Certified Service Management Kompakt (ISS)

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1 Certified Service Management Kompakt (ISS) Mit professionellem Service zu operativer Effizienz und Kundenzufriedenheit Der Erfolg eines Unternehmens basiert auf zwei Säulen: Kundenzufriedenheit und Profitabilität! Im Fokus dieses Intensivlehrgangs steht die betriebswirtschaftliche Leistung (operational excellence) im technischen Service. Teilnehmer berichten: Das Seminar Service Management Compact hat mir viele neue Einsichten und Ideen für meine Arbeit gegeben. Besonders interessant war und ist der Austausch mit Service Managern aus anderen Firmen. Der SMK schneidet in sehr kurze Zeit alle Themen im Service an, das war ausschlaggebend für mich, diesen zu wählen. Besonders interessant waren die Serviceplanung und Servicestrategie, Unternehmenszahlen auch. Was ich mir erwartet habe, wurde erfüllt. Für mich waren der Ansatz in Management, Finanzen und Controlling spannend, der Service-Manager von heute verbindet ja vieles untereinander. Was ich mir versprochen habe, wurde voll erfüllt. 17. Lehrgang Oktober Lehrgang 29. Februar 04. März Lehrgang September 2016 ISS International Business School of Service Management International Services and Solutions GmbH Dorotheenstarße 29 A Hamburg Fon: 040/ Fax: 040/ contact@iss-hamburg.de

2 Nutzen für den Teilnehmer: Der einwöchige Lehrgang unterstützt Sie im operativen Servicegeschäft, insbesondere im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit im Service Business. Folgende Themen stehen im Fokus: Methoden und Tools zur langfristigen Kundenbindung Analyse und Optimierung von Prozessen zur Steigerung der operativen Performance Effizientere und wirtschaftlichere Steuerung der eigenen Organisation und externer Servicepartner Im Training werden Instrumente und Methoden vermittelt, mit denen Sie Optimierungspotenziale im täglichen Service Business identifizieren. Mit Hilfe virtueller Unternehmen werden betriebswirtschaftliche Zusammenhänge und Abhängigkeiten aufgezeigt und erfahrbar sowie Vorgehenskonzepte zur Optimierung des eigenen Service trainiert. Sie treffen Teilnehmer aus anderen Unternehmen und nutzen den intensiven Erfahrungsaustausch. Das für die moderne Servicepraxis erforderliche Managementwissen und die Werkzeuge zur Umsetzung werden systematisch und kompakt vermittelt und anhand von Fallbeispielen greifbar gemacht. Die Umsetzung in Ihre eigene Praxis wird so intensiv vorbereitet. Sie erleben einen interessanten und intensiven Erfahrungsaustausch mit den Referenten und Lehrgangsteilnehmern aus anderen Unternehmen und Branchen oft hält das Netzwerk noch lange nach dem Kurs. Die intensive fachliche Betreuung durch die Trainer macht es möglich, dass auch Ihre individuellen Fragen behandelt werden können. Nach bestandener Abschlussprüfung erhalten Sie ein Zertifikat der der ISS ServiceAcademy. Nutzen für das Unternehmen: Kompetenzstärkung der Mitarbeiter in Ihren spezifischen Funktionen und Rollen Steigerung der Effizienz und Effektivität bei den täglichen Prozessen. Zertifizierte Servicemitarbeiter sind ein Wettbewerbsvorteil.

3 Teilnehmerkreis: Mitarbeiter, die erste Verantwortung für das operative Servicegeschäft in verschiedenen Märkten und Regionen übernehmen sollen (wollen). Mitarbeiter, die outgesourcte Servicepartner steuern sowie die Kundenzufriedenheit verantworten wollen. Ziele des Lehrgangs: Sensibilisierung für die sich verändernden Märkte, die neue Rolle und die künftige Aufgabe des technischen Service, Identifizierung und Analyse der verschiedenen Kundengruppen und deren Anforderungen, Optimierung von Feedback-Prozessen hinsichtlich Kunden/Marktanforderungen und Identifizierung der wichtigsten Trends bei internationalen technischen Dienstleistungen, Benchmark: Den eigenen Service mit dem Service Business anderer erfolgreicher Unternehmen vergleichen, Training von Controlling-Instrumenten für ein effizientes Service Management, Analysieren und optimieren von Serviceprozessen zur Steigerung der operativen Performance. Lernkontrolle und Zertifizierung Am letzten Tag findet eine schriftliche Prüfung mit offenen und Multiple- Choice-Fragen statt. Nach bestandener Abschlussprüfung erhalten die Teilnehmer ein Zertifikat der ISS International Business School of Service Management. Inhalte des Lehrgangs: Sonntag (Vorabend des Lehrgangs) Begrüßung und Einführung in den Lehrgang Erste Gruppenarbeit zum Aufwärmen Montag Management von Veränderungen im Service Markt Die Bedeutung des Service als Wachstumstreiber der Zukunft Aufgaben des Service Managers Kundenloyalität und zufriedenheit Entwicklung marktorientierter Dienstleistungen Innovationsmanagement im Service

4 Dienstag Management interner und externer Kunden Analyse des Markt- und Kunden-Feedbacks Effektive Zusammenarbeit mit internen und externen Kunden Reklamationsmanagement Zusammenarbeit mit Business-Partnern Methoden des Consultative Service Selling Mittwoch Service Controlling als Ertrags- und Kostenmanagement im Service Was heißt Wirtschaften? Profit oder Cost Center? Betriebswirtschaftliches Rechnungswesen Planungskreislauf und Budget-Erstellung Gewinn-und-Verlust-Rechnung im Service Donnerstag Service Controlling und Prozessoptimierung als Erfolgsfaktor Investitionsrechnung Einfluss des Service auf den Unternehmenserfolg Cash Flow Management Analyse von Geschäftsprozessen Prozessoptimierung Freitag Business Excellence im Service umsetzen Erfolgsfaktoren (Key Success Factors) und Schlüsselkennzahlen (Key Performance Indicators) Der Service Manager als Erfolgstreiber Business Balanced Score Card EFQM Modell zum Erreichen von Business Excellence Transfermanagement persönlicher Aktionsplan Sowie schriftliche Abschlussprüfung Methode Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche Plenumsdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch Virtuelle Firmen, speziell aufbereitete Übungsfirmen, in denen die vermittelten Methoden zur Anwendung kommen Einzel- und Gruppenarbeit Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings auf Wunsch Einzelberatung und Coaching

5 Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Service-Erfahrung. Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang Lehrgangsunterlagen Pausengetränke Mittagessen Anerkannter Zertifikatsabschluss Direkte Umsetzbarkeit des Erlernten in der Praxis Pay-back! Ihr Investment: 5 Tage intensives Training 3.320,- zzgl. MwSt. Abschlussprüfung 300,- zzgl. MwSt. Zertifizierung Nach bestandener Abschlussprüfung erhält der Teilnehmer ein Zertifikat der ISS ServiceAcademy über die erfolgreiche Teilnahme. Die ISS International Business School of Service Management führt neben den offenen Zertifikatslehrgängen, Seminaren und Workshops auch firmenspezifische Programme durch. Mit den Corporate Programmes zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und deren Kunden ist die ISS national wie international seit über 10 Jahren in der Personalentwicklung tätig. Beratungsleistungen der ISS Consulting runden das Leistungsangebot ab, fokussieren auf Organisationsentwicklung. Service First ist die Philosophie der ISS, der ISS Service Compass bietet dazu die Navigation.

6 Schon seit 1992 werden die Zertifikatslehrgänge durch die ISS ServiceAcademy zertifiziert. Die hohe Qualität und Aktualität der Zertifikatslehrgänge wird durch den Fachbeirat der ISS ServiceAcademy sichergestellt. Die ISS International Business School of Service Management, ist ein Leistungsbereich der International Services and Solutions GmbH. Das Unternehmen ist in die Serviceforschung aktiv eingebunden. Information und Anmeldung bei ISS International Service Business School of Service Management International Services and Solutions GmbH Dorotheenstraße 29 A Hamburg Fon: +49-(0) contact@iss-hamburg.de Änderungen der Lehrgangsbeschreibung bleiben vorbehalten

7 Anmeldung für Lehrgang/Seminar Starttermin Teilnehmer Name Vorname Position Abteilung Unternehmen Straße, Hausnummer PLZ, Ort Telefon mit Durchwahl (Durch die Angabe Ihrer -Adresse erklären Sie sich einverstanden, s von der ISS Hamburg zu erhalten. Diese Zustimmung können Sie jederzeit widerrufen.) Anmelder Name Vorname Position Abteilung Unternehmen Straße, Hausnummer PLZ, Ort Telefon mit Durchwahl (Durch die Angabe Ihrer -Adresse erklären Sie sich einverstanden, s von der ISS Hamburg zu erhalten. Diese Zustimmung können Sie jederzeit widerrufen.) Wie haben Sie von uns erfahren? Ort, Datum Unterschrift Schicken Sie mir bitte unverbindlich detaillierte Informationen zum Lehrgang/Seminar zum TWS Trendworkshop Service zur ISS International Business School of Service Management Kontaktieren Sie mich zum Thema Inhouse Training Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0)