Ohne Organisations- und Personalentwicklung geht es nicht" Qualität von Dienstleistungen für Studium und Lehre am Beispiel der Universität Heidelberg
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- Damian Maier
- vor 8 Jahren
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1 Zukunft. Seit 1386
2 Ohne Organisations- und Personalentwicklung geht es nicht" Qualität von Dienstleistungen für Studium und Lehre am Beispiel der Universität Heidelberg Dr. Andreas Barz Dezernent für Studium, Lehre, Weiterbildung Seminarstraße Heidelberg 06221/ barz@zuv.uni-heidelberg.de
3 Ausgangsfrage: Wo ist denn hier die Uni? ResStud Reorganisation des Studierendenservice Ziele und Beteiligte Teilprojekte und Ergebnisse Perspektive Qualitätsmanagement Studium und Lehre
4 ResStud Reorganisation des Studierendenservice Nachfrager Studieninteressierte, Studierende Eltern, Verwandte Fakultäten, Institute Schulen, Hochschulen Unternehmen, Behörden Erwartungen Beratung, Information, Kundenfreundlichkeit, Qualität, Schnelligkeit, Flexibilität Administrative Unterstützung
5 ResStud Ziele Verbesserung der Servicequalität Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit Optimierung der administrativen Prozesse Entwicklung einer Front- und Backofficestruktur Modifikation der Organisationsstruktur Beteiligte D 2 Studium und Lehre, D7 Internationale Beziehungen, Zentrum für Studienberatung und Weiterbildung (ZSW) Universitätsrechenzentrum, Universitätsbibliothek, Studentenwerk
6 ResStud Telefonportal 2008 Angenommene und weitergeleitete Anrufe / (5,3%) Virtuelles Studierendensekretariat Teilprojekt und Ergebnisse Wissensdatenbank Telefonportal -Portal Corporate Design Internetportal Software-Infrastruktur Relaunch der Homepage Anruferzahl Onlinefunktionalitäten für Studierende und Fakultäten Onlinejournal Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Angenommen Weitergeitet Weitergeleitet in % 4,2 4,0 3,8 14,2 12,0 7,6 5,7 4,8 4,6 7,0 9,3 8,2 Zeitraum Angenommen Weitergeitet Weitergeleitet in %
7 Nächste Schritte D 7 Internationale Beziehungen D 2 Studium, Lehre, Weiterbildung Zentrum für Lehrerbildung Service Portale Was steht nun an Neue Organisationsstruktur D2 / ZSW Teilintegration Telefon- und -Portal / Web-Collaboration Umsetzung Persönliches Portal Studierendenkarte Zentrale Universitätsverwaltung Universitätsbibliothek und Rechenzentrum Studentenwerk Qualitätsmanagement Beschwerdemanagement Personalentwicklung Service-Portale als Front-Office für die Dezernate 2 und 7 Wissenschaftliche Weiterbildung Telefon-Portal, -Portal, Internet-Portal, Persönliches Portal (geplant) Studienprogramme Qualitätssicherung Beratung, Information Studierendenadministration Schlüsselkompetenzen
8 ResStud Organisationsentwicklung dezernatsübergreifende Projektstruktur externe Beratung und interne Kommunikation Wissensdatenbank Entwicklung einer gemeinsamen Identität gemeinsame EDV-Infrastruktur Prozessoptimierung neue Organisationsstruktur Personalentwicklung Projektaktivitäten im Rahmen ResStud Kontinuierliche Schulungsmaßnahmen für hauptamtliche Mitarbeiter in Administration und Beratung
9 Perspektive QM S+L Qualitätsmanagement in Studium und Lehre Status quo Studienstrukturreform Senatsleitlinien zur Studienstrukturreform Prozessbeschreibung Einrichtung von Studiengängen Strukturbildende Maßnahmen Reorganisation Studierendenservice Budgetierung Schlüsselkompetenzen für Studierende Nachwuchsförderung Hochschuldidaktik Struktur- und Entwicklungsplan Hoher Stellenwert von Studium und Lehre Reflektion gesellschaftspolitischer Zielsetzungen Verwendung der Studiengebühren Konsequenzen aus Rankingergebnissen
10 Perspektive QM S+L Qualitätsmanagement in Studium und Lehre laufende Aktivitäten Systematisierung der Lehrevaluationen Absolventenbefragung in Kooperation mit INCHER Doktorandenbefragung in Kooperation mit dem IFQ Studierendenbefragung zur Prüfungsorganisation Kooperation mit GalileoConsult (stud. Unternehmensberatung) Kooperation mit der evalag Bestandsaufnahme zum Status quo Vorbereitung der Systemakkreditierung
11 Zeitplan QMS und Systemakkreditierung Zeitplan Stufe I Vorbereitende Aktivitäten / Aufbau QMS S + L Stufe II Akkreditierungsantrag und Selbstdokumentationen Stufe III Begehungen und vorläufige Gutachten Stufe IV Akkreditierungsentscheidung Beratung durch die evalag AG QM Studium und Lehre Entwicklung Leitlinien, Richtlinien, Verfahrenswege, Musterprozesse Kernprozess Studiengangentwicklung und weiterentwicklung; Qualitätskriterien Lehrevaluationen (Systematisierung und Weiterentwicklung) Absolventenbefragung in Kooperation mit INCHER Doktorandenbefragung in Kooperation mit IFQ Bis Dez 2009 Jan 2010 April 2011 Juli 2011 Dez 2012 März 2013
12 Perspektive QM S+L Organisationsentwicklung übergreifende Projektstruktur Aufbau Projektkommunikation Entwicklung gemeinsamer Ziele Prozessoptimierung Herausforderung: Projektdurchdringung Personalentwicklung Schulung und Supervision der studentischen Portalagenten Einbindung aller Mitarbeiter in die Projektstruktur Schlüsselkompetenzen für Studierende Nachwuchsförderung; Hochschuldidaktik Abteilung Personalentwicklung (Personaldezernat)
13 Nachtrag Gut Ding will Weile haben? Schelsky zur Reform der Universitäten 1967 Deutscher Bildungsrat in den 70 ern Spiegelranking 1989 CHE-Auftaktkongress 1995 Ab und an hilft ein Blick in die Gesetze Strukturen umsetzen Verantwortung mit Leben füllen
14 ResStud Telefonportal 2008 Angenommene und weitergeleitete Anrufe / (5,3%) Anruferzahl Angenommen Weitergeitet Weitergeleitet in % Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Angenommen Weitergeitet Weitergeleitet in % 4,2 4,0 3,8 14,2 12,0 7,6 5,7 4,8 4,6 7,0 9,3 8,2 Zeitraum
15 Organigramm D 7 Internationale Beziehungen D 2 Studium, Lehre, Weiterbildung Zentrum für Lehrerbildung Service Portale Wissenschaftliche Weiterbildung Studienprogramme Qualitätssicherung Beratung, Information Studierendenadministration Schlüsselkompetenzen Service-Portale als Front-Office für die Dezernate 2 und 7 Telefon-Portal, -Portal, Internet-Portal, Persönliches Portal (geplant)
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