Advantage Services. Monitoring & Service Management Managed Services von Siemens Zur proaktiven Unterstützung Ihrer Serviceprozesse

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1 Advantage s Monitoring & Management Managed s von Siemens Zur proaktiven Unterstützung Ihrer prozesse siemens.com/buildingtechnologies

2 Globale Herausforderungen beeinflussen die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens Komplexität beherrschen prozesse optimieren Risiken managen Kosten managen Transparenz vergrößern Verfügbarkeit maximieren Seite 2

3 Building Technologies Wir unterstützen bei der Bewältigung der Herausforderungen! Unser Portfolio für Sie Unser Team für Sie in Deutschland techniker Advantage s Projektmanager 550 Wir bieten ein umfangreiches Portfolio für Brandschutz, Sicherheit, Gebäudeautomation, Heizungs- Lüftungs- und Klimatechnik sowie Energiemanagement Wir unterstützen als Technologiepartner, Berater, Dienstleister, Systemintegrator und Produktlieferant Wir sind führend im Markt für sichere, energieeffiziente und umweltfreundliche Gebäude und Infrastrukturen Seite 3 Vertriebsbeauftragte 750

4 Advantage s Risiken und Kosten managen Effizienz steigern Investitionen schützen Die angebote mit dem Ziel, Investitionen zu schützen, sichern die Funktionalität und Qualität - wie mit dem Kunden vereinbart. Technischer Fortschritt und Innovation werden über Migrationsoder Modernisierungskonzepte sichergestellt. Investitionen schützen Product Related s Managed s Effizienz steigern Die angebote mit dem Ziel, die Effizienz zu steigern, entlasten den Kunden von Aufgaben und Prozessen. Rund um die Uhr. Engagiert und professionell. Risiken und Kosten managen Die angebote mit dem Ziel, Risiken und Kosten zu managen, umfassen präventive und proaktive s. Sie stellen die Wertschöpfung sicher bevor etwas passiert und steigern so die Wettbewerbsfähigkeit. Seite 4

5 Managed s zur proaktiven Unterstützung Ihrer prozesse, während Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren Managed s Präventive und proaktive Dienstleistungen maximieren die Verfügbarkeit, Effizienz und Qualität Fest definierte Level Agreements liefern standardisierte s und entlasten Sie von Aufgaben, Prozessen, Assets und Verantwortung Bereit gestellte Kompetenz, Technologie und Qualität werden an Ihrem Bedarf ausgerichtet Sie reduzieren Kosten und Risiken Sie steigern die Wertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit Sie konzentrieren sich auf Ihr Kerngeschäft Effizienz steigern Managed s Monitoring Hosting Effizienzsteigerung Energiedienstleistungen Risiken und Kosten managen Process Assessment Consulting Desk Alarmaufschaltung Sicherungs- Management Geschäftskontinuität Nachhaltigkeit Level Management Outtasking Review Partner Portal Seite 5

6 Ihre Herausforderungen und unsere Lösungen für Sie Komplexität beherrschen IT-Infrastruktur Prozesse Prozesse optimieren Firewall Netzwerk Server & Datenbank Risikomanagement Reports Audits Kommunikation Informations- Sicherheit Datenschutz Wartung Risiken managen Management Monitoring Kosten managen Transparenz vergrößern Sicherheitstechnik Gebäudeautomation Brand Einbruch Zutritt Video Zeit Evakuierung Lüftung Heizen Klima Wasser Strom Verfügbarkeit maximieren Seite 6

7 Die module Management Monitoring Desk Level Management Reports und Review Monitoring Eine zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen 24*7 an 365 Tagen im Jahr erreichbar Persönliche Betreuung und kontinuierliche Verbesserung des prozesses Umfangreiche Reports zu tickets, SLAs und Monitoring Events Überwachung von ITbasierten Systemen auf Störung und Schwellwerte Steuert eigene und externe einheiten auf Basis definierter Workflows und SLAs Einhaltung vereinbarter Level Agreements Abgestimmte Bestätigungs- Mail zu Bearbeitungsstand und Statuswechsel Proaktives Einleiten von Maßnahmen zur Vermeidung von drohenden Systemausfällen Kundenwebportal zur Meldung und Nachverfolgung von Vorgängen Eskalationsmanagement und persönlicher Ansprechpartner im prozess Regelmäßige Reviews zur Prozessoptimierung Erhöhen der Verfügbarkeit von kritischen Infrastrukturen, aktives Risikomanagement Seite 7

8 Im Zusammenspiel Siemens Ticketing System Monitoring System Hosting s Desk 24/7 Telefon, , Webportal Workflow Extern Dienstleister Lieferanten Partner Hersteller Level Manager Kunde Siemens Sicherheitsnetz Monitoring Agent Sicherheitstechnik Gebäudeautomation Einsatz techniker Experte Fachsupport Ferndiagnose Vor-Ort- Einsatz techniker Einsatz Intervention Einsatz Begehung Ferndiagnose Vor-Ort- C Siemens Sicherheitsnetz Seite 8

9 Desk Single Point of Contact Ein Kanal für alle Meldungen und Anfragen 24/7 an 365 Tagen im Jahr erreichbar Zusammenführen von Meldungen aus verschiedenen Systemen Transparenz Meldung und Nachverfolgung von Vorgängen per Kundenwebportal Abgestimmte Bestätigungsmails zu Bearbeitungsstand und Statuswechsel Abruf von Standard Reports zu tickets, SLAs und Monitoring Prozess-Aussteuerung Individuell abgestimmte Workflows und Maßnahmenpläne Aussteuerung interner einheiten sowie weiterer partner Überwachung vereinbarter SLAs wie Reaktions- und Wiederherstellzeiten Nachvollziehbarkeit Erfassung aller Vorgänge mit eindeutiger Ticketnummer als Referenz Dokumentation aller Maßnahmen der involvierten einheiten Archivierung sämtlicher Vorgänge nichts geht verloren Seite 9

10 Level Manager Ihr persönlicher Partner im prozess Aktive Begleitung und kontinuierliche Verbesserung des Prozesses Schnittstelle für alle beteiligten einheiten, Einhaltung vereinbarter Level Agreements Persönlicher Ansprechpartner im prozess für Kunde und Partner, Eskalationsmanagement Durchführung regelmäßiger Reviews zur prozessoptimierung gemeinsam mit dem Kunden Bereitstellen von Reports als Basis der Qualitätskontrolle und des Reviews Seite 10

11 Standard Reports Schnelle Übersicht durch standardisierte Reports Transparenz und Analyse über den abgelaufenen Berichtszeitraum Langzeitvergleich durch Trends zu Events und Tickets Details zu jedem Event bezogen auf Ihre individuellen Standorte Alle Informationen auf einen Blick Vergangenheit bis heute, finden Sie im Webportal Seite 11

12 Beispiel eines Kundenworkflows Beispiel Workflow/Maßnahmenplan Individuell auf Ihre Bedürfnisse Im prozess zugeschnitten Kundenindividuelle Informationen zur Aussteuerung der kräfte Abbilden der vereinbarungen Level Agreements Festlegen des Eskalationsweges Zeitliche Abhängigkeiten im prozess berücksichtigen Integration des Change und Incident Prozesses Integration der Kunden-Equipment Seite 12

13 Das Kundenwebportal Zur Transparenz im prozess Alle wichtigen Daten zum prozess finden Sie in ihrem Webportal Jederzeit den Status der Bearbeitung von Incidents einsehen können Übersicht zur Qualität der laufenden Bearbeitung von Incidents Agieren auf Meldungen von automatisierten Monitoringsystemen Überwachen der mit Ihnen vereinbarten Level Agreements Seite 13

14 Outtasking Übernahme von Aufgaben und Verantwortung Proaktive s Entwicklung Vertrieb Transparenz im prozess Prozessoptimierung Entstörungs- Know How Verwaltung Kunde Fokussierung auf Kernkompetenzen (am Beispiel von Geschäftsfeldern) Kundennutzen Optimierungspotenzial zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit Fertigung Verfügbarkeit maximieren Partner Management Überwachen von SLAs Siemens Expertise im Bereich Instandhaltung, Monitoring und Management Managed s Seite 14

15 Siemens common Remote Plattform (crsp) Siemens Kunde Partner techniker Fachsupport Kundentechniker Externer Spezialist Zugriffssteuerung durch Kunden Logging, Audit-Trail Siemens common Remote Plattform (crsp) Auswertungen, Reports Vorteile Kürzere Reaktionszeiten Optimale Unterstützung vor Ort Proaktive und reaktive s Volle Transparenz und Kontrolle Etablierte weltweite Lösung > Kundensysteme unterstützen wir täglich. Weltweit. z.b. in Kernkraftwerken, Industrieanlagen und der Medizintechnik Sicherheit Zertifiziert nach ISO27001 (Informationssicherheit) Regelmäßige Auditierung TÜV Verschlüsselte Verbindungen Zentrale Authentifizierung Seite 15

16 Siemens Security Network (SiSeNet) VPN-Verbindung mit Authentifikation Öffentlicher Provider World Wide Web Siemens BT Provider VPN-Verbindung mit Authentifikation Technisch umsetzbar im Zusammenhang mit nahezu allen IT gestützten Anwendungen, wie z.b. Monitoring Alarmübertragungen zur Feuerwehr Polizei oder sonstige Meldungen Intelligenter Router mit fester privater IP Intelligenter Router mit fester privater IP VdS (G108901) zugelassen und anerkannt nach 2344 als Übertragungsweg für IP Geschlossenes Netzwerk/Benutzergruppe NSL Essen NSL Nürnberg Hochperformanter Internetzugang, Bundesweit verfügbar Seite 16

17 Ihre Vorteile auf einen Blick Kostensenkung Individuell auf Ihre Anforderungen abgestimmte pakete Konzentration auf das Kerngeschäft Siemens übernimmt die Verantwortung für definierte Teilprozesse und Aufgaben Verfügbarkeit Proaktivität zur Maximieren der Verfügbarkeit, Effizienz und Qualität Transparenz Reduzierung der Komplexität Die s werden standardisiert ausgerollt (angelehnt am defacto Standard: ITIL) Die Qualität der Prozesse wird durch deren kontinuierliche Verbesserung ständig erhöht Seite 17