DSC KOMPETENT AUS ERFAHRUNG. Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multichannel Foundation for Utilities

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1 DSC KOMPETENT AUS ERFAHRUNG SEIT MEHR ALS 20 JAHREN IHR DIENSTLEISTER FÜR DIE VERSORGUNGSWIRTSCHAFT Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multichannel Foundation for Utilities Michael Hausmann IT-Beratung und Softwarelösungen

2 DSC-KURZPROFIL DSC AUF EINEN BLICK KOOPERATIONSPARTNER Firmensitz: Gründung: 1993 Mitarbeiter: 130 Niederlassungen: Schriesheim bei Heidelberg Österreich Schweiz DSC UNTERNEHMENSBERATUNG UND SOFTWARE GMBH Seit 1993 profitieren Energieversorgungsunternehmen europaweit vom Knowhow und der Erfahrung der DSC GmbH. Als langjähriger SAP Service Partner mit Recognized Expertise in den Bereichen Utilities und SAP CRM haben wir unsere Kompetenz in über erfolgreichen Projekten unter Beweis gestellt. Mehr als 600 Kundeninstallationen zeugen zudem von der Qualität unserer Softwarelösungen. Profitieren auch Sie von unserem umfassenden Software- und Dienstleistungsportfolio mit Standorten in Deutschland, Österreich und in der Schweiz sind wir immer in Ihrer Nähe, um Ihr Projekt auch unter Berücksichtigung landesspezifischer Anforderungen optimal zu begleiten. DSC-QUALITÄT Unser Qualitätsmanagement sichert Ihren Projekterfolg: DSC ist nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. SAP-PARTNERSCHAFTEN : SAP Special Expertise Partner Utilities und SAP CRM : Validated Expertise Designation Utilities und SAP CRM seit 2014: SAP Recognized Expertise Utilities und SAP CRM IT-Beratung und Softwarelösungen 2

3 AGENDA Überblick Multichannel Foundation for Utilities (MCF) Kundenprojekt Hamburg Wasser Systemdemo Diese Präsentation beinhaltet in Teilen Inhalte der SAP SE ( 2015 SAP SE ) 3

4 STARKE KUNDEN FORDERN DEN MARKT HERAUS Sozial vernetzt Digital verbunden Besser informiert 4

5 DIE ERWARTUNGEN DER KUNDEN STEIGEN Bequemlichkeit Dinge, die das Leben leichter machen Einfache und schnelle Interaktion Jederzeit, überall und auf jeder Plattform Entgegenkommen Proaktive Problemerkennung und -lösung Schnelle Ausübung bzw. Lieferung Unmittelbare Reaktion auf Kundenwünsche Zuverlässigkeit Konsistente Wahrnehmung über alle Kanäle Außergewöhnlicher Kundenservice Genaue, pünktliche Informationen Relevanz Persönliche Benachrichtigungen Zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen Hilfreiche Informationen bezogen auf individuelle Bedürfnisse 5

6 DIE ENERGIEVERSORGER REAGIEREN 6

7 AGENDA Überblick Multichannel Foundation for Utilities (MCF) Kundenprojekt Hamburg Wasser Systemdemo Diese Präsentation beinhaltet in Teilen Inhalte der SAP SE ( 2015 SAP SE ) 7

8 MULTICHANNEL APPLIKATIONEN TRADITIONELLE ART Browser Based Applications Mobile Devices/ IVR Enterprise Software SAP Business Suite Cloud Consumer Devices CRM IS-U Smart Energy Platform Punkt-zu-Punkt-Lösungen steigern Kosten & Komplexität 8

9 Web-Anwendungen Mobile Anwendungen/Apps SAP MULTICHANNEL FOUNDATION FOR UTILITIES KONSISTENTER ECHTZEIT-KUNDENSERVICE ÜBER ALLE KANÄLE Mobile SMS Social Media IVR SAP NetWeaver Gateway/SAP Mobile Platform Werkzeuge Service Builder UI-Generierung OData Service Library für Utilities Self-Service UI Templates SAP Utilities Multichannel Foundation User Management Einstellungen für Kommunikation Sicht Analytische Funktionen CRM IS-U EDM Workmanagement BW GIS Non-SAP-Systeme Weitere Systeme 9

10 OPTIMIERTE BEDIENOBERFLÄCHE FÜR ALLE GERÄTE Bedienoberfläche passt sich an das jeweilige Endgerät an 10

11 SAP MULTICHANNEL FOUNDATION FOR UTILITIES VORTEILE KOSTEN SENKEN Standardisierter und wiederverwendbarer Zugriff auf Geschäftsprozesse und Informationen Vorhandener Content für Kunden Self-Service Entwicklungskosten senken durch Einsatz offener Standards (HTML5, OData) Komplexität der Systemlandschaft reduzieren SICHTBARKEIT ÜBER ALLE KANÄLE VEREINFACHEN Einheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen (z. B. für Call-Center-Mitarbeiter) Kundenkommunikation zentral steuern Zentrale Überwachung und Optimierung der Nutzung aller Kanäle GESCHWINDIGKEIT ERHÖHEN Häufigere und einfachere Entwicklung, Verbesserung und Veröffentlichung von Kundenapplikationen Anpassung von Applikationen, ohne Geschäftsprozesse zu beeinflussen Mächtiges Toolset zur Erweiterung von Plattform-Content FLEXIBLER SEIN Die Stärke von SAP-Anwendungen steht jedem Interaktionskanal mit dem Kunden zur Verfügung (Mobile, Web, Social etc.) Einfache Anbindung von 3rd-Party-Lösungen Verwendung "on-premise" oder "on-cloud" 11

12 FUNKTIONSUMFANG SZENARIO CRM UND IS-U 1.0 (verfügbar seit Q4/2013) 1.1 (verfügbar seit Q2/2014) 1.2 (verfügbar seit Q3/2014) 2.0 ( verfügbar seit Q1/2015) Online- Kundenkonten Kundendetails Versorgungsverträgen Ablesedaten Anzeigen von Rechnungen und Verbräuchen Abschlagsplänen Zahlungen Kommunizieren mit dem Versorgungsunternehmen Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Bestandskunde) Persönliche Daten und aktualisieren Versorgungsprodukte durchsuchen Ablesehistorie Account- Zusammenfassung Abschlagspläne Details zu Kreditkarten verwalten Nachricht an das Versorgungsunternehmen senden Karte mit Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Neukunde) In Online- Kundenkonto einloggen Adressdaten und aktualisieren Kontaktinformationen und aktualisieren Versorgungsprodukt bestellen System legt technische Daten an (bei Bedarf) Anstehende Ablesetermine Zählerstände erfassen Verbrauchshistorie Rechnungen Abschlagsbetrag ändern An einem Zahlungsplan teilnehmen Details zu Kreditkarten verwalten Zahlungs- u. Auszahlungskontierungen u. aktualisieren Datei anhängen beim Senden einer Nachricht Workflow automatisch auslösen zum verfolgen Ausfall melden Kennwort ändern Kommunikationspräferenzen und aktualisieren System legt ein Angebot oder einen Versorgungsvertrag an Zählerstand anonymisiert senden Details zu einer Rechnung Nicht länger an einem Zahlungsplan teilnehmen Einmalzahlung vornehmen Änderung von Daten beantragen, die einer Genehmigung bedarf Aus Online- Kundenkonto ausloggen Vergessenes Passwort zurücksetzen Wechsel zw. mehreren BPs verknüpft mit Online-Konto Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) CRM 7.0 (EhP0) Bevorzugte Sprache und aktualisieren Status und Details des/der Angebote Status /Details zu aktiven u. zukünftigen Verträgen Verträge für eine Verbrauchsstelle beenden Verträge auf eine andere Verbrauchsstelle übertragen Produkt ändern für einen bestimmten Vertrag Anfrage zu einer Rechnung stellen Aktueller Verbrauch (Smart Meter) prognostizierten Verbrauch (Smart Meter) Verbrauchsdaten (Smart Meter) herunterladen Einmalzahlung anonymisiert vornehmen Zahlungshistorie Terminierte Zahlung stornieren Vergangene Interaktionen mit Versorgungsunternehmen Alerts Mit Servicemeldungen Serviceanforderungen anlegen Historie der Servicemeldungen Einen mit einer Servicemeldung verknüpften Serviceauftrag 12

13 FUNKTIONSUMFANG SZENARIO IS-U 1.0 (verfügbar seit Q4/2013) 1.1 (verfügbar seit Q2/2014) 1.2 (verfügbar seit Q3/2014) 2.0 (verfügbar seit Q1/2015) Online- Kundenkonten Kundendetails Versorgungsverträgen Ablesedaten Anzeigen von Rechnungen und Verbräuchen Abschlagsplänen Zahlungen Kommunizieren mit dem Versorgungsunternehmen Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Bestandskunde) Persönliche Daten und aktualisieren Vertrag anlegen Ablesehistorie Account- Zusammenfassung Abschlagspläne Details zu Kreditkarten verwalten Nachricht an das Versorgungsunternehmen senden Karte mit Ausfällen Online- Kundenkonto anlegen (Neukunde) In Online- Kundenkonto einloggen Adressdaten und aktualisieren Kontaktinformationen und aktualisieren Status und Details zum Vertrag Vertrag beenden Anstehende Ablesetermine Zählerstände erfassen Verbrauchshistorie Rechnungen Abschlagsbetrag ändern An einem Zahlungsplan teilnehmen Details zu Kreditkarten verwalten Zahlungs- u. Auszahlungskontierungen u. aktualisieren Datei anhängen beim Senden einer Nachricht Workflow automatisch auslösen zum verfolgen Ausfall melden Kennwort ändern Kommunikationspräferenzen und aktualisieren Zählerstand anonymisiert senden Details zu einer Rechnung Nicht länger an einem Zahlungsplan teilnehmen Einmalzahlung vornehmen Änderung von Daten beantragen, die einer Genehmigung bedarf Aus Online- Kundenkonto ausloggen Bevorzugte Sprache und aktualisieren Anfrage zu einer Rechnung stellen Einmalzahlung anonymisiert vornehmen Vergangene Interaktionen mit Versorgungsunternehmen Vergessenes Passwort zurücksetzen Wechsel zw. mehreren BPs verknüpft mit Online-Konto Mindestrelease: IS-U 6.04 (EhP4) Aktueller Verbrauch (Smart Meter) prognostizierten Verbrauch (Smart Meter) Verbrauchsdaten (Smart Meter) herunterladen Zahlungshistorie Terminierte Zahlung stornieren Alerts Mit Servicemeldungen Serviceanforderungen anlegen Historie der Servicemeldungen Einen mit einer Servicemeldung verknüpften Serviceauftrag 13

14 AGENDA Überblick Multichannel Foundation for Utilities (MCF) Kundenprojekt Hamburg Wasser Systemdemo Diese Präsentation beinhaltet in Teilen Inhalte der SAP SE ( 2015 SAP SE ) 14

15 KUNDENPROJEKT HAMBURG WASSER REGISTRIERUNG I 15

16 KUNDENPROJEKT HAMBURG WASSER REGISTRIERUNG II 16

17 KUNDENPROJEKT HAMBURG WASSER ÜBERSICHT 17

18 KUNDENPROJEKT HAMBURG WASSER ÜBERSICHT MOBIL 18

19 KUNDENPROJEKT HAMBURG WASSER POSTFACH 19

20 KUNDENPROJEKT HAMBURG WASSER EINZUG / ZÄHLERSTÄNDE 20

21 AGENDA Überblick Multichannel Foundation for Utilities (MCF) Kundenprojekt Hamburg Wasser Systemdemo Diese Präsentation beinhaltet in Teilen Inhalte der SAP SE ( 2015 SAP SE ) 21

22 SYSTEMDEMO SYSTEM-DEMO 22

23 AUSZUG REFERENZEN DSC Ihr kompetenter Partner für Portallösungen 23

24 ANSPRECHPARTNER Multikanal Management für Energieversorger 24

25 KONTAKTE DEUTSCHLAND DSC UNTERNEHMENSBERATUNG UND SOFTWARE GMBH CARL-BENZ-STRAßE 16A D SCHRIESHEIM TELEFON TELEFAX ÖSTERREICH DSC UNTERNEHMENSBERATUNG UND SOFTWARE GMBH BÖRSE, SCHOTTENRING 16 A-1010 WIEN TELEFON +43 (0) TELEFAX +43 (0) SCHWEIZ DSC SCHWEIZ ZENTRUM STALDENBACH 15 CH-8808 PFÄFFIKON SZ TELEFON +41 (44) TELEFAX +41 (44) IHRE DIREKTEN ANSPRECHPARTNER MARCUS CHRISTMANN LEITER VERTRIEB TELEFON MOBIL PATRICK SEIDELMANN LEITER STANDORT ÖSTERREICH TELEFON +43 (0) MOBIL RICHARD SCHWAB LEITER STANDORT SCHWEIZ TELEFON +41 (44) MOBIL Copyright 2015 DSC GmbH