Behandlungsorientiertes CRM

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Damian Schmid
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1 Behandlungsorientiertes CRM Krankenhaus-Erfolg durch optimalen IT-Einsatz Thema Nr

2 Motivation Rund 90 Prozent der deutschen Krankenhäuser wollen ihre Umsätze weiter steigern, Peter Magunia, Roland Berger Ein umfassender Service wird im Wettbewerb zwischen den Krankenhäusern neben einer guten medizinischen Versorgung immer wichtiger. Nils F. Wittig, KMS AG Bei gleich zu bewertender medizinischer Leistung entscheiden auch Faktoren wie Einsatz von mobilen Werkzeugen oder Gestaltung der Webseite und mögliche Portalfunktionen über die Entscheidung für ein Krankenhaus. Dr. Carl Dujat, promedtheus AG 2

3 Agenda Herausforderungen Aufgabenstellung und Ziele Lösungsszenario Lösung Zusammenfassung und Fazit Ausblick 3

Herausforderungen Der mündige Patient verändert das Gesundheitswesen Der neue Patient : vom passiven Subjekt zum handelnden Objekt þ Persönliche Selbstentscheidung statt regulatorischer

4 Herausforderungen Der mündige Patient verändert das Gesundheitswesen Der neue Patient : vom passiven Subjekt zum handelnden Objekt þ Persönliche Selbstentscheidung statt regulatorischer Fremdentscheidung þ Vom Medizin-Konsument zum Medizin-Mitentscheider þ Deshalb. Akquise neuer und Halten vorhandener Patienten! Zielgerichtete Ansprache von Patientengruppen! Aufbau einer nachhaltigen KH - Patienten Beziehung ( Betreuungs- Unterstützungs- und Beratungs-Lifecycle Prozess )! Persönliche Informationen zu Lebenssituation und Umfeld!..aber wie Folie 4 4

Aufgabenstellung / Ziele Ø Aufbau einer personalisierten, serviceorientierten Patientenbeziehung Patient erhält einen persönlichen Informationskanal Lifecycle-Ansatz : Nutzung vor, während und nach

5 Aufgabenstellung / Ziele Ø Aufbau einer personalisierten, serviceorientierten Patientenbeziehung Patient erhält einen persönlichen Informationskanal Lifecycle-Ansatz : Nutzung vor, während und nach der Behandlung Ambulante, MVZ und stationäre Behandlungen GKV-, Privat- und VIP-Patienten Einbindung in bestehende Infrastrukturen und Umgebungen Zentrale Steuerung und Pflege der Patientenbeziehung Keine redundanten Prozesse und Keine Neuerhebung bestehender Informationen Persönlicher User Account Ø Persönlich, adressaten- und kontextbezogen statt allgemein mit der Gießkanne Ø Ziel ð Erkennen individueller Bedürfnisse des Patienten ð Anbieten passender Dienstleistungen, Beratungen und Support 5

Lösungsszenario Persönlicher User Account CRM-relevanten Daten und Informationen - Daten

(Interessen, Bedürfnisse, Schwerpunkte) - Informationen zur Unterstützung bei der

Erinnerungen, Empfehlungen - Angebote - Leistungsbuchungen Daten mit klinischer und

6 Lösungsszenario Persönlicher User Account CRM-relevanten Daten und Informationen - Daten zum aktuellen Behandlungsverlauf - Demographische Daten - Persönliche Informationen (Interessen, Bedürfnisse, Schwerpunkte) - Informationen zur Unterstützung bei der weiteren Behandlung Daten zur medizinischen und persönlichen Situation - Informationen, Erinnerungen, Empfehlungen - Angebote - Leistungsbuchungen Daten mit klinischer und administrativer Relevanz (optional per Schnittstelle/Link) - Anamnese, Falldokumentation, Entlassung 6

7 Lösung Entwicklung eines fachlich generischen, patientenorientierten CRM-Modells Aufbau und Entwicklung einer universell nutzbaren Plattform (HTML5) Entwicklung erster, generischer Services (App, Content, etc.) Einbindung in die organisatorischen und IT-technischen Prozesse im Krankenhaus Auswertung Fortführung: Einrichtungsspezifische Services und organisatorische Etablierung Spezifikation der technischen Architektur und der notwendigen Module Priorisierung und Beschreibung der Services/Inhalte mit höchstem Nutzen Proof of Concept Definition der Ziele und Erfolgsfaktoren mit dem Krankenhaus Einrichtung und Customizing der Plattform mit Partner Anpassung und Implementierung der Services (App, Content, etc.) Einbindung in die Organisation und IT-Infrastruktur des Krankenhauses (Marketing/ Öffentlichkeitsarbeit, IT-Abteilung, etc.) 7

8 Zusammenfassung und Fazit Erweiterung der Patientenbeziehung: neben der medizinischen-pflegerischen auch Vertriebs- und Marketing- Beziehung Völlig neue Möglichkeit der serviceorientierten Patientenbetreuung Nachhaltige Bindung der Patienten an das Krankenhaus Der Patient im Mittelpunkt Wettbewerbsvorteil durch persönliche, zielgerichtete Kommunikation Erkennen und Vermarkten von zusätzlichen Dienstleistungen und Behandlungen 8

9 Ausblick Wir suchen einen Krankenhaus-Partner Mit Interesse sich über innovative Patientenservices zu präsentieren und dadurch seine Wirtschaftlichkeit zu verbessern der in den Werkzeugen und Methoden des Kunden-Beziehungs-Managements ein Vorteil für sich und seinen Patienten sieht das Thema mit uns kompetent und generisch weiter voran treibt. Wir bieten die Branchenkompetenz (IT im Krankenhaus) die Lösungskompetenz (CRM Prozesse und Systeme) eine professionelle Projektdurchführung (msg industry advisors) 2016 Beitrag für Ihren Unternehmenserfolg mit Nr

10 Aufruf Vote for: Nr. 9 Behandlungsorientiertes CRM Sie wollen für den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Hauses auch die Vertriebs- und Marketing-Potenziale zielgerichtet nutzen und gleichzeitig Mehrwerte für Ihre Patienten schaffen? 10

Aroser Allee 72-76 D-13407 Berlin Tel: +49(0)30-130 115400 Fax: +49(0)30-130 29

11 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Gunther Nolte Vivantes - Netzwerk für Gesundheit GmbH Ressortleiter IT, Prokurist Aroser Allee D Berlin Tel: +49(0) Fax: +49(0) gunther.nolte@vivantes.de Web: Wolfgang Hansen msg industry advisors ag Lead Business Consultant Life Science & Healthcare Mergenthaler Allee D Eschborn Tel: +49(0) Mobil: +49(0) wolfgang.hansen@msg-advisors.com Web: 11

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