Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 l.1 Problemstellung Ziel der Arbeit Aufbau der Arbeit 7

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1 l.1 Problemstellung Ziel der Arbeit Aufbau der Arbeit 7 2 Begriffliche Abgrenzungen Kundennähe Theoretische Fundierung Operationalisierung und Messung von Kundennähe Determinanten der Kundennähe Konsequenzen der Kundennähe Kundenzufriedenheit Theoretische Fundierung Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit Determinanten der Kundenzufriedenheit Konsequenzen der Kundenzufriedenheit Kundenbindung Theoretische Fundierung Operationalisierung und Messung von Kundenbindung Determinanten der Kundenbindung Konsequenzen der Kundenbindung Kundenwert Zwischenfazit zum Stand der kundenorientierten Forschung Beziehungsgefuge zwischen den Kundenkonstrukten und dem ökonomischen Wert von Kundenbeziehungen 60

2 XIV Inhaltsverzeichnis 3 Praxiskonzepte zur Beurteilung von Kundenbindung und Kundenwert, Beurteilung von Praxiskonzepten zur Messung der Kundenbindung Beurteilung von Praxiskonzepten zur Messung des Kundenwerts Vorbemerkungen und Systematik Eindimensionale Ansätze Mehrdimensionale Ansätze 79 4 Neue Ansätze zur Messung von Kundenbindung und -wert Erklärung der Bindungsintensität von Kunden (Studie I) Datenerhebung und Datengrundlage Verdichtung psychografischer Indikatoren Empirische Analyse der Kündigungsneigung von Abonnenten Empirische Analyse der Bindungsneigung von Abonnenten Messung von Kundenbindung und Kundenwert (Studie II) Kundenbindungsmessung mit dem NBD/Pareto-Modell Ein dynamisches Modell der Kundenbindungsdauer Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenbindungsdauer und Kunden wert Planungskonzepte zur Steigerung von Kundenbindung und -wert Ressourcenallokation für die Neukundenakquisition versus Stammkundenpflege, Deterministischer Ansatz auf Basis von Kundenkapitalwerten Stochastischer Ansatz mit Hilfe der Dynamischen Programmierung Kunden Wertsteigerung durch Segmentierung Regel zur optimalen Ressourcenallokation auf Kundensegmente 228

3 Inhaltsverzeichnis XV Beurteilung konventioneller Kundensegmentierungskonzepte Pragmatischer Ansatz zur annähernd optimalen Kundensegmentierung Ressourcenallokation innerhalb des Kundenlebenszyklus Vorbemerkungen Übliches Vorgehen bei der Angebotserstellung Modell zur Bestimmung des optimalen Angebotsaufwands, Implementation des Optimierungskalküls Anwendung auf ein Fallbeispiel Abschließende Beurteilung 272 Beurteilung von Implementierungs-, Organisations-, operativen Marketing- und Controllingansätzen zum verbesserten Kundenmanagement Determinanten einer erfolgreichen Implementierung des Kundenmanagements Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen einer erfolgreichen Kundenmanagement-Irnplementierung Design der empirischen Untersuchung Ergebnisse der empirischen Untersuchung Zusammenfassung und Implikationen für die Unternehmenspraxis Evaluation organisatorischer Optionen Evaluation von operativen Marketingkonzepten Preispolitik Produktpolitik Kommunikationspolitik Distributionspolitik Kundenclubs als übergreifende Maßnahme Evaluation von Controllingansätzen Kunden-Deckungsbeitrags-Rechnung Prozesskosten-Rechnung 323

4 XVI Inhaltsverzeichnis 7 Schlussfolgerungen Anhang Fragebogen für langjährige und neue Abonnenten Fragebogen für Einzelverkaufskäufer Fragebogen für Kundiger Korrelationsmatrix der Einstellungsvariablen (erste Faktorenanalyse) Extrahierte Faktoren mit Eigenwerten und Varianzerklärungsanteil (erste Faktorenanalyse) Unrotierte Faktorladungsmatrix (erste Faktorenanalyse) VARIMAX-rotierte Faktorladungsmatrix (erste Faktorenanalyse) Korrelationsmatrix der Themenhäufigkeits-Variablen (zweite Faktorenanalyse) Extrahierte Faktoren mit Eigenwerten und Varianzerklärungsanteil (zweite Faktorenanalyse) Unrotierte Faktorladungsmatrix (zweite Faktorenanalyse) VARJMAX-rotierte Faktorladungsmatrix (zweite Faktorenanalyse) Ergebnisse der nichtlinearen Regressionsanalyse Korrelationsmatrix der unabhängigen Variablen der Studie II (zeitkonstante und zeitvariante Größen) Plot der geschätzten individuellen Kundenlebenszeiten und -ertragswerte 359 Symbolverzeichnis 361 Abkürzungsverzeichnis 369 Abbildungsverzeichnis.371 Tabellenverzeichnis 375 Literaturverzeichnis 377

5 PPN: Titel: Kundenbindung und Kundenwert : mit Tab. / Manfred Krafft Heidelberg : Physica- Verl., 2007 ISBN: ; Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund