NRW Kundenbarometer 2016

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1 NRW Kundenbarometer NRW gesamt März 2017

2 Studiengrundlagen Feldzeit: bis Interviews: Interviews ab 16 Jahren Stichprobenziehung: - Zufallsziehung in NRW - Befragung von ÖPNV-Nutzern - Nutzung mind. 1 Mal pro Jahr Zufriedenheitsbewertung: - Verbale Skala mit den Kategorien vollkommen zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, weniger zufrieden und unzufrieden - Ergebnisdarstellung erfolgt in Zahlenwerten von 1 bis 2

3 Methoden- und Modellbeschreibung Identifikation von Leistungspaketen - Faktorenanalyse Kundenzufriedenheit im ÖPNV besteht aus verschiedenen Bereichen, die jeweils unterschiedliche Aspekte der Dienstleistung ÖPNV beleuchten. Diese Bereiche werden mit Hilfe einer Faktorenanalyse definiert, die Leistungsmerkmale werden diesen Bereichen eordnet. Angebot Verkehrsmittel Tarif/ Vertrieb/ Information Haltestellen/Stationen Sicherheit Nahverkehrsangebot am Wohnort Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Preis-Leistungs- Verhältnis Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen Sicherheit tagsüber im Fahrzeug Linien- und Streckennetz Schnelligkeit der Fahrverbindung Tarifsystem Komfort und Ausstattung der Stationen Sicherheit abends im Fahrzeug Verbindungen und Anschlüsse Informationen im Fahrzeug Fahrkartensortiment Fahrplan-Informationen an Stationen Sicherheit tagsüber an Stationen Taktfrequenz Freundlichkeit des Personals Fahrkarten- Automaten Beschilderung und Hinweisschilder zur Orientierung Sicherheit abends an Stationen Fahrpersonal Verkaufsstellen für Fahrkarten Sauberkeit im Fahrzeug Fahrpläne zu Hause Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug Informationsbroschüren der Verkehrsunternehmen Platzangebot im Fahrzeug Fahrplanauskünfte im Internet Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten Genutzte ÖPNV-App 3

4 Globalzufriedenheit Lesebeispiel Leistungsmerkmal Untergruppe und Ausprägung der Untergruppe Dunkler Balken Mittelwert der aktuellen Untersuchung, blasser Balken Voruntersuchung Prozentwert der enttäuschten Kunden Zufriedenheitswert in der Untergruppe Signifikante Veränderung: grüner Pfeil besserer, roter Pfeil schlechterer Wert Skala: 2 = sehr zufrieden 3 = zufrieden 4 = weniger zufrieden Anzahl befragter Personen in der Untergruppe Gelbes Ausrufezeichen: Vorsicht bei der Interpretation, geringe Fallzahl 4

5 Globalzufriedenheit /fast ,91 2, ,96 9 2, n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung /

6 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Angebot Anteil überzeugter Kunden vollkommen zufrieden und sehr zufrieden zufrieden * Anteil enttäuschter Kunden weniger zufrieden und unzufrieden Nahverkehrs-Angebot am Wohnort 36,3 42,7 19,8 2,77 Linien- und Streckennetz 36, 4,0 1, 2,72 Verbindungen und Anschlüsse 26,3 46, 2 2,9 Taktfrequenz 27,3 44,7 2,9 0 * Anteil zufrieden = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt. 6

7 Nahverkehrsangebot am Wohnort /fast , ,92 2,8 2,4 2,72 2,96 2,79 2 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 7

8 Linien- und Streckennetz /fast ,72 2, ,8 2, ,71 2,91 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 8

9 Verbindungen und Anschlüsse /fast ,9 2, ,91 3, 2,92 9 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 9

10 Taktfrequenz /fast , ,91 2,96 3, 2 3,16 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung /

11 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Verkehrsmittel Anteil überzeugter Kunden vollkommen zufrieden und sehr zufrieden zufrieden * Anteil enttäuschter Kunden weniger zufrieden und unzufrieden Freundlichkeit des Personals 3 48,,2 2,73 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 32, Schnelligkeit der Fahrverbindung 40,4 0,4 8,3 2,9 Informationen im Fahrzeug 36,0 4, 1,8 2,7 Fahrpersonal 33,9 47,3 8,6 Sauberkeit im Fahrzeug 23,3 1,7 2 1 Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug 2 61,1 14,7 9 Platzangebot im Fahrzeug 24,2 4,2 2 2,98 Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten für Mobilitätseingeschränkte 23,7 4 26,9 7 * Anteil zufrieden = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt. 11

12 Freundlichkeit des Personals /fast , , ,79 2,7 7 2,72 8 n=13361 n=278 n=1387 n=22 n=6979 n=909 n=317 n=80 n=91 n=474 Veränderung / 12

13 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit /fast ,90 2,73 2,72 2,76 1 2,79 2,70 3,17 3,16 3,1 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 13

14 Schnelligkeit der Fahrverbindung /fast ,9 3 2,9 2, , n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 14

15 Informationen im Fahrzeug /fast ,7 2,90 2, , n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 1

16 Fahrpersonal /fast , , , ,6 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 16

17 Sauberkeit im Fahrzeug /fast ,13 3, , n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 17

18 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeuges /fast ,91 2, ,7 2,90 8 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 18

19 Platzangebot im Fahrzeug /fast ,98 3,11 2,98 6 2, ,91 2,91 2,92 3, n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 19

20 Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten für Mobilitätseingeschränkte /fast , , ,16 3,36 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 20

21 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Tarif/Vertrieb Anteil überzeugter Kunden vollkommen zufrieden und sehr zufrieden zufrieden * Anteil enttäuschter Kunden weniger zufrieden und unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis 1 39,1 4 7 Tarifsystem 1 40,7 3 3,32 Fahrkartensortiment 16,4 47,7 14, 2,99 Fahrkarten-Automaten 13,3 3 27,0 3,30 Verkaufsstellen für Fahrkarten 17, ,92 Fahrpläne zu Hause 1,7 26,2 9 Informationsbroschüren d. Verkehrsunternehmen 8,7 23,1,0 2,90 Fahrplanauskünfte im Internet 36,9 36,1 8,9 2,9 Hauptsächlich genutzte App 60,6 3 6,6 2,31 * Anteil zufrieden = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt. 21

22 Preis-Leistungs-Verhältnis /fast , ,9 0 3,2 3, ,2 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 22

23 Tarifsystem /fast , ,32 3,19 3, n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 23

24 Fahrkartensortiment /fast ,99 8 2,99 2, ,99 2,94 3,13 3,14 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 24

25 Fahrkarten-Automaten /fast ,30 3,16 2 3, ,38 3,30 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 2

26 Verkaufsstellen für Fahrkarten /fast , ,99 2,91 2, ,98 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 26

27 Fahrpläne zu Hause 4 /fast ,7 3 2, ,70 2,71 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 27

28 Informationsbroschüren /fast ,90 2,79 8 2, ,9 7 2,92 2,99 2,99 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 28

29 Fahrplanauskünfte im Internet /fast ,9 2,2 2, 2,9 6 2, n=13031 n=2982 n=1301 n=209 n=663 n=17 n=84 n=02 n=80 n=886 n=4286 Veränderung / 29

30 Hauptsächlich genutzte ÖPNV-App ( neu) /fast , , ,3 2,37 n=703 n=1807 n=98 n=960 n=2338 n=492 n=247 n=197 n=478 n=438 n=207 Veränderung / 30

31 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Haltestellen und Stationen Anteil überzeugter Kunden vollkommen zufrieden und sehr zufrieden zufrieden * Anteil enttäuschter Kunden weniger zufrieden und unzufrieden Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen 19,4 48,9 3 3,16 Komfort und Ausstattung der Stationen 1 34,4 8 Fahrplan-Informationen an Stationen 28,7 4,7 1 1 Beschilderung u. Hinweisschilder zur Orientierung 27,4 7,4,6 2,79 * Anteil zufrieden = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt. 31

32 Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen /fast ,16 3,18 3,1 3,14 3,17 2,9 3,11 3,19 7 3,34 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 32

33 Komfort und Ausstattung der Stationen /fast , ,11 3, n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 33

34 Fahrplan-Informationen an Stationen /fast ,79 2,76 2, ,73 2,76 7 2,93 2,9 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 34

35 Beschilderung und Hinweisschilder /fast ,79 2,79 2,72 2,77 1 2,71 3 2,79 2, n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 3

36 Dimensionen der Kundenzufriedenheit Sicherheit Anteil überzeugter Kunden vollkommen zufrieden und sehr zufrieden zufrieden * Anteil enttäuschter Kunden weniger zufrieden und unzufrieden Sicherheit tagsüber im Fahrzeug 37, 4, 6,7 0 Sicherheit abends im Fahrzeug 19,0 37, 20,3 4 Sicherheit tagsüber an Stationen 3 6,0 Sicherheit abends an Stationen 1 36,0 29,1 8 * Anteil zufrieden = aus Übersichtlichkeitsgründen nur als (Prozent-)Zahl, jedoch nicht grafisch dargestellt. 36

37 Sicherheit tagsüber im Fahrzeug /fast ,3 2,9 2,9 2,3 2,72 1 2,3 2 2,8 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 37

38 Sicherheit abends im Fahrzeug /fast , ,1 4 2,92 2,7 7 7 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 38

39 Sicherheit tagsüber an Stationen /fast , ,72 2,6 2,70 2 2,71 2,71 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 39

40 Sicherheit abends an Stationen /fast ,33 3,30 3,3 3,18 3,13 8 3,37 n=184 n=7374 n=1208 n=602 n=1272 n=91 n=474 Veränderung / 40