. Die Kundenbefragung wird genau wie in der durchgeführt. So kann die Stabilität und die Veränderung relevanter Aspekte der Servicequalität quantifiziert werden. Die gibt Antwort auf folgende Fragen: Wie stabil sind die in der erhobenen Informationen? Wo liegen die Ursachen für eine Verringerung oder Vergrößerung meines Umsatzes und der Kundenzufriedenheit? Befragt wird/werden der/ die UnternehmerIn, GeschäftsführerIn oder FilialleiterIn (per Fragebogen) o zu betriebswirtschaftlichen Themen (Unternehmenskennzahlen, u. a. Umsatz) o Dauer: ca. 30 Min. die MitarbeiterInnen des Unternehmens (per Fragebogen) o zu Arbeitsanforderungen (z.b. Kundenkontakt) o zur allgemeinen Zufriedenheit und Wohlbefinden o Dauer: ca. 30 Min. 4

5 Der Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erfolg Ihres Betriebes sind die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter. Im Umgang mit Ihren Kunden zählt Freundlichkeit, Natürlichkeit, Zuverlässigkeit, Engagement und überzeugendes Auftreten. Mit dem erkennen Sie Stärken und Lernbedarf. Darüber hinaus erhalten Ihre Mitarbeiter eine individuelle vertrauliche Rückmeldung. Der gibt im Zusammenhang mit dem Benchmarking und den bereits dort abgefragten Dienstleistungskompetenzen Antwort auf folgende Fragen: Welche Kompetenzen bringen Ihre Mitarbeiter mit? Wo gibt es Entwicklungsbedarf? Befragt werden die MitarbeiterInnen des Unternehmens (per Fragebogen) o zu ihrer emotionalen Kompetenz, sozialen Kompetenz, ihren Persönlichkeitseigenschaften, ihrer Motivation o Dauer: ca. 60 Min. 5

6 Die Die Servicequalität ihres Ladens wird in der direkten Verkaufssituation mit Ihren Mitarbeitern für den Kunden erlebbar. In unserer beobachten wir konkrete Verkaufssituationen. Wir erfassen Verhaltensweisen des Verkaufspersonals und der Kunden. Die Ergebnisse dieser Studie liefern Informationen, wie in den unmittelbaren Verkaufsinteraktionen die Servicequalität ihres Betriebes gesteigert werden kann. Die gibt Antwort auf folgende Fragen: Wie wirken sich Verhaltensregeln im Umgang mit Kunden auf die Mitarbeiter aus? Wie wirken sich Verhaltensregeln im Umgang mit Kunden auf den Kunden aus? Wie wirken sich Verhaltensregeln im Umgang mit Kunden auf den Unternehmenserfolg aus? Welche Folgen haben Verhaltensweisen Ihrer Mitarbeiter auf Kundenzufriedenheit, Wohlbefinden der Mitarbeiter und Ihren Unternehmenserfolg? Viele Dienstleistungsunternehmen geben Ihren Servicemitarbeitern Verhaltensregeln für den Umgang mit Kunden an die Hand. Diese Regeln sollen das Miteinander zwischen Kunden und Verkäufern oder Beratern erleichtern. In der untersuchen wir eine Wochen lang die Wirkung von Verhaltensregeln auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter, die Zufriedenheit der Kunden und den Unternehmenserfolg. Befragt werden während der Woche die MitarbeiterInnen o innerhalb eines Zeitraums von 6 Tagen o zu ihrem Befinden und ihrem Verkaufsverhalten o mit einem Eingangsfragebogen (Dauer ca. 15 Min) o mit einem Tagebuch (Dauer pro Tag ca. 5 Min) o mit einem Ausgangsfragebogen (Dauer ca. 15 Min) 6

7 Die Beobachtet werden innerhalb dieser Woche an zwei Tagen (Fr und Sa) o 10 Verkaufsinteraktionen pro Mitarbeiter o KundInnen und MitarbeiterInnen erhalten nach dem Verkaufsgespräch einen Fragebogen o Dauer: ca. 5 Min. Befragt wird der Unternehmer am Ende der Woche o zu den Umsatzzahlen in der untersuchten Woche o Dauer: ca. 10 Min. 7

8 Das Ihre Kunden sind ein wichtige Informationsquelle für eine kontinuierliche Verbesserung Ihres Services. Mit dem erhalten Sie ein Instrument, Lob und Tadel Ihrer Kunden direkt abzufragen und als festen Bestandteil in Ihre betriebliche Servicegestaltung zu integrieren. Das gibt Antwort auf folgende Fragen: Wie zufrieden sind meine Kunden direkt nach dem Besuch meines Betriebs? Welche konkreten Aspekte der Verkaufssituation findet mein Kunde besonders lobenswert? Welche konkreten Verbesserungsvorschläge haben meine Kunden? Wie gut eignet sich eine computergestützte Rückmeldung im Verkaufsraum zur Erfragung von Kundenmeinungen? Das wird in Ihrem Verkaufsraum zunächst inhaltlich durch Interviewer erprobt, daraus entwickeln wir ein computergestütztes Rückmeldetool, dieses wird in Ihrem Verkaufsraum zu Erprobungszwecken installiert und evaluiert. Befragt werden die KundInnen des Unternehmens (per Fragebogen) o zur Zufriedenheit mit der Dienstleistung des Unternehmens o Dauer: ca. 10 Min. die MitarbeiterInnen des Unternehmens und die Geschäftsleitung o zur Nützlichkeit eines solchen Kundenrückmeldetools 8

9 Was müssen Sie bei einer Teilnahme wissen? Welche Bedingungen muss ein Unternehmen erfüllen um an der DHPol- Dienstleistungsstudie teilzunehmen? Ihr Unternehmen sollte der Dienstleistungsbranche (vorzugsweise Einzelhandelsbetriebe und artverwandte Betriebe) angehören und mindestens 5 Mitarbeiter im Verkauf (Geschäftsführer ausgeschlossen) beschäftigen. Bei der Teilnahme an der ist es notwendig, dass an den Beobachtungstagen (Fr und Sa) mindestens 5 Mitarbeiter im Verkauf tätig sind, bei welchen mindestens 20 Verkaufsinteraktionen pro Mitarbeiter stattfinden. Diese Mitarbeiter müssen im Verlauf der Woche an mindestens 3 Tagen gearbeitet haben. Kann man als Unternehmen an einzelnen Studien teilnehmen oder muss man an der gesamten Dienstleistungsstudie teilnehmen? Die bildet die Grundlage für alle Folgeuntersuchungen. Die Einflussgrößenanalyse, bildet die Grundlage für die. Somit haben Sie die folgenden Optionen: Option 1: Sie nehmen ausschließlich an der teil Option II: Option I plus Teilnahme an der Einflussgrößenanalyse Option III: Option II plus Teilnahme an der Zusätzlich zu allen Optionen können Sie den durchführen und/oder an der Entwicklung und Erprobung des Kundenrückmeldetools teilnehmen. Ist die Teilnahme an der Studie mit Kosten verbunden? Die DHPol-Dienstleistungsstudie ist ein vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördertes Forschungsprojekt. Dadurch ist die Teilnahme an dieser Studie für Ihr Unternehmen kostenfrei. Ihr Beitrag zur Studie ist die für die Beantwortung der Befragungen notwendige Zeit. Gibt es eine Unternehmensrückmeldung? Die Unternehmensrückmeldung ist das Kernstück dieser Studie. Diese werden wir Ihnen in allgemeinverständlicher Form als schriftliche und grafische Profilauswertung zur Verfügung stellen, sobald wir genügend Vergleichsdaten der teilnehmenden Betriebe haben. Werden die Daten vertraulich behandelt? Die Daten, die wir bei Ihnen über Fragebögen, Interviews und Beobachtungen erheben, stehen nur uns (Fachgebiet Sozial-, Arbeits- und Organisationspsychologie, Deutsche Hochschule der Polizei Münster; Leitung: Frau Prof. Dr. Andrea Fischbach) zur Verfügung und werden vertraulich behandelt. Eine Weitergabe der Daten an Dritte findet nicht statt. Wir sichern Ihnen absolute Vertraulichkeit und Anonymität Ihrer Befragungsergebnisse zu. 9