Wettbewerbsintensität Wechselbarrieren - Commitment und Service Convenience Variety Seeking-Neigung

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1 THOMAS PESCHTA Der Einfluss von Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität und die Wirkung der Wettbewerbsintensität am Beispiel der Gemeinschaftsverpflegungsgastronomie PETER LANG Internationaler Verlag der Wissenschaften

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis 17 I.Einleitung und Problemstellung Ziele der Arbeit Aufbau und Gliederung der Arbeit 30 2.Modelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens Totalmodelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens Involvement als Determinante des Konsumentenverhaltens Partialmodelle zur Erklärung des Konsumentenverhaltens 40 3.Kundenloyalität Verhaltensdimension der Loyalität - bisheriges und beabsichtigtes Verhalten Einstellungsdimension der Loyalität Kundenzufriedenheit Das C/D-Paradigma Die Wechselwirkung zwischen der Soll- und Ist- Komponente Der Einfluss der Erwartungserfüllung auf das Zufriedenheitsurteil Kundenzufriedenheit als Ergebnis aggregierter Teilzufriedenheiten Messung der Kundenzufriedenheit Der SERVQUAL-Ansatz Penalty-Reward-Contrast-Ansatz Multiattributive Modelle Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und - loyalität Moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität 74 u

3 Wettbewerbsintensität Wechselbarrieren - Commitment und Service Convenience Variety Seeking-Neigung Reputation des Anbieters Involvement 82 4.Das Forschungsfeld Gemeinschaftsverpflegung Definition Gemeinschaftsverpflegung Entwicklungen in der Gemeinschaftsverpflegung Gastronomisches Angebot aus Gästesicht Konsumentenverhaltensforschung im Bereich der Gastronomie Zufriedenheit in Gastronomiebetrieben Zufriedenheit mit GV-Betrieben Loyalität in der Gastronomie Zentrale Forschungsfragen 96 5.Forschungshypothesen und Forschungsmodell Forschungshypothesen in Hinblick auf die Loyalität der Gäste Forschungshypothesen über die Entstehung der Zufriedenheit der Gäste Forschungshypothesen über die Wirkung des Involvements, der Variety Seeking-Neigung und der Service Convenience auf die Loyalität der Gäste Forschungshypothesen über die Wirkung der wahrgenommenen Wettbewerbsintensität Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse Aufbau der empirischen Untersuchung Definition der Grundgesamtheit Struktur der potentiellen Mensa-Gäste Gestaltung der Erhebung 117

4 6.3. Stichprobenziehung und Auswahl der Sampling Points Operationalisierung der Konstrukte Gestaltung des Erhebungsinstrumentes Gestaltung des Kontaktschreibens Technische Voraussetzungen der Teilnahme Gestaltung der Startseite Gestaltung des Fragebogens Extrinsischer Teilnahmeanreiz in Form eines Gewinnspieles Pretest des Erhebungsinstrumentes Durchführung der Erhebung Beschreibung der Stichprobe Schwankungsbreite der Ergebnisse Überlegungen zur Grundgesamtheit Datenbereinigung Rücklauf nach Kontaktvariante Bereinigung um Nicht-Mensa-Gäste Gründe für den Nichtbesuch der Mensa Rücklauf nach Mensa-Standort Bereinigung um Gäste der Laufkundschaft Demographische Beschreibung der Stichprobe Gästegruppen und Geschlechtsverteilung Altersverteilung Berufstätigkeit der Befragten Höchste abgeschlossene Ausbildung der Befragten Aktuelle Ausbildung der Befragten Nichtraucher und Raucher Registrierte Mensa-Stammgäste Deskriptive Datenanalyse Verhaltensdimension der Loyalität 169

5 Anwesenheit an der Universität Bisherige Mensabesuche Bisherige Besuche bei anderen Lokalen und Geschäften im Vergleich zur Mensa Beabsichtigte Wiederbesuche der Mensa Beabsichtige Wiederbesuche bei anderen Lokalen und Geschäften Bisherige Zusatzbesuche Beabsichtigte Zusatzbesuche Weiterempfehlungsabsicht Einstellungsdimension der Loyalität Wichtigkeit der Leistungsbestandteile Zufriedenheit mit den Leistungsbestandteilen Gesamtzufriedenheit mit der Mensa Commitment Wahrgenommener Wert Weitere Einflussfaktoren auf die Loyalität der Gäste Anzahl der relevanten Lokale und Geschäfte Wahrgenommene Wettbewerbsintensität - Evoked Set Involvement - Einstellung zum Mittagessen Variety Seeking-Neigung Reputation der Mensa Service Convenience Gemeinsame Analyse von Involvement und Variety Seeking-Neigung Gemeinsame Analyse von Commitment, Reputation der Mensa, Service Convenience und wahrgenommener Wert Zusammenfassung deskriptive Datenanalyse Multivariate Datenanalyse zur Überprüfung der Entstehung der Gästezufriedenheit 227 8

6 9.i. Zusammenhang zwischen Wichtigkeits- und Zufriedenheitsurteilen Einfluss der Leistungsmerkmale auf die Gesamtzufriedenheit der Gäste - Importance- Performance-Analyse Einfluss der Leistungsmerkmale auf die Gesamtzufriedenheit der Gäste - indirekte Ermittlung der Merkmalswichtigkeiten Methode der quadrierten Korrelationen Methode der multiplen Regressionsanalyse Methode der Principal Components Regression Indirekte Wichtigkeitsermittlung anhand von Strukturgleichungsmodellen Vergleich der indirekten Wichtigkeiten nach Ermittlungsmethode Überprüfung des Forschungsmodells anhand von Strukturgleichungsmodellen Kovarianz- und varianzbasierte Ansätze zur Überprüfung von Strukturgleichungsmodellen Bestimmung des geeignetsten Ansatzes zur Überprüfung des Forschungsmodells Aufbereitung der Daten Spezifikation der Messmodelle Verhaltensdimension der Loyalität Einstellungsdimension der Loyalität und weitere Einflussfaktoren : Berücksichtigung moderierender Effekte Beurteilung der Modellgüte Berechnung des Strukturgleichungsmodells Gütebeurteilung der reflektiven Messmodelle Gütebeurteilung der formativen Messmodelle Gütebeurteilung des Strukturmodells zur Erklärung der Gesamtzufriedenheit 331 9

7 1O.7-4- Gütebeurteilung des Strukturmodells zur Erklärung des beabsichtigten Verhaltens Anpassung des Strukturgleichungsmodells durch Verwendung von zwei endogenen Konstrukten Überprüfung der Forschungshypothesen und des Forschungsmodells anhand der Ergebnisse der PLS- Schätzung Forschungshypothesen über die Verhaltens- und Einstellungsdimension der Loyalität Forschungshypothesen über die Entstehung der Gesamtzufriedenheit Forschungshypothesen über weitere direkte Einflüsse auf die Loyalität Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität der Gäste Forschungshypothesen über moderierende Einflüsse auf den Zusammenhang zwischen wahrgenommener Wettbewerbsintensität und Loyalität der Gäste 365 ^Zusammenfassung der Forschungsergebnisse Methodische Erkenntnisse und kritische Würdigung Forschungsergebnisse über die Entstehung der Gesamtzufriedenheit im Rahmen der GV-Gastronomie Forschungsergebnisse über die Entstehung von Loyalität im Rahmen der GV-Gastronomie Praktische Implikationen, Empfehlungen und Ausblick 375 Literaturverzeichnis 381 Anhang 1: Papierversion des Fragebogens 399 Anhang 2: Screenshots des Onlinefragebogens