Geschäftsprozessmanagement

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1 Hermann J. Schmelzer Wolfgang Sesselmann 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern -Wert erhöhen 2., vollständig überarbeitete Auflage HANSER

2 Vorwort zur ersten Auflage Vorwort zur zweiten Auflage Abkürzungsverzeichnis V VIII XVI 1 Warum Geschäftsprozessmanagement? Anforderungen an Unternehmen Probleme in Unternehmen Geschäftsprozessmanagement als Lösungsweg Geschäftsprozessmanagement im Vergleich mit anderen Managementkonzepten und -methoden Strategisches Management, Kernkompetenzen Restrukturierung, Ressourcenanpassung (Rightsizing, Downsizing) Lean Management Simultaneous Engineering Business Process Reengineering (BPR) KAIZEN, KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) Prozesskostenrechnung Balanced Scorecard Benchmarking Outsourcing, Insourcing Total Quality Management (TQM) Wertorientierte Unternehmensführung Change Management Logische und zeitliche Beziehungen zwischen den Managementkonzepten und -methoden Geschäftsprozessmanagement und Informations- und Kommunikations (IuK)-Technik Geschäftsprozessmanagement und Qualitätsmanagement (DIN EN ISO 9000ff.:2000) Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel 1 29

3 2 Was sind Geschäftsprozesse? Unterschiede zwischen Prozessen und Geschäftsprozessen Kundenorientierung als zentrale Leitlinie Funktions- versus Prozessorganisation Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse Gewichtung von Geschäftsprozessen Geschäftsprozessmodelle Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie werden Geschäftsprozesse gestaltet und organisiert? Identifizierung von Geschäftsprozessen Top-down und bottom-up Vorgehen Ausgangsdaten der Prozessidentifizierung Vorgehen bei der Prozessidentifizierung Überprüfung der Prozessidentifizierung Gestaltung der Geschäftsprozesse Organisatorische Gestaltungsregeln Begrenzung der Geschäftsprozesse (Festlegung von Kunden und Prozessergebnissen) Strukturierung der Geschäftsprozesse Ernennung von Prozessverantwortlichen Festlegung der Bearbeitungsobjekte Festlegung von Inputs und Lieferanten Konzentration auf Wertschöpfung Gestaltung des Ablaufs Gestaltung der Teilprozesse Leistungsvereinbarungen Prozessdokumentation Aufgabenträger in Geschäftsprozessen Prozessverantwortliche Gremien in Geschäftsprozessen Management-Team Prozess-Team KAIZEN-Team Einbettung der Geschäftsprozesse in die Unternehmensorganisation 102

4 XI Dominanz der Geschäftsprozesse gegenüber der Aufbaustruktur Formen der Prozessorganisation Reine Prozessorganisation Mischformen aus Funktions- und Prozessorganisation Umsetzung der Prozessorganisation Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Beschreibung von Geschäftsprozessen in der Praxis Übersicht Primäre Geschäftsprozesse Innovationsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Produktplanungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Produktentwicklungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Vertriebsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Auftragsabwicklungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Serviceprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Sekundäre Geschäftsprozesse Strategieplanungsprozess Inhaltliche Beschreibung Formale Beschreibung Verbreitung der Geschäftsprozesse in der Praxis Literatur zum Kapitel 4 140

5 XII Inhaltsverzeichnis 5 Wie werden Geschäftsprozesse geplant, kontrolliert und gesteuert? Prozesscontrolling Prozessplanung Leistungsparameter in Geschäftsprozessen Ziele und Anforderungen Kundenzufriedenheit Prozesszeiten und Prozesstermine Prozessqualität Prozesskosten Festlegung der Prozessziele Vorgehensweise Top-down Vorgehen Bottom-up Vorgehen Ergebnisse der Prozessplanung Prozesskontrolle Informationsversorgung und Prozess-Berichtswesen Prozesssteuerung Vorgehen Steuerung der Produktivität Assessment von Geschäftsprozessen Das Bewertungsmodell Durchführung des Prozessassessments Checkliste zur Beurteilung des Reifegrades von Geschäftsprozessen Reifegradmodell der IBM Selbstbewertung nach DIN EN ISO 9004: Beurteilung des Prozessassessments Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie wird die Leistung in Geschäftsprozessen gesteigert? Methoden der Leistungssteigerung Business Process Reengineering (BPR) Ziele und Grundlagen Kritische Beurteilung des BPR 217

6 XIII 6.3 Methoden der Prozessverbesserung Total Cycle Time (TCT) und KAIZEN im Vergleich Total Cycle Time (TCT) Ziele und Grundlagen Wirkungen und Ergebnisse KAIZEN Ziele und Grundlagen KAIZEN-Werkzeuge Wirkungen und Ergebnisse Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Wie wird Geschäftsprozessmanagement eingeführt? Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren Veränderungen und Widerstände Vorgehenskonzepte Generelles Vorgehenskonzept Vorgehenskonzepte von Unternehmensberatern Das Wichtigste in Kürze Literatur zum Kapitel Praxiserprobter Vorschlag zur Einführung des Geschäftsprozessmanagements Vorgehensphasen Positionierung Vorgehen Strategische Analyse EQA-Assessment Feststellung des Handlungsbedarfs und Festlegung der Ziele Geschäftsprozess-Training (Workshop A) Identifizierung Vorgehen Management-Workshop (Workshop B) Klärung der geschäftspolitischen Ausgangsdaten Identifizierung der Geschäftsprozesse Beispiele für identifizierte Geschäftsprozesse Strukturierung der Geschäftsprozesse 287

7 XIV Inhaltsverzeichnis Festlegung der Prozessmessgrößen Ernennung der Geschäftsprozessverantwortlichen Aktionsplan zur Implementierung des Geschäftsprozessmanagements Implementierung Vorgehen Implementierung der Geschäftsprozesse Gründung des Prozess- und Management-Teams Überprüfung und Beschreibung der Teilprozesse Prozessdokumentation Unterstützung durch Prozessberater Implementierung des Prozesscontrolling Messsystem Prozessbericht Anpassung der Aufbauorganisation Zuordnung von Prozessressourcen Anpassung der IuK-Technik Workshop C Optimierung Bedeutung Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch TCT Vorgehen Schwerpunkte des TCT-Vorgehens TCT-Organisation Kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung durch KAIZEN Einführungsvoraussetzungen Vorgehen Einführungsschwerpunkte KAIZEN-Organisation Flankierende Maßnahmen zur kontinuierlichen Steigerung der Prozessleistung Radikale Steigerung der Prozessleistung durch BPR Vorgehen Organisation des BPR-Projektes Schwerpunkte des BPR-Projektes Literatur zum Kapitel 8 343

8 XV 9 Was sollte bei der Einführung des Geschäftsprozessmanagements beachtet werden? Management Gesamtprojekt Phasen Positionierung und Identifizierung Phase Implementierung Phase Optimierung Was bringt Geschäftsprozessmanagement? Empirische Untersuchungen und Erfahrungswerte Einzelbeispiele BMW Group Brisa Rank Xerox Siemens Computertomographie Siemens Medical Solutions Texas Instruments Europe Vaillant Resümee Literatur zum Kapitel Literatur Register 389 Die Autoren 394